78 Вопросы экономики и права. 2011. № 3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА й 2011 В.В. Жданов кандидат экономических наук, доцент Российский экономический университет им.

Г.В. Плеханова E-mail: OET2004 Освещаются вопросы совершенствования управления качеством услуг и обслуживания на предпри ятиях ресторанного бизнеса. Качество работы ресторана рассматривается как единство двух состав ных частей: производственного и сервисного. Показывается роль внутренних стандартов ресторана, устанавливающих требования к качественному обслуживанию. Особое внимание уделяется пробле мам обеспечения лояльности гостей ресторана.

Ключевые слова: управление качеством, производственное и сервисное качество, внутренние стан дарты качества, лояльность гостей.

В настоящее время конкуренция на рынке Предприятие ресторанного бизнеса должно ресторанных услуг столицы и других крупных позаботиться о создании стандартов обслужива российских городов возрастает. ния, которые должны содержать установленные Основным направлением формирования рестораном требования, предъявляемые к предо стратегических конкурентных преимуществ ре- ставляемым им услугам для того, чтобы уровень сторанных предприятий выступает предоставле- сервиса отвечал ожиданиям гостей. Необходимо ние услуг более высокого качества по сравнению создать такие условия, чтобы все установленные с конкурентами, которые должны удовлетворять на предприятии стандарты качества были в мак и даже превосходить ожидания гостей. Пробле- симальной степени соблюдены.

ма повышения качества является первостепенной, Обеспечение высокого уровня сервиса невоз и с ее решением ресторанная индустрия связы- можно без строгого соблюдения следующих стан вает свои перспективы на будущее. У этой про- дартов:

блемы есть и другой аспект: необходимо обеспе- - технологии обслуживания;

чить соблюдение права потребителя ресторанных - стандартов внешнего вида обслуживающе услуг на полную и достоверную информацию об го персонала, содержащих обязательные требо их качестве. Обеспечивая такое право, рестора- вания к обслуживающему персоналу по соблю тор при высоком уровне качества оказываемых дению внешнего вида;

услуг гарантирует своему бизнесу успех в кон- - стандартов поведения обслуживающего курентной борьбе. персонала. Подразумевается, что персонал дол Качество заказанного гостем блюда или напит- жен быть достаточно профессионален и компе ка материально и относится к производственной тентен, чтобы четко, быстро и культурно обслу составляющей качества ресторанной услуги. Это живать гостя.

производственное качество сравнительно легко В отличие от производственной составляю поддается контролю и оценке, так как оно мате- щей ресторанной услуги - блюда (материального риально. Одновременно существует также сервис- продукта), ее сервисной составляющей присущи ное качество, представляющее собой качество ус- специфические черты, учитывая которые можно луг, оказываемых работниками торгового зала в значительно повысить эффективность предостав процессе обслуживания клиента. Эта составляю- ления сервисных услуг. К ним относятся неося щая качества является нематериальной, поэтому заемость, неотделимость от источника и объекта объективность его оценки и контроля представля- услуги и непостоянство качества.

ет собой важную проблему. Очевидно, что плохо Таким образом, качество ресторанного биз оказанную услугу нельзя вернуть продавцу как неса может рассматриваться как единство двух некачественный товар, она существует только в составных частей: производственного и сервис конкретный период времени. ного (рис. 1).

Экономика, управление и право Качество Производственное Сервисное Впечатление гостя от интерьера Многоэтапный процесс ресторана, музыкального предоставления гостю услуг сервиса оборудования и т.д., но главное - (встреча, прием заказа, от качества заказанных блюд обслуживание, расчет и т.п.) Рис. 1. Составляющие общего качества ресторанного продукта Рассматривая производственную и сервисную торым предприятие оказывает услуги, обеспечи составляющие оценки качества предоставления вая программы лояльности. Этот процесс проис услуги в ресторане, можно констатировать, что ходит как путем предоставления гостю качествен сервисная составляющая имеет, как это, на пер- ных услуг, так и путем реализации специальных вый взгляд, ни парадоксально, преимущество над программ лояльности для постоянных клиентов.

производственной. Нужно учитывать, что челове- Стабильное и высокое качество привлекает посто ческий фактор, обеспечивающий сервисную со- янных клиентов, создает и формирует положитель ставляющую услуги, выходит на первое место. ное мнение, позволяет делать цены выше, чем у Непосредственный контакт обслуживающе- конкурентов, а также помогает удержать хороших го персонала с клиентом, определенный в лите- служащих, которые высоко ценят правильно орга ратуре Умоментом истиныФ, способен как сгла- низованную работу и качественные услуги. Кро дить шероховатости, если таковые присутствуют ме того, высокое качество помогает сократить из в производственной составляющей качества (на- держки, связанные с потерей клиентов из-за не пример, официант может заменить блюдо гостю, качественных услуг в будущем.

сделать комплимент от шефа и т.п.), и тем самым Программа качественного обслуживания улучшить конечное впечатление клиента об ока- включает:

зываемой услуге, так и свести на нет все преды- 1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники дущие старания коллектива по ее (услуги) оказа- должны представлять предназначение и цели бу нию (если будет небрежно причесан или одет). дущего развития предприятия. Руководство рес В то же время, если производственная состав- торана должно доводить эту информацию до слу ляющая процесса оказания услуги поддается элемен- жащих.

там стандартизации, с сервисной все обстоит значи- 2. Введение маркетингового подхода во все тельно сложнее, так как известно, что она носит су- подразделениях ресторана.

губо индивидуальный характер и привязана к субъек- 3. Понимание потребностей гостей.

ту, который эту услугу оказывает, поэтому здесь и 4. Понимание сущности бизнеса, для чего в возникает сложная проблема, связанная с подбором компании должна быть организована слаженная персонала таким образом, чтобы это могло бы обес- работа всей команды сотрудников, осознающих, печивать унификацию качества предоставляемых им что их работа влияет на результаты работы всех услуг. С этой целью на предприятии должны разра- членов коллектива и предприятия в целом.

батываться четкие правила профессионального под- 5. Применение в работе прогрессивных ме бора персонала и его подготовки. тодов организации труда.

Менеджмент ресторана, осуществляя подбор 6. Обеспечение работникам определенной профессионального штата с учетом психотипа и свободы действий, чтобы удовлетворить все по имея четкую программу мотивации и дальнейше- желания гостей.

го повышения профессиональных навыков пер- 7. Использование соответствующих техноло сонала, во многом облегчает себе вопрос управ- гий для развития базы данных клиентов и мето ления предприятием. дов связей с ними.

Процесс управления производственной и сер- 8. Обеспечение надлежащего управления кад висной составляющими качества для менеджера рами путем найма на работу гостеприимных со дополняется задачей Ууправления клиентамиФ, ко- трудников.

Вопросы экономики и права. 2011. № 9. Установление стандартов, оценка выпол- требованиям гостей, и причины неэффективной нения работы и введение системы стимулирова- работы могут быть связаны с разными фактора ния работы. При этом требования стандартов ми. Подобный анализ помогает выявить эти при должны периодически пересматриваться, а со- чины, вовремя устранить их, переориентировать трудники поощряться. или усовершенствовать свою деятельность.

Грамотная программа качественного обслу- При разработке программы лояльности по живания в ресторане, хорошо регулируемая и стоянных гостей ресторатор должен помнить о управляемая, помогает улучить отношение гос- том, что каждый день на рынке открываются но тей к предприятию и служит хорошей почвой для вые рестораны. Эффективная программа лояль создания эффективной программы поощрения ности поможет ресторану стать более стабиль постоянных гостей, которые являются наиболее ным и независимым на рынке. Чем выше лояль ценными и приносят основную прибыль ресто- ность гостей, тем ресторан более устойчив к из рану. Имея постоянных гостей, привлеченных с менениям на рынке. Независимо от внешних из помощью качественного обслуживания, ресторан менений ему не нужно будет опасаться, что при может предпринимать определенные действия, появлении нового ресторана постоянные гости разрабатывать систему выгод для них, выражая, предпочтут более выгодные предложения. Если таким образом, свою благодарность за то, что они постоянные гости стали лояльными, они сами не выбрали именно это заведение и стали лояльны- захотят менять ресторан. Программа лояльности ми. Для любого человека очень важно, чтобы его означает взаимовыгодные отношения.

ценили и уважали, и он тогда начинает также Главная задача, стоящая перед руководством проявлять взаимные чувства и уважительно от- ресторана, - это завоевание 20 % лояльных гос носиться к ресторану, считая его своим. тей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли.

Прежде чем приступать к разработке про- Не все клиенты делают основную прибыль пред граммы лояльности, следует провести маркетин- приятия, есть такие, которым действительно нра говый анализ текущей ситуации, а именно: вится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, - определить место ресторанного предприя- благодарить и ценить.

тия на рынке услуг;

Существует большое количество способов - выявить основных конкурентов;

поощрения гостей, а так как дело касается лю - провести анализ рыночной ситуации. дей, то нужен индивидуальный подход к каждо Чтобы понять, что мешает эффективной ра- му гостю.

боте ресторана и выявить его слабые и сильные Рассчитать затраты, связанные с разработкой стороны, руководство должно провести анализ программы лояльности, довольно сложно. Для показателей, характеризующих эффективность определения стоимости программы лояльности его деятельности. Должен проводиться также необходимо определить, сколько будет стоить для анализ загрузки за предыдущий год по месяцам, каждого гостя система действий по его удержа анализ средней цены за блюдо за предыдущий нию. Затем компания оценивает, какой прибыли год по месяцам, годовой и ежемесячный доход с она лишается в денежном эквиваленте при поте одного места. ре постоянного гостя. Для отдельного гостя этот Также проводится количественный и каче- показатель равен пожизненной ценности потре ственный анализ деятельности ресторана, кото- бителя, который измеряется величиной, опреде рый имеет целью выявить, что предлагает ресто- ляющей, какую выручку каждый гость дает в ран и каково его место на рынке. Имея такую среднем за год, затем эта величина умножается информацию, ресторану легче определить свои на среднюю продолжительность его взаимодей рыночные сегменты и поставить реальные цели. ствия на данном сегменте рынка в годах. Опре На основе полученных данных руководите- делить среднюю продолжительность взаимодей ли ресторана определяют цель, которую они бы ствия на рынке позволяют исследования функ хотели достичь с помощью программы лояльно- ционирования ресторана до его обновления (око сти постоянных клиентов, а также выясняют, ло семи лет).

имеет ли вообще смысл проводить программу Если стоимость программы лояльности на лояльности. Очевидно, что если ниша перепол- каждого гостя оказывается меньше утраченной нена, ресторан не соответствует современным прибыли, ресторану следует потратить эту сум Экономика, управление и право постоянные гости новые гости Рис. 2. Стоимость удержания постоянных и привлечения новых клиентов му, чтобы уменьшить отток потребителей, закре- такие поздравления для постоянных гостей нуж пив с ними отношения и сделав их лояльными но, творчески используя информацию об их пред по отношению к предприятию. Также при при- почтениях, например, можно приготовить их лю нятии решения необходимо помнить о том, что бимые блюда. Для клиента это означает проявле цена привлечения каждого нового потребителя ние внимания и заботы о нем, поэтому он будет повышается, так как конкуренция растет. Сто- стараться вновь посетить именно этот ресторан и имость привлечения нового гостя в 5 раз выше, будет рекомендовать его своим друзьям и знако чем удержание уже имеющегося (рис. 2). Кроме мым. Все изложенное и представляет собой на того, необходимо помнить, что, сокращая отток стоящую лояльность и отражает современную кон гостей на 5 %, ресторан повышает свою прибыль цепцию организации качественного обслуживания примерно на 25-85 %. на предприятиях ресторанного бизнеса.

Оценка эффективности программы лояльно 1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как дос сти является достаточно сложным и длительным тичь безупречного сервиса. М., 2005.

процессом. В ресторане необходимо проводить 2. Жданов В.В. Особенности организации и эф анкетирование среди постоянных гостей, в неко фективного управления предприятиями ресторанно торых ресторанах размещается закрытый форум го бизнеса. М., 2003.

на специальном сайте, где гости могут поделить 3. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и ся своими впечатлениями.

практика максимизации продаж. М., 2007.

Работник, отвечающий за обслуживание по 4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслу стоянных гостей, должен иметь информацию о живания туристов. М., 2004.

днях их рождения, планировать поздравления, ма 5. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2006.

ленькие знаки внимания (презенты). Создавать Поступила в редакцию 02.02.2011 г.

Затраты на привлечение гостей    Книги, научные публикации