Книги, научные публикации
Тема 7. Деловые коммуникации как процесс. Эффективное публичное выступление.
1. Доброжелательность - основа конструктивной коммуникации.
Поскольку коммуникативные навыки являются неотъемлемой составляющей эффективного имиджа, нам необходимо разобраться в том, какие условия обеспечивают наиболее высокое качество коммуникации.
Одно из правил создания позитивного образа предполагает умение сохранять внутреннее равновесие и неизменную доброжелательность в общении. Доброжелательность к людям, не зависящая от перепадов нашего эмоционального состояния и направленная на любого партнера по общению - это свидетельство внутренней гармонии и высокого уровня нравственного развития.
Казалось бы, трудно быть доброжелательным с теми партнерами, которые, по нашему мнению, далеки от совершенства. Но это только на первый взгляд. Дело в том, что в основе такого подхода лежит концепция безоценочного восприятия. Это означает, что, вступая в контакт с партнером, мы не пытаемся разложить его достоинства и недостатки по полочкам, не оцениваем его, хорош он или плох, а познаем его как отдельную неповторимую личность и ищем возможности конструктивного общения с ним. Причем ценность каких-либо его особенностей может заключаться не только в том, что данные черты можно перенять, но и в возможности анализировать свое поведение, сопоставляя его с поведением других людей.
У любого человека всегда есть, чему поучиться в процессе общения (хотя бы тому, как не стоит поступать), и за это мы можем быть благодарны друг другу. Таким образом, взаимодействие с каждым партнером можно рассматривать как мини-тренинг конструктивного общения, поскольку вы обретаете в результате новый опыт, а значит и новые возможности.
А главное - то, что людям свойственно лотзеркаливать реакции людей на себя. В психологии это явление называется лэффектом отношения к наблюдателю, т.е., в большинстве случаев, наши партнеры склонны относиться к нам с симпатией именно тогда, когда видят с нашей стороны проявление положительного отношения. Получается, что именно мы берем на себя ответственность за результаты своего общения.
2. Техники ведения беседы.
Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного человека всегда считалось умение вести беседу.
Беседы по содержанию подразделяют на большие и малые.
Большая беседа - это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его невозможно начать сразу, с порога. К нему следует эмоционально подготовиться. И в этом нам помогает малая беседа, которая создает благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и доверие партнера.
Существуют правила малой беседы:
1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных событиях, приятных новостях и пр.);
2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации;
3) она не вызывает бурных эмоций.
Малая беседа может проводиться несколькими способами.
1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.
Например:
Вы говорили, что недавно были в ВенецииЕ;
Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажетеЕ 2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.
Например:
У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта?
Как Вам удалось так овладеть японским языком?
Господин Н приобрел чудесную яхтуЕ 3. Информирование - сообщение интересной и приятной партнеру информации.
Например:
Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильмЕ;
В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.
4. Интересный рассказ - увлекательное, веселое, оригинальное, приятное повествование (забавная история из жизни, байка и пр.) Критериями правильно проведенной малой беседы являются его увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву для следующей малой беседы.
Среди типичных недостатков можно встретить следующие: допрос (излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера, затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование настроения партнера.
Таким образом, малая беседа - это болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня1, поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.
Итак, Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. - СПб.: Речь, 2002.
- с. 105-110.
Техники малой беседы:
- цитирование партнера;
- упоминание о приятном;
- информирование;
- интересный рассказ.
Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является овладение приемами управления коммуникацией с помощью утверждений.
К таким приемам относятся следующие.
1. Переход.
2. Трюизм.
3. Номинализация.
4. Переформирование.
5. Право без права выбора.
1. Переход - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение условия (лесли, когда, леслиЕ, тоЕ, ли вместе с темЕ и пр.), придают сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.
Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать всю информацию и снижает ее критическую оценку.
2. Трюизм - это утверждение, представляющее собой банальность, всем известное утверждение, типа Все матери любят своих детей, Никому из нас не нравится, когда его обманывают.
Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает аргументацию.
Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:
Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги.
Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет.
Трюизмы широко используются в рекламе.
3.Номинализация - это обобщенное словосочетание, не несущее конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или наречиями. Например: вы поймете - вы придете к пониманию, вы решите - вы примете решение или понятно, чтоЕ, как известноЕ и пр.
Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера, заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя дополнительных аргументов и пояснений.
4. Переформирование заключается в том, чтобы в процессе беседы быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо противоположную.
Замена слова медленный на слово неторопливый, мелкий - на небольшой, тусклый - на неброский, старость - на лэлегантный возраст превращает негативную оценку в позитивную. Например, название магазина одежды крупных размеров Большие люди звучит более приятно, чем Три толстяка.
5. Право без права выбора, как и описанный выше прием, создает иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: Вы, конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой ценитель искусства, как вы, не сможет устоять перед этой покупкой. Или:
Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше, чем вы.
Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера, широко применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:
1) подчеркнуть значимость партнера;
2) вовлечь партнера в разговор;
3) выявить потребности и желания партнера;
4) выяснить возможные возражения;
5) контролировать процесс коммуникации.
Существуют следующие типы вопросов:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Альтернативные (лвыбор без выбора).
4. Наступательные (лконтратака).
5. Вопросы-лярлыки (или хвостатые вопросы).
6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух).
7. Проверочные (на готовность к договоренностям).
Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ да или нет. Цель: получить согласие или подтверждение.
2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить да или нет. Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня? Или: Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?.
4. Наступательные вопросы (лконтратака):
Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия.
Клиент: Вы успеете перевести деньги к концу месяца? Продавец: Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас? 5. Вопросы-ярлыки (лхвостатые вопросы) - это вопросы с гарантированным Да: При продажах услуг очень важно доверие, не так ли? Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения.
Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: Не так ли?, Правда?, Правильно?, Вы согласны?, Верно?, Вам не кажется?.
Такие вопросы также лежат в основе метода Трех Да, основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.
Вероятность получения на него ответа Да близка к 100%.
6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.
Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле? 7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).
Например: Как Вам понравилось?, Что Вы об этом думаете? Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не осознавая их.
Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с помощью активного слушания. Активное слушание отличается от традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
Перечислим основные приемы активного слушания.
Основные приемы активного слушания:
1) Эхо (или цитирование);
2) Уточнение;
3) Резюме (интерпретация);
4) Логическое следствие.
Прием Эхо (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером.
Пример. Клиент (в магазине игрушек): У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика? Продавец: Для мальчика? Клиент: Да, моему сыну 6 лет.
Продавец (задумывается): Шесть летЕ Клиент: Он мечтает иметь железную дорогу. Продавец: Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика! Прием Эхо вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника.
Прием Уточнение - переспрашивание с целью уточнения содержания:
Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом? Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа:
Насколько я Вас поняЕ, Вы считаете, чтоЕ.
Прием Резюме (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: Итак, Вас интересуетЕ, Самыми важными критериями выбора являютсяЕ.
Прием Логическое следствие - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует Е..
Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание - невнимательное, когда думают о чем-то другом.
Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.
Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли Я уже все понял. Зачем еще о чем-то Нередко понимание сути опережает переспрашивать? процесс перефразирования. Но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным.
Если я еще раз переспрошу, клиент Причина этих опасений заключается в подумает, что я ничего не понимаю. неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. Но на самом деле это зависит от того, о чем и как спрашивать.
Сейчас он подумает, что я зануда. Эти сомнения связаны с бытующим Цепляюсь к каждому слову. представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего все с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова в действительности позиция партнера.
Он несет такую чушь, а я еще должен все Часто сильные эмоции и категорические это повторять! оценки возникают прежде, чем понимание.
Естественно, наши реакции не заставляют себя ждатьЕ Парафраз вынуждает нас сдерживаться.
Какой-то странный разговор получается. Отсутствие навыка, привычки ориентации Не беседа, а словесный конструктор. Без на клиента, приверженность привычным этих приемов все бы шло так гладко, стереотипам взаимодействия с клиентом.
естественноЕ На первых порах это требует сильного напряжения внимания.
Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает применение:
1) приемов, основанных на рефлекторном механизме;
2) утверждений;
3) вопросов;
4) активного слушания.
3. Условия эффективной коммуникации.
Рассмотрим дополнительные условия организации эффективной коммуникации.
К вербальным факторам, влияющим на эффективную коммуникацию, относятся:
- адекватность (соответствие) содержания речи целям коммуникаторов);
- лексическая точность (соответствие используемых слов содержанию и целям коммуникации);
- логичность изложения.
Обратите внимание, какой первый вопрос мы задаем себе, когда готовимся к коммуникации? Чаще всего он звучит так: Что я хочу от этого общения? Затем может последовать следующий: Как мне этого достичь? Казалось бы, логично.
Но кто из нас не забывает подумать о том, что в это время будет делать наш партнер? В гуманистической психологии есть такой постулат: смысл общения заключается в той реакции, которую оно вызывает. Как мудро заметил Дейл Карнеги, известный специалист по коммуникациям: Когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба! Это означает, что первым должен быть вопрос о том, чего хочет мой партнер.
Затем - что он способен для этого сделать? Третий вопрос: как я могу ему в этом помочь? И последний: как это согласуется с моими целями и желаниями?
Только тот, кто способен достичь лэффекта двойной победы (то есть выигрыша обоих партнеров), учитывая потребности и возможности своего собеседника, может рассчитывать на долгосрочное продуктивное сотрудничество и надежность достижения своих целей.
Лексическая точность достигается постоянным совершенствованием знания языка. Этого можно добиться чтением художественной литературы и регулярным обращением к словарям, особенно при подготовке публичной речи. К сожалению, в последнее время участились случаи грубейших ошибок в речи даже у общественных деятелей и в средствах массовой информации.
Логичность построения речи зависит от того, насколько точно выделены в речи основные моменты и в каком порядке они излагаются. Чтобы добиться логичности изложения, необходимо:
1) продумать и записать на листе бумаги все идеи, касающиеся ваших интересов и целей предстоящей коммуникации;
2) выделить из всех идей две - четыре самых главных (лключевых);
3) подобрать к каждой базовой идее по две-три вспомогательных (раскрывающих их суть);
4) продумать, какие примеры и аргументы можно привести для того, чтобы подкрепить и проиллюстрировать высказанные идеи.
Старайтесь подбирать аргументы не по принципу: чем больше, тем лучше, а по степени убедительности. Если вы приводите слишком много аргументов, то у слушателей может появиться подозрение в вашей неискренности, к тому же долгое пояснение одних и тех же вопросов снижает внимание.
Если вы готовите презентацию, не забудьте о визуальных материалах. Основной принцип при их подготовке - это КПД (Краткость, Простота, Доступность). При подготовке текстов помните:
1) не стоит увлекаться подробным переписыванием содержания предстоящей речи, отразите только ключевые идеи;
2) нежелательно использовать в оформлении цветных материалов более 2- цветов;
3) текст лучше располагать не более, чем в 6 строках, а в каждой строке желательно не более 6 слов;
4) если вы приводите в пример цифровую информацию, старайтесь избегать цифр после запятой или, по крайней мере, допускайте их не более двух.
Кроме того, продумайте, когда целесообразнее всего предложить визуальные материалы слушателю: до начала речи, в процессе или по окончании. Это зависит от ваших целей. Главное - чтобы рассматривание материалов не отвлекало собеседников от вашей речи.
Рассмотрим невербальные факторы эффективной коммуникации.
К факторам невербального поведения, влияющим на качество коммуникации, относятся:
1) кинесическая лексика: пантомимика, жесты, мимика и контакт глаз;
2) особенности речи: артикуляция, дикция, околоречевые особенности.
Охарактеризуем перечисленные особенности эффективного невербального поведения.
Пантомимика. Поза: спина прямая, плечи расправлены, но не напряжены.
Стопы направлены в сторону партнера или аудитории (группы партнеров), вес равномерно распределен.
В положении сидя ноги и руки не стоит скрещивать, но и слишком расслабленная поза также может выглядеть неприглядно. Самое удачное положение - сидя прямо, свободно положить руки на колени или на подлокотники кресла, колени параллельно (для женщин) или несколько разведены (для мужчин).
Движения: если есть возможность, в процессе коммуникации лучше не стоять на одном месте и не двигаться непрерывно, а неторопливо прохаживаться или делать один шаг в сторону или к аудитории, чтобы подчеркнуть свои слова.
Кстати, наилучшая дистанция между оратором и первым рядом - это 1,2 - 2,5 м (так называемая социальная зона).
Жесты: естественные, раскованные, открытые. Советуем воздерживаться от слишком большого количества жестов или от их полного исключения из общения.
Необходимо следить также и за тем, чтобы не было мелких лишних движений (поправления одежды, волос, переминания с ноги на ногу, подрагивания колена и пр.). Не стоит держать руки в карманах, скрещивать их перед собой или за спиной, нервно потирать кисти рук. При выполнении жестов советуем обратить внимание, чтобы они не были слишком размашистыми, но вместе с тем не следует держать руки постоянно около туловища, совершая полужесты, что лишает их выразительности и создает впечатление, что человек не уверен в себе.
Мимика и контакт глаз. У человека, не умеющего общаться, лицо обычно бывает слишком напряженным, что сразу же замечается партнером. Поэтому стоит предварительно потренироваться, выступая перед зеркалом, чтобы видеть любые изменения мимики и особенности проявления эмоций на собственном лице.
Приятно выглядит человек, лицо которого приветливо и спокойно (периодически может появляться открытая непринужденная улыбка), мимика умеренно подвижна и отражает те эмоции, которые человек передает в своей речи.
Чтобы снять напряжение перед публичным выступлением, полезно выполнить несколько простых упражнений (их применяют даже актеры перед выходом на сцену). Уединившись на пару минут, можно разогреть мышцы лица следующим образом:
1 - произносить беззвучно лу-у-у-и-и-икс, сильно вытягивая губы на звук лу и напрягая щеки на ликс (повторить 10-15 раз);
2 - плотно сжав губы (челюсти разомкнуты), довести напряжение всего лица и шеи до максимума, а потом резко расслабиться (5-6 раз);
3 - обеими ладонями несколько раз подряд погладить лицо от центра к ушам (не растягивая кожу), легко похлопать по щекам и снова погладить.
Эти упражнения не только снимают напряжение с мышц, но и нормализуют цвет кожи лица (избавляя от бледности или неравномерного покраснения), успокаивают и помогают сделать улыбку и мимику более непринужденными.
Контакт глаз - это обязательное условие продуктивного взаимодействия в процессе общения, так как он придает коммуникации более личный характер.
Нормальный контакт глаз (при общении с группой партнеров) длится 1- секунды, после чего необходимо перевести взгляд на другого слушателя в другой части зала. Люди, сидящие рядом почувствуют, что вы смотрите на них. Важно только, чтобы взгляд не блуждал по залу, останавливаясь на неодушевленных предметах, и не задерживался на одном слушателе слишком долго.
При личном контакте можно фокусировать взгляд на шее партнера так, чтобы одновременно охватывать взглядом и все лицо собеседника. Тогда ваш взгляд не будет вызывать напряжение ни у вашего собеседника, ни у вас. Иногда можно ненадолго переводить взгляд на другие предметы.
Особенности речи. Выделяют несколько основных параметров, влияющих на качество восприятия речи:
- интонации;
- темп;
- ритм;
- громкость;
- дикция.
Интонации от волнения чаще становятся более монотонными, что делает речь невыразительной. Это происходит по двум причинам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием.
Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути проблемы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов.
Потренируйтесь заранее, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение. Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать эти интонации.
Темп речи считается нормальным, если он составляет около 125 слов в минуту.
От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хорошая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако надо помнить, что есть немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь.
Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном: рекомендуем замедлить речь в 2-3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи).
Кроме того, паузы между словами - это замечательное средство, активизирующее внимание и усиливающее выразительность речи. Если перед словом удлинить паузу, то оно воспринимается как более значимое. Придает вес сказанному и пауза, выдержанная по окончании фразы.
Ритм речи зависит от распределения пауз. Если контраст между скоростью произнесения слова и длительностью паузы между словами слишком велик, то речь быстро утомляет слушателя и ухудшает общее впечатление. То же касается и соотношения длительности пауз между словами и между фразами. Слишком неритмичная речь звучит неубедительно.
Дикция тесно связана с артикуляцией. Специалисты в области коммуникаций выделяют 5 типов артикуляции:
1 - подчеркнуто ясную;
2 - умеренно ясную;
3 - умеренно неясную;
4 - неясную;
5 - подчеркнуто неясную.
В первом случае оратор слишком тщательно выговаривает звуки, что бывает при демонстративном характере или стремлении подчеркнуть свое превосходство перед аудиторией.
Артикуляция второго типа - наилучший вариант для любого общения, так как все звуки выговариваются достаточно четко, слова отделяются одно от другого паузами, от чего речь легко воспринимается слушателями.
Умеренно неясная артикуляция допустима в неофициальной обстановке, когда слушателей немного, и они находятся в личных отношениях с говорящим.
Эмоциональный контакт позволяет скомпенсировать некоторую нечеткость речи и не влияет на восприятие ее содержания.
Неясная артикуляция заключается в проглатывании окончаний слов или отдельных звуков в словах, в небрежном произнесении отдельных звуков в сочетании с неритмичной речью.
Стоит отметить, что некоторые незначительные дефекты дикции далеко не всегда воспринимаются, как неясная речь. Если звуки не слишком сильно искажены, то они просто придают речи своеобразие, не портя впечатления.
Подчеркнуто неясная артикуляция бывает у неуверенных в себе людей, которые стараются повысить свою значимость в глазах слушателей или неуважительно относятся к аудитории. Создавая дополнительные затруднения в восприятии, такой оратор стремится поставить слушателей в зависимость от себя. Такие приемы абсолютно недопустимы.
Громкость речи.
Еще до презентации необходимо выяснить, насколько громко звучит голос, можно попросить кого-либо послушать вашу речь, находясь в дальней части помещения.
При подготовке к публичному выступлению можно воспользоваться следующим советом. Если голос слишком тихий, то полезно попробовать говорить в помещении более просторном, чем тот зал, где предстоит выступать. Наиболее точно отработать громкость собственной речи можно, попросив одного человека послушать, сидя на первом ряду, а другого - на последнем.
В заключении добавим, что в процессе общения очень важно соблюдать кодекс сотрудничества, который содержит следующие правила.
1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) 2. Правило качества информации (Информация должна быть ценной для собеседника).
3. Правило соответствия (Не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (Выражайся ясно).
5. Правило соблюдения коммуникативного этикета (Проявляй уважение к партнеру).
Выводы по теме.
Для того чтобы коммуникация была эффективной, цели говорящего и слушающего на момент коммуникации должны совпадать. Инициатору коммуникации необходимо заботиться о том, чтобы способы передачи информации, применяемые им, соответствовали возможностям и интересам партнера.