Книги, научные публикации
Экономические 9(58) Экономическая наука и образование 389 науки 2009 Модель Совершенства EFQM в системе менеджмента качества вуза й 2009 О.Н. Наумова кандидат экономических наук, доцент Поволжский
государственный университет сервиса, г. Тольятти В статье представлен опыт реализации концепций, критериев, методики оценки модели Совер шенства EFQM Европейского фонда менеджмента качества в системе менеджмента качества высшего учебного заведения.
Ключевые слова: модели системы менеджмента качества, процессный подход, европейские стан дарты качества высшего образования.
В настоящее время вопрос разработки и вне гое другое еще более обостряют актуальность дрения в вузах системы менеджмента качества изучения и удовлетворения запросов потребите (СМК) является актуальным. Право выбора мо лей. Ориентация на потребителей при формиро дели СМК предоставляется самому вузу в силу вании качества оказания образовательных услуг того, что сертификация на соответствие каким позволяет не только проводить диагностику об либо требованиям является добровольной. В ос разовательного процесса, но и вырабатывать шаг нову разрабатываемых систем менеджмента ка за шагом эффективный механизм управления им.
чества образовательного учреждения заложены Одной из систем добровольной сертифика следующие модели: ции системы менеджмента качества вуза явля Х международные стандарты серии ИСО ются стандарты EFQM Европейского фонда 9000, в том числе ГОСТ Р ИСО 9001 2001;
менеджмента качества. Они построены как мно Х типовая модель системы качества образо гоуровневая система, в основу которой положен вательного учреждения;
принцип постоянного совершенствования каче Х стандарты ENQA (Европейской ассоциации ства через проведение системных преобразова по гарантии качества высшего образования);
ний. Система стандартов EFQM предусматрива Х модели Совершенства EFQM (Европейс ет три уровня признания, к которым относятся:
кого фонда менеджмента качества);
Х стремление к Совершенству;
Х стандарты и принципы гарантии качества Х признанное Совершенство;
для стран Азиатско Тихоокеанского региона Х награда за Совершенство Европейская (принципы Чиба);
премия качества.
Х премия Правительства Российской Феде Первые два уровня доступны членам EFQM рации в области качества;
и другим организациям. Уровень УСтремление к Х др. СовершенствуФ предназначен для организаций, Наиболее распространенными на территории настроенных на поиск путей постоянного совер Российской Федерации, в том числе для высших шенствования качества, и построен на реализа учебных заведений, являются стандарты ИСО ции проектно ориентированной системы менед серии 9000, построенные на процессном подхо жмента качества. На уровень УПризнанное Со де. Типовая модель, рекомендованная Министер вершенствоФ могут претендовать организации, ством образования и науки Российской Федера которые уже имеют опыт реализации принци ции для вузов России, представляет собой упро пов и методов EFQM в оценке качества. Третий щенную версию требований стандартов ИСО уровень награда EFQM за Совершенство мо 9000. Развивая идею разработки и внедрения жет быть доступен только европейской органи СМК вуза, необходимо умело сочетать стандар зации или интернациональной компании с пре ты и принципы менеджмента качества, реализу обладанием в ней европейского бизнеса.
емые в мире, в том числе в России и Европе. Первым уровнем, позволяющим получить Европейский подход полностью построен на опыт самооценки системы менеджмента качества принципах, связанных с удовлетворенностью вуза в соответствии с требованиями EFQM, яв потребителей качеством предоставляемых услуг. ляется уровень УСтремление к СовершенствуФ, Рост конкуренции, развитие рыночных прин который основан на девяти критериях: лидер ципов в сфере образования, вхождение России в ство, персонал, политика и стратегия, партнер европейское образовательное пространство и мно ство и ресурсы, процессы, результаты для пер n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!
m w o w c.
.
d k o c c a r u t Экономические 9(58) 390 Экономическая наука и образование науки сонала, результаты для потребителя, результаты жебным вопросам, выслушивание их пожеланий, для общества, ключевые результаты. Оценка каж приветствие инициативы получили оценку 3, дого критерия проводится в соответствии с ме балла. Наименьшей оценке 3,23 балла была тодикой самооценки Европейского фонда менед подвергнута роль администрации в поддержании жмента качества, который предусматривает: системы управления качеством вне университета Х обращение руководителя к персоналу с ука у работодателей, других учебных заведений и занием цели проведения оценки;
вышестоящих организаций.
Х разработку анкеты с включением вопросов Второй критерий УПолитика и стратегияФ по всем девяти критериям оценки;
был оценен в 4,38 балла. При этом наивысшая Х проведение анкетирования персонала на ус оценка (4,6 балла) получена по соответствию ре ловиях анонимности и добровольности;
ализуемой в университете стратегии и политике, Х проведение статистической обработки ан нормативно правовой документации, разработан кет, формирование диаграммы Парето;
ной в вузе. Свыше 90% положительных оценок Х формирование предложений и рекоменда получили миссия, стратегия, цели и политика в ций персонала по улучшению деятельности вуза области качества, отраженные в руководстве по в разрезе критериев;
качеству и программах развития университета.
Х определение сильных и слабых сторон де Анализ и корректировка стратегии и политики в ятельности вуза, структурированных по девяти области качества получили 4,44 балла, инфор критериям модели Совершенства EFQM;
мированность персонала о целях и задачах раз Х разработка проектов действий по улучше вития университета 4,44 балла, введенная прак нию качества и их реализация;
тика анализа достигнутых показателей и разра Х формирование отчета о полученных резуль ботка корректирующих и предупреждающих дей татах улучшения качества и его оценка валида ствий 4,34 балла. Наименьшие результаты дос тором EFQM. тигнуты по оценке изучения деятельности кон Как уже отмечалось ранее, в основу метода курентов на рынке образовательных услуг реги самооценки заложен метод анкетирования. Пре она, использования информации о конкурентах дусмотрена 6 балльная шкала оценки критериев и партнерах при долгосрочном планировании по и элементов, где 0 баллов указывает на то, что, видам деятельности университета 3,9 балла.
по мнению респондента, деятельность вуза в дан Третий критерий УПерсонаФ оценен в ном направлении еще не начиналась, а 5 баллов 3,8 балла. Свыше 90% положительных оценок подтверждает, что деятельность полностью осу представлено по выявлению взаимосвязи кадро ществляется. Нами данная шкала была дополне вой политики университета со стратегией и по на привычной интерпретацией оценки: Уотлич литикой его развития по направлениям деятель ноФ, УхорошоФ, УудовлетворительноФ, Униже ности. Изучение потребности сотрудников и ППС удовлетворительноФ, УнеудовлетворительноФ и в повышении квалификации оценено в 3,9 балла.
укрупненной шкалой оценок, где баллы 0, 1, 2 Чуть ниже оценены роль и личная ответствен характеризуют отрицательную оценку, а баллы ность персонала в улучшении качества своей ра 3, 4, 5 положительную оценку. боты. Деятельность университета по охране и про После проведения анкетирования в Повол филактике здоровья, технике безопасности, со жском государственном университете сервиса зданию комфортных условий труда, морального критерий УЛидерствоФ был оценен в 4,06 балла. и материального стимулирования оценили поло При этом личный пример ректора в развитии жительно 85,6% опрашиваемых. Наименьшей университета получил наибольшую оценку 4,91 оценке был подвергнут вопрос об учете предло балла. Свыше 90% положительных оценок по жений персонала в области улучшения качества лучили такие подкритерии, как участие админи при разработке программ развития университета страции университета в поддержании и оцени по направлениям его деятельности (3,6 балла).
вании улучшений, проводимых персоналом уни Четвертый критерий УПартнерство и ре верситета, участие администрации в организа сурсыФ оценен в 3,9 балла. Наибольшая оценка ции и содействии повышению своей квалифи дана эффективности использования имеющихся кации и квалификации персонала, в разработке ресурсов в университете (4,08 балла). Более 90% и реализации системы менеджмента качества, положительных ответов получено по оценке эф формировании миссии и корпоративной этики фективности мер, связанных с укреплением тру университета. Установление администрацией де дового коллектива, с использованием современ ловых отношений с партнерами (работодателя ных образовательных и информационных тех ми, заказчиками НИР и др.), организация адми нологий, финансовых ресурсов, с рационально нистрацией приема сотрудников и ППС по слу стью формирования сети партнеров по видам n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!
m w o w c.
.
d k o c c a r u t Экономические 9(58) Экономическая наука и образование науки деятельности университета, использования ин Результаты для персонала оценены в 3,66 бал теллектуальной собственности и знаний в повы ла. Все составляющие данной оценки ниже 4 бал шении качества предоставляемых услуг, с оцен лов, а именно: регулярность оценки удовлетво кой управления информацией и обеспечения к ренности персонала 3,43 балла, эффективность ней доступа персонала. проведения социологических опросов персонала Пятый критерий УПроцессыФ оценен в удовлетворенностью условиями труда, профес 3,96 балла. Оптимальность разработки основных сионального роста, оплатой труда и др. 3,0 балла, процессов оценена в 3,99 балла при 91,8 % по удовлетворенность персонала администрацией ложительных ответов. Среди основных процес 3,12 балла, информированность персонала о ре сов наивысшей оценке подверглись такие про зультатах опросов 3,13 балла, оценка текучести цессы, как проектирование, разработка и реали кадров, возможностей карьерного роста, эффек зация основных образовательных программ 4,17 тивности социальных программ, действующих в балла, довузовская подготовка 4,12 балла, при университете, 3,63 балла, эффективность рабо ем студентов 4,37 балла, воспитательная и вне ты группы внутренних аудиторов и совета по учебная работа с обучаемыми 4,17 балла. Наи качеству 3,89 балла.
меньшую оценку получил процесс научно ис Результаты для общества оценены в 4,02 балла, следовательской и инновационной деятельности из них участие университета в гражданско пат университета 3,43 балла. Такие процессы, как риотических программах, программах воспита маркетинговые исследования образовательных, ния молодежи, культурного просвещения полу научных услуг и социального заказа на подго чило 4,04 балла, участие персонала и обучающих товку выпускника, проектирование, разработка ся в общественных и благотворительных програм и реализация программ дополнительного обра мах и акциях города и региона 3,91 балла, ин зования, подготовка кадров высшей квалифика формированность населения о деятельности уни ции, получили оценку в интервале от 3,78 до верситета и его влиянии на местную и регио 3,98 балла при положительных ответах выше 90%. нальную экономику 3,94 балла, эффективность Разработанность обеспечивающих процессов отношений с местными и региональными влас оценена в 3,96 балла. Среди них 4 балла и выше тями 4,18 балла.
набрали такие процессы, как управление инфра Ключевые результаты оценены в 3,83 бал структурой вуза 4,0 балла, учебно методичес ла. Практически все подкритерии получили оцен кое обеспечение 4,16 балла, редакционно изда ку выше 4 баллов, а именно оценка финансовых тельская деятельность 4,17 балла, библиотеч результатов университета 4,34 балла, оценка ное обслуживание 4,45 балла, обеспечение бе нефинансовых результатов (доли на рынке об зопасности жизнедеятельности 4,15 балла. Ниже разовательных услуг, качество образовательных 4 баллов оценены такие процессы, как управле услуг) 4,13 балла, разработка университетом ние персоналом 3,98 баллов, внутренний и вне новых актуальных направлений деятельности шний обмен информацией 3,7 балла, управле 4,32 балла, имидж университета на рынке обра ние закупками 3,5 балла, программно инфор зовательных услуг региона 4,04 балла.
мационное обслуживание 3,9 балла и управле Таким образом, итоговая оценка по всем девя ние производственной средой 3,6 балла. ти критериям составила по университету 3,83 бал Результаты для потребителей оценены в ла, что можно признать за удовлетворительный 3,7 балла. По такому показателю, как стремле уровень. При этом, по мнению коллектива, 37,7% ние университета к улучшению своего имиджа, из вышеназванных критериев полностью реали получению наград и отличий, в том числе за зуются в вузе, имеют большой прогресс 34,4%, качество, набрано 4,34 балла при 94,4% поло признаются определенные достижения 16,8 %, жительных ответов. Остальные показателя оце по мнению коллектива, есть кое какие результа нены ниже 4 баллов, а именно: эффективность ты 5,8 %, коллектив что то об этом слышал изучения и анализа удовлетворенности потре 3,4%, и считают, что деятельность в оценивае бителей качеством предоставляемых услуг мых показателях еще не началась, 1,9 %. При 3,9 балла, эффективность реагирования на пре этом полностью несут ответственность за воз тензии потребителей 3,9 балла, эффективность можное удовлетворение потребностей заказчиков, реализации рейтинговой системы текущей ус откровенны в определении сильных и слабых певаемости студента 3,8 балла, учет мнения сторон деятельности университета, являются работодателей при формировании учебных пла убежденными участниками в управлении каче нов 3,9 балла, учет конкурентных преимуществ ством и его улучшении, повышают свою компе университета 3,8 балла. тентность и квалификацию, передают свой опыт n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!
m w o w c.
.
d k o c c a r u t Экономические 9(58) 392 Экономическая наука и образование науки другим 67,7 % персонала. Не начали действо с максимальной оценкой, и области для улучше вать по вышеуказанным направлениям 23,4 % ния с подкритериями минимальной оценки. Наи персонала. Считают, что применять озвученные больший интерес с позиций стандартов EFQM принципы рано, 5,2 %. Убеждены, что это ни представляют области для улучшения деятель кому не нужно, 3,7 %. Подавляющее боль ности вуза, или зоны резервного развития. На шинство 91,1% понимают, участвуют и реа основании проведенного исследования нами были лизуют в своей работе принципы менеджмента определены приоритетные области для улучше качества;
8,9% коллектива скептически настрое ния деятельности вуза, а именно:
ны, что требует разработки действенных мер по Х управление качеством вне университета (у преодолению инертности с целью вовлечения работодателей, учебных заведений, вышестоящих персонала в улучшение управления деятельнос организаций) для установления деловых контак тью университета. тов с партнерами по направлениям деятельности Параллельно с анкетированием был осуще университета;
ствлен сбор предложений персонала по улучше Х разработка системы изучения деятельнос нию деятельности университета. К основным из ти конкурентов и использование результатов ана них нами отнесены: лиза при оперативном и долгосрочном планиро Х содействие повышению лидерских способ вании по видам деятельности университета;
ностей персонала, привлечение в ряды лидеров Х использование результатов анализа достиг заведующих кафедрами, повышение роли и от нутых показателей качества для разработки кор ветственности заведующих кафедрами за резуль ректирующих и предупреждающих действий;
таты деятельности;
Х вовлечение персонала в разработку улуч Х доведение до персонала информации о ре шений по направлениям деятельности универ зультатах проведенного анализа по направлени ситета с целью достижения наибольшей эффек ям деятельности университета, решениях учено тивности использования интеллектуальной соб го совета, ректората;
ственности и знаний для повышения качества Х усиление контроля за внедрением знаний предоставляемых услуг, личной ответственности и навыков, полученных персоналом университе за результаты и качество своей работы;
та в процессе повышения квалификации;
Х реализация системы социологических оп Х доведение до сведения персонала системы росов удовлетворенности потребителей качеством мотивации результатов труда, организация встре предоставляемых услуг, персонала условиями чи с выдающимися учеными, политиками, дея труда, профессиональным ростом;
телями искусства и культуры;
Х информирование общества о деятельности Х ежегодное обучение персонала информа и достижениях вуза.
ционным технологиям, полная автоматизация Оценив по 5 балльной системе влияние вы организации учебного процесса;
деленных резервных зон на результаты деятель Х систематическое пополнение объема зна ности вуза и возможности реализации универ ний персонала университета в области СМК, сво ситетом мероприятий по улучшению своей дея евременное информирование об изменениях;
тельности, вуз определил приоритетные проек Х изучение мнения работодателей по совершен ты для улучшения качества.
ствованию содержания образовательных программ;
Таким образом, введение в практику работы Х повышение степени социальной защищен вуза европейских стандартов модели Совершен ности персонала, разработка программы по про ства EFQM позволит вузу с определенной пери филактике здоровья, исследование удовлетворен одичностью изучать мнения потребителей, парт ности персонала путем проведения анкетирования;
неров, персонала, выявлять сильные и слабые Х активизация работы института кураторства, стороны своей деятельности, зоны резервного разработка программы взаимодействия вуза с развития, проводить сравнительный анализ дос выпускниками и др. тигнутых результатов по критериям оценки ка В целом, результаты анкетирования позво чества, что будет способствовать формированию лили выделить в разрезе каждого критерия силь устойчивого механизма постоянного стремления ные стороны, куда были отнесены подкритерии вуза к совершенствованию своей деятельности.
Поступила в редакцию 08.08.2009 г.
n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!
m w o w c.
.
d k o c c a r u t
Книги, научные публикации