Книги, научные публикации
ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:
РОССИЙСКИЕ РЕАЛИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ А.Н. Визгунов, доцент кафедры информационных систем и технологий факультета бизнес информатики и прикладной математики Нижегородского филиала государственного университета Высшей школы экономики vizgunov@nbdbank.ru Проанализированы тенденции развития российского рынка дистанционного банковско го обслуживания. Рассмотрены основные услуги, предоставляемые российскими банками в сфере дистанционного обслуживания и факторы, обусловливающие распространение этих услуг. Отдельный раздел статьи посвящён анализу перспективных направлений ра звития технологий дистанционного банковского обслуживания (развитие систем мобиль ного банкинга, совершенствование инструментов лояльности и др.).
оссийский рынок дистанционного банков приложение, функционирующее только в се ского обслуживания в последние годы дина ансе диалоговой связи клиента с банком [2].
Рмично развивается. Несколько лет назад основной услугой, предлагаемой банками в сфере Основное достоинство этих систем в том, что дистанционного обслуживания, было обслужива клиент может работать в системе с любого компью ние в системе Клиент Банк. В рамках данной си тера, подключённого к Интернету.
стемы клиентам предоставляется возможность на Сейчас многие российские банки предоставляют своём компьютере создавать платёжные документы, своим клиентам возможность работы с системой подписывать их электронной цифровой подписью Интернет банкинг. По данным на 2007 г., среди (ЭЦП), отправлять в банк и отслеживать процесс крупнейших российских банков только 10 банков не обработки документов в банке. Особенность данной предоставляли своим клиентам возможность рабо системы: обмен транзакциями между клиентом ты с системой;
данные о наличии системы Интер и банком выполняется при непосредственном мо нет банкинг в крупнейших российских банках демном соединении компьютера клиента с расчёт представлены в табл. 1 (использованы результаты ным центром банка;
данная технология предполага исследования, проведённого CNews Analytics [3]).
ет использование отдельного канала связи [1]. Система Клиент Банк не утратила актуально Постепенно система Клиент Банк стала заме сти. Основные причины, по которым банки про няться системами, в рамках которых предоставление должают работать с системой Клиент Банк, отка соответствующих услуг выполняется с использовани зываясь от перехода на современные системы Ин ем публичных сетей связи - Интернета (система Ин тернет банкинг:
тернет банкинг). Существует два вида таких систем: сомнения клиентов в надежности использова Интернет используется только как средство ния Интернета для совершения финансовых передачи данных. Системы такого рода пред операций;
ставляют собой современный вариант систе плохие каналы связи у клиента, не позво мы Клиент Банк;
ляющие работать в режиме онлайн;
прикладное программное обеспечение нежелание клиентов оплачивать доступ в Ин представляет собой специальное Интернет тернет;
52 БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
Наличие системы Интернет банкинг в российских банках Топ 50, 2007 г.
Чистые активы № Банк на 01.01.07, Наличие и тип системы Интернет банкинга Название системы Разработчик п/п млн. руб.
1 Сбербанк 3 470 973,5 Нет 2 Внешторгбанк 774 341,2 Нет 3 Газпромбанк 713 273,4 Нет Инд.разработка 1. Альфа Клик 4 Альфа Банк 358 502,9 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц компании BSC 2. Альфа Клиент Online Praha 5 Банк Москвы 355 136,0 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц iBank2 БИФИТ Юр. лица ЦBSS Физ. лица: BSS 1. Интернет Сервис Банк - 1. Автокард 6 Уралсиб 294 955,2 Интернет банкинг для физ. лиц в Москве 2.Собственная 2. Уралсиб+Интернет - разработка в регионах 7 Росбанк 281 843,8 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Банк Клиент/Интернет Инист 8 Россельхозбанк 236 983,6 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Клиент BSS Международный 9 Московский 229 396,0 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Enter.IMB BSS Банк Интернет банкинг для физ. лиц Русский 10 216 034,6 (только доступ к информации по Интернет банк Нет данных Стандарт счетам) 11 МДМ Банк 179 165,2 Интернет банкинг для физ. лиц МДМ Клиент Степ Ап Совместная 12 ВТБ 24 165 460,5 Интернет банкинг для физ. лиц Система Телебанк разработка ВТБ и Степ Ап Собственная 13 Промсвязьбанк 161 345,3 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц PSB Retail разработка Промышленно 14 строительный 146 453,9 Нет Банк ДБО BS Client 15 Петрокоммерц 124 998,9 Интернет банкинг для физ. лиц BSS Частный клиент ПКБ 16 УРСА Банк 105 231,7 Нет 17 АК Барс 103 617,2 Интернет банкинг для юр. лиц BSS 18 Номос Банк 102 857,6 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц BSS Номос Линк BSS Compass plus Международный 19 Промышленный 101 482,8 Нет Банк 20 Зенит 87 065,3 Интернет банкинг для физ. лиц Онлайн.Зенит.Ru Нет данных 21 Возрождение 73 853,0 Интернет банкинг для юр. лиц BSS 1. Интернет клиент 1. BSS;
22 Транскредитбанк 71 267,2 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц 2. Интернет банк 2. Нет данных 23 Абсолют Банк 65 605,1 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц iBank2 БИФИТ.
БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г. Окончание таблицы Чистые активы № Банк на 01.01.07, Наличие и тип системы Интернет банкинга Название системы Разработчик п/п млн. руб.
24 Глобэкс 65 477,9 Интернет банкинг для физ. лиц Частный клиент BSS 25 Импэксбанк 63 901,7 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Электронный офис Нет данных Ханты 26 Мансийский 63 120.2 Нет Банк 27 Бинбанк 60 683.6 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц iBank2 БИФИТ Банк "Санкт 28 60 483.7 Интернет банкинг для физ. лиц Телебанк Нет данных Петербург " 29 МБРР 56 606.5 Интернет банкинг для юр. лиц BSS 30 Связь Банк 54 738.7 Интернет банкинг для физ. лиц BSS BSS 31 Союз 53 329.6 Интернет банкинг для физ. лиц BSS "Рукард" Интернет Сервис Банк Еврофинанс 32 52 582.0 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Интернет Клиент BSS Моснарбанк 33 Кит Финанс ИБ 52 029.5 Интернет банкинг для физ. лиц iBank2 БИФИТ 1. Интернет Клиент 1. BSS 34 Собинбанк 51 416.3 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц 2. Телебанк 2. Compass Plus 35 Инвестсбербанк 46 283.3 Интернет банкинг для юр. лиц iBank2 БИФИТ Национальный 36 44 009.3 Нет Банк Траст Собственная 37 Россия 38 306.1 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц ISS разработка Московский 38 Индустриальный 38 161.6 Интернет банкинг для физ. лиц Телебанк Compass Plus Банк 39 Запсибкомбанк 37 760.9 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Банк Нет данных Собственная 40 Авангард 34 844.0 Интернет банкинг для физлиц Интернет банкинг разработка 41 Русь Банк 34 105.6 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Клиент BSS Национальный 42 32 521.3 Интернет банкинг для юр лиц Интернет Клиент BSS Резервный Банк Судострои Собственная 43 32 367.8 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Sbank.ru Приват тельный Банк разработка 44 Росевробанк 32 200.7 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Клиент BSS BSS 1. Freedom online 45 Юниаструм Банк 30 276.3 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Собственная 2. Интернет Банк Клиент разработка 46 Татфондбанк 29 562.9 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Клиент BSS 47 Москоммерцбанк 28 549.2 Нет 48 Балтийский Банк 28 455.4 Интернет банкинг для юр. и физ. лиц Интернет банкинг Нет данных Московский 49 28 180.1 Нет Кредитный Банк Сургутнефте 50 27 885.0 Интернет банкинг для юр. лиц Интернет Клиент BSS газбанк 54 БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
ограничения внутрикорпоративной политики быть уделено порядку разбора конфликтных си информационной безопасности. туаций.
4. Оптимизация взаимодействия с клиентом мо жет достигаться различными способами. В частно Факторы, обеспечивающие распространение сти, процедура плановой смены клиентского серти систем Клиент Банк и Интернет банкинг фиката ЭЦП может быть реализована следующим Внедрение технологий дистанционного банков образом. Клиент незадолго до окончания срока ского обслуживания обеспечивает банкам следую действия своего сертификата ЭЦП формирует за щие конкурентные преимущества: прос на получение нового сертификата, подписы низкая стоимость транзакции (по сравнению вает его своей ЭЦП и с использованием специаль с обслуживанием через отделения банка). До ного приложения передаёт в банк по защищённому кументы вводятся в систему не операциони каналу. Через это приложение он получает новый стом банка, а самим клиентом;
сертификат. Такая организация процедуры смены географический охват. Клиенту, использующе сертификата освобождает клиента от необходимо му систему Клиент Банк либо Интернет сти прихода в банк для передачи запроса сертифи банкинг, не нужно обращаться в отделение ката, что существенно сокращает общее время вы банка для проведения платежей. Это позволяет полнения процедуры.
банку расширять свою клиентскую базу за счёт 5. Контроль технической поддержки должен клиентов, территориально удалённых от банка;
включать мониторинг качества обслуживания кли наличие у банка дополнительного канала про ентов, в частности, соотношения количества вы движения новых банковских услуг. Банк мо полненных заявок и общего количества поступив жет размещать информацию о новых услугах ших заявок.
на сайте системы. Значительная часть клиен 6. Мотивация сотрудников. Заработная плата тов постоянно работают с системой, поэтому сотрудников, ответственных за привлечение клиен данный канал продвижения новых услуг до тов, должна зависеть от количества клиентов, под статочно эффективен. ключённых к услугам дистанционного обслужива ния;
заработная плата сотрудников, работающих Учитывая важность указанных преимуществ, в сфере развития информационных технологий, многие банки к настоящему времени разработали должна зависеть от того, насколько оперативно эффективную политику продвижения услуг дистан и качественно происходит внедрение новых техно ционного обслуживания. Направления продвиже логий обслуживания.
ния данного вида услуг: 7. Обучение сотрудников. Качественное обслу 1. Тарифная политика. Банк, заинтересованный живание клиентов возможно только в случае, если в переводе клиентов на использование услуг ди сотрудники банка, задействованные в сфере ди станционного обслуживания, должен обеспечить станционного обслуживания, будут иметь высокий им более низкую стоимость проведения платежей, уровень знаний в данной предметной области.
формируемых через систему дистанционного об служивания, по сравнению с бумажными докумен Среди факторов, определяющих активное рас тами. Стоимость подключения к системе должна пространение систем Клиент Банк и Интернет быть максимально снижена. банкинг, необходимо выделить повышение дове 2. Реклама должна быть ориентирована на разные рия клиентов к использованию электронных доку группы клиентов: на новых клиентов, ещё не поль ментов вместо традиционных бумажных докумен зующихся услугами дистанционного обслуживания, тов. Однако не все вопросы, касающиеся правового и на клиентов, имеющих опыт работы с системой статуса электронных документов, на данный мо (таким клиентам должны предлагаться новые серви мент решены. В качестве примера такого рода про сы). Рекламные буклеты могут распространяться блем рассмотрим вопрос равнозначности ЭЦП в офисах банка;
эффективной может оказаться электронного документа и собственноручной под реклама, размещаемая на сайте банка. писи на бумажном документе. Федеральный закон 3. Юридическое обеспечение. Комплект докумен Об электронной цифровой подписи определяет:
тов, регламентирующий предоставление услуг ди Электронная цифровая подпись в электронном до станционного обслуживания, должен включать опи кументе равнозначна собственноручной подписи сание порядка и сроков подключения клиентов, за в документе на бумажном носителе при одновремен мены сертификатов и т.п. Особое внимание должно ном соблюдении следующих условий: сертификат БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г. ключа подписи, относящийся к этой электронной а также из за отсутствия удобного механизма попол цифровой подписи, не утратил силу (действует) на нения счетов, с которых выполняются платежи. Что момент проверки или на момент подписания элек бы пополнить счёт, клиент должен был обратиться тронного документа при наличии доказательств, в отделение банка. Из за этого нивелировались все определяющих момент подписания;
подтверждена преимущества дистанционного обслуживания. В на подлинность электронной цифровой подписи стоящее время данная проблема утратила актуаль в электронном документе;
электронная цифровая ность. Если клиент обслуживается в рамках зарплат подпись используется в соответствии со сведения ного проекта (т.е. зарплата перечисляется на счёт, ми, указанными в сертификате ключа подписи [4]. связанный с пластиковой карточкой), он платит со В Законе правовая легализация ЭЦП и подписан своего карточного счёта. Клиент может также по ного ей электронного документа происходит через полнить свой счёт через банкомат, для которого реа распространение на неё юридического режима од лизована функция приёма наличных. Банки начали ного из традиционных реквизитов - собственно использовать принципиально различные подходы ручной подписи человека. Однако законодатель, к обслуживанию юридических и физических лиц.
распространив на ЭЦП правовой режим собствен Для многих клиентов - юридических лиц - качество норучной подписи, не учёл, что различная физиче системы дистанционного обслуживания не является ская природа данных реквизитов неизбежно ключевым показателем, определяющим выбор кон порождает отличия и в их правовом статусе. Ме кретного банка. Для таких клиентов выбор банка ханизм выполнения собственноручной подписи обусловлен условиями расчётно кассового обслужи непосредственно обусловлен психофизиологиче вания, кредитования и т.п. Для физического лица скими характеристиками организма человека. Поэ качество системы дистанционного обслуживания тому подпись неразрывно связана с биологической является определяющим фактором при выборе бан личностью подписывающего. Собственноручная ка: процедура подключения должна выполняться подпись позволяет идентифицировать конкретного максимально быстро, система должна быть снабже человека по признакам почерка. ЭЦП как крипто на простым, интуитивно понятным интерфейсом.
графическое средство не может рассматриваться в качестве свойства, присущего непосредственно владельцу ЭЦП как биологической личности. 2. Развитие услуг дистанционного обслуживания Между ЭЦП и человеком, её поставившим, суще для корпораций ствует взаимосвязь не биологического, а социаль В настоящее время активно развиваются техноло ного характера. [5]. Если, например, секретный гии дистанционного обслуживания, ориентирован ключ станет известен третьему лицу, отличить под ные на отдельную группу юридических лиц - корпо лог подписи невозможно. рации, предприятия со сложной территориально и организационно распределённой структурой. Клю чевая задача для таких организаций - создание еди Направления развития российского рынка услуг ного информационно финансового поля для контро дистанционного банковского обслуживания ля и управления подчинёнными предприятиями [6].
В условиях развитой конкуренции банки вы В рамках современной системы дистанционного нуждены искать новые пути привлечения клиентов, обслуживания корпорациям могут предоставляться заинтересованных в использовании технологий ди следующие возможности [7]:
станционного банковского обслуживания. Некото централизованное ведение нормативно спра рые направления развития современного россий вочной информации;
ского рынка услуг дистанционного банковского об мониторинг движения денежных средств (ос служивания рассмотрены ниже. татков на расчётных счетах подразделений, мониторинг движения финансовых потоков в необходимых аналитических разрезах);
1. Развитие услуг дистанционного обслуживания ведение бюджета движения денежных средств.
для частных лиц Бюджет движения денежных средств - финан Долгое время услуги дистанционного обслужи совый план расходов и поступлений, составляе вания ориентировались преимущественно на юри мый для корпорации в разрезе организационно дических лиц. Услуги для физических лиц активно финансовых единиц на определённый период.
не развивались из за недостаточно широкого ведение расходов с предварительным контро использования частными клиентами Интернета, лем. Данная схема позволяет управляющей 56 БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
компании осуществлять предварительный на кредитные продукты и ИТ решения, позволяю контроль и акцепт осуществления расходных щие автоматизировать эту нишу. От систем, позво операций подразделениями, предотвращать ляющих пользователю только просматривать свои осуществление операций без согласования данные по кредитным задолженностям, срокам их с управляющей компанией;
погашения и т.п., банки переходят к онлайн погаше управление счетами подразделений, дочерних нию. Такой подход очень приветствуется клиентами - и аффилированных структур (возможность у каждого может возникнуть целый ряд причин, по формирования платёжных документов упра которым погасить кредит в срок в отделении банка вляющей компанией со счетов подразделений, оказывается проблематичным, и онлайн оплата будет формирование правил и условий перераспре в этом случае хорошим подспорьем [3].
деления средств, например, ежедневное пере Расширение функционала для клиентов физи числение финансовых средств с доходных сче ческих лиц осуществляется в следующих направле тов подразделений на основной счёт). ниях:
обслуживание депозитов (пополнение вкла дов, закрытие вкладов, расчёт суммы причи 3. Расширение функционала предоставляемых услуг тающихся процентов по вкладу на выбранную Функционал услуг дистанционного обслужива дату);
ния, предоставляемых российскими банками, рас обслуживание пластиковых карт (просмотр ширяется. В отношении юридических лиц основ списка карт, просмотр транзакций и др.);
ным направлением развития остаётся обеспечение проведение коммунальных и других стандарт комплексного обслуживания клиентов. Потребно ных платежей (операторам мобильной связи, сти этой группы клиентов достаточно стандартны, Интернет провайдерам и др.);
хорошо изучены и в целом удовлетворены разработ дистанционная покупка, обмен, погашение чиками [3]. Помимо функций проведения платежей паёв паевых инвестиционных фондов.
по счетам и просмотра выписок в рамках системы дистанционного обслуживания, предоставляются Клиентами - физическими лицами - могут следующие функциональные возможности: быть востребованы дополнительные функциональ обработка валютных документов (поручения ные возможности, возникающие вследствие инте на покупку валюты, поручения на конверта грации систем дистанционного обслуживания цию валюты и т.д.);
с электронными платежными системами (e port, обработка документов, ожидающих акцепта CyberPlat и др.).
для оплаты, и документов, не оплаченных в срок (документы картотеки №1 и №2);
обслуживание зарплатных проектов (подго 4. Использование в системах дистанционного товка и отправка в банк ведомости о начисле обслуживания мобильных устройств передачи нии зарплаты, платёжных документов на пе данных (сотовых телефонов, КПК и т.д.) речисление зарплаты, информации о вновь Для клиентов, желающих получить дистанцион принятых и уволившихся сотрудниках);
ный доступ к своему счёту без использования ком возможность осуществлять электронную пере пьютера, основной услугой, представленной на писку с уполномоченными сотрудниками бан рынке, до недавнего времени была услуга Теле ка (все отправляемые сообщения подписыва фон Банк. В рамках данной услуги для обеспече ются ЭЦП клиента, что обеспечивает юриди ния доступа к счёту используется обычный стацио ческую значимость пересылаемых данных);
нарный телефон.
обслуживание кредитов (просмотр информа Существует два основных варианта реализации ции о структуре задолженности, возможность услуги Телефон Банк в системах дистанционного погашения платежей по кредиту). банковского обслуживания:
1. С помощью телефона осуществляется доступ к Возможность обслуживания кредитов - одна из счёту в информационном режиме. Клиент получает ключевых и для клиентов - физических лиц. Интерес возможность прослушивать информацию о теку банков к обеспечению в системе дистанционного об щем остатке на счёте, об операциях, проведённых служивания возможности погашения кредитов в на по счёту, и т.п. В ряде систем предусмотрена воз стоящее время существенно возрос. Это обусловлено можность получения выписки на факс. Часто встре реалиями рынка, находящегося в зените спроса чающимся недостатком данного сервиса является БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г. то, что клиенту предоставляется информация о да сложной структуры высока вероятность тах и суммах операций по счёту, но не предоставля совершения ошибки. Кроме того, в рам ется информация о назначении платежа, наимено ках данной технологии не обеспечивает вании плательщика и других текстовых реквизитах. ся безопасность выполнения платежей.
Это обусловлено тем, что технологии преобразова 2. STK банкинг. Реализация данной технологии ния текста в аудиоречь недостаточно развиты. осуществляется следующим образом. Банк или сото 2. С помощью телефона осуществляется полный вый оператор перепрошивают SIM карту клиента.
доступ к счёту. Клиент может не только просматри В результате в сотовом телефоне появляется допол вать информацию по счёту, но и проводить платежи нительное меню, выбрав соответствующие пункты по стандартным реквизитам. В диалоговом режиме которого клиент может совершать множество опера вводятся отдельные реквизиты создаваемого доку ций. Интерфейс у STK довольно примитивный - мента (например, номер месяца, указываемого только текст, нельзя вставлять рисунки, логотипы, в назначении платежа). иконки и т.п. Основной недостаток данной техноло ги состоит в необходимости замены либо перепро Распространение сотовых телефонов открыло шивки SIM карты, что доставляет неудобства кли новые возможности для развития технологий ди енту, банку, и мобильному оператору [9].
станционного обслуживания. Системы управления 3. WAP банкинг. На базе технологии WAP может доступом к счетам с помощью сотового телефона быть реализован достаточно широкий спектр услуг (мобильный банкинг) имеют ряд преимуществ пе дистанционного банковского обслуживания. Одна ред традиционными системами Клиент Банк ко данная технология имеет ряд серьезных недо и Интернет банкинг. Во первых, мобильный те статков. Во первых, в её рамках существуют про лефон сейчас есть практически у каждого взрослого блемы с реализацией механизма ЭЦП. Во вторых, россиянина, чего не скажешь о персональных ком работа с WAP сайтом может быть неудобна для пьютерах, тем более, подключённых к Интернету. клиента из за небольшого размера экрана телефо Во вторых, сотовый телефон, по сравнению с ком на. В третьих, достаточно высокая стоимость сеан пьютером, более персонализированное устройство, са связи снижает привлекательность использова а значит позволяет установить с клиентом личный ния этой технологии.
контакт. Отправляя информацию клиенту на мо 4. JAVA банкинг. Клиент устанавливает на своём бильник или получая от него какие то сведения, мобильном телефоне JAVA приложение, что даёт банк может быть абсолютно уверен в уникальности возможность пользоваться специальным меню для этого клиента, что сложно гарантировать при кон проведения банковских операций. Транспортом тактах через Интернет [8]. служит либо GPRS либо SMS. Достоинства данной Обслуживание клиента в рамках системы мо технологии: максимально возможная наглядность бильного банкинга может осуществляться на базе (дизайн меню с иконками, кнопками и т.п.);
отно следующих технологий: сительная простота обновления;
отсутствие допол 1. SMS банкинг. С помощью SMS могут быть нительных расходов для клиента [9]. Важное преи реализованы следующие сервисы: мущество данной технологии - возможность реали информирование клиента в режиме ре зации в её рамках полноценного механизма ЭЦП, ального времени - о поступлениях / спи механизма шифрования и контроля целостности саниях по счёту, об изменении лимита передаваемых данных. Все это обеспечивает высо кредита, о наступлении даты платежа по кий уровень безопасности. Среди рассмотренных кредиту и т.п.;
технологий эта технология наиболее перспективная.
предоставление информации по запросу клиента (например, клиент может запро сить информацию о размере остатка на 5. Предоставление услуг дистанционного его счёте);
обслуживания в лурезанном варианте Выполнение платежей по счёту. При Чтобы клиент, не имеющий опыта работы с си использовании этого сервиса клиент от стемой Интернет банкинг, мог оценить преиму правляет в банк SMS сообщение опреде щества дистанционной работы со счётом, некоторые лённого формата, содержащее значения банки предлагают своим клиентам бесплатно (либо реквизитов платёжного документа. Ос за небольшую плату) услугу информационного до новной недостаток данного сервиса: при ступа к счёту через Интернет. Особенность этой ус наборе длинного текстового сообщения луги в том, что клиент не получает сертификат ЭЦП, 58 БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
соответственно, ему не требуется программное (или значительное снижение) платы за межбанков обеспечение криптографической защиты инфор ские переводы - по сравнению с проведением опе мации. Клиент получает в банке логин и пароль, раций в отделениях банка [3].
после чего он может с любого компьютера, подклю Одна из эффективных технологий, обеспечиваю чённого к Интернету, зайти на сайт банка и, указав щих возможность повышения лояльности клиентов, свои идентификационные данные, узнать инфор - технология создания клиентом документов в систе мацию об операциях по своему счёту. Многие кли ме совместно с сотрудником банка. При заполнении енты, оценив удобство работы со счётом через отдельных реквизитов документа, формируемого че Интернет, начинают использовать сервисы дистан рез систему Интернет банкинг, у клиента могут ционного обслуживания в полном объёме. возникнуть трудности (особенно это касается доку ментов валютного контроля сложной структуры).
Конечно, клиент может позвонить в банк и прокон 6. Использование систем дистанционного сультироваться у специалиста. Однако для клиента обслуживания зарубежных производителей удобнее следующая технология, реализованная од В настоящее время поставщиками систем ди ной из российских компаний [11]: часть реквизитов станционного обслуживания выступают преимуще документа заполняется клиентом, а реквизиты, ственно российские компании - BSS, БИФИТ, заполнение которых требует специальных знаний, Степ Ап и др. Альфа Банк, установив систему инди заполняются сотрудником банка. Предлагаются два видуальной разработки чешской компании, в неко варианта реализации такого подхода.
торой степени обозначил моду на иностранные В первом варианте клиент создаёт новый доку решения в этой области. Выбор Альфа Банка об мент, заполняет значимые поля и передаёт в банк условлен тем, что компании разработчику системы на согласование. Сотрудник банка окончательно удалось совместить западные подходы к разработке, оформляет документ и возвращает подготовленный тестированию, документированию программного документ клиенту для подписи. Второй вариант продукта с требованиями гибкости, особенно акту предполагает, что документ готовит сотрудник бан альными в период динамичных рыночных измене ка, заполняя все необходимые поля. Заполнение по ний. Внедряя систему в западных банках в Чехии и лей может осуществляться вручную или с использо за её пределами, разработчики снабдили систему ванием справочников (счета, реквизиты и т.д.).
свойствами, необходимыми в развитой рыночной Подготовленный документ передаётся клиенту.
экономике, не испортив её архитектуру [10]. Спе Клиент может сразу подписать документ или пред циалисты западных компаний имеют большой опыт варительно скорректировать его. Скорректирован создания систем, ориентированных на обслужива ный документ клиент может подписать или пере ние розничного рынка. дать в банк для дальнейшего согласования.
Переход к использованию систем зарубежных Все изменения документа протоколируются;
производителей может стать актуальной задачей внесение изменений заверяется ЭЦП пользователя, и для других крупных российских банков - особен модифицировавшего документ (соответственно но с учётом грядущего вступления России в ВТО [3]. клиента либо сотрудника банка). Это позволяет га рантировать подлинность документов и служит на дёжным средством разрешения конфликтных си 7. Совершенствование инструментов лояльности туаций.
Важнейшим фактором оценки качества систем дистанционного обслуживания стала их маркетин говая составляющая. Если полнота и доступность 8. Аутсорсинг услуг дистанционного обслуживания информации на сайте - способ привлечь клиента Для предоставления клиентам качественных со к использованию сервиса, то наличие определён временных услуг дистанционного обслуживания ных маркетинговых акций для пользователей - банк должен вкладывать значительные средства один из значимых способов удержания клиентов в развитие данного бизнеса. Существенные затраты и сохранения их лояльности. Основной механизм обусловлены необходимостью приобретения соот лояльности, используемый сегодня банками - это ветствующего программного обеспечения, дора предоставление возможности беспроцентной опла ботки его в соответствии с изменениями законода ты различных услуг (чаще всего - сотовых операто тельства и требованиями пользователей, обновле ров) посредством Интернет банкинга. Практикует ния оборудования, обеспечения квалифицирован ся конвертация по льготным тарифам, отсутствие ной поддержки пользователей системы и т.п.
БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г. Одна из наиболее сложных проблем для многих 9. Развитие технологий борьбы с мошенничеством банков - предоставление клиентам широкого спек В настоящее время особую актуальность прио тра вариантов доступа к управлению счетами и по бретает проблема борьбы с хищениями ключей лучению информации о проведённых платежах ЭЦП (они используются злоумышленниками для (рис. 1). Для управления счётом клиенту удобно списания средств со счетов клиентов). Хищение использовать не только компьютер, но и сотовый ключей ЭЦП обычно выполняется злоумышленни телефон. Уведомления о прохождении платежей ками, принадлежащими к одной из следующих должны пересылаться по электронной почте либо групп:
на сотовый телефон. Для получения сообщений владельцы электронных ключей, уволенные большого объёма (в частности, выписок по счетам) из организации (менеджеры, бухгалтера);
целесообразно использовать факс или электронную работавшие в организации IT специалисты, почту. Стоимость внедрения каждой из этих подси задействованные в процессе обслуживания стем и её дальнейшего обслуживания может быть системы дистанционного обслуживания;
для банка достаточно высокой. Из за этого в на нештатные, приходящие по вызову IT специа стоящее время даже крупные банки предлагают листы, задействованные в процессе обслужи своим клиентам только ограниченный набор вания системы дистанционного обслуживания.
средств и способов управления счётом.
Еще один распространённый способ хищения - заражение компьютеров клиентов вирусными про граммами, обеспечивающими пересылку крипто графической информации злоумышленнику (раз новидность троянских программ).
В целях предотвращения хищения ключей бан ки должны информировать клиентов о необходи мости соблюдения правил использования средств криптографической защиты информации. Клиен ты должны быть чётко проинструктированы о том, как поступать в следующих ситуациях, которые мо гут привести к компрометации ключей ЭЦП:
увольнение сотрудников, имеющих доступ к ключам;
заражение компьютера вирусными програм мами;
нестандартное поведение системы и т.п.
. 1. Распространённые варианты доступа к управлению Однако организационные меры могут быть не счетами и получению информации о проведённых достаточно эффективными. В настоящее время су платежах ществуют технологические решения, обеспечиваю щие дополнительную защиту от мошеннического Возможным вариантом снижения затрат и по использования ключей ЭЦП. Рассмотрим некото вышения качества обслуживания может быть пере рые из них [11]:
дача банком ряда функций фирме, специализирую 1. Установка ip фильтра по клиенту. Использо щейся на предоставлении услуг дистанционного вание данной технологии предполагает, что работа обслуживания. В этом случае банк освобождается в системе может выполняться только с тех ip адре от необходимости приобретения технического сов, которые содержатся в перечне, определяемом и программного обеспечения, используемого для для конкретного клиента. Недостаток данной тех работы системы. Поддержка технической и про нологии в том, что эффективность её применения граммной инфраструктуры осуществляется специа зависит от способа подключения к Интернету, ис листами сторонней фирмы. У банка остаются сле пользуемого клиентом. Другой существенный не дующие функции: заключение договоров с клиен достаток - клиент не сможет выполнять платежи тами и открытие счетов;
выдача сертификатов с любого компьютера, подключённого к Интернету.
ЭЦП;
предоставление дистрибутива программного 2. Дополнительный контроль подозрительных обеспечения;
проведение поступающих платежей. платежей. В системе указываются условия, при 60 БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
выполнении которых документ, поступивший от токена и не может быть считан из токена. Использо клиента, направляется операционисту на дополни вание USB токенов обеспечивает высокую степень тельную проверку. Например, к подозрительным защиты данных. Недостаток данной технологии - платежам могут быть отнесены платежи со счетов достаточно высокая стоимость USB токенов.
юридических лиц на счета физических лиц. Недо статок данной технологии в том, что настроить ав томатическое отслеживание всех видов подозри Заключение тельных платежей не представляется возможным. Технологии дистанционного банковского обслу В частности, к подозрительным платежам можно живания в России в настоящее время динамично отнести платежи, не соответствующие основной развиваются. Банки активно используют различные деятельности клиента. Такого рода платежи могут инструменты повышения качества обслуживания отслеживаться только вручную. своих клиентов и привлечения новых клиентов 3. Отправка SMS оповещений при выполнении С ростом числа клиентов, работающих дистан определённых действий в системе. На сотовый те ционно, постепенно изменяется роль отделений лефон клиента отправляются сообщения о входе банка. Если сейчас основная функция отделений пользователя в систему, о создании документа по банка - оказание услуг (заведение в информацион списанию средств со счёта и т.п. ную систему клиентских документов, информиро 4. Использование USB токенов для хранения вание клиентов о состоянии ссудной задолженно ключевой информации. На вход USB токена пере сти по кредитам и т.п.), то с развитием дистанцион даётся электронный документ, а на выходе - сфор ного обслуживания на первый план выходит прода мированная токеном ЭЦП под документом. Секрет жа услуг - консультирование клиентов по вопросам ный ключ ЭЦП генерируется самим токеном при выбора услуг и заключение договоров.
инициализации, хранится в защищённой памяти Литература 1. Юрасов А.В. Электронная коммерция. М.: Дело. 2003.
2. Зарипов И.А. Электронные банковские услуги: современные тенденции // Организация продаж банковских продуктов. 2007. № 4.
3. Ершова Э. Рейтинг CNews Analytics: качество услуг Интернет банкинга в России www.cnews.ru/reviews/free/banks2007/articles/top100_full.shtml 4. Федеральный закон от 10.01.2002 № 1 ФЗ Об электронной цифровой подписи л.
5. Ткачев А. Электронная подпись: право на жизнь // Бизнес адвокат. 2005. № 9.
6. Шестопалова Н. iFin 2008: к практике массового обслуживания // PC Week. 2008. № 9.
7. Сайт компании БанкТc софт системс 8. Подунова В. Сегодня и завтра мобильного банкинга // БДМ. 2007. № 5.
9. Богданова С. Мобильный банкинг остается пока маркетинговым ходом финансового сектора 10. Новиков А. Розничный бизнес требует новых ИТ решений // Аналитический банковский журнал. 2005. № 2.
11. Сайт компании БИФИТ 12. VII международный форум iFin 2007. Тезисы докладов. М. 2007.
13. VIII международный форум iFin 2008. Тезисы докладов. М. 2008.
БИЗНЕС ИНФОРМАТИКА №3(05)Ц2008 г.
Книги, научные публикации