—уществуют различные подходы к толкованию пон€ти€ "качество услуги". Ќаиболее употребл€емым €вл€етс€ определение, данное в ћеждународном стандарте »—ќ 8402-94 "”правление качеством и обеспечение качества. —ловарь":

" ачество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетвор€ть обусловленные или предполагаемые потребности".

¬ ћ— »—ќ 8402-94 также прин€т термин "качество обслуживани€", которое рассматриваетс€ как совокупность характеристик процесса и условий обслуживани€, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребител€.

  важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетвор€ть определенные потребности, относ€тс€:

Х надежность;
Х предупредительность;
Х доверительность;
Х доступность;
Х коммуникативность;
Х внимательное отношение.

Ќадежность определ€етс€ как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. — обеспечени€ надежности должна начинатьс€ разработка программы качественного сервиса. ќснованием дл€ надежности €вл€етс€ компетентность персонала обслуживани€. —гладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здани€, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

ѕредупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. ¬о врем€ обслуживани€ очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов по€вл€ютс€ особые желани€ (поставить в номере белый ро€ль или кровать "королевских размеров" и т.д.). ¬ подобных случа€х оцениваетс€ способность предпри€ти€ найти неординарное и эффективное решение. ќсобенность де€тельности предпри€тий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. ѕоэтому необходимо заранее спланировать варианты устранени€ подобных проблем и выработать собственные принципы работы. ¬ таких случа€х необходима качественна€ работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предпри€ти€ в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно ѕравилу ѕарето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). »сследовани€, проведенные на гостиничных предпри€ти€х, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживани€ во врем€ конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себ€, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. ƒанное обсто€тельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощр€ет заботу об удовлетворении клиентов. ¬ противном случае вместо углублени€ конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справитьс€ с проблемой, про€вив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту.  лиент в действительности не всегда прав. ќднако какую выгоду получит гостиничное предпри€тие, доказав, что клиент не прав? Ќесомненно, оно потер€ет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. »сследовани€, проведенные ћеждународной ассоциацией обслуживани€ клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в п€ть раз дороже, чем сохранение старого. ƒругое же исследование, проведенное »нститутом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратитс€ на это предпри€тие и каждый из них поделитс€ рассказом о своих проблемах минимум с дев€тью другими клиентами. ќднако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуютс€ услугами "предпри€ти€-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. ≈сли же клиенты вид€т, что возникающие проблемы решаютс€ очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

ƒоверительность - умение персонала вызывать доверие. ƒл€ создани€ доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители довер€ют в большей степени. ’орошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опр€тный вид улыбающихс€ служащих - все это внешние критерии качества обслуживани€, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предпри€тии все в пор€дке и ему следует доверитьс€.

ƒоступность - легкость установлени€ св€зей с персоналом обслуживани€.   примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

 оммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходима€ информаци€ будет предоставл€тьс€ клиентам воврем€ и без дополнительного запроса с их сторон.

¬нимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предпри€тие про€вл€ет по отношению к клиенту. ќсоба€ ценность этой характеристики качества услуги объ€сн€етс€ тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиес€ от потребностей других людей. „тобы обеспечить верность клиента предпри€тию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент €вл€етс€ дл€ предпри€ти€ особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

ѕри рассмотрении качества услуг часто употребл€ютс€ нестандартизированные определени€: "соответствует - не соответствует требовани€м", "выше уровн€ - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетвор€ет потребности - не удовлетвор€ет" и т.д. Ќапример: " ачество обслуживани€ в отечественных гостиницах не соответствует требовани€м международных стандартов", "”ровень обслуживани€ в гостинице "ѕолет" ниже уровн€ обслуживани€ в трехзвездочной гостинице", " ачество услуг, предоставл€емых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на Ђнеудовлетворительної". Ўирокое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позвол€ет показать всю многогранность качественных характеристик в де€тельности предпри€тий гостеприимства.

 ачество услуги с точки зрени€ потребител€

ƒл€ предпри€тий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении пон€ти€ "качество" в центре внимани€ находитс€ личность потребител€.

ѕри оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. ќжидаема€ услуга представл€ет из себ€ ожидаемое качество и может соотноситьс€ с желани€ми и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлени€ми об ожидаемом или другим стандартом сравнени€. ќценка услуги зависит от опыта обращени€ к производител€м подобных услуг, от знани€ услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, —ћ», каталогов, проспектов), личных желаний потребител€ и имиджа производител€. ѕотребл€ема€ услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного воспри€ти€, приспособлени€ и исправлени€ воспринимаемого.

ќтборочное воспри€тие означает, что одна и та же услуга воспринимаетс€ всеми ее потребител€ми по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.   ситуационным особенност€м воспри€ти€ качества относитс€ предоставленное в распор€жение врем€ (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретна€ обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них про€вл€етс€ повышенный интерес к качеству питани€ и т.д.).

¬оспри€тие качества может во врем€ потреблени€ приспосабливатьс€ к сформировавшимс€ ожидани€м. ≈сли воспринимаемое качество незначительно отклон€етс€ от ожиданий, то потребитель подгон€ет воспри€тие под свои ожидани€. Ќо если воспринимаема€ услуга полностью не соответствует ожидани€м, возникает эффект контраста: более высокие ожидани€ усиливают эффект контраста.  райний случай неудовлетворени€, как правило, отмечаетс€, если человек уже создал дл€ себ€ определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, котора€ входит в рамки этого образа.

ѕосто€нное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытаетс€ использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. ¬ результате укрепл€ютс€ положительные впечатлени€, а негативные вытесн€ютс€ либо наоборот.

ќписанна€ модель воспри€ти€ потребителем качества услуги позвол€ет рассмотреть это пон€тие как единство трех составл€ющих частей:

Х базового качества;
Х требуемого качества;
Х желаемого качества.

Ѕазовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает об€зательным, само собой разумеющимс€. Ќаде€сь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю.

ѕримерами базовых качеств дл€ услуг гостиничного предпри€ти€ могут быть:

Х наличие чистого постельного бель€ и полотенец при заселении в гостиницу;
Х ежедневна€ уборка номера горничной;
Х гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейс€ в номере;
Х безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

ќбеспечение базовых качеств услуги может требовать посто€нных усилий и затрат ресурсов предпри€ти€. ¬месте с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определ€ют ценности услуги в глазах потребител€. — другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребител€ (клиента). ѕроизводитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не удел€ет надлежащего внимани€ базовому качеству услуги.

“ребуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. ќни показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. »менно требуемые свойства услуги обычно рекламируютс€ и гарантируютс€ производителем. ѕримерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг €вл€ютс€: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. ѕримерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневна€ доставка свежей прессы и т.д.

∆елаемое качество представл€ет дл€ потребител€ неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполага€ возможности их реализации. ќсобенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. ќн, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. ѕримерами гостиничных услуг с желаемым качеством €вл€ютс€ спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на пам€ть о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатна€ бутылка шампанского к ужину и т.п. ≈сли услуга, учитывающа€ желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребител€, максимально расшир€€ сектор рынка дл€ производител€. Ѕессистемность и непоследовательность предложени€ дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратитьс€ в серьезную проблему дл€ производител€. ”чет производителем желаемого качества в создаваемой услуге €вл€етс€ хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведени€х и создает благопри€тные услови€ дл€ прорыва на рынок и дальнейшего улучшени€ услуги, а также опережени€ возможных конкурентов. ∆елаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере, до тех пор, пока они их не скопируют.

–еализаци€ желаемых показателей качества часто €вл€етс€ результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знани€ производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоватьс€. ”чет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

— точки зрени€ удовлетворени€ потребностей клиентов особый интерес представл€ет предложенна€ американскими учеными  едоттом и “ердженом типологи€ элементов обслуживани€. ¬ результате изучени€ потребностей, оказывающих вли€ние на прин€тие решени€ клиентов о приобретении услуг.

Ётими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживани€:

Х критические;
Х нейтральные;
Х принос€щие удовлетворение;
Х разочаровывающие.

 ритические элементы €вл€ютс€ сущностью индустрии гостеприимства. Ёто главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребител€. ќни должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых дл€ потребителей. ≈сли предпри€ти€ хот€т выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживани€. ѕримеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здорова€ пища и т.д.  ритическими эти элементы называютс€ потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.  ритические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предпри€ти€м индустрии гостеприимства лишь в критических ситуаци€х.

Ќейтральные элементы, наоборот, не оказывают пр€мого воздействи€ на де€тельность предпри€ти€.   этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здани€, расположение автомобильной сто€нки и т.д. “ак как эти элементы имеют довольно слабое вли€ние на степень удовлетворени€ потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усили€.

ѕринос€щие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидани€ предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидани€ удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. ѕримерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное врем€, бесплатные напитки, предоставл€емые гост€м во врем€ банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. ќчевидно, что подобные элементы позвол€ют предпри€тию быть заметным на общем фоне аналогичных предпри€тий. Ќикто не будет возражать против бесплатного угощени€, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. “очно так же не многие будут жаловатьс€, что не довольны уровнем обслуживани€, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. “акие элементы не доставл€ют непри€тностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, принос€т удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

–азочаровывающими элементы станов€тс€ тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. ќднако никакой реакции может не последовать, если все делаетс€ правильно.   таким элементам относ€тс€ и неудачно выбранна€ или организованна€ сто€нка дл€ машин, заставл€юща€ гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; гр€зные пепельницы и т.д.