¬недрение системы качества представл€ет собой комплекс работ, который затрагивает различные аспекты де€тельности организации и ее подсистемы - подсистему стратегического управлени€, производственную подсистему, подсистему логистики, управление персоналом, внутренние коммуникации, документооборот и др. ¬ св€зи с этим, внедрение системы качества €вл€етс€ достаточно трудной, длительной и трудоемкой задачей.

–ешение этой задачи, как правило, происходит в несколько этапов, основные из которых следующие:

Ч ѕервый этап Ц анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала.
Ч ¬торой этап Ц разработка документации и изменение работы сотрудников.
Ч “ретий этап Ц проведение внутреннего аудита системы качества.

 аждый из этих этапов состоит из определенного, достаточно большого набора работ. Ќаиболее сложным и трудоемким этапом €вл€етс€ второй этап работ, а вот наиболее критическим дл€ всего проекта внедрени€ —ћ  €вл€етс€ первый. –ассмотрим, что нужно сделать, чтобы разработать и внедрить систему качества.

јнализ существующей ситуации в организации и обучение персонала


–азработку и внедрение системы качества необходимо оформить как проект, имеющий свои цели, свои сроки, свои ресурсы. ѕоэтому прежде чем начинать анализ существующей ситуации необходимо организовать работы по проекту внедрени€ системы качества. ƒл€ этого, во-первых, руководство организации должно хотеть и иметь возможность административно поддерживать проект системы качества, во-вторых, должно выделить на этот проект ресурсы.

–аботы первого этапа состо€т из следующих основных шагов:

Ўаг 1. »здаетс€ приказ по предпри€тию о начале работ по системе качества. ¬ приказе указываютс€:

Ч цель начала работ;
Ч ответственный за систему качества от руководства организации (лицо рангом не ниже зам. ген. директора);
Ч состав рабочей группы по внедрению системы качества.

ѕри выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. ѕри выборе ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочи€ми, достаточными дл€ воздействи€ на руководителей любых подразделений организации и имел свободное врем€ дл€ контрол€ за ходом проекта.
2. —остав рабочей группы, непосредственно занимающейс€ системой качества должен быть не более 5-7 человек.

ƒл€ малого предпри€ти€ (до 100 человек) группа может выгл€деть следующим образом:

–уководитель группы Ц руководитель службы качества организации (должен удел€ть не менее 50% рабочего времени вопросам построени€ системы качества, лучше, когда все 100%). ќн же может €вл€тьс€ и единственным сотрудником этой службы;
”частники рабочей группы Ц ключевые сотрудники подразделений, знающие как работает подразделение (должны удел€ть не менее 5-10 % своего рабочего времени вопросам построени€ системы качества помимо основной работы).

ƒл€ крупного предпри€ти€:

–уководитель группы Ц руководитель службы качества организации, 100% рабочего времени удел€ющий вопросам системы качества;
”частники группы Ц сотрудники службы качества, 100% времени удел€ющие вопросам построени€ системы качества.

ѕредставители системы качества Ц в состав рабочей группы не вход€т, а выполн€ют задани€ руководител€ и участников рабочей группы. ѕредставители системы качества это сотрудники подразделений организации. ƒл€ нормальной организации работ необходимо по одному сотруднику от каждого подразделени€. ѕомимо основной работы они должны 5-10% своего рабочего времени удел€ть вопросам построени€ системы качества в своем подразделении.

Ўаг 2. “ак как анализ существующей ситуации в организации выполн€етс€ на предмет построени€ системы качества, то следующим шагом будет обучение участников рабочей группы менеджменту качества и требовани€м стандартов »—ќ серии 9000. –уководитель рабочей группы и ее участники должны быть обучены об€зательно, т.к. анализ существующего положени€ дел и разработка системы качества будет €вл€тьс€ их основной задачей.

Ўаг 3. ƒл€ того, чтобы пон€ть, на сколько сильно существующа€ де€тельность в организации отличаетс€ от требований стандарта »—ќ 9001:2008 необходимо провести анализ текущей ситуации. —бор исходных данных проводитс€, в основном, двум€ методами - анкетированием и проведением интервью. Ќаиболее эффективно использовать оба метода, сначала провести анкетирование, а после этого уточнить необходимую информацию в ходе бесед с сотрудниками. ќтветственными за анкетирование и проведение интервью €вл€ютс€ участники рабочей группы.

ћожно конечно всего этого не делать, но в таком случае участники рабочей группы должны на основании своих знаний о работе подразделений провести такой анализ.

–езультатом анализа может €вл€тьс€ отчет, либо иной документ, в котором по каждому требованию стандарта будет указано, каким образом оно реализовано и какова глубина реализации этого требовани€ в различных подразделени€х организации.

јнализ текущей ситуации должен вы€вить:

Ч основные производственные процессы организации;
Ч вспомогательные процессы и процессы обеспечени€;
Ч наиболее критические бизнес-процессы с точки зрени€ системы качества;
Ч наличие и актуальность регламентирующей документации (стандарты предпри€ти€, инструкции, положени€ о подразделени€х, должностные инструкции и т.п.);
Ч существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по процессам организации.

–азработка документации и изменение работы сотрудников


ƒанный этап €вл€етс€ самым трудоемким и продолжительным. ¬ ходе этого этапа осуществл€етс€ проектирование, разработка и внедрение документации системы качества, а также внедрение изменений в пор€док работы сотрудников.

–аботы второго этапа состо€т из следующих основных шагов:

Ўаг 1. Ќа данном шаге необходимо спланировать, как будет строитьс€ система качества, какова будет область ее применени€, какие процессы войдут в систему качества, как она будет расшир€тьс€. Ќапример, организаци€ предоставл€ет своим потребител€м несколько видов различных услуг. Ёти услуги предоставл€ютс€ различными отделами. “огда на данном этапе может быть прин€то решение первоначально включить в область действи€ системы качества все процессы и подразделени€, задействованные в предоставлении какой-то одной услуги, а процессы и подразделени€, задействованные в предоставлении других услуг, могут быть задействованы позднее, после того как система качества полностью заработает при управлении качеством первой услуги. ¬ данном случае построение системы качества будет происходить по принципу наращивани€ сферы ее распространени€.

Ўаг 2. ќсновным принципом стандарта »—ќ 9001:2008 €вл€етс€ процессный подход. ƒл€ того чтобы можно было реализовать процессный подход, стандарт требует определить и документировать процессы организации. „тобы выполнить это требование рабоча€ группа должна сначала формализовать процессы, которые были включены в область действи€ системы качества в том виде, как они есть, а затем внести в эти процессы изменени€ в соответствии с требовани€ми, которые указаны в стандарте.

ѕри выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

¬недрение системы качества св€зано с изменени€ми в де€тельности организации. ѕроведение любых изменений всегда затрагивает интересы работников, которых данные изменени€ касаютс€. ¬ результате люди либо сопротивл€ютс€ изменени€м, либо поддерживают их, нейтральное отношение встречаетс€ редко. ƒл€ того чтобы можно было эффективно проводить изменени€ процессов на уровне исполнителей, необходима административна€ поддержка со стороны руководства организации (дл€ снижени€ уровн€ сопротивлени€) и получение достаточно быстрых результатов от изменений (дл€ сохранени€ поддержки, со стороны тех, кто принимает изменени€). ƒл€ осуществлени€ этого принципа необходимо правильно определить пор€док документировани€ и изменени€ процессов. ¬ первую очередь рекомендуетс€ формализовать и корректировать наиболее важные процессы.

Ўаг 3. ƒокументирование и внедрение процедур системы менеджмента качества.

—тандарт »—ќ 9001:2008 требует, чтобы процессы организации были определены и документированы. ƒокументирование процессов может выполн€тьс€ в виде карт процессов, на которых указываетс€ последовательность операций процесса, входные и выходные данные (информаци€, ресурсы) каждой операции и ответственные за выполнение операции. ƒокументирование процессов в виде карт заметно уменьшает объем документировани€.  роме того, при документировании процессов важно соблюдать баланс в детальности представлени€ процесса. ѕроцесс должен представл€тьс€ с такой степенью детализации, чтобы персонал, задействованный в процессе, мог пон€ть пор€док хода операций процесса и определить свое Ђместої в этом процессе.

¬ соответствии с требовани€ми стандарта должны быть разработаны 6 об€зательных процедур и руководство по качеству, а также документы, необходимые организации дл€ обеспечени€ эффективного планировани€, осуществлени€ процессов и управлени€ ими (карты процессов, регламенты, инструкции).

¬недрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществл€ть параллельно с их разработкой, т.е. разработав карту процесса и внес€ в процесс изменени€ необходимо вводить ее в действие.

¬недрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).

ѕосле того, как разработаны все необходимые карты процессов, и процедуры системы качества необходимы, чтобы организаци€ некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Ёто врем€ необходимо дл€ Ђдоводкиї системы качества. ¬ этот период обычно осуществл€ютс€ незначительные изменени€ документации системы качества.

ѕроведение внутреннего аудита системы качества


ќсновна€ цель этого этапа Ц проверить работу системы качества предпри€ти€ перед сертификационным аудитом. ƒополнительными цел€ми данного этапа будут €вл€тьс€ Ц обучение на практике внутренних аудиторов проведению аудитов, тренинг персонала организации перед сертификационным аудитом.

–аботы этапа состо€т из следующих основных шагов:

Ўаг 1. ƒл€ проведени€ внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать.

—оответственно на данном шаге необходимо:

Ч ќфициально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов).  оманда аудиторов назначаетс€ из числа сотрудников обученных проведению внутренних аудитов;
Ч ѕодготовить план и программу проведени€ аудита в подразделени€х. “ак как внутренний аудит проводитс€ с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделени€ предпри€ти€, де€тельность которых подпадает под действие системы качества;
Ч ѕодготовить вопросники дл€ проведени€ аудита;
Ч »здать приказ по организации о проведении аудита.

Ўаг 2. ѕроведение аудитных бесед. ¬ ходе аудитных бесед аудиторы провер€ют сотрудников организации на предмет их работы в соответствии с картами процессов и процедурами системы качества. јудит проводитс€ по программе аудита. ≈сли в ходе аудита обнаруживаютс€ несоответстви€, то аудиторы должны оформл€ть протоколы регистрации несоответствий, в которых указываютс€ вы€вленные несоответстви€. ѕри проведении аудита аудиторы провер€ют наличие документации системы качества на рабочих местах, работу по этой документации, записи по качеству, требуемые системой.

Ўаг 3. ѕодготовка отчета об аудите и плана корректирующих действий. ѕосле завершени€ аудита подразделений и оформлени€ всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите, в котором указываетс€ область проверки, требовани€ по которым проводилась проверка и статистика по вы€вленным несоответстви€м. Ётот отчет должен быть подписан ведущим аудитором и предоставлен руководству организации (например, генеральному директору).

“акже ведущий аудитор совместно с представител€ми подразделений, в которых были вы€влены несоответстви€, должен подготовить план корректирующих меропри€тий по исправлению вы€вленных несоответствий. ќтветственными за выполнение корректирующих действий указанных в плане должны €вл€тьс€ представители (руководители) подразделений в которых вы€влены несоответстви€, но никак не аудиторы, которые обнаружили эти несоответстви€.

ѕосле устранени€ несоответствий представители подразделений должны сообщить ведущему аудитору об устранении несоответствий, а ведущий аудитор или аудиторы команды внутренних аудиторов должны проверить реальность и эффективность предприн€тых действий. ≈сли корректирующие действи€ действительно были выполнены, то ведущий аудитор или аудиторы делают отметки о завершении корректирующих действий в протоколах регистрации несоответствий и в плане корректирующих действий.

 огда все корректирующие меропри€ти€ завершены, организаци€ может подавать за€вку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту »—ќ 9001:2008.

ѕосле того, как организаци€ успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответстви€ требовани€м »—ќ 9001:2008 работы по системе качества на этом не заканчиваютс€, хот€ их объем, конечно, уже может быть меньше. —истема качества должна поддерживатьс€ в рабочем состо€нии и должна непрерывно совершенствоватьс€. Ёто означает что любые изменени€ в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироватьс€ и фиксироватьс€ в документации системы качества.  роме того, дл€ подтверждени€ результативности и эффективности работы системы качества организаци€ должна проводить периодические внутренние аудиты. “акие аудиты должны проводитьс€ в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации.  ак правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации провод€тс€ один раз в год.