Давайте посмотрим на следующую ситуацию:

Отель получил бронирование (по почте, телефону или факсу). Поэтому Гостиница (как организация) УЖЕ ЗНАЕТ, что в такой-то день, в такой-то час запланирован приезд Мистера Х, прибывшего из города происхождения, имя которого…

Отель, как организация, ТАКЖЕ ЗНАЕТ, что путешественнику необходимо подготовить свой багаж. А еще он знает, что — согласно маршруту полета и расписанию прибытия — пассажир должен прибыть в Гостиницу примерно в этот день. Чего Гостиница (как организация), вероятно, НЕ ЗНАЕТ, так это то, насколько это поможет пассажиру, готовящему свой багаж, знать заранее, например:

1. Тот факт, что кто-то получил бронирование и подтвердил его (по почте, факсу или телефону).
2. Состояние погоды в пункте назначения, чтобы предвидеть соответствующую одежду.
3. Особые меры предосторожности, которые вы должны принять в отношении состояния местных вопросов (от колебаний обменных курсов, до стоимости такси от аэропорта до отеля, въездных налогов в страну, если таковые имеются, и т. д.).
4. Самое главное: ИМЯ ЧЕЛОВЕКА, который его получит во время прибытия.

Очень просто, правда? Однако именно этого НЕ ДЕЛАЕТСЯ (в большинстве случаев, конечно).

Почему это не делается? По стоимости? Стоимость может быть эквивалентна стоимости международного звонка продолжительностью две или три минуты. Явно не причина.

Почему это не входит в услуги отеля? Скорее всего, а точнее потому, что в традиционной концепции качества обслуживания и обслуживания гостиничные услуги начинаются в момент прибытия пассажира (обычно уставшего после долгой поездки, ожидающего, чтобы попасть в номер, где можно принять душ и переодеться). или просто отдохнуть).

Часто именно в этот момент — в момент прибытия — человек, который даже не появляется, протягивает перед пассажиром форму для заполнения, где его попросят предоставить ту же информацию, которую ОТЕЛЬ уже получил. только вместо того, чтобы предварительно распечатать и предъявить гостю для проверки (что он вполне мог бы сделать после небольшого перерыва), его просят заполнить их еще раз.

Эта сцена, которую ежедневно переживают сотни тысяч людей по всему миру, синтезирует в себе огромный глобальный дефицит с точки зрения качественного дизайна услуг.

Из различных элементов, составляющих услугу, центральным является опыт клиента, вокруг которого вращаются все остальные. Опыт должен быть достаточно успешным, чтобы клиент вернулся удовлетворенным. Очень важно, чтобы проект учитывал, КТО это делает, ГДЕ это делается, КАК это делается, ЧТО делается, и учитывал последовательность опыта, который клиент будет иметь с нашей организацией с течением времени.

Тогда дизайн сервиса поможет нам:

ДжУменьшить характеристики явно негативных услуг, такие как их неосязаемость, одновременность, неоднородность и невозможность хранения.

ДжКороче говоря, дизайн хорошего сервиса позволит нам сделать его более предсказуемым и позволит удовлетворить внешних клиентов, сотрудников и владельцев бизнеса.

Короче говоря, основные идеи, которыми следует руководствоваться при разработке сервиса, должны быть следующими:

ДжУдовлетворение потребностей и/или желаний потребителей.

ДжСоздание предпочтения по отношению к конкурирующим продуктам.

ДжДостигайте эффективности (процессов) и результативности (результатов) с качеством.

■SПечать характера дифференциации и добавленной стоимости: плюс за ту же цену.

ДжБыть ответственным внутри с персоналом и снаружи с окружающей средой и обществом.

Как очевидно, в сфере услуг качество (удовлетворенность клиентов) зависит не только от дизайна, но и от других факторов: базового сервиса, базовых сервисных вспомогательных услуг, маркетинга и продаж и всего, что связано с культурой компании. Это не «изолированные» факторы, которые действуют как водонепроницаемые отсеки, а скорее все они взаимозависимы и динамически влияют друг на друга. Необходимо ответить на следующие вопросы: <;как эти факторы влияют на уровень удовлетворенности? и как их учитывать в процессе проектирования? Например: культура влияет на дизайн и услуги поддержки, дизайн влияет на доставку, рекламные сообщения влияют на воспринимаемую ценность; и т. д.

Клиенты всегда предпочитают верить тому, что они видят во время обслуживания, а не тому, что говорится в рекламных или коммерческих сообщениях.

Ключ: создание ценности

Мы предполагаем, что клиенты покупают у тех компаний, которые обеспечивают им самые высокие ожидания ценности. Полученное значение представляет собой разницу между положительными значениями, которые воспринимает человек, и отрицательными значениями, представленными на следующем графике:

Клиент выберет предложение, которое предлагает большую чистую стоимость. Это чистое значение, как мы видим на графике, получается путем сопоставления положительных значений с отрицательными, давайте посмотрим на каждое из них:

2. Товар =>Это относится к ценностным ожиданиям, которые клиент имеет в отношении рассматриваемого продукта, то есть они ценят саму поездку на самолете.
3. Сервис =>В этом случае ценятся услуги, предоставляемые компанией, такие как частоты, обслуживание на борту, пунктуальность, техническое обслуживание самолетов.         
4. Персонал =>Здесь ценится отношение к клиенту со стороны сотрудников компании.
5. Изображение =>Репутация бренда.

Отрицательные значения:

• денежная цена =>Это относится к цене продукта/услуги.
• Затраченное время =>Это время, затрачиваемое на выбор товара/услуги.
• Используемая энергия =>Физические затраты, материалы и т. д. используется в процессе выбора.
• психические затраты =>«Умственные расходы», также возникающие в процессе, относятся скорее к психологическому истощению человека.

Если мы добавим четыре компонента каждого из значений, как положительных, так и отрицательных, а затем сделаем разницу между ними, мы получим чистую стоимость.

Но это не всегда так, поскольку может случиться так, что, хотя продавец компании убеждает покупателя в том, что его продукт предлагает более высокую чистую стоимость, он в конечном итоге покупает продукт конкурентов.

Как мы можем объяснить такое поведение?Мы собираемся указать три возможные причины, по которым может возникнуть такая ситуация:

1. То, что покупатель выбирает в отношении минимальной цены, то есть то, что он не действует в соответствии с ожиданиями чистой стоимости.
2. Что покупатель не считает, что более дорогой продукт или услуга может принести более долгосрочную выгоду, а скорее рассматривает ее краткосрочную выгоду.
3. Возможность того, что покупатель имеет тип дружбы или отношений с продавцом.

Следовательно, компании должны знать, каково их положение на рынке в соответствии с предлагаемой ими чистой стоимостью, и, таким образом, если компания находится в невыгодном положении по сравнению со своими конкурентами, она должна столкнуться с этим невыгодным положением, действуя в соответствии со своими положительными ценностями. то есть, увеличивая стоимость продукта, увеличивая стоимость услуг или воздействуя на отрицательные значения, такие как снижение цены продукта, ускорение оформления документов о покупке и т. д.

Удовлетворенность клиентов

После того, как продукт/услуга куплены, потребитель формирует о них оценочное суждение. Удовлетворение, которого вы достигнете в связи с этим, будет зависеть от оценочного суждения, которое вы сделаете о нем, и ваших ожиданий от услуги.

Определение уровня удовлетворенности человека будет следующим:

Уровень удовлетворенности человека является результатом сравнения его восприятия пользы продукта по отношению к ожиданиям пользы, которую он должен получить от него.

Таким образом, уровень удовлетворенности определяется разницей между воспринимаемой ценностью и формируемыми от нее ожиданиями. Если восприятие ниже ожидаемого, клиент будет недоволен. Если восприятие соответствует ожиданиям, клиент будет удовлетворен. И если восприятие превзойдет ожидания, клиент будет очень доволен.

Сегодня наиболее успешными являются те компании, которые обеспечивают тот уровень обслуживания, которого ожидает клиент. Эти компании стремятся к полной удовлетворенности клиентов.

В заключение, компания, которая хочет добиться успеха на текущих рынках, должна знать ожидания своих клиентов, ценность, которую они воспринимают в компании, и уровень их удовлетворенности, а также знать эти ценности по отношению к конкуренции.

Качество для клиента

Качество – это совокупность аспектов и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять выраженные или скрытые потребности покупателей.

У клиентов есть набор потребностей, требований и ожиданий. Мы можем сказать, что компании обеспечивают качество, когда их продукты или услуги соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Компания, которой всегда удается удовлетворить подавляющее большинство потребностей своих клиентов, — это компания, которая обеспечивает качество.

В настоящее время управление качеством считается лучшим методом обеспечения удовлетворенности клиентов и прибыльности компании. Компании должны понимать, как их клиенты воспринимают качество и какого уровня качества они ожидают, компании должны предлагать более высокое качество, чем их конкуренты.

В итоге:

• В процессе принятия решения о совершении покупки покупатель сталкивается с широким спектром вариантов (товары, услуги, бренды).
• Этот клиент делает оценку того, какое предложение принесет наибольшую ценность, то есть клиент максимизирует ценность.
• Если предложение, наконец, обеспечивает ценность, оцененную клиентом, это вызовет у него удовлетворение или неудовлетворение.
• Выявление того, что имеет ценность для клиента, превращается в поиск конкурентных преимуществ.
• Модель ценности будет представлять собой комбинацию вещей и переживаний, которые создают у клиента восприятие общей полученной ценности.
• Ценность будет определять клиент, а не компания.
• Тогда невероятно думать о том, чтобы точно знать, что ценит клиент, не спрашивая его.
• Предвидеть и интегрировать в базовый продукт или услугу все элементы вспомогательных услуг, которые позволяют повысить восприятие ценности в вышеупомянутых измерениях: до, во время и после использования или потребления.
• Шкала ценности клиента:
• Существенный: минимальные атрибуты продукта или услуги.
• Ожидал: атрибуты, в которых уверены клиенты

получать.

• В розыске: атрибуты, которые клиент не обязательно ожидает, но знает и ценит.
• Непредвиденный: это исключительные атрибуты, которые добавляют неожиданности покупателю. Как только клиент узнает вас, он становится желанным. Превосходство начинается на этом уровне.