Выгодным клиентом является любой клиент, для которого ресурсы, использованные для приобретения и поддержания его или ее бизнеса, превышены на прибыль, полученную от ведения этого бизнеса. Чтобы определить, является ли клиент действительно прибыльным, необходимо учитывать множество различных факторов, в том числе стоимость продаж, комиссионные, выплачиваемые за доход, полученный клиентом, а также заработную плату, время и оборудование, затраченные на поддержание обслуживания клиентов. и поддержка. Прибыльный клиент со временем может стать убыточным, особенно в ситуациях, когда объем бизнеса уменьшается, а клиент требует большего внимания.

Многие продавцы будут рассматривать потенциальную прибыльность клиента до начала первого контакта. Это включает в себя квалификацию контакта заранее, как средство разработки идеи о том, что нужно клиенту, уровень дохода, который может быть получен, и потенциал для клиента, чтобы требовать больше, чем среднее количество ухода и обслуживания после продажи выполнен. Если ожидаемая отдача от затраченного времени и ресурсов указывает на то, что поставщик практически не получит прибыли в течение всей жизни отношений, есть большая вероятность, что продавец решит не вступать в контакт и сосредоточиться на других возможностях.

Даже новый клиент, который становится прибыльным клиентом, может в конечном итоге стать финансовым обязательством. Чаще всего это происходит, когда клиент не оплачивает неоплаченные счета или предъявляет требования, которые приводят к дополнительным расходам на предоставление товаров или услуг этому клиенту. Когда некогда прибыльный клиент больше не генерирует, по крайней мере, какой-то доход, поставщик должен взвесить последствия разрыва отношений и их поддержания и решить, какой подход отвечает долгосрочным интересам компании.

Большая часть расходов на поддержку прибыльного клиента связана с обеспечением качественного обслуживания клиентов. Поставщик должен знать, как обрабатывать жалобы клиентов, относиться к восприятию клиентов в отношении конкретной проблемы, управлять центрами обработки вызовов клиентов, которые позволяют клиенту в любое время получать информацию или озвучивать проблемы, и в целом поддерживать этого клиента довольным и поддерживать его лояльность. Поскольку лучшие усилия по обслуживанию клиентов могут стоить очень дорого, важно убедиться, что отдача от клиентов, использующих эти ресурсы, достаточна для того, чтобы эти усилия окупились.

Несмотря на то, что относительно легко определить сумму денежного дохода, которую генерирует клиент, иногда бывает сложнее измерить косвенные выгоды, получаемые от отношений. Например, хотя клиент может не получать значительную прибыль от своих заказов, он или она активно продвигает поставщика и линейку продуктов другим типам клиентов, которые используют аналогичные продукты. В результате этого продвижения эти предприятия в конечном итоге становятся клиентами и приносят дополнительный доход. В случае разрыва отношений поставщик теряет ценную информацию, которая может значительно замедлить рост продаж.