Гостиница представляет собой формальную организацию, поскольку она состоит из группы людей, выполняющих различные функции, с общей, определенной и известной целью, а также структуры с четкими полномочиями и определенной ответственностью.

Гостиничное предприятие, как и любая организация, постоянно менялось и меняется. Во время промышленной революции компании считались машинами, функция которых заключалась в том, чтобы служить своим создателям, обеспечивая им возврат их инвестиций в деньгах и времени; таким образом, основной и почти единственной функцией таких организаций было получение прибыли.

Но уже вступив в 20 век, мы говорим о компании (и организации в целом) как о системе. Теория систем основана на концепции, согласно которой система представляет собой набор из двух или более элементов, удовлетворяющих некоторым условиям:

1° поведение каждого элемента влияет на поведение целого.

2° поведение элементов и их влияние на целое взаимозависимы.

3° Независимо от того, как образуются подгруппы элементов, каждая из них влияет на поведение целого, и ни одна из них не оказывает на него независимого влияния.

Так видение развития туристической деятельности и перспективы гостиничного сектора превратились из конкретного и отраслевого подхода в стратегическое и глобальное видение.

Системная модель различает: ресурсы или входы (ввод), процесс и результаты (выход) системы или подразделения.

Ресурсы предоставляются средой, так как гостиница представляет собой открытую систему, взаимодействующую с окружающей средой.

Процесс является внутренним для организации, в котором участвуют все сектора, входящие в его состав.

А результаты, в случае с гостиничной компанией, — это услуги.

Услуги или продукция, упомянутые в предыдущем абзаце, в общих чертах включают: проживание, питание, связь, помещения для проведения рабочих встреч, развлечения и т.д. И для оказания данной услуги компания использует элементы Сервиса:

1. Клиенты

Они являются пользователями сервиса. Путем исследования рынка гостиничная компания определит, есть ли потребность в размещении в конкретном туристическом центре или городе и какие потребности она должна удовлетворить.

При проведении исследования рынка, то есть анализа спроса и предложения, одним из наиболее важных аспектов, которые необходимо учитывать, является общий профиль потребителя. Для создания этого профиля используется процесс сегментации рынка, полезность предоставляемой им информации заключается в том, что она позволяет определить характеристики физической поддержки заведения и услуги, которые будут предоставляться гостям, конкретно ориентированные на определенную клиентуру.

Сегментация проводится на основе изучения различных переменных, таких как социально-экономические (уровень дохода, возраст, пол, уровень образования, семейная группа, род занятий); географические переменные (особенно место происхождения или проживания потенциального клиента); мотивационные переменные (почему они путешествуют, является одним из наиболее важных факторов для выявления, которые позволяют узнать требования спроса для захвата).

Будет рискованно инвестировать в отель и стремиться к «качеству обслуживания», если эти характеристики клиента не известны.

• Физическая поддержка

Это необходимая материальная поддержка для презентации услуги, которую контактный персонал и клиент будут использовать одновременно.

В связи с этим можно упомянуть хорошие вывески, которые важны для того, чтобы добраться до отеля, которые хорошо видны, достаточное освещение на фасаде, входе и в зоне стойки регистрации, достаточное физическое пространство в общественных местах. А также обстановка, цвета, ароматы, системы безопасности и связи. Парковка, коммерческая зона, бассейны, гостиные — это другие физические пространства, которые необходимо учитывать. Очень важно, чтобы рабочие зоны персонала были тщательно спроектированы для повышения эффективности выполняемых задач.

Наличие системного видения компании, предоставляющей услуги хостинга, то есть рассмотрение компании в целом, позволит планировать и проектировать физическую поддержку исходя из потребностей и мотиваций клиента, выявленных в результате изучения рынка.

• Контактный персонал (PEC)

Если договориться о том, что гостиница является «домом вдали от дома», привлекательное оформление, чистота, безопасность и спокойствие будут факторами, которые будут способствовать успеху деятельности. Но одним из «ключей» к успеху, несомненно, будет персонал, предоставляющий услугу. Его радушие и вежливость, его внешний вид, эффективность и профессионализм в выполнении своей задачи, его чувство сопереживания, особенно в работе с жалобами, заставят гостей чувствовать себя желанными, вернут их в следующую поездку в пункт назначения и, что очень важно для отель, что они рекомендуют его другим.

• Внутренняя организация

Состоящая из организационной структуры, ее можно рассматривать как группу людей, которые в ней работают, составляющие области или отделы, связанные друг с другом различными звеньями. Организационная структура динамична по своей природе, потому что человеческий фактор является существенным элементом структуры, тем, что дает ей жизнь (и обуславливает ее). Достижение тотального качества в организации подразумевает глубокое изменение делового поведения, требует формирования деловой культуры, что является большой проблемой для компаний, предоставляющих туристические услуги: измениться внутрь, адаптируя свои структуры организации, ее философию (культуру), свои функции, свои продукты-услуги, помимо установления новых отношений с окружающей средой: конкуренция,

Основываясь на том, что было описано ранее, организационная структура гостиничной компании сгруппирует свои задачи в две важные области, в которых сосредоточены различные отделы: производственная зона и зона поддержки. Критерии группировки подразделений гостиницы по той или иной сфере относятся к тому, как они приносят доход организации, что, в свою очередь, напрямую связано с типом выполняемых задач, а также прямой или косвенной связью что есть с пассажиром.

В первом случае, производственной сфере, задействованные отделы приносят доход напрямую, поскольку их функция также заключается в непосредственном обслуживании клиентов. Это включает в себя приемную, этажи или экономку, продукты питания и напитки и телефонные отделы.

Во втором случае, «Область поддержки», отделы вносят свой вклад в задачу первого. Они не менее важны, они просто работают в так называемом бэк-офисе или невидимой зоне гостиничной организации. Это относится к отделам технического обслуживания, безопасности, маркетинга или продаж, администрации.

Для обеих областей упоминается не исчерпывающий список, а скорее общий, поскольку в зависимости от размера заведения могут возникать другие отделы, такие как бронирование, консьерж, плановые мероприятия, связи с общественностью, человеческие ресурсы, закупки, среди другие..

Производственная площадь

1. Приемное отделение:

Также называется Front Office или Front Desk, она расположена возле главного входа и является «лицом» отеля. Важность этого отдела обусловлена ​​его операционными функциями и тем, что это первое знакомство клиента с услугой, первое впечатление о том, что будет предложено.

Это невралгическая точка любого заведения, так как это центр гостевой активности, а с точки зрения коммуникаций это координационный и контрольный центр по отношению к остальным операционным подразделениям отеля. И, что не менее важно для организации, это то, что от рецепции должен быть достигнут максимально возможный процент заполняемости.

Ответственным персоналом будет начальник стойки регистрации, ему будут подчиняться секретари, кассиры, посыльные (в основном отвечающие за пассажирский багаж и другие задачи курсантов), швейцар и, в некоторых случаях, телефонисты.

Задачи этого отдела требуют компьютеризированной системы, позволяющей хорошо контролировать доступность отелей, например, программы Fidelio, которая упрощает количество письменных документов, ведение статистики о занятости, клиентах и ​​поставщиках и т. д.

1. Основные миссии:
2. Бронирование мест или бронирование

Бронирование может поступать из разных источников: непосредственно от пассажира, от туристического агентства, от одного заведения к другому или из GDS (глобальной системы распределения). В любом случае именно администратор проверит наличие номеров на желаемую дату и количество человек. В случае наличия номеров, в соответствии с правилами отеля, может быть запрошен депозит или полная предоплата, или будет установлен срок действия, в основном для того, чтобы избежать незаезда пассажиров (которые не явились с подтвержденным бронированием), которые могут подразумевают комнату, которую не удалось оптимизировать (известно, что в сервисах теряется то, что сегодня не продается). Для эффективного выполнения этой задачи необходимо, чтобы информация, компьютеризированная в настоящее время почти во всех учреждениях, быть в курсе. Здесь возникает первая важная взаимосвязь с отделом Floors или Housekeeper (разработанным позже), отвечающим за обновление статуса комнат, независимо от того, находятся ли они в ремонте, убираются, свободны или вот-вот будут.

Стоимость номеров, которые будут продаваться на стойке регистрации, зависит от определенных факторов. Одним из них является тип номеров. Обычно это Singles (индивидуальные), Doubles (двухместные или раздельные), Triples, Suites (как правило, с большим пространством, а в случае роскошных отелей они напоминают небольшую квартиру), проходные (идеально подходят для семей, так как представляют собой смежные комнаты с дверью). который сообщает) и Contiguous (не обязательно сообщается). Еще одним фактором будет расположение: вид на внутренний двор, вид на город, вид на море, вид на горы и т. д. План питания, который включает: завтрак, завтрак и прием пищи (полупансион или его аббревиатура MAP) или все приемы пищи (полный пансион), также будет влиять. И помимо того, что связано с самим отелем, еще одним поводом для дифференциации тарифов будет сезон года, как в случае с отелями на горнолыжных курортах зимой или на пляже летом или в будние дни в случае коммерческих городских отелей (в этих случаях выходные обычно по акционным ценам). Это также может быть в случае групповых тарифов для туристических агентств, конференций или специальных мероприятий, на которых отель будет договариваться о цене в зависимости от количества пассажиров, застрахованных посредником.

В случае с важными отелями, как уже упоминалось, может быть отдел бронирования, отдельный от стойки регистрации (хотя они могут быть физически смежными), который будет отвечать за задачи, описанные выше.

Эффективное управление бронированием и продажа самых дорогих номеров будет одной из основных задач этого отдела.

• Заезд (вход)

Это момент прибытия пассажира, с предварительным бронированием или без него (в этом случае называется проход пассажира). Компьютеры позволяют автоматизировать все функции, связанные с регистрацией, на основе данных о бронировании, загруженных в компьютер, что облегчит доступ к ним и позволит регистратору систематизировать статистическую информацию.

Регистрация – это регистрация пассажира, которая заключается в заполнении карточки с его личными данными, затем ему выделяют номер, как правило, дают информацию об услугах гостиницы, и завершается выдачей ключа от номера или карточка магнитная, либо гостю, либо посыльному, если это отель высокого класса.

Во время регистрации, когда они являются пассажирами без предварительной записи или без предварительного бронирования, может случиться так, что у администратора нет свободных номеров, ситуация, которая должна быть решена самой гостиницей как способ предоставления качественного обслуживания. Кроме того, и, к сожалению, пассажиры, забронировавшие номер заранее, нередко обнаруживают, что гостиница не зарегистрирована или гостиница перебронирована (эта ситуация называется перебронированием), ситуация, которая вызывает дискомфорт и неудобства и что проверит качества портье для решения поставленной перед гостем проблемы. Обычно место предлагается в гостинице той же или более высокой категории, при этом администратор выполняет необходимые действия для этой цели.

• Оставаться

После регистрации начинается пребывание пассажира, и в случае большого отеля это будет консьерж рядом со стойкой регистрации, который выслушает их проблемы или удовлетворит их потребности.

Консьерж — это отдел, который обычно находится рядом со стойкой регистрации и управляется консьержем. Задача этого отдела будет заключаться в том, чтобы предоставлять информацию о гостинице, касающуюся ее услуг, а также городу, посылать посыльного для любого запроса пассажиров, доставлять сообщения гостям, доставлять ключи от номера и давать любые необходимые советы. В общем, это зависит от рецепции.

• Выезд (выход) пассажиров

Отъезд пассажиров может быть предвиденным или непредвиденным, и в обоих случаях необходимо помнить о психологической важности, которую этот момент представляет для клиента. Своевременное обновление сборов с пассажиров и предварительное выставление счетов — хорошие меры, позволяющие избежать неудобств. Предварительный счет заключается в том, что за ночь до отъезда вы получаете сводку своих расходов на данный момент, чтобы вы могли со спокойной душой просмотреть их, а не делать это при отъезде, который обычно происходит в более спешке.

Бухгалтерия будет отвечать за поддержание актуальности пассажирских сборов. Для этого, в свою очередь, будет очень важна другая связь, установленная с другими областями, такими как Еда и напитки, Телефония, Бар, а в случае крупных отелей может быть включен магазин заведения (одежда, киоск, сувенир и т. д.)..).

Все эти сборы, которые пассажир не оплачивает во время их потребления, отображаются в квитанциях или ваучерах, которые они заставляют подписывать в соответствующем секторе и которые затем должны быть отправлены в бухгалтерию.

Пассажир может оплатить наличными, кредитной картой, может иметь расчетный счет в случае компаний или может оплатить ваучерами в случае бронирования и оплаты через туристическое агентство.

• Квартирный отдел или горничная:

Как упоминалось при обсуждении рецепции, успех продажи комнат тесно связан с функциями квартирного отдела. Ваша обязанность состоит в том, чтобы иметь наибольшее количество номеров, доступных для продажи, и информировать приемную и службу бронирования об их статусе. В свою очередь, Pisos ежедневно информируется о въезде и выезде пассажиров или о сделанном бронировании.

Ответственным персоналом будет экономка или горничная, которая будет отвечать за горничных (как правило, это будет одна на каждые 12 номеров), уборщиц, прачек, гладильщиц и другого персонала в зависимости от размера отеля. В нем есть физическое пространство (может быть по одному на этаж, если отель большой), называемое офисом, где хранятся необходимые предметы для разных задач.

Этот отдел контактирует с гостями, поэтому к его эксплуатационным качествам необходимо добавить реляционные качества.

• Основные миссии:
• Уборка номеров:

Это подразумевает смену белья (простыни и полотенца ежедневно), генеральную уборку, оставление принадлежностей (называемых удобствами), таких как шампунь, мыло, гостиничные брошюры, пепельницы и т. д.

• Уборка общественных зон отеля.

Коридоры, жилые помещения, вход и приемная (или вестибюль), туалеты и т. д. должны содержаться в безупречном состоянии так же важно, как и комнаты. В случае внешней физической поддержки может быть персонал, отвечающий за этажи, или может быть независимый отдел, как будет показано позже. А если размер отеля этого не оправдывает, эта услуга передается по контракту третьим лицам.

• Специальные заказы

Это относится, например, к размещению детских кроваток, дополнительных кроватей, цветов и/или шоколадных конфет или любых других требований пассажиров или которые сама гостиница определяет для случаев VIP-пассажиров.

• Отчет или отчет о расхождениях

Как уже упоминалось, информация о состоянии номеров жизненно важна для службы приема и размещения (или службы бронирования) для эффективного выполнения своей задачи. Два-три раза в день составляется отчет, в котором показаны эти данные и он сравнивается с тем, что есть в ведомостях приема и оттуда возникают несоответствия, которые потом исследуются (например, что появляется пустая комната, а она фактически занята ).

• Прачечная

Стирка и глажка одежды для клиентов и персонала гостиницы. Если отель средний или маленький, эта задача поручается третьим лицам.

• Дамское белье

В этом разделе планируется запас, который предназначен для работы заведения, тот, который будет отправлен на склад и одежда для повседневного использования; Он возьмет инвентарь, входы и выходы одежды и соответствующие жертвы.

• Инвентарь

Он возьмет на себя инвентаризацию мебели, личных вещей, рабочей одежды, штор, постельных принадлежностей, одеял и матрасов, периодически проводя проверку для проверки запасов и планирования необходимых замен.

• Отдел продуктов питания и напитков (F&B)

Это включает в себя все, от подачи завтрака до мероприятий с включенным кейтерингом. Завтрак — это основное, что может предоставить отель. Даже в большинстве случаев это входит в стоимость проживания. А в крупных отелях обед и ужин предлагаются в ресторане (их может быть больше одного), круглосуточном баре, либо в холле, либо в другом физическом пространстве (в бассейне, например), а также могут включать в себя Обслуживание номеров или обслуживание номеров.

Этот отдел, как и остальные, ежедневно информируется о регистрации и выезде пассажиров, чтобы быть в курсе того, у кого есть кредит для оплаты номера, а у кого нет. Особенно в случае с ресторанами и барами, открытыми для широкой публики (а не только отеля), которым необходимо знать, останавливается ли клиент или с него следует взимать плату в данный момент.

Начальник отдела реставрации будет ответственным, а начальник ресторана, кухни и бара будет подчиняться ему, если таковой имеется. В случае с крупными отелями питание для мероприятий (конференций, симпозиумов, банкетов и т. д.) будет самостоятельным отделом.

Существует вероятность того, что отель предоставляет услуги питания самостоятельно, и в этом случае его деятельность будет зависеть от организационной структуры, одной из наиболее важных производственных сфер, основанных на доходах, которые он генерирует.

В других случаях предоставление гостям общественного питания передается на аутсорсинг через фигуру концессии или франшизы известной сети ресторанов.

Независимо от цифры, с которой предоставляется услуга, в A&B задействованы следующие сектора:

Ресторан

Мэтр или начальник столовой будет отвечать за этот сектор. В общих чертах от него будут зависеть официанты, garrotero (помощники официанта), charolero (несет грязную посуду и приносит чистую), сомелье (эксперт по вину), аддиционист (отвечает за кассу). У всех этих сотрудников ресторана есть физическое пространство, называемое Станцией технического обслуживания, где хранятся посуда, скатерти и все материалы, необходимые для выполнения их задач.

Вместе с шеф-поваром или шеф-поваром метрдотель готовит меню, которое в основном может быть: фиксированным меню или меню à la carte.

Фиксированное меню представляет собой только одну или две альтернативы ужину, состоящему из закуски, основного блюда, десерта и напитка. Самыми большими преимуществами этого варианта являются небольшие остатки, легко программируемые покупки товаров и экономия времени на их приготовление. Это очень удобно для групп или ресторанов в средних и малых отелях.

В меню à la carte представлено большое разнообразие блюд, что предполагает наличие значительного товарного запаса, который при неправильном контроле может привести к значительным потерям. При составлении меню а ля карт в первую очередь необходимо учитывать популярность блюд, то есть частоту употребления каждого блюда, что позволит выявить те из них, которые пользуются наибольшим признанием среди клиентов и удалить их из меню., тех, чей рейтинг популярности очень низкий. И, во-вторых, маржинальная прибыль, производимая каждым блюдом, которая получается путем вычитания из продажной цены за единицу стоимости сырья, необходимого для его приготовления.

В отелях высокого класса предлагается более одного ресторана, и даже становится все более популярным, чтобы они были тематическими (восточные, итальянские и т. д.).

Кухня

Шеф-повар будет руководителем сектора, за ним следуют повара, помощники по кухне, кондитер, посудомойка и другие в зависимости от размера отеля (в крупных ресторанах действительно важна степень специализации задач). Как уже было сказано, вместе с метрдотелем они планируют меню, на основе которого шеф-повар будет делать покупки.

Из-за потерь и/или поломок, которые могут произойти во время приема товара, что приведет к увеличению эксплуатационных расходов, важно провести адекватный прием провизии и создать подходящее физическое пространство для этой задачи. Такую же осторожность следует соблюдать при хранении запасов, для чего требуется соответствующее оборудование и помещения, а также наличие прохладного, сухого и хорошо проветриваемого физического помещения.

От этого сектора будет зависеть меню и услуга Room Service (раздача еды в номера). Затраты на эту услугу значительны, поэтому, если внутренняя организация для ее предоставления не подходит, это может принести больше убытков, чем прибыли. Оно может быть предоставлено 24 часа, в течение которых должен быть назначен персонал, который будет готовить меню и доставлять его в течение дня.

• Телефонный отдел

До сотовых телефонов доход от этого отдела был очень важен. Теперь это считается дополнением к доходу, и, в свою очередь, его технология развивалась, обеспечивая, например, предупреждения о пробуждении в комнатах, предупреждения о сообщениях на стойке регистрации или внешнем вызове.

Он используется для внутреннего использования между номерами, между персоналом или отделами, между гостями и отделами отеля, а также для местных и внешних вызовов в отель. Во всех номерах есть телефоны, а также в общественных местах. К этой услуге относится электронное общение. Подавляющее большинство гостиниц, практически вне зависимости от их категории, имеют хотя бы один терминал для выхода в интернет. Позже развивается тема ИКТ.

Зона поддержки

1. Административно-хозяйственный отдел

Их первоочередная задача как раз и состоит в том, чтобы поддерживать в хорошем состоянии все объекты отеля, в том числе связанные с его эстетикой. Это означает разговоры о сантехнике, электричестве, отоплении, кондиционировании воздуха, покраске, обивке, садах и т. д.

Эта задача будет разделена с Домработницей, как описано выше, в функции которой входит донесение потребностей в этот отдел и контроль за их оперативным решением, чтобы в свою очередь комнату можно было быстро выставить на продажу.

Применение эффективного технического обслуживания снизит количество жалоб клиентов и будет способствовать повышению их удовлетворенности преимуществами, которые оно приносит. Поэтому можно говорить о двух способах работы в этом отделе:

• Профилактическое обслуживание, которое проводится ежедневно путем проверки объектов и целью которого является предотвращение крупных поломок и преждевременного устаревания, обеспечение надлежащего функционирования машин и оборудования.
• Корректирующее обслуживание, которое воздействует на то, что уже произошло.
• отдел безопасности

Этот отдел будет отвечать за защиту гостей и сотрудников, а также имущества. Предотвращение краж является основной задачей. Однако этот вопрос сложен, поскольку, хотя гостиница в большинстве случаев конкретно уточняет, что не несет ответственности за утерю или кражу личных вещей гостей, а также предлагает сейфы, в случае чего пассажир всегда жалуется на отсутствие безопасности. Смарт-карты и видеонаблюдение являются широко распространенными мерами безопасности.

Он также заботится о нежелательных пассажирах, чрезвычайных ситуациях (например, пожарах), обучает персонал всем этим возможным сценариям, среди других задач. Персонал обычно нанимается по контракту с частными службами наблюдения или дежурными полицейскими.

• Отдел маркетинга или продаж

Целью этого отдела, очевидно, является максимизация продаж заведения. Связи с общественностью, о которых говорилось в начале, могут быть отдельным отделом от маркетинга в очень крупных отелях или иным образом входить в состав последнего. То же самое касается отдела событий или запланированных событий.

В любом случае есть три основных элемента, которые вы должны знать для достижения своих целей: гостиничный продукт, спрос и конкуренция.

• Гостиничный продукт будет складываться из его категории, местоположения, разнообразия услуг и тарифов.
• По поводу спроса, к тому, что уже было сказано при разработке Servuction, можно добавить, что необходимо проводить систематический контроль своих клиентов, ссылаясь на их мнения о предлагаемой услуге, помимо их статистических данных (место жительства, продолжительность пребывания, способ передвижения и др.), которые можно указать в регистрационной форме. Эта информация позволит нам улучшить, изменить или усилить один или несколько аспектов всего продукта.
• В отношении конкурса рассматриваются не только объекты того же класса и категории, расположенные в одном сообществе, но и сравниваются с другими туристскими центрами. Не следует забывать, что гостиница представляет собой открытую систему и, как таковая, восприимчива к изменениям в окружающей среде (экономические или социальные среди наиболее важных), которые могут навредить или принести пользу ее деятельности.

В этом описанном контексте отношения этого отдела с туристическими агентствами очень важны. Они являются их основными поставщиками клиентов, особенно групп, которые путешествуют с вооруженными пакетами и, следовательно, информацией.

Маркетинг также установит взаимосвязи с другими отделами отеля, необходимыми для совместной работы, например, в случае с приемной, с едой и напитками, с экономкой и техническим обслуживанием, а также в случае совещаний.

• Административный отдел

В настоящее время существует множество компьютерных программ управления отелем, которые облегчают эту задачу и позволяют планировать, организовывать, направлять и контролировать всю работу отеля, от бронирования до закупок, проходя через все отделы. Выставление счетов, инкассо, в том числе контроль персонала, мониторинг клиентов и другие виды деятельности этого отдела должны быть компьютеризированы для достижения эффективного и действенного экономического и финансового результата.

В крупных отелях отдел кадров (специально занимающийся персоналом) будет отдельным отделом. В случае со средними и малыми отелями это будет часть Администрации.

В случае закупок он может отвечать за каждый отдел (этажи, питание и напитки, приемная и т. д.) или быть включенным в администрацию.

Как было разработано в разделе «Качество», эта концепция относится не к роскоши, с которой может быть предоставлена ​​услуга, а к возможности удовлетворить потребности клиента, на которого направлена ​​услуга.

В случае с четырех- и пятизвездочными отелями роскошь будет являться частью качества их обслуживания, но даже для этого сегмента рынка, который не очень чувствителен к колебаниям цен, именно то, «как» они воспринимают услугу, имеет значение. заставит вас выбрать Hyatt или Marriot в качестве примера некоторых отелей этой категории.

Качество в настоящее время не понимается как ответственность сектора организации, а является частью деловой культуры, где каждый имеет свою степень участия и ответственности в достижении цели удовлетворения клиента и достижения его лояльности. Товар должен предлагаться в соответствии с ценой и ожиданиями гостей (ожидаемое качество).

Важно связать Качество с двумя понятиями: Дизайн и Сервис. С помощью дизайна, темы, которая развивается в другой главе, можно определить все возможные ситуации, в которых клиент контактирует со службой, и как сделать этот контакт удовлетворительным. Через Служение должна быть достигнута наилучшая комбинация между Физической Поддержкой и Печ, чтобы в своих задачах они отвечали качеству разработанного Дизайна.

Услуга предоставляется одновременно с оказанием услуги, поэтому очень вероятно, что при оказании могут возникнуть ошибки. К тому же люди редко выражают свои претензии, что еще больше затрудняет выявление недостатков и их исправление. По этой причине важен Дизайн услуги, который определит, что должно быть измерено и как это сделать, чтобы позже контролировать результаты и применять корректирующие меры, направленные на Интегральное Качество.

Лечение, которое дается, когда вам посчастливилось их получить, также важно. Здесь вмешиваются концепции администрирования, такие как наделение полномочиями, которое относится к делегированию полномочий по принятию решений определенному кругу сотрудников (как правило, руководителям отделов и / или областей), чтобы иметь возможность быстрее и эффективнее внедрять решения.. Не забывайте, что получение жалобы – это возможность исправить ошибку (или ошибки).

Еще одним аспектом, который делает качество неотъемлемой частью, является общение с клиентом. Будь то по телефону или лицом к лицу, персонал должен отвечать не только с оперативной точки зрения, но и с точки зрения отношений. Это вежливость, сочувствие, знание продукта, терпение, образование, внешний вид, язык тела и т. д.

Делать все правильно с первого раза должно быть девизом для всех сотрудников. Это включает в себя от проекта физической поддержки до наличия Руководства по процедурам для всех отделов. Это будет способствовать получению желаемого Качественного изображения.

Пример качественного поиска:

В гостиничном секторе много говорят о том, как важно учитывать клиентов, прислушиваться к их потребностям, их жалобам, их предложениям. С этой предпосылкой в ​​качестве основы была запущена инициатива «Наш гостиничный номер», с помощью которой предполагается собрать мнения для последующего развития гостиничного номера.

Этот проект, разработанный совместно поставщиком технологических решений для отелей iBahn и британским изданием Business Travel World, состоит из опроса, на который можно ответить через Интернет, предназначенного как для клиентов, так и для работников отелей, бизнесменов и т. д. В нем пользователю Интернета предлагается выбрать из списка три технологические услуги или преимущества, которыми, согласно их критериям, должен обладать гостиничный номер. Кроме того, у него есть возможность внести другие предложения, которые он сочтет целесообразными. Ответственные за инициативу уверяют, что «цель состоит в том, чтобы создать экспериментальную комнату с самыми полезными технологиями и услугами для сегодняшних гостей». «Разница в том, что мы не говорим вам, что вам нужно, а спрашиваем, чего вы хотите»,