Одно из наиболее важных наблюдений об установках состоит в том, что люди стремятся к согласованности и последовательности. Когнитивный диссонанс возникает, когда два или более отношения человека начинают противоречить друг другу или когда поведение человека противоречит его или ее установкам. Теория когнитивного диссонанса утверждает, что люди стремятся уменьшить диссонанс и дискомфорт, который он вызывает.

В реальном мире ни один человек не может полностью избежать диссонанса. Вы знаете, что «честность — лучшая политика», но молчите, когда продавец дает вам слишком много взамен. Или вы говорите своим детям чистить зубы после каждого приема пищи, а сами не делаете этого. Что делать со всем этим?» Желание человека уменьшить диссонанс определяет его важность порождающих элементов, веру человека в то, насколько сильно он может влиять на эти элементы, и потенциальное вознаграждение за диссонанс.

Если диссонирующие элементы относительно незначительны, в исправлении дисбаланса не будет особой необходимости. Но предположим, что г-жа Х., директор фабрики с мужем и несколькими детьми, абсолютно убеждена, что ни одна компания не должна загрязнять воздух или воду. К сожалению, требования ее работы вынуждают г-жу X принимать решения, которые противопоставляют прибыльность компании ее политике загрязнения. Она знает, что для фирмы наиболее рентабельно сбрасывать сточные воды в местную реку (при условии, что это законно). Как она будет действовать? Очевидно, что миссис X испытывает более высокий уровень когнитивного диссонанса. Поскольку диссонирующие элементы в этом примере важны, мы не можем ожидать, что г-жа X проигнорирует это отсутствие гармонии. Решая эту дилемму, она может выбрать несколько вариантов, кроме простого ухода с работы. Она может уменьшить диссонанс, либо изменив свое поведение (перестать загрязнять реку), либо решив, что такое конфликтное поведение вообще не имеет значения («Я должен зарабатывать на жизнь, и моя роль как лица, принимающего корпоративные решения, часто требует от меня интересы компании выше экологических или общественных»). Третий вариант — г-жа Х должна изменить свое отношение («Загрязнять реку не грешно»). Другое решение состоит в том, чтобы найти гармоничные элементы, которые перевесят диссонанс («Выгоды, которые общество получает от нашего производства, гораздо больше, чем потери, которые оно несет из-за загрязнения реки»). как лицо, принимающее корпоративные решения, моя роль часто требует, чтобы я ставил интересы компании выше экологических или социальных»). Третий вариант — г-жа Х должна изменить свое отношение («Загрязнять реку — это нормально»). Другое решение состоит в том, чтобы найти гармоничные элементы, которые перевесят диссонанс («Выгоды, которые общество получает от нашего производства, гораздо больше, чем потери, которые оно несет из-за загрязнения реки»). как лицо, принимающее корпоративные решения, моя роль часто требует, чтобы я ставил интересы компании выше экологических или социальных»). Третий вариант — г-жа Х должна изменить свое отношение («Загрязнять реку — это нормально»). Другое решение состоит в том, чтобы найти гармоничные элементы, которые перевесят диссонанс («Выгоды, которые общество получает от нашего производства, гораздо больше, чем потери, которые оно несет из-за загрязнения реки»).

Степень влияния (которое, по мнению человека, он имеет) на элементы диссонанса будет определять его реакцию на диссонанс. Если индивидуум считает, что диссонанс вышел из-под контроля, что человек ничего здесь не может изменить, то, вероятно, он будет склонен изменить свое отношение. Например, если диссонансное поведение продиктовано руководителем, необходимость уменьшить диссонанс будет меньше, чем если диссонансное поведение является добровольным. Хотя диссонанс существует, его можно оправдать и рационально объяснить.

Вознаграждение также влияет на стимулы человека к уменьшению диссонанса. Напряжение, связанное с высоким диссонансом, можно уменьшить, предложив высокое вознаграждение. Вознаграждения уменьшают диссонанс, увеличивая гармоничную сторону «баланса» человека.Поскольку людям в организациях платят за услуги, они часто могут терпеть больший диссонанс на работе, чем где-либо еще.

Эти смягчающие факторы приводят к выводу, что человек не обязательно будет стремиться к гармонии, то есть не будет пытаться уменьшить диссонанс только потому, что он его испытывает. Если факторы, вызывающие диссонанс, незначительны, если человек считает, что диссонанс вызван внешними условиями и не может контролироваться, или если награда достаточно велика, чтобы компенсировать диссонанс, человек может не испытывать сильной потребности уменьшить диссонанс..

Каковы организационные последствия теории когнитивного диссонанса? Это может помочь предсказать склонность к изменениям во взглядах и поведении. Например, если в результате работы люди вынуждены говорить или делать что-то, что противоречит их личным предпочтениям, они склонны менять свои предпочтения, чтобы соответствовать своему восприятию того, что от них требуется сказать или сделать. Более того, чем больше диссонанс — после того, как он был смягчен факторами важности, выбора и вознаграждения, — тем больше потребность в его уменьшении.

Ранние исследования связи между установками и поведением предполагали наличие причинно-следственной связи между установками и поведением, то есть установки людей определяют их поведение. Здравый смысл также утверждает, что такая причинно-следственная связь существует. Разве не логично, что люди смотрят те сериалы, которые им нравятся, или что сотрудники избегают неприятных задач?

Однако обзор исследований конца 1960-х годов поставил под сомнение эту взаимосвязь между установками и поведением.