ƒл€ руководства предпри€ти€ очень важно осознать различные способы, которыми качество товаров или услуг может воздействовать на организацию, и учитывать их при разработке и выполнении программы по гарантии качества.

ѕриведем некоторые из основных видов воздействи€ качества на организацию:

Х полное разорение предпри€ти€;
Х об€зательства;
Х производительность;
Х затраты и цены.

—лабые проекты или дефектные товары и услуги могут привести к потере бизнеса. ќтсутствие должного внимани€ к качеству может нанести ущерб имиджу коммерческой организации и привести к уменьшению ее доли на рынке, или же оно может привести к усиленной критике и/или контролю за де€тельностью правительственного учреждени€ или некоммерческой организации.

–азрушительные последстви€ дл€ самих основ организации Ч это реакци€ потребител€, который получает дефектный или не удовлетвор€ющий его товар или услугу. Ќедавние исследовани€ показали, что удовлетворенный потребитель мало кому расскажет о своем удачном опыте, а вот неудовлетворенный расскажет в среднем 19 другим.

  сожалению, компани€ обычно последней узнает о неудовлетворенности потребител€. Ћюди редко жалуютс€ непосредственно производителю некачественных товаров или услуг. ¬ действительности, как показывают исследовани€, люди обычно жалуютс€, если вообще жалуютс€, тем, с кем они непосредственно контактируют (например, продавцу или менеджеру по сервису), и эти жалобы редко передаютс€ дальше. “аким образом, производитель видит только маленькую вершину того Ђайсбергаї, при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну. —ама€ распространенна€ реакци€ в таких случа€х Ч просто переключение на товар или услугу конкурента. ќбычно официальные жалобы поступают менее чем от 5% неудовлетворенных потребителей.

ќрганизаци€ должна удел€ть особое внимание своей потенциальной ответственности за поломки и повреждени€, вызванные либо недостатками проекта, либо некачественным исполнением. Ёто относитс€ и к товарам, и к услугам. “ак, неудачно спроектированный рычаг управлени€ в автомобиле может привести к тому, что водитель потер€ет контроль управлени€ машиной, но к этому же может привести неправильна€ (с дефектом) сборка рычага управлени€. ќднако конечный результат тот же самый. –асходы по об€зательствам перед клиентом могут быть весьма значительными, особенно если объем ущерба велик, как, например, в автомобильной промышленности или на атомной электростанции. Ќапечатанные в инструкци€х меры предосторожности и встроенные предохранительные устройства обычно гарантируют безопасность эксплуатации товара, если он используетс€, как положено. —удебна€ практика стараетс€ расширить это пон€тие до предполагаемых способов использовани€, даже если эти способы не предполагались производителем.

ѕроизводительность и качество тесно св€заны. ѕлохое качество может неблагопри€тно повли€ть на производительность производственного процесса, если детали €вл€ютс€ дефектными и их нужно переделывать или если сборщик вынужден испробовать большое количество деталей, прежде чем найдет те, которые подход€т друг к другу. ѕодобным же образом плохое качество инструментов и оборудовани€ может привести к производственным травмам или дефектам конечного продукта, который придетс€ переработать или забраковать, снижа€ тем самым объем полезного выпуска из общего объема выпуска. » наоборот, улучшение, и поддержание хорошего качества могут иметь позитивное вли€ние на производительность.

ѕлохое качество увеличивает определенные расходы, которые несет организаци€. —юда вход€т брак и расходы на переработку, гарантийные расходы, затраты на замену товара и послепродажный ремонт и другие затраты, св€занные с транспортировкой, рабочими проверками, выплаты потребител€м и система скидок при недостаточном качестве товара.

 роме этих непосредственных денежных затрат существуют непроизводительные расходы, св€занные с потер€ми конкурентоспособности, так как неудовлетворенные потребители переключаютс€ на товары конкурентов.

ƒефект продукта

ѕри приобретении издели€ потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

ƒефект Ч несоответствие какого-либо параметра качества продукта требовани€м потребител€. ƒефекты продукта раздел€ют на внутренние и внешние.

¬нутренний (скрытый) дефект продукта Ч это дефект, который в силу несовершенства контрол€ качества производства попадает в готовую продукцию, а затем Ч потребителю.

¬нешний дефект продукта Ч это дефект, который может быть вы€влен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции.

ѕолностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как больша€ их часть может быть вы€влена только при эксплуатации.

ѕродукт с внутренним дефектом называют потенциально ненадежным продуктом. ќсновна€ задача производител€ в улучшении качества выпускаемой продукции Ч сведение к минимуму потенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти издели€ в результате окажутс€ у потребител€, т.е. продукт при отказе не сможет уже выполн€ть свое функциональное назначение. — целью вы€влени€ внутренних дефектов производитель вынужден вводить у себ€ испытание готовой продукции.

 роме того, задача производител€ состоит в том, чтобы полностью исключить и внешние дефекты из реального продукта, поставл€емого потребителю. ѕри этом нужно так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты вы€вл€лись и устран€лись на ранних стади€х производства.

«начение повышени€ качества продукции

ѕо мере развити€ экономических реформ в –оссии все большее внимание удел€етс€ качеству. ¬ насто€щее врем€ одной из серьезных проблем дл€ российских предпри€тий €вл€етс€ создание системы качества, позвол€ющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. —истема качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими об€зательным условием наличие у производител€ подобной системы и сертификата на нее, выданного авторитетным сертификационным органом. —истема качества должна учитывать особенности предпри€ти€, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. ѕотребитель желает быть уверенным в том, что качество поставл€емой продукции будет стабильным и устойчивым.

¬ теории и практике управлени€ качеством выделены две проблемы:

Х  ачество продукции.
Х ћенеджмент качества.

ќбеспечение качества требует немалых затрат. ƒо недавнего времени основна€ дол€ затрат на качество определ€лась физическим трудом. ќднако сегодн€ высока дол€ интеллектуального труда. ѕроблема качества не может быть решена без участи€ ученых, инженеров, менеджеров.

«начение повышени€ качества состоит в том, что качественна€ продукци€ открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Ѕольшую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

–азличного рода конкурсы с присуждением их победител€м почетных наград широко используютс€ в мировой практике. ¬ –оссии, начина€ с 1997 г. функционирует —овет по присуждению премии ѕравительства –оссийской ‘едерации в области качества.

ќсновна€ цель конкурса Ч помочь российским предпри€ти€м и организаци€м повысить конкурентоспособность отечественной продукции на мировом рынке. ¬ основе российского варианта награды за качество лежат критерии оценки ≈вропейской премии качества.

¬ целом модель основана на принципах всеобщего (тотального) менеджмента качества:

Х ориентаци€ па потребител€;
Х лидерство руководства и последовательность в достижении целей;
Х менеджмент на основе прин€ти€ процессов и фактов;
Х вовлечение персонала;
Х непрерывна€ познавательна€ де€тельность и инновации;
Х развитие партнерства;
Х взаимодействие с обществом;
Х ориентаци€ на результаты.

–оссийска€ преми€ качества присуждаетс€ по двум категори€м конкурсантов:

Х ѕредпри€ти€ с численностью работающих не более 250 человек.
Х ѕредпри€ти€ с численностью работающих более 250 человек.

 омпании-лауреаты об€заны содействовать заинтересованным организаци€м в ознакомлении со своим опытом работы.

”частие в конкурсе добровольное.  роме того, на участие в нем могут претендовать предпри€ти€ независимо от организационно- правовой формы и вида производимой продукции или услуг.

”чрежденный приз за качество состоит из диплома, благодарности ѕравительства и права изобразить символ качества на продукции. ѕобедители в конкурсе на лучшее качество продукции благодар€ этому могут повысить эффективность рекламы.

Ќа мировом рынке престижными наградами за высокое качество €вл€ютс€ преми€ Ѕолдриджа и приз ƒеминга.

ѕреми€ Ѕолдриджа Ч ежегодна€ награда, присуждаема€ правительством —Ўј и Ќациональным институтом стандартов и технологии.

”частники конкурса оцениваютс€ в 7 главных сферах:

Х руководство, информаци€ и анализ;
Х стратегическое планирование;
Х управление кадрами;
Х гаранти€ качества товаров и услуг;
Х результаты по качеству и удовлетворению потребителей.

ѕриз ƒеминга €вл€етс€ высококотирующейс€ наградой €понского правительства. √лавное внимание при присуждении этого приза удел€етс€ работе компаний по статистическому контролю качества, разработке тщательно детализированных программ качества.

явл€€сь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара.  онкурентоспособность определ€етс€ совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетвор€ть потребности потребител€, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. —реди продукции аналогичного назначени€ большей конкурентоспособностью обладает та, котора€ обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребител€.

«начение повышени€ качества достаточно многообразно. –ешение этой проблемы на микроуровне важно и дл€ экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между отрасл€ми и внутри отраслей, например между металлургической промышленностью и машиностроением.

≈сли не удел€ть серьезного внимани€ качеству, потребуютс€ значительные средства на исправление дефектов. √ораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

ѕереход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучени€ опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усили€ всех служб.  лючевую роль в повышении качества играют оценки и требовани€ потребителей, информаци€ о неисправност€х, просчетах и ошибках.

«начение повышени€ качества хорошо иллюстрируетс€ на примере японии. ѕосле ¬торой мировой войны €понские промышленники активно занимались поисками путей повышени€ эффективности производства и качества продукции. √руппы €понских управл€ющих изучили опыт по всему миру. ¬се рациональное переносилось на национальную почву. ¬нимание €понских управл€ющих привлекли такие пон€ти€, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. »зуча€ опыт различных стран, €понские управл€ющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъ€вл€ют высокие требовани€ к своим работникам и качеству продукции.

¬ итоге проделанных исследований и выполненных разработок по€вились так называемые €понские стандарты качества. ¬ японии возникло новое пон€тие - культура качества. япони€ стала родоначальником новой методологии де€тельности предпри€ти€ и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества. Ќова€ система выходит за рамки микроуровн€ и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. ѕри этом традиционное управление качеством не устран€етс€, а совершенствуетс€.