¬сеобщее управление качеством - концепци€, предусматривающа€ всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управлени€ качеством во всех сферах де€тельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживани€ при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

“Qћ включает в себ€:

Х контроль в процессе разработки новой продукции;
Х оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставл€емого материала;
Х входной контроль материалов;
Х контроль готовой продукции;
Х оценку качества продукции;
Х оценку качества производственного процесса;
Х контроль качества продукции и производственного процесса;
Х анализ специальных процессов (специальные исследовани€ в области качества);
Х использование информации о качестве продукции;
Х контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
Х обучение методам обеспечени€ качества, повышение квалификации персонала;
Х гарантийное обслуживание
Х координацию работ в области качества;
Х совместную работу по качеству с поставщиками;
Х использование цикла –D—ј ("р1ап-dо-сheck-асtion");
Х работу кружков качества;
Х управление человеческим фактором путем создани€ атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участи€, благополучи€ и процветани€ на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организаци€х, у акционеров и потребителей;
Х работу в области качества по методу межфункционального управлени€;
Х участие в национальных кампани€х по качеству;
Х выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической де€тельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хоз€йств венной и экономической де€тельности, прин€тие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества);
Х участие служащих в финансовой де€тельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношени€ к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
Х проведение мер по формированию культуры качества;
Х подготовку управленческих кадров дл€ руководства де€тельностью в области качества;
Х возложение ответственности за де€тельность в области качеств на высшее руководство.

¬сеобщее управление качеством - это подлинна€ революци€ в руководстве. ƒл€ отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Ќужно пробовать, набиратьс€ опыта, вы€вл€ть плюсы и минусы системы.

’орошо когда этим одновременно занимаютс€ несколько фирм по скоординированным планам. “огда экономитс€ врем€, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. ѕоэтому надо объедин€ть усили€ дес€тков фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решени€.

÷елью всеобщего управлени€ качеством €вл€етс€ достижение более высокого качества продукции и услуг.

„то такое "более высокое качество"? японска€ концепци€ предусматривает четыре уровн€:

1. —оответствие стандарту
2. —оответствие использованию
3. —оответствие фактическим требовани€м рынка
4. —оответствие скрытым потребност€м

ѕервый уровень - "соответствие стандарту".

 ачество продукции оцениваетс€ как соответствующее или несоответствующее требовани€м стандарта. Ќеобходимо вы€снить требовани€, утвердить стандарт, инструкции и процедуры проверки качества продукции. »нструментами при этом служат статистический контроль качества и организационна€ структура производства. Ќедостатками этой концепции €вл€ютс€ необходимость проведени€ об€зательного контрол€ качества и отсутствие учета требований потребител€ (рынка).

¬торой уровень - "соответствие использованию".

ѕродукци€ должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетвор€ть эксплуатационным требовани€м. “огда она будет пользоватьс€ спросом на рынке. »з-за незнани€ возможного использовани€ продукции одна из фирм японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали дл€ мыть€ картофел€ вместо стирки бель€.

„тобы соответствовать всем вариантам использовани€ продукции, о ее качестве должны заботитьс€ не только производственные подразделени€ фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планировани€, контрол€ качества, сбыта и сервиса. ¬се подразделени€ должны функционировать как единое целое. Ќо при этом требуетс€ учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

ћетоды анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в японии в конце 60-х - начале 70-х годов, когда произошла подлинна€ потребительска€ революци€.

“ретий уровень - "соответствие фактическим требовани€м рынка".

¬ идеале это означает высокое качество при низкой цене. Ќо дл€ достижени€ таких результатов необходимо изменить всю систему работы. ≈динственным путем достижени€ низкой стоимости при высоком качестве €вл€етс€ бездефектное производство. ј это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их посто€нных усилий по обеспечению качества.

ѕродукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. ѕоэтому все рабочие должны посто€нно определ€ть дефекты или ошибки и сами их исправл€ть.  ачество создаетс€ не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее посто€нным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, зан€тых в процессов производства. ≈сли подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутс€ до минимума. Ёто и есть "контроль процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

„етвертый уровень - "соответствие скрытым (неочевидным) потребност€м".

¬ богатых странах, таких как ¬еликобритани€, —Ўј и япони€, рынок наводнен продукцией, котора€ мало отличаетс€ по уровню качества и удовлетвор€ет все €вные, очевидные требовани€ покупател€. ѕоэтому преимущество при сбыте получает продукци€, учитывающа€ скрытые потребности. ѕотребитель не подозревает, что ему хочетс€. » только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравитс€ и подходит.

ѕроцветающие фирмы во всем мире наход€тс€ сейчас на полпути к достижению этого уровн€.

“Qћ позвол€ет представить широкое понимание качества.  ак следует из философии “Qћ, качество включает в себ€ ос€заемые и неос€заемые ощущени€ покупател€, св€занные с характеристиками продукции, качеством услуг (включа€ информацию, сроки поставки, услови€ обслуживани€ и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обсто€тельствами.

Ёффективность всеобщего управлени€ качеством зависит от трех ключевых условий:

1. высшее должностное лицо на предпри€тии энергично выступает за повышение качества
2. инвестиции вкладываютс€ не в оборудование, а в людей
3. организационные структуры преобразуютс€ или создаютс€ специально под всеобщее управление качеством