Понятие качества стало в последние годы очень важной темой для коммерческих и некоммерческих организаций. Его значение было определено несколькими способами, но все эти определения в конечном итоге намекают на то, что важно дать покупателю то, что он хочет.
Было бы трансцендентно, прежде чем продолжать углубляться в предмет, провести различие между контролем качества, обеспечением качества и всеобщим управлением качеством.
Качество услуги, как упоминалось выше, относится к восприятию того, что у клиента есть то, что ему доставляют то, что он хочет.
Обеспечение качества, со своей стороны, относится к проверке того, что процессы организации выполняются с помощью соответствующих практик, то есть к контролю качества, относящемуся к процессам.
Управление качеством — это философия управления бизнесом, которая рассматривает потребности клиентов и цели компании как неразделимые, обеспечивает максимальную эффективность внутри компании и укрепляет лидерство в бизнесе за счет внедрения процессов и систем, способствующих совершенству, при этом предотвращая ошибки и обеспечивая достижение всех целей компании. достигается без лишних усилий. Таким образом, общее управление качеством включает в себя обеспечение качества, а это, в свою очередь, контроль качества.
Система менеджмента качества – это метод работы, с помощью которого обеспечивается соответствие продукции и услуг установленным требованиям. Он состоит из двух частей:
- Письменная часть, состоящая из серии документов, в которых описываются система, процедуры, инструкции и планы, соответствующие стандарту.
- Практическая часть, состоящая из двух переменных:
- Физические аспекты, такие как помещения, оборудование и т. д.
- Человеческие аспекты, такие как обучение методам качества персонала, чтобы создать мотивированную и сплоченную команду, чье позитивное отношение помогает развитию проекта.
Внедрение систем управления качеством состоит из применения современных инструментов управления, признанных во всем мире и ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и постоянное совершенствование процессов, которые агентства, организации и компании осуществляют в рамках своих процессов производства товаров и услуг.
Туристическая деятельность не была чужда процессам стандартизации и сертификации качества. В течение последнего десятилетия появились инициативы по созданию печатей, этикеток и сертификатов, которые показывают потребителям различия в услугах и качестве туристических компаний.
Основными основаниями для сертификации организациями отрасли являются: совершенствование систем управления и эффективность использования ресурсов; растущая забота потребителей и пользователей об ответственной экологической практике; и лучшее позиционирование как местных, так и международных туристических направлений.
Управление качеством предоставляет значительные возможности для улучшения качества обслуживания, производительности, эффективности, снижения затрат, проникновения на рынок, развития навыков персонала, мотивации персонала для удовлетворения ожиданий клиентов, имиджа организации и приверженности всех членов организации.
Качественных характеристик может быть много, например, прочные стены гостиницы, изолирующие шум, вкус и подача гастрономического блюда, пунктуальность в расписании экскурсий, дружелюбие персонала., дизайн отеля и т.д.
Итак, какова связь между качеством и аббревиатурой ISO?
Концепция качества присутствует в истоках «Международной организации по стандартизации» (IOS). Это международная неправительственная организация, состоящая из представителей национальных организаций по стандартизации (ON), которая разрабатывает международные промышленные и коммерческие стандарты, известные как стандарты ISO.
Особенность названия ISO в том, что оно не является аббревиатурой; Оно происходит от греческого iso, что означает «равный». Это распространенное заблуждение, что ISO означает Международную организацию по стандартизации или что-то подобное; на английском языке его название — Международная организация по стандартизации; в то время как по-французски это называется Organisation Internationale de Normalisation. Использование аббревиатуры привело бы к различным названиям: IOS на английском и OIN на французском, поэтому основатели организации выбрали ISO в качестве краткой и универсальной формы своего названия.
Но что мы имеем в виду, когда говорим о нормах?
Стандарт — это документ, который описывает продукт или деятельность, чтобы сделать вещи похожими. Соблюдение стандарта является добровольным, но удобным, поскольку таким образом достигаются взаимозаменяемые, соединяемые или усваиваемые продукты или виды деятельности. Стандарт служит для описания основных параметров того, что он нормализует, поэтому может случиться так, что при соблюдении минимальных требований, определенных стандартом, две вещи могут иметь существенные различия или быть адаптированы к конкретным обстоятельствам каждой из них.
К наиболее широко применяемым стандартам относятся серии ISO 9000 и 14000. Последние обеспечивают соблюдение стандартов экологического менеджмента и производительности, таких как управление лесным хозяйством и жизненный цикл продукции; в то время как ISO 9000 предоставляет организациям методологию повышения качества и эффективности производственных процессов. В нашей стране они начали сертифицироваться в 1982 году. Согласно своему определению, стандарт ISO 9001:2000 (являющийся обновлением стандарта 9000) устанавливает требования к системам менеджмента качества, применимым к любой организации, которой необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукты, отвечающие требованиям своих клиентов и применимым нормам. Их цель — повысить удовлетворенность клиентов.
Стандарт ISO 9001:2000 определяет «продукт» как «результат процесса», поэтому, по логике, он применим как к организациям, которые идентифицируют себя с промышленными компаниями, так и к тем, которые только предоставляют услуги, преследуют ли они мотив получения прибыли…. как если бы они были некоммерческими организациями. Эта версия стандарта 9001 2000 года будет действовать только до 2010 года, так как в силу вступит новое обновление ISO 9001:2008.
įYКакая связь существует между качеством и IRAM?
IRAM, Аргентинский институт стандартизации и сертификации, является некоммерческой гражданской ассоциацией, созданной в 1935 году. Среди ее целей — предоставление услуг по сертификации, способствующих технологическому развитию, интенсивному использованию стандартов и совершенствованию продукции., процессов и услуг на благо потребителей, самих компаний и общества в целом.
Стандарты IRAM — ISO описывают требования, которым должна удовлетворять система менеджмента качества: организационная структура, обязанности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для ее управления, учитывая, что качество включает в себя все аспекты и характеристики продукта или услуги, которые придают ему способность удовлетворять потребности клиентов.
Модель системы управления качеством, основанной на процессах, как показано на следующей диаграмме, показывает, что клиенты играют важную роль в определении требований в качестве входных элементов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями того, выполнила ли организация их требования.
Среди наиболее широко применяемых стандартов, как упоминалось выше, — ISO 9000 и 14000. Первая существенная мотивация этих семейств стандартов состоит в том, чтобы предоставить компании философию и, в равной степени, методологию улучшения качества и эффективности производственных процессов. Но они также играют важную роль в качестве базового документа, используемого в договорных отношениях между поставщиком и клиентом.
Семейство стандартов ISO 14 000 для систем экологического менеджмента обеспечивает соблюдение стандартов экологического менеджмента и производительности. Он содержит более 20 стандартов, руководств и других публикаций по широкому кругу тем, таких как управление лесным хозяйством и жизненный цикл продукции. Устанавливает, что необходимо организации для достижения своих целей в области экологической эффективности.
Стандарт IRAM — ISO 9.001 был изменен и пересмотрен для широкого понимания, что показывает, что все его требования являются общими и предназначены для применения ко всем организациям, независимо от типа, размера или поставляемой продукции.
Несмотря на его общий характер, существуют виды деятельности с такими специфическими характеристиками, которые выражают потребность в определенных типах руководств для интерпретации этого стандарта и достижения адекватного и эффективного внедрения. Именно так IRAM решил разработать стандарт 30.400 «Руководство по интерпретации стандарта IRAM — ISO 9.001 в сфере туристических услуг».
Следует отметить, что в 2008 году IRAM совместно с SECTUR разработали и утвердили ряд конкретных правил для некоторых секторов туризма. Это очень важный факт, поскольку можно специально адаптировать технический словарь деятельности к сфере туризма и можно разработать системы управления, которые полностью сочетают в себе качество, безопасность и экологическую устойчивость. Эти стандарты перечислены ниже:
- IRAM SECTUR 42200:2008 Гостиничный бизнес: Система управления качеством, безопасностью и окружающей средой
- IRAM SECTUR 42300:2008: Туристические услуги на охраняемых природных территориях. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой для охраняемой природной территории Требования
- IRAM SECTUR 42520:2008: Туристические услуги по верховой езде. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42550:2008: Туристические услуги по гребле на каноэ. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42210:2008: Кабины. Система управления качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42500:2008: Пешие прогулки и туристические услуги. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42530:2008: Туристические услуги по велотуризму. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42800:2008: Рестораны Система управления качеством и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42220:2008: Гостевой дом (Bed & Breakfast) Система управления качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42510:2008: Альпинистские туристические услуги. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
- IRAM SECTUR 42540:2008: «Сплавные» туристические услуги. Управление качеством, безопасностью и окружающей средой. Требования
В настоящее время существует еще один набор правил, связанных с туристической деятельностью, которые находятся в стадии изучения, такие как координатор студенческого туризма, туристическая навигация по озерам, экскурсии 4 x 4, проживание в сельской местности, организация корпоративных мероприятий, музеи, общежития и лагеря и другие.
Следует отметить, что для других видов туристической деятельности, не упомянутых выше, используется IRAM 30400, представляющий собой «Руководство по интерпретации стандарта IRAM – ISO 9001 в сфере туристических услуг».
Что содержит стандарт IRAM 30 400?
Он содержит ISO 9001, стандарт, по которому он фактически сертифицирован, и представляет рекомендации, интерпретированные специалистами, которые считаются тем, что устанавливает стандарт, чтобы, например, туристическая организация могла подготовить необходимые документы для работы безопасным образом. систематическим, повторяемым, улучшаемым в отношении качества его предоставления. (Такие документы, как ведомость минимального запаса со склада, маршрут конной прогулки, план эвакуации в спорткомплекс и т.д.). В стандарте также говорится о клиенте и подходе к нему как о причине целенаправленности организации. Он определяет, например, к какому клиенту туристической услуги относится тот, кто останавливается в гостинице, те люди, которых перевозят, те, кто пользуется рекреационными объектами, те, кто получает уроки катания на лыжах,
Настоящий международный стандарт способствует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей за счет выполнения их требований. Модель системы управления качеством, основанной на процессах, как видно из приведенного ниже графика, показывает, что клиенты играют важную роль в определении требований в качестве входных элементов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями того, выполнила ли организация их требования.
Примерами процессов могут быть:
- планирование поездки
- Аренда транспорта или проживания
- Обслуживание пассажиров отеля
- Организация развлекательного мероприятия
- Забронировать столик в ресторане
- Обучение персонала работе с рестораном
- Обслуживание гостиничного хозяйства
- Разработка, применение и сопровождение программного обеспечения, используемого в различных процессах
- Планирование и мониторинг целей в области качества
> Внутренний аудит, оценка и удовлетворенность клиентов
> Разработка сметы на реконструкцию номеров отеля.
Источник: ИРАМ 30400
Итак, каким рекомендациям должна следовать организация, чтобы применять систему управления качеством в соответствии с требованиями IRAM?
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее эффективность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна:
- Определите процессы, необходимые для системы менеджмента качества и ее применения во всей организации.
- Определите последовательность и взаимодействие этих процессов. Среди них установление лица, ответственного за процесс, материалы и информация, необходимые для процесса, какой продукт является конечным результатом, заказчики этих результатов.
- Определите критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как эксплуатации, так и управления этими процессами. Примерами эффективности могут быть время ожидания регистрации, жалобы на работу прачечной, соблюдение графиков, соблюдение подтвержденных бронирований. Некоторыми типичными показателями эффективности могут быть: коэффициент занятости, соотношение количества сотрудников и клиентов по категориям и услугам и т. д.
- Обеспечьте доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и мониторинга этих процессов.
- Провести мониторинг, измерение и анализ этих процессов, определенных ранее.
- Осуществлять необходимые действия для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Документация системы менеджмента качества должна включать:
- Документированные заявления о политике и целях в области качества.
- Руководство по качеству, которое является важным документом системы менеджмента. Одна из его функций — описать, как организация интерпретировала и реализовала требования IRAM — ISO 9001. Точно так же он может включать определение полномочий, ответственности и взаимодействия между различными функциями организации.
- Документированные процедуры, требуемые в настоящем стандарте.
- Документы, необходимые организации для обеспечения эффективности планирования, эксплуатации и контроля ее процессов. Документы могут быть в разных видах поддержки: бумага, плакаты, видео, фотографии, электронная и т.д. Например: фотография с указанием подачи блюда, форма минимального ассортимента офиса, порядок закупок, маршрут конной прогулки, план эвакуации центра зимних видов спорта.
- Записи, требуемые настоящим международным стандартом. Как и документы, они могут быть в разных видах поддержки. Примерами могут быть: бланк бронирования в туристическом агентстве, карточка оформления уборки общественных туалетов, компетентность персонала, жалоба клиента.
а- Приверженность руководства
Высшее руководство должно предоставить доказательства своей приверженности разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному повышению ее эффективности:
- информирование организации о важности соблюдения как требований заказчика, так и законодательных и нормативных требований;
- установление политики качества;
- обеспечение постановки целей в области качества;
- проведение управленческих обзоров и
- обеспечение наличия ресурсов.
Высшее руководство должно обеспечить определение и удовлетворение требований клиентов с целью повышения их удовлетворенности. Ожидания клиентов учитываются при разработке продуктов (например, посредством опросов об удовлетворенности услугами прачечной отеля); что то, что предлагается и обещается своим клиентам, выполняется (например, периодическое рассмотрение книги жалоб и предложений туристических транспортных компаний); оценивается степень соответствия заранее установленным требованиям (например, пунктуальность экскурсии).
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:
- соответствует цели организации
- включает в себя обязательство выполнять требования и постоянно повышать эффективность системы менеджмента качества,
- обеспечивает основу для установления и пересмотра целей в области качества,
- сообщается и понимается внутри организации и
- Он проверяется на предмет его постоянной адекватности.
цели в области качества
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, в том числе те, которые необходимы для удовлетворения требований к продукции, были установлены для соответствующих функций и уровней внутри организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и соответствовать политике в области качества. Удобно ставить цели, связанные с: уровнем удовлетворенности клиентов, квалификацией персонала, характеристиками сервиса, улучшением процессов, издержками некачественного.
Планирование системы менеджмента качества
После того как цели в области качества установлены, необходимо запланировать их реализацию. Такое планирование может включать документирование плана; ответственность и руководящие полномочия по выполнению планов; ресурсы, навыки и знания, необходимые для ее реализации; подход, методология и подходы к постоянному совершенствованию; показатели оценки; документация и записи; и т. д.
e- Ответственность, полномочия и общение
ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы обязанности и полномочия были определены и доведены до сведения внутри организации. Например, в туристическом агентстве в условиях непредвиденных обстоятельств удобно, чтобы за определенным лицом были четко закреплены полномочия по принятию таких решений, как: предоставление скидки, осуществление возврата и т. д. В случае отеля горничная отвечает за ежедневную уборку номеров, но обычно не имеет права менять номер гостя.
Цель, которая становится все более важной для успеха организаций, состоит в том, чтобы все члены осознали необходимость знать требования клиентов и направлять свои усилия на их удовлетворение. Ответственность за достижение указанной цели возлагается на представителя руководства.
Высшее руководство должно гарантировать, что в организации установлены соответствующие процессы коммуникации и что коммуникация осуществляется с учетом эффективности системы менеджмента качества. Некоторыми формами коммуникации могут быть внутренние публикации на бумаге, электронных носителях или реализация ящика для предложений для сотрудников.
Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени пересматривать систему менеджмента качества организации, чтобы гарантировать ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность. Обзор должен включать оценку возможностей для улучшения и необходимости изменений в системе менеджмента качества, включая политику в области качества и цели в области качества.
Должны сохраняться записи обзоров со стороны руководства.
Входная информация для рассмотрения руководством должна включать:
- результаты аудита,
- Обратная связь с клиентами,
- производительность процесса и соответствие продукта,
- состояние корректирующих и предупреждающих действий,
- последующие действия по результатам предыдущих обзоров со стороны руководства, f) изменения, которые могут повлиять на систему менеджмента качества, и g) рекомендации по улучшению.
Результаты анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, связанные с:
- повышение эффективности системы менеджмента качества и ее процессов,
- улучшение продукта в соответствии с требованиями заказчика и
- потребности в ресурсах.
Примерами действий могут быть внедрение компьютеризированной системы бронирования, включение развлекательных мероприятий, включение двуязычного персонала в зону отдыха, косметический ремонт номеров более высокой категории.
Предоставление ресурсов
Качество туристского обслуживания зависит от наличия необходимых ресурсов для осуществления процессов предоставления в соответствии с планом. Внедрение и поддержание системы менеджмента качества, а также деятельность, направленная на улучшение процессов и эффективности системы, требуют, например, человеческих ресурсов, инфраструктуры и оборудования, рабочей среды, хронологического времени, информации, экономических ресурсов., и т. д.
Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентен на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта. Некоторыми темами, которые следует учитывать в планах обучения, могут быть: формулы вежливости и обращение с клиентом, языки, информатика, управление качеством, управление окружающей средой, предотвращение профессиональных рисков, гигиена и обращение с элементами.
Включению лица после процесса отбора может предшествовать период осведомленности, в течение которого услуги, предлагаемые клиентам, политика и цели организации, правила и процедуры организации, их структура и т. д.
Организация должна определить, обеспечить и поддерживать инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает, когда это применимо:
- здания, рабочее место и сопутствующие услуги;
- оборудование для технологических процессов, как аппаратное, так и программное, и
- вспомогательные услуги, такие как транспорт или связь.
Инфраструктура может включать, например, здание, в котором работает гостиница: бассейн и сопутствующие помещения, кухню и ее оборудование, прачечную, программное обеспечение для управления, приемное оборудование, вспомогательные материалы для развлекательных мероприятий и т. д.
Организация должна определять и управлять рабочей средой, необходимой для достижения соответствия требованиям к продукции.
Аспектами, которые следует учитывать при определении рабочей среды и пространств, могут быть: правила индивидуальной безопасности и защиты, помещения, предназначенные для персонала отеля, адекватные условия окружающей среды, социальные взаимодействия, организация труда и т. д.
Планирование реализации продукта
В этой главе рассматриваются процессы, необходимые для осуществления деятельности, связанной с четырьмя основными этапами производства услуг: маркетингом, проектированием, закупкой и предоставлением услуг. При планировании этих процессов выделяют три основных этапа:
- Выявление ключевых действий процесса, оказывающих существенное влияние на качество обслуживания (например, ключевым действием в ресторане будет приготовление блюда).
- Анализ действий для выбора тех характеристик, которые необходимо измерять и контролировать, чтобы сохранить контроль над текущим процессом (продолжая предыдущий пример, это будет время, необходимое для приготовления блюда).
- Определение соответствующих действий для реализации контроля этих характеристик процесса (например, для соблюдения сроков оказания услуги может потребоваться увеличение персонала, внедрение новой технологии или адаптация оборудования).
Процессы, связанные с клиентами
Определение требований, связанных с продуктом
Организация должна определить:
- Требования заказчика, в том числе требования к доставке и действиям после доставки;
- требования, не установленные заказчиком, но необходимые для указанного использования или для предполагаемого использования, когда они известны;
- законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукту и
- любые дополнительные требования, определенные организацией.
Обзор требований, связанных с продуктом
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот обзор должен проводиться до того, как организация возьмет на себя обязательство предоставить продукт покупателю (например, подача предложений, принятие контрактов или заказов, принятие изменений в контрактах или заказах), и он должен гарантировать, что:
- определяются требования к продукту,
- различия между требованиями контракта или заказа и теми, которые были высказаны ранее, устранены и
- организация имеет возможность удовлетворить установленные требования.
Организация должна определить и внедрить эффективные механизмы коммуникации с потребителями в отношении:
- информация о товаре;
- консультации, контракты или внимание к заказам, включая модификации;
- отзывы клиентов, включая их жалобы.
Каждая туристическая организация рискует не полностью удовлетворить клиента. Таким образом, целесообразно установить документированный механизм приема, ответа и анализа претензий и жалоб, чтобы обеспечить быстрый, четкий и удовлетворительный ответ клиенту, а с другой стороны, анализировать причины возникновения претензии. предпринять необходимые корректирующие действия, чтобы избежать его повторения.
Планирование дизайна и разработки
Организация должна планировать и контролировать проектирование и разработку продукции.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна определить:
- ) этапы проектирования и разработки;
- ) соответствующий обзор, проверка и валидация для каждого этапа проектирования и разработки и
- ) обязанности и полномочия по проектированию и разработке.
Организация должна управлять интерфейсами между различными группами, участвующими в проектировании и разработке, для обеспечения эффективной коммуникации и четкого распределения обязанностей.
Результаты планирования должны обновляться по мере необходимости по мере продвижения проектирования и разработки.
Входные элементы для проектирования и разработки
Взяв в качестве примера обслуживание гостиничных номеров, организация может рассмотреть, среди прочего, следующие исходные элементы для разработки услуги:
- Каждое блюдо должно подаваться в то же время, что и в ресторане отеля.
- Блюда, принимаемые гостями, должны быть соответствующей температуры.
- Услуга не должна нарушать уединение гостей в номерах.
- Сервис должен заставлять гостей чувствовать себя особенными.
- Персонал должен иметь специальную квалификацию для предоставления услуги.
Результаты проектирования и разработки
Результатом процесса проектирования является спецификация услуги, которая должна включать полную и точную информацию о предоставляемой услуге. Может быть:
- Все запросы должны быть получены в комнате менее чем за 30 минут.
- Использование конфорок, когда это уместно.
- Использование автомобиля по желанию клиента.
- Специальное и персонализированное меню.
- Двуязычный персонал, со знанием вин и блюд.
Одним из способов соблюдения этого требования, согласно примеру, которому следуют, может быть проведение одной или нескольких встреч между представителями областей, которые будут задействованы в предоставлении этой услуги, чтобы убедиться, что она может быть оказана правильно..согласно спецификации.
Валидация дизайна и разработки
Валидация имеет целью анализ способности проекта реагировать на ожидаемое использование. Он может состоять из пилотного теста, в котором группа постоянных клиентов приглашается протестировать услугу и, таким образом, иметь возможность внести необходимые коррективы.
Контроль изменений дизайна и разработки
Здесь, например, изменения в дизайне могут быть вызваны новыми требованиями клиентов, изменением рыночных обстоятельств, текущей неудовлетворенностью клиентов.
Процесс покупки
Организации необходимо установить механизмы и критерии для оценки и выбора поставщиков, чтобы гарантировать, что они способны выполнить требования, установленные для закупки. (Например, гостиница может нанять услуги по стирке постельного белья или агентство, продающее услуги авиакомпании.)
Информация о закупках должна описывать приобретаемый продукт, процедуры, процессы и оборудование, квалификацию персонала и требования к системе менеджмента качества.
Организация должна разработать и внедрить инспекцию или другие действия, необходимые для обеспечения того, чтобы закупаемая продукция соответствовала установленным требованиям к закупке.
Производство и предоставление услуги
Контроль производства и оказания услуг
Проявления для осуществления контроля процессов производства и доставки разнообразны с точки зрения применяемой методологии:
o В туристическом агентстве могут быть установлены инструкции для определения бюджетов для различных комбинированных предложений пребывания, трансферов и экскурсий.
o В ресторане это могут быть задокументированные рецепты, созданные для разработки фирменных блюд.
o В авиакомпании проверить исправность кислородных масок, поплавков, огнетушителей.
o В гостинице следить за профилактикой и чисткой лифтов.
o В авиакомпании предложите вознаграждение часто летающим пассажирам.
o В туристическом агентстве отправка предложений клиентам.
Валидация производственных процессов и предоставления услуг
Этот раздел применим к тем услугам, при которых трудно или невозможно измерить результат до того, как клиент обнаружит или столкнется с возможными недостатками или несогласием с услугой. Например, туристическое агентство, предлагающее экскурсию по историческим местам города, должно с помощью предварительных тестов убедиться, что выбранные места можно посетить в запланированное время, и учитывать условия движения в разное время суток. и день недели, в который осуществляется руководство.
Идентификация и отслеживаемость
Идентификация может быть подтверждена различными способами. Например: в туристическом агентстве компьютерный файл для каждого клиента, идентифицированного по фамилии и имени, который содержит информацию о том, какие услуги они получают и уже получили; в ресторане определение зоны для некурящих; в гостинице удостоверение личности, позволяющее гостю посещать сауну или тренажерный зал.
Когда речь идет об отслеживаемости, речь идет о следовании за услугой. Например: в туристическом агентстве мониторинг согласованного с клиентом маршрута с использованием данных, таких как даты, в которые он посетит разные города, авиакомпании и номера рейсов для его перевозки, даты и отели, в которых он остановится; в гостинице карточка пассажира, позволяющая узнать, останавливался ли он ранее, когда уезжал, какой вид обслуживания предпочитает и т. д.
Этот раздел применим в случаях, когда клиент передает организации что-либо из своего имущества, например, информацию, личные вещи, транспортные средства, документы и т. д.
Организация должна сохранять соответствие продукции во время внутренней обработки и доставки в пункт назначения. Эта консервация должна включать в себя идентификацию, обработку, упаковку, хранение и защиту. Сохранение также должно применяться к составным частям продукта. Например: в ресторане хранение овощей и мяса с учетом сроков годности.
Контроль контрольно-измерительных приборов
Большинству туристических служб не требуется проводить измерения своих характеристик приборами с особой точностью и прецизионными условиями, поэтому этот раздел можно исключить.
5.- Измерение, анализ и улучшение
Этот раздел относится к деятельности, целью которой является количественное определение одной или нескольких характеристик, связанных с качеством услуги, процессов, результатов внутренних аудитов и удовлетворенности клиентов.
Мониторинг и измерение. Удовлетворенность клиентов
В качестве одного из показателей эффективности системы менеджмента качества организация должна отслеживать информацию, относящуюся к восприятию потребителями соответствия организации их требованиям. Должны быть определены методы получения и использования такой информации. Например, в туристическом агентстве провести опрос, позволяющий получить информацию об уровне предоставляемых услуг, таких как внимание на стойке регистрации в аэропорту, пунктуальность, обслуживание на борту и т. д.
Внутренняя проверка
Организация должна проводить через запланированные промежутки времени внутренние аудиты, чтобы определить, применяется ли и как применяется система менеджмента качества.
Мониторинг и измерение процессов
Организация должна внедрить соответствующие методы мониторинга и, где применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, должны быть выполнены исправления и корректирующие действия, чтобы обеспечить соответствие продукции.
Мониторинг и измерение продукта
Организация должна измерять и контролировать характеристики продукции, чтобы удостовериться в том, что установленные требования выполняются. Пример: время в пути туристического транспорта:
- Особенность: два часа.
- Метод измерения: часы в офисе компании.
- Частота: в конце каждой поездки.
- Исправление в случае отклонения: предложить клиенту альтернативный транспорт.
- Корректирующее действие: просмотрите план технического обслуживания автопарка.
Контроль несоответствующей продукции
Организация должна гарантировать, что несоответствующая продукция идентифицируется и контролируется для предотвращения ее непреднамеренного использования или поставки. Контроль, ответственность и полномочия, связанные с обращением с несоответствующей продукцией, должны быть определены в документированной процедуре.
Пример:
- агентство, которое при просмотре накладной e-tkt, полученной от авиакомпании, обнаруживает ту, которая содержит ошибки в пункте назначения и дате рейса.
- Идентификация: обозначьте отрывок легендой.
- Найдите несоответствующий отрывок, чтобы не спутать его с правильными отрывками.
- Запросить замену билета у авиакомпании.
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные, чтобы продемонстрировать адекватность и эффективность системы менеджмента качества и оценить, где может быть достигнуто постоянное улучшение эффективности системы менеджмента качества. Это должно включать данные, полученные в результате мониторинга и измерений, а также любые другие соответствующие источники.
постоянное улучшение
Организация должна постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества посредством использования политики в области качества, целей в области качества, результатов аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа, выполняемого по адресу.
Организация должна предпринимать действия по устранению причин несоответствий с целью предотвращения их повторения. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям обнаруженных несоответствий.
Организация должна определить действия по устранению причин потенциальных несоответствий для предотвращения их возникновения.
Источниками профилактических действий могут быть: система предложений, опросы удовлетворенности клиентов, рекомендации аудита, прогноз продаж.
Весь процесс и каждый из шагов, описанных выше, необходимы для получения сертификата качества: от определения обязанностей каждой области, разработки руководства по политике качества, отбора и обучения людей для проведения аудита качества до проведения предварительной оценки и исправить ошибки.
У большинства компаний, которые потерпели неудачу в своих попытках внедрить СМК в соответствии со стандартами ISO, есть нечто общее: отсутствие приверженности.
Недостаточно просто выполнить требования к документации, требуемые стандартом, недостаточно запустить систему и позволить ей действовать самой. Настоящая разница в людях. Если менеджеры не принимают серьезного участия, если они не понимают необходимости изменений, если они не обращают внимания на свои рынки, если они не практикуют лидерство на основе участия, если они не внедряют культуру качества во всей организации, выполнение правил будет лишь формальным требованием, обреченным на провал.
Только совместные усилия всех членов организации сделают возможными преимущества работы в соответствии со стандартами ISO.
- Что такое норма?
- Считаете ли вы, что сертификация по стандартам ISO гарантирует качественный сервис? База.
- Какая взаимосвязь может быть установлена между характеристиками услуги и оформлением предоставления услуги по сертификации?
- Какой вклад, по вашему мнению, в туристическую деятельность вносят нормы, разработанные IRAM и SECTUR?