1. Определение лидерства
| Вид материала | Документы |
- План лекции Природа, определение и содержание понятия лидерства Теории лидерских качеств, 450.69kb.
- Динамика требований к лидеру. Качества современного лидера и его отличия от менеджера, 35.96kb.
- 4 поведенческий подход к руководству, 162.51kb.
- Реферат. Эволюция теории лидерства в ХХ в. (ситуационные теории лидерства, поведенческие, 541.66kb.
- План Введение 3 Власть и лидерство. Теории лидерства. Неформальные лидеры 4 Концепция, 263.66kb.
- Концепция ситуационного лидерства. Концепция харизматического лидерства, 20.56kb.
- Республики Татарстан «Основы лидерства», 231.64kb.
- Тезисы студентов нггти, 87.51kb.
- 5. Закономерности влияния феномена организационного лидерства на эффективность работы, 97.97kb.
- 5. Закономерности влияния феномена организационного лидерства на эффективность работы, 98.42kb.
Этикет-это совокупность правил поведения-составная часть внешней культуры человека. Золотое правило этикета: «поступай с другими такэ,как бы ты хотел,чтобы поступали с тобой. Серебр.правило: -гуманность, -вежливость, -корректность, скромность,-деликатность,-терпимость, -снисходительность,-предупредительность. Поведение не совместимо с ненормативной лексикой,пошлостью,хамством…
^ Виды этикета: Общегражданский, Дипломатичный, Придворный, Профессиональный
Типы этикета: Религиозный, Интимный ,семейный
Особый вид этикета: деловой,протокольный этикет-проведение, встреча деловых партнеров.
^ Функции этикета: Нравственная- справедливость,порядочность,частность; Эстетическая, гидентическая. Познавательная-по поведению узнаем человека, информационная, гигиеническая,коммуникативная.; Важнее всего искренность поведения-это идет от гармонии внутреннего мира. Этикет личностный-мы можем знать на сколько он воспитан
^ Зоны: Интимная15-40см; Персональная 40-1,5м; Социальная от1,5
Международный этикет приветствий, как правило, одинаков: в разной форме разными способами желать друг другу доброго дня, утра или вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и благополучия. Формулу приветствия выбирайте ту, что наиболее подходит к данной ситуации. В приветствии постарайтесь выразить свою доброжелательность и симпатию. Слова произносите четко, не спешите. Не поленитесь улыбнуться человеку или людям, к которым вы обращаетесь.
Первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой - со старшим, проходящий - со стоящим на месте. Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчин, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, поклоном.
Рукопожатие - традиционный, символический жест. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия - показать, что в ней нет оружия. В наше время без рукопожатия можно обойтись (особенно если часто приходится вступать в контакт). Но если эта форма приветствия вам нравится, помните: рукопожатие не должно быть ни излишне крепким (особенно с женщиной), ни безжизненным. Подавайте руку свободным и уверенным жестом. Рукопожатие должно быть коротким. Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным. При встрече на улице женщина, здороваясь, может не снимать перчатку (варежку снимают все), мужчина обязательно должен это сделать.
Когда мужчину представляют женщине, она первой предлагает ему руку. Более пожилые тоже в этом имеют приоритет. Приветствовать знакомых, сидя за столиком в ресторане или кафе, можно только кивком головы. Старшим по возрасту и женщинам кланяются, слегка наклоняясь и привстав с кресла. Если вы находитесь в обществе дамы, то привставать не надо. Нарушением этикета считаются шумные приветствия. Не привлекайте внимания всех присутствующих к вашему появлению и приветствию. Приветствие является приличным и вполне допустимым способом вступить в разговор или завязать знакомство.
^ 22.Коммуникативные способности. Окно Джохари
Коммуникативные способности -Вид способностей, проявляемый в сфере общения и способствующий успешности человека в разнообразных областях деятельности.
Коммуникативные способности – это знания, умения и навыки, связанные с процессом общения людей. Они включают в себя умения слушать и понимать человека, устанавливать с ним хорошие личные и деловые взаимоотношения, оказывать на него психологическое влияние.
^ Принципы делового общения:
1. Интересы дела; 2. Порядочность — неспособность к бесчестным поступкам. Умение одинаково держать себя с человеком, независимо от ранга и должности. Обязательность, честность, аккуратность, верность своим принципам; 3. Доброжелательность - расшир.горизонт, мы обязаны знать и расширять их; 4. Уважительность к собеседнику- вежливость, деликатность, учтивость
Эффективность межличностного общения зависит от — открытости и способности получать обратную информацию. Быть открытым — способность перед другими людьми раскрыть свою извест. Поделиться опытом.
Обратная информация — получение информации о себе, от других людей, и способность другим людям дать возможность раскрыться.
Окно Джохари было придумано Джозефом Лафтом и Харри Ингамом в 1950 году в процессе исследования групповой динамики. Этот метод хорошо иллюстрирует и объясняет процессы, происходящие между отдельным индивидом и группой. Модель Джохари иногда так же называют модель раскрытия /обратной связи /самосознания. Эта модель, показывающая, насколько хорошо вы знаете самого себя.
^ Модель используется для того, чтобы понять: - как люди выстраивают контакт с самими собой и с другими; - как люди представляют себе себя и других; - как люди воспринимают свое место в мире
^ Окно Джохари состоит из 4-х областей:
| О(открытое) | З(закрытое) |
| С(слепое окно) | Н (незнакомое окно) |
О — содержит информацию известную данному(конкретному)человеку и другим(окруж.его) людям. Публичная информация. Она демонстрируется в поведение человека.
С — содержит информацию, которая известна другим людям, но не известна самому человеку.Это та инфа, которую он не может получать, так как блокирует её.
^ З — содержит информацию, которая известна человеку, но не известна другим людям
Н — та информация, которая скрыта от данного человека и от других людей.
В начале процесса коммуникации, когда вы встречаете кого-то, размер области О не очень большой, ввиду того, что не было возможности обменяться информацией. В процессе самораскрытия и получения обратной связи областьО увеличивается. А когда мы знаем, с чем имеем дело (с какими своими страхами, комплексами, дефектами характера), только тогда мы можем что-то изменить. Другие люди выступают для нас в качестве зеркала, позволяющего увидеть себя со стороны.
Размер створок окна Джохари может изменяться: если мы разговариваем с другом, то самой большой створкой является открытое окно. Если же мы сидим на экзамене, то для нас самым большим окном может являться слепое (мы не знаем, что в этот момент думает о нас преподаватель) или закрытое (если мы списываем под партой!).
В психотерапии (а именно для этой области прилагали свой интеллектуальный труд Джо и Харри) терапевт работает над изменением слепой и неизвестной створок, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно. В простом же общении мы должны уметь контролировать размер этих створок, занимаясь нашими «играми» или «представлением себя» в различном контексте.
^ 23. Типы общения. Императивный, манипуляторный, диалогический В психологии выделяют три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.
^ Императивное общение – это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действия и решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения в том, что принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т. п. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.
^ При манипулятивном типе общения партнер не воспринимается как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в конечном итоге сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к нарушению доверительных связей, построенных на дружбе, любви, взаимной привязанности.
Императивная и манипулятивная формы межличностного общения относятся к монологическому общению. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его, то есть человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».
^ Диалогическое общение является альтернативной императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению".
^ 24. Три стороны общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная
При коммуникативной стороне общения – информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. При одинаковом понимании ситуации общения происходит эффективная передача информации. Однако не маловажна и обратная связь, при её отсутствии не происходит обмена информацией. Во время интервью рекрутер подробно рассказывает информацию о вакансии, полученную от заказчика, кандидат – о своей личности. Впоследствии вакансия может корректироваться, но это зависит от обратной связи, которую даст рекрутер заказчику.
При интерактивной стороне общения речь идет о тех компонентах общения, которые связаны с организацией совместной деятельности. В рекрутинге такой деятельностью выступает подбор подходящей работы, которую рекрутер и кандидат совместно осуществляют. Теория взаимодействия выделяет несколько стилей поведения в ходе общения: ритуальный – задан традициями, манипулятивный – воздействие, гуманистический – взаимная поддержка. Конечно, на практике часто происходит смешение стилей, но наиболее соответствует смыслу взаимодействия гуманистический.
Также существуют различные позиции взаимодействия. Согласно Э. Берну, это позиции Родителя («Надо»), Взрослого («Хочу и Надо»), Ребенка («Хочу»). Для рекрутера наиболее эффективна позиция Взрослого. Однако, как утверждает Г. М. Андреева, главное – адекватное согласование стилей.
Перцептивная сторона общения является обязательной составляющей частью процесса коммуникации. Существуют механизмы межличностного восприятия, такие как идентификация (отождествление себя с другим), эмпатия (эмоциональный отклик на проблему человека), рефлексация (осознание действующим партнером, как он воспринимается другим партнером), каузальная атрибуция (процесс приписывания другому человеку причин его поведения). Самое интересное заключается в эффектах межличностного восприятия: эффект первого восприятия (влияние первичной информации), эффект ореола (влияние ранее сформированного образа), эффект первичности и новизны (порядок предъявления информации), стереотипизация.
^ 25. Психологические механизмы восприятия. Интерпретация, эмпатия, аттракция, рефлексия, стереотипизация
Восприятие (перцепция) в психологии – это форма психического отражения окружающего нас мира. В данный процесс всегда вовлечены раздражение органов чувств (нос, глаза, рот уши, кожа), двигательные компоненты (движение глаз за объектом, проговаривание соответствующих звуков), выделение значимых признаков и т.д.
«Идентификация» (от позднелатинского identifico – отождествлять), является процессом интуитивного отождествления, сравнения субъектом самого себя с другим человеком (группой людей), в процессе межличностной перцепции. Термин “идентификация” является способом распознания объекта восприятия, в процессе уподобление ему. Это, конечно, не единственный способ восприятия, но в реальных ситуациях общения и взаимодействия, люди часто используют данный прием, когда в процессе общения, предположение о внутреннем психологическом состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует множество результатов экспериментальных исследований идентификации - как механизма социальной перцепции, исходя из которых, выявлена взаимосвязь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением, – эмпатией.
«Эмпатия» - это понимание другого человека путем эмоционального чувствования его переживания. Это способ понимания другого человека, основанный не на реальном восприятии проблем другого человека, а на стремлении эмоциональной поддержки объекта восприятия. Эмпатия – это аффективное “понимание”, основанное на чувствах и эмоциях субъекта перцепции. Процесс эмпатии в общих чертах сходен с механизмом идентификации, в обоих случаях присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на проблемы с его точки зрения. Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе одну и ту же ситуацию, с точки зрения разных людей, а следовательно и понять поведение каждого из этих людей.
«Аттракция» (от лат. attrahere – привлекать, притягивать), рассматривается как особая форма восприятия одного человека другим, основанная на устойчивом положительном отношении к человеку. В процессе аттракции люди не просто понимают друг друга, но формируют между собой определенные эмоциональные взаимоотношения. На основе различных эмоциональных оценок, образуется разнообразная гамма чувств: начиная от неприятия, чувства отвращения, к тому или иному человеку, до симпатии, и даже любви к нему. Аттракция также представляется механизмом формирования симпатии между людьми в процессе общения. Присутствие аттракции в процессе межличностной перцепции, указывает тот факт, что общение всегда есть реализация определенных отношений (как общественных, так и межличностных), и в основном аттракция более проявляется в межличностных отношениях. Психологи выделили различные уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь. Дружба, представляется как вид устойчивых, межличностных отношений, характеризующийся устойчивой взаимной привязанностью их участников, в процессе дружбы усиливается аффилиация (стремление быть в обществе, вместе с другом, друзьями) и ожидание взаимной симпатии.
Симпатия (от греч. Sympatheia – влечение, внутреннее расположение) это устойчивое, положительное, эмоциональное отношение человека к другим людям или к группам людей, проявляющееся в доброжелательности, приветливости, оказанию внимания, восхищении. Симпатия побуждает людей к упрощенному взаимопониманию, к стремлению познавать собеседника в процессе общения. Любовь, наивысшая степень эмоционально-положительного отношения, воздействуя на субъект восприятия, любовь вытесняет все другие интересы субъекта, а на первый план выводятся отношение к объекту восприятия, объект становится центром внимания субъекта.
Социальная рефлексия — это понимание другого человека путем размышления за него. Это внутреннее представительство другого во внутреннем мире человека. Представление о том, что думают обо мне другие, — важный момент социального познания. Это и познание другого через то, что он (как я думаю) думает обо мне, и познание себя гипотетическими глазами другого. Чем шире круг общения, чем больше разнообразных представлений о том, как он воспринимается другими, тем больше в конечном счете человек знает о себе и других. Включение партнера в свой внутренний мир — самый эффективный источник самопознания в процессе общения.
Каузальная атрибуция - это интерпретация поведения партнера по взаимодействию через выдвижения гипотез о его эмоциях мотивах, намерениях, качествах личности, причинах поведения с дальнейшим их приписыванием этому партнеру. Каузальная атрибуция тем больше обусловливает социальную перцепцию, чем больше недостаток информации о партнере по взаимодействию. Наиболее смелую и интересную теорию построения процесса каузальной атрибуции выдвинул психолог Г. Келли, он выявил, каким образом человек осуществляет поиск причин для объяснения поведения другого человека. Результаты приписывание могут стать основой для создания социальных стереотипов.
«Стереотипизация». Стереотип – это устойчивый образ или психологическое восприятие, какого либо явления или человека, свойственное членам той или иной социальной группы. Стереотипизация — это восприятие и оценка другого человека путем распространения на него характеристик какой-либо социальной группы. Это процесс формирования впечатления о воспринимаемом человеке на основе выработанных группой стереотипов. Наиболее распространены этнические стереотипы, иначе говоря, образы типичных представителей определенной нации, наделенных национальными чертами внешности и особенностями характера. Например, существуют стереотипные представления о педантичности англичан, пунктуальности немцев, эксцентричности итальянцев, трудолюбие японцев. Стереотипы являются инструментами предварительного восприятия, позволяющие человеку облегчить процесс перцепции, и каждый стереотип имеет свою социальную сферу применения. Стереотипы активно используются для оценки человека по социальным, национальным, или профессиональным характеристикам.
Стереотипное восприятие возникает на основе не достаточного опыта в распознавании человека, в результате чего выводы строятся на базе ограниченной информации. Стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, по его принадлежности к профессии, тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии ( все бухгалтеры педантичны, все политики харизматичны). В этих случаях проявляется предрасположенность извлекать информацию из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим опытом, не обращая внимания на его ограниченность. Стереотипизация в процессе социальной перцепции может привести к двум различным следствиям: к упрощению процесса познания одним человеком другого и к возникновению предубеждения
^ 26.Трудности эффективного слушания.
Слушание в деловой коммуникации Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.
Лабрюйер. Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
^ Умение слушать – это:
· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:
слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.
^ Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:
- собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
· отвлекающая манера собеседника, его манеры;
· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
· плохая акустика;
· окружающая обстановка или пейзаж;
· поглядывание на часы;
· телефонные звонки;
· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
· чрезмерная загруженность на работе;
· плохая погода;
· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
· неприятные запахи в помещении;
· привычка держать в руках посторонние предметы;
· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).
^ Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;
· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
· партнер застенчив, неуверен в себе.
Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:
· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);
· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).
Рекомендации идеальному слушателю
· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)
· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)
· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)
· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)
Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)
· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.
Покажите собеседнику, что вы его слушаете:
· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)
· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)
· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)
· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)
· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)
· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)
· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)
· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).
^ 29. Эмоциональный интеллект. Фрустрационная толерантность.
Эмоциона́льный интелле́кт (ЭИ) (англ. Emotional intelligence, EI) — группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.
Эмоциональный интеллект – это навык понимания своих чувств и эмоций.
- это то, как мы обращаемся с самими собой и нашими взаимоотношениями. По Гоулмену, эмоциональный интеллект, это способность человека истолковывать собственные эмоции и эмоции окружающих с тем, чтобы использовать полученную информацию для реализации собственных целей.
Понятие введено в научный обиход П.Саловеем и Дж. Майером. Первые концепции ЭИ возникли в 1990 году, с тех пор разные авторы трактуют это понятие весьма разнообразно.
По определеню Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо, это группа ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих (модель способностей).
^ Пять главных составляющих ЭИ: самосознание, самоконтроль, эмпатия, навыки отношений, мотивация
Структура ЭИ: Осознанная регуляция эмоций , Понимание, (осмысление) эмоций , Различение (распознавание) и выражение эмоций , Использование эмоций в мыслительной активности
Под эмоциональным (чувственным) интеллектом в современной психологии понимают определенную способность человека воспринимать собственные чувства и откликаться на чувства других людей.
Для человека с хорошо развитым эмоциональным интеллектом характерны: высокий уровень самосознания, восприимчивость, умение управлять эмоциями и налаживать позитивные отношения с людьми.
Что дают вышеперечисленные навыки?
- Осознание. Эта способность помогает человеку найти контакт, прежде всего с самим собой. Для человека всегда важно знать, какие чувства он испытывает и что говорят ему эти чувства.
- Управление эмоциями. Данное умение помогает предотвратить негативные последствия реакции на неприятные события.
- Восприимчивость. Под этим навыком подразумевается умение внимательно и с повышенной чуткостью относиться к эмоциональному состоянию окружающих.
- ^ Позитивные взаимоотношения. Способность строить такие отношения в духе глубокой взаимосвязи и взаимовыгодного сотрудничества, безусловно, помогают человеку в личной жизни и на работе
Методы развития ЭИ :Групповой тренинг; Индивидуальный тренинг ;Коучинг ; Тренинг детей в семейно-общественных детских центрах ;Семейное воспитание
По поводу возможности развития ЭИ в психологии существует два отличных друг от друга мнения. Ряд ученых (к примеру, Дж. Мейер) придерживаются позиции, что повысить уровень ЭИ невозможно, поскольку это относительно устойчивая способность. Однако увеличить эмоциональную компетентность путем обучения вполне возможно. Их оппоненты (в частности, Д. Гоулман) считают, что ЭИ можно развивать. Аргументом в пользу этой позиции служит тот факт, что нервные пути мозга продолжают развиваться вплоть до середины человеческой жизни.
Фрустрационная толерантность (устойчивость) вырабатывается в процессе становления личности и выработки ею устойчивых форм эмоционального реагирования на жизненные трудности, способности к предвидению благоприятного выхода из фрустрационной ситуации.
^ Фрустрационная толерантность (эмоциональная устойчивость) - характеристики.
Фрустрационная толерантность - способность человека противостоять разного рода жизненным трудностям, без утраты психологической
адаптации. Основа фрустрационной толерантности - способность адекватно оценивать реальную ситуацию, возможность предвидеть выход из ситуации.
качества:
1. «Сила Я»: эмоциональная зрелость, выдержанность, способность реально оценивать обстановку, управление ситуацией. Все эти качества снижают фиксацию на удовлетворении потребностей.
2. Доминантность: властность, уверенность, напористость, агрессия. Все эти качества повышают экстрапунитивность. И, соответственно, наоборот: конформность понижает экстрапунитивные реакции.
3. Чувство вины, тревога понижает экстрапунитивные реакции.
4. Повышение самодостаточности, независимости понижает фиксацию на удовлетворении потребностей и эго-защитные реакции.
Таким образом очень важно продолжать исследования личностных качеств, влияющих на фрустрационную толерантность. Особенного внимания заслуживают качества, повышающие устойчивость индивида к стрессовым ситуациям.
ФРУСТРАЦИЯ (лат. frustratio – обман, расстройство, разрушение планов)
психическое состояние тревожности, чувства безысходности и отчаяния; одна из форм психологического стресса; возникает в ситуации, которая воспринимается человеком как неотвратимая угроза достижению значимой для него цели или решению задачи. Сопровождается целой гаммой отрицательных эмоций: гневом, раздражением, чувством вины и т. д. Фрустрационная толерантность (устойчивость) вырабатывается в процессе становления личности и выработки ею устойчивых форм эмоционального реагирования на жизненные трудности, способности к предвидению благоприятного выхода из фрустрационной ситуации.
^ 30.Стресс. Виды стресса. Причины
Стресс - это реакция человеческого организма, возникающая в ответ на действие раздражителя независимо от того, какой он несет заряд - отрицательный или положительный. Быстрый темп современной жизни и появление новых потребностей приводят к тому, что раздражителей становится все больше, а нагрузка, которую нам приходится переносить, невероятно возрастает.
Привыкая жить в постоянном напряжении, испытывая его вновь и вновь, мы перестаем получать удовольствие от жизни. Нам не дает покоя мысль: почему так происходит? Мы, увы, не осознаем, какое влияние на нашу жизнь оказывает стресс, и не догадываемся, что стрессом необходимо управлять.
^ Виды стресса У большинства людей с термином «стресс» связаны неприятные ассоциации. На самом же деле стрессы бывают двух видов.
•Полезные стрессы, или эустрессы. Для полноценной жизни каждому необходима небольшая доза полезного стресса - это движущая сила в решении сложных задач. Назовем это состояние «реакцией пробуждения». Чтобы утром встать с кровати и пойти на работу, нужно полностью проснуться. А чтобы достичь оптимального уровня активности и работать продуктивно, человеку необходима реакция пробуждения, или эустресс (небольшая порция адреналина).
•^ Вредные стрессы, или дистрессы, возникают, когда напряжение достигает критической точки, когда нет больше сил бороться с ним. Именно это эмоциональное состояние мы подразумеваем, когда говорим, что находимся «в состоянии стресса».
Превратится ли полезный стресс во вредный, во многом зависит от конкретных обстоятельств и индивидуальной сопротивляемости. Приступ дистресса может возникнуть неожиданно, спровоцированный определенной ситуацией, но в большинстве случаев это явление «накопительное»: вначале сопротивляемость организма снижается, а после постепенно угасает. Если не обратить на ситуацию внимания, обычный эмоциональный дискомфорт грозит перерасти в болезнь. Однако этот процесс можно остановить, если вовремя распознать симптомы стресса и использовать все возможности для сопротивления его вредному воздействию.
Причина стресса может быть внешней и внутренней. Внешние причины – это наши жизненные изменения, всё, что не находится под нашим контролем, или же находится в малой степени. А внутренние причины – коренятся в нашем разуме, по большей части они рождены нашим воображением. Это разделение мы делаем просто для удобства, поскольку они все взаимосвязаны. Итак, небольшой список причин стресса.
^ Внешние причины стресса. Большие изменения в жизни. Работа.Трудности в отношениях. Финансовые проблемы. Излишняя занятость. Дети и семья.
Внутренние причины: Неспособность принять неопределённость. Пессимизм. Негативный внутренний диалог. Нереалистичные ожидания. Перфекционизм. Отсутствие настойчивости.
^ 31. профилактика стрессов Стресс –первичная эмоциональные реакции, которые возникают при критических ситуациях.
Виды стрессов:
-физиологический-изменение физ.нагрузки
-психологич.- взаимодействие с окружающими
-информационный- избыток/недостаток информации
-управленческий- высокая ответственност,принятие важных решений
-эмоциональный- при проявлении опасности
^ Борьба со стрессом:
1 контроль эмоций
2позитивно интегрируем чувства
3 использование механизмов защиты
4исп.способов управления эмоциями
^ Профилактика стрессов:
- Изменение видов деятельности
- Занятия спортом
Вредные привычки(зависимость)-св-ва характера или поведения, которую можно определить так;- вы не контролируете это, это контролирует вас; -вы делаете это чаще и чаще пытаясь вызвать сильное влияние; -вы чувствуете что без этого не справитесь с жизненными проблемами.
Как правило мы не считаем, что находимся во власти вредной привычки.
Химическая зависимость: алкоголь,табак,наркотики,кофе,чай,таблетки.
^ Эмоциональные зависимости разрушают психику:
1 избыточная забота о ком либо
2 трудоголизм
3 склонность к насилию
4 пристрастия к сериалам
5 пристрастия к играм
^ Технология проф.стрессов: 1 технология самореализации-(цлеполагание и планирование деятельности,контроль за реализации целей,анализ целей)-данная технология помогает совмещать работу и жизнь
2 социально- культурная технология –физическая активность,общение с природой,влечение,творчество.
3 акметехнологии -наивысшее достижение человеческой жизни.
Цель: изменение внутреннего психофизического состояния личности,устойчивое адаптирование личности.
^ 32. Технологии создания позитивного эмоционального настроя лидера и его команды.
Организациям сегодня нужно быстро меняться, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество. Оперативные изменения требуют от руководителей и работников немедленной адаптации, эффективной работы, новых идей. В достижении всего этого одну из ключевых ролей играют эмоции. Настоящие лидеры знают, что от их личности зависит работоспособность и мотивация сотрудников. Если руководитель способен создать на работе атмосферу положительной энергии и хорошего настроения, то в результате получит хорошо сделанную работу. Большинство исследователей считают, что для получения эффективной работы лидеру необходимо:
- внушать людям уверенность и оптимизм в завтрашнем дне;
- быть источником «положительной» энергии (быть позитивным);
-давать людям чувство ясности;
- поощрять их;
- создать эмоциональный климат, который стимулирует инновации, лояльность и доверие.
Исследования показывают, что существует сильная связь между лидером, эффективностью и прибыльностью компании. Создание благоприятного психологического климата может на 20- 30% повысить эффективность бизнеса. Как же психологический климат может повлиять на эффективность? Давайте разберемся с теорией. Итак, «эмоция», (от латинского emovere — возбуждать, волновать) — состояние, связанное с оценкой значимости для индивида действующих на него факторов и выражающаяся, в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения его актуальных потребностей
Гнев Страх Отвращение Удивление Счастье Печаль
Эмоции у людей непосредственно влияют на истинное качество их работы. Положительные эмоции на работе - один из сильнейших факторов, определяющих удовлетворенность сотрудников. Хорошее настроение помогает лучше понимать информацию, быть более гибкими в мышлении и более эффективными в принятии решений. Мы предпочитаем быть с людьми, которые находятся в хорошем настроении и которые проявляют положительные эмоции, потому что они заставляют нас чувствовать себя хорошо. Когда нам плохо, мы сосредоточим внимание на негативные стороны вещей. Негативные эмоции, такие как гнев, страх и апатия нарушают работу и отвлекают внимание от нее.
Таким образом, лидеры играют центральную роль в определении общего эмоционального климата в компаниях. Поскольку люди уделяют пристальное внимание лидеру, даже его неявное эмоциональное состояние может иметь большое влияние. Лидеры, которые являются открытыми и способными выражать свои положительные чувства, притягивают своих подчиненных и повышают успех компании.
^ 33. Роль лидера в формировании культуры организации. Составляющие культуры организации
Роль лидера в формировании организационной культуры
Формирование организационной культуры является одной из основных функций и обязанностей менеджера, который организует работу подчиненных ему людей.
Все задачи менеджера относительно организационной культуры можно подразделить на два вида:
1) Организация процесса работы и людей, занятых в нем, заключается в установлении и обеспечении технологических и других организационных связей между элементами процесса, а также в установлении целесообразных социально-экономических связей между его участниками
2) Организация производственной системы в целом.
Руководитель должен уметь дать правильную установку, точно ориентировать исполнителя, заинтересовать, подобрать формы общения и психологического воздействия на подчиненного, сформировать у него правильную социальную позицию, основанную на экономическом мышлении, знании системы и своего места в ней. В этом и состоит формирование определенной организационной культуры.
В ориентации исполнителя на определенную установку заложен элемент воспитания организационной культуры. Познавая структуру технологических, кооперационных, экономических и социальных связей, соединяющих членов трудового коллектива между собой и с другими коллективами, каждый из исполнителей получает возможность понять механизм приведения его личных интересов в соответствие с общими интересами. Это побуждает его к активному поиску более эффективных способов реализации этих связей с точки зрения определенных результатов деятельности коллектива. Умение воспитывать членов коллектива в духе солидарного отношения к целям организации, формировать профессиональный интерес к ее совершенствованию является основным требованием к менеджеру.
Одной из главных организационных функций менеджера, определяющей комплексность организационного совершенствования системы, является обеспечение взаимосвязи подготавливаемых специалистами решений как в пространстве, так и во времени. Для этого необходима широта специальных знаний (технологии, экономики, управления), системное мышление, хорошее знание объекта управления и организаторские способности.
Организационную культуру можно выразить через композицию ценностей, точек зрения, ожиданий, верований, традиций и норм поведения, принимаемых большей частью членов организации.
Выделяются три уровня ОК (по Э. Шайну):
1) поверхностный (то, что можно воспринимать через известные пять органов чувств: цвет, запах, вкус и т. д.);
2) подповерхностный (верования и ценности, сознательно разделяемые и принимаемые членами организации, например осознание того, что быть честным выгодно для человека с точки зрения качества всей его жизни);
3) глубинный (это скрытые, бессознательно принимаемые на веру предположения и атрибуты поведения).
Организационная культура имеет субъективные и объективные элементы.
Субъективные элементы организационной культуры: истории об организации, о лидерах, организационные табу, обряды и ритуалы, язык общения, лозунги и т. д.
Объективные элементы организационной культуры: место расположения организации, дизайн помещений, рабочие места, оборудование и мебель, удобства, комнаты приема, стоянки для автомобилей и т. д.
Организационная культура состоит из преобладающей культуры, субкультур групп и контркультур групп. Последние противопоставляются основной культуре. Эти три составляющие усиливают или ослабляют культуру организации в целом.
Преобладающая культура (по В. Сате) состоит из разделяемых норм поведения, единства в толкованиях, из материальных объектов, из разговорных выражений, из образцов поведения, из разделяемых чувств.
Управление организационной культурой предполагает ее формирование, поддержание и изменение (если необходимо).
^ 34. Фирменный стиль
Корпоративный (фирменный)стиль — набор графических форм и принципов построения визуальной коммуникации, объединённых одной идеей, основная задача которых — выделить компанию среди себе подобных и создать узнаваемый образ в глазах потребителей . Фирменный стиль является одним из элементов корпоративной идентичности .Понятие фирменного стиля появилось в начале XX века, когда количество компаний, работающих в одной области, критически возросло и стала актуальной проблема их узнаваемости.
Состав Корпоративный стиль разрабатывается на основе логотипа и знака. Вначале проводится общий анализ компаний, аналогичных той, которая заказала логотип или фирменный знак. Затем вычленяются отличительные особенности данной компании. После этого формируется идея «смыслового образа», который впоследствии станет основополагающим в фирменном стиле данной компании. В этот образ вкладываются не только графические элементы, но и психология продаж (например, агрессивный маркетинг) и географическое местоположение компании, социологические образы общественной среды. Затем разрабатывается логотип. В начале разработки определяются основные элементы: стилеобразующая идея, цветовая гамма, шрифты. Разрабатываются стандарты и рекомендации по нанесению корпоративной символики на носители стиля. Носителем стиля может быть всё что угодно: внутренняя документация, наружная реклама, веб-сайт, здание офиса. После окончания работы по разработке стиля составляется руководство по его применению. Руководство называют по-разному: брендбук, гайдлайн, стандарты оформления. Хотя название «брендбук» в данном случае использовать некорректно.
^ Стилеобразующая идея Раскрывается идея, по которой построен корпоративный стиль. Идея заключается в формировании запоминающегося эмоционального образа, который становится «образным сорняком» или «информационной маской», на которой будет базироваться рекламная кампания организации.
Стилеобразующая идея строится на основе принципов общества и моды региона, в котором развивается данная компания. Так, например, символ «Дракон» всегда уместный в Китае, Малайзии и Японии, не будет уместен в Индии, на Кубе или в Башкирии, где данный образ вообще не воспримут. Поэтому важно понимать, где именно работает компания. Далее необходимо проанализировать, с каким видом услуг или с каким производством работает данная компания. Точное определение сферы деятельности компании привлечет потенциальных партнеров и клиентов к этому бизнесу. И наконец, последнее, что необходимо учесть — это социальная группа, на которую ориентирован данный бизнес.
^ Вопрос 35(Информационный дизайн)
Информационный дизайн (медиадизайн, дизайн мультимедийного продукта — одна из наиболее активно развивающихся на современном этапе отраслей дизайна, практика художественно-технического оформления и представления информации, с учётом эргономики работы с информационными источниками и сервисами, функциональных возможностей представления информации, психологических критериев восприятия информации человеком, эстетики визуальных форм представления информации и некоторых других факторов.
В самом общем понимании к информационному дизайну относят процесс и результат дизайна мультимедийного источника информации или информационного сервиса. Обучающие материалы по информационному дизайну у одних авторов принято начинать с его применений в веб среде, у других — с применений в массмедиа
Основополагающая задача информационного дизайна — донести до понимания наибольший объем информации за наименьшее врем
^ Вопрос 36. Архитектурный дизайн.
Фирменный стиль – регулятор поведения сотрудников фирмы, отражающий устойчиво воспроизводимые черты общения, уклада труда и быта, манеры поведения, привычки, склонности свойственные фирме.
Компоненты фирменного стиля:
- Информационный дизайн
- Архитектурный дизайн – оформление внешнего вида здания, подъезд к зданию, чистота.
- Оформительский дизайн
Архитектурный дизайн.
- адрес организации, место расположения производственных и офисных помещений, в окружении каких соседей расположена компания, может решающим образом сказаться на ее репутации.
- сказывается на репутации организации и ее «экстерьер» — здания, в которых она расположена: здания-памятники, приспособленные помещения или специально построенные корпуса.
- не менее важен и внешний вид здания, размещение построек, их планировка.
- важно помнить, что для репутации организации важен и вид фасада ее здания, табличка с наименованием, благоустроенность подхода и подъезда ко входу, оформление и чистота самого этого входа, возможность парковки автомашин.
Показательно, что подход к обустройству офиса очень многое говорит о планах банкиров на будущее, выдает их взгляд на перспективы своего бизнеса. Люди понимающие могут почти наверняка определить, надежный банк или нет, посмотрев на фасад головного офиса. Имеет значение, насколько офис вписался в окружающую среду.
^ Вопрос №37 «Технология преобразования культуры организации»
Организационная культура (или, как ее часто называют, корпоративная культура) представляет собой совокупность идей, корпоративных ценностей и норм поведения, присущих только данной организации и формирующихся в ходе совместной деятельности для достижения общих целей.
^ Для создания новой культуры организации требуется формирование новой миссии, целей организации и ее идеологии, модели эффективного руководства, использование опыта предыдущей деятельности, укоренившихся традиций и процедур, оценку эффективности организации, ее формальной структуры, проектировку помещений и зданий и т. д.
Процесс изменения корпоративной культуры лучше всего представить как процесс обучения организации или длительный процесс социализации всех ее членов.
Поскольку концепция корпоративной (организационной) культуры еще относительно молода и нова, как у практиков, так и теоретиков нет пока достаточного опыта в реализации проектов по воздействию на культуру и ее изменению. На этом пути оказывается немало ловушек:
- - делом по разработке/корректировке стратегии и делом по обновлению культуры занимается комиссия, спец. отдел, только руководитель то возникает сопротивление коллектива изменениям и интенсивное столкновение с существующей организационной культурой. готовый результат –мало эффективен.
- – введение нового жаргона вместо обновленной культуры лозунгами типа «Наш стратегический курс – на…», «Мы должны вовлечь сотрудников в…» или «Клиент всегда прав!», которые ничего не меняют, это общие слова о действиях компании. Необходимо включение всего персонала в разработку.
- – когда руководители берутся за изменение культуры, но модернизируют только до среднего уровня. На остальное нет сил.
- – формирование мнимой культуры, сотрудники убеждены в том, что, в сущности, ничего нельзя изменить, придется смириться с тем, что все это будет длиться очень долго и приведет к бесчисленным проволочкам и неудачам. Под этим грузом хорошие намерения превращаются в ничто. В такой ситуации можно рекомендовать следующее: чтобы целиком и полностью сконцентрироваться в будущем на новых идеалах, надо прошлое оставить в прошлом.
- Новая философия, новые ценности, новые принципы должны разрабатываться с учетом современных тенденций управления в соответствии с избранной стратегией развития.
- – цинизм из-за отсутствия правдоподобия. Ситуации, когда пропагандируются новые ценностные представления, активно используются в лексике новые термины, а вышестоящий руководящий персонал не подает никакого примера на деле. Спасение может быть в следующем, и есть три пути:
- настоящее изменение ментальности руководителей через обучение и развитие
- появление нового руководства с новой ментальностью и реальным опытом проведения изменений
- привлечение эффективных управленческих технологий, предлагаемых на рынке консультантами по оргразвитию.
Такой технологией является программа «ШЕРП» – Шаги Естественного Развития Предприятия. «ШЕРП» - это технология разработки стратегии, технология принятия и согласования решений, технологии бережного внедрения изменений, в том числе изменений корпоративной культуры.
Она состоит из 3-ёх этапов: