1. Определение межличностного и социального общения

Межличностное общение — касается людей, поэтому его понимание связано с пониманием отношений между ними. Он состоит в разделении значений, что указывает на то, что если люди должны общаться друг с другом, они должны согласиться с определением терминов, которые они используют. Он символичен, т. е. жесты, буквы, звуки, числа и слова могут только представлять понятия, которые они должны передавать, или приближать их.

Социальная коммуникация — процесс производства, преобразования и передачи информации между людьми, группами и социальными организациями. Целью общения является постоянное и динамичное формирование, модификация или изменение знаний, установок и поведения в направлении, соответствующем ценностям и интересам взаимодействующих субъектов.

2. Схема и модель коммуникативного процесса

отправитель → сообщение → получатель

Широковещательное сообщение шумовое сообщение приемное шумовое сообщение отправитель
→ кодирование → канал → декодирование → получатель

Шума

Прием широковещательный

Отправитель – лицо, инициирующее процесс коммуникации, обладающее информацией, а кроме того, желанием, необходимость или цель передачи.
Получатель — лицо, органы чувств которого воспринимают сообщение, переданное отправителем.
Кодирование – происходит, когда отправитель преобразует информацию в несколько символов.
Сообщение — физическая форма закодированной информации, которую мы получаем через органы чувств
Канал — носитель информации (эфир), отправитель должен определить, какой канал будет лучшим для передачи информации
Декодирование — эту деятельность выполняет получатель, интерпретирует сообщение и переводит в полезную информацию

Шум — фактор, мешающий процессу общения
— внешний шум — например, чихание, движение транспорта, разговоры в коридоре
— внутренний шум — головная, зубная боль, голод

3. Коммуникативные функции:
а) Информационная – в этом процессе получают информацию, необходимую для принятия решений, регулирующих социальные взаимодействия, достижения целей и т.п. б)
Мотивационная – элементом коммуникации является предоставление стимулов для достижения различного вида целей
в) Контрольная – содержание социальной коммуникации содержит информацию о сфере обязанностей и ответственности людей, групп, организаций и обществ по отношению друг к другу. В то же время они определяют предмет, нормы и объем социального контроля.
г) эмотивность – способность выражать эмоции и чувства и тем самым удовлетворять насущные психосоциальные потребности человека.

4. Формы общения:
а) по способу передачи сообщения:

вербальные и невербальные
— вербальный — (вербальный) заключается в обмене информацией при таких видах деятельности, как:
— говорение
— письмо
— чтение
— аудирование.
Эффективность общения посредством говорения зависит от выполнения требований по адаптации отправителя к:
а) типу получателя (полу, возраст, знания, опыт, интеллект, образование)
б) тип передаваемого сообщения (информирование, увещевание, увещевание, обучение, сдача заданий, оценка)

Письмо как форма вербального контакта обязывает отправителя исправить орфографию и синтаксис сообщения язык, заботиться о соответствующей структуре сообщения и его точности.
Основные этапы сообщения должны быть сформулированы таким образом, чтобы получатель мог их прочитать.
Также физическая форма сообщения — тип бумаги, шрифт и т. д. — определяет правильность его приема.
Не забывайте использовать вежливые выражения.

Чтение — эффективность чтения в общении зависит от:
— носителя (например, бумага, монитор)
— типа текста (например, коммерческое предложение, юридическое положение)
— основного смысла (важное или неважное содержание)

Общие рекомендации по чтению следующие:
— правильное подбор тупой
— извлечение (мысленно) ключевых слов, основных и конечных предложений
— чтение сразу нескольких слов
— подчеркивание наиболее важных терминов и словосочетаний
— пометки на полях.

Эффективное слушание требует от получателя вербального сообщения:
— реального, а не притворного
— интереса к содержанию сообщения
— улавливания основных тезисов высказывания
— запоминания ключевых слов и фраз
— следования аналогиям и обобщениям
— внимания к позициям и взгляды, высказанные говорящим
, — формулирование вопросов к отправителю и даже поддержание беседы с использованием невербальных методов общения.

— невербальные — могут усиливать, ослаблять или противоречить вербальным сообщениям Збигнев Нецкий различает 10 типов невербальных актов общения:

1. Жесты — движения рук, кистей, пальцев, ног, ступней, головы, туловища, тела
2. Мимика – мимика как важнейшая линия передачи сигналов об эмоциональных состояниях, варьирующаяся от такой ясной, как улыбка, до такой тонкой, как выражение легкого удивления. Богатство мимики огромно.
3. Прикосновения и физический контакт играют огромную роль в создании впечатления близости или ментальной дистанции. Культурные обычаи довольно точно определяют области тела, к которым можно и нельзя прикасаться. Физический контакт также регулируется степенью знакомства, формальным оформлением встречи, полом собеседников, их социальным и организационным статусом.
4. Взаимный взгляд и односторонний взгляд, психологическая функция которых более или менее аналогична функции отдаленного прикосновения. Зрительный контакт предшествует прямому контакту. Часто поддержание зрительного контакта является признаком дружбы. Избегание и отведение взгляда — это сигналы психического избегания.
5. Физическая дистанция между собеседниками – важный сигнал взаимоотношений. Сокращение расстояния и сближение друг с другом – признак психологического сближения. Отстранение — признак потери контакта.
6. Положение тела выражает прежде всего внутреннее напряжение или расслабление. Жесткие и прикрытые руки, скрещенные перед грудью, сигнализируют о чувстве угрозы и оборонительной позиции. Открытая и расслабленная поза — признак защищенности и уверенности в себе. Не слишком свободное положение означает усталость.
7. Внешний вид, одежда частично зависят от строения тела, частично от культурных обычаев и типов личности. Тщательное платье указывает на придание важности, например, официальной встрече, придавая ей особое значение.
8. Паралингвистические (праязыковые) звуки – они создают большой спектр коммуникативных знаков и способов выражения чувств. К ним относятся такие вокализации, как смех, плач, зевота, мурлыканье, причмокивание, хрипы, вздохи и т. д. Их короткая продолжительность не означает, что они не важны.
9. Качество высказывания, связанное с интонацией и громкостью голоса. Так вы можете говорить холодно или тепло, резко или тихо, монотонно или динамично, спокойно или нервно, тихо или громко и т.
10. Элементы физической среды, в которой происходят коммуникативные процессы, и прежде всего: тип пространства (например, улица, лестница, собственный офис), организация и оборудование пространства (например, тип мебели), физические условия (например, температура, шум, освещение).

Устно и письменно:
— устный — персонализированный. Вы можете очень быстро передать сообщение. Мы не всегда можем вернуться к этому сообщению. Это мимолетно. Он обеспечивает больший контроль над тем, доходит ли сообщение до собеседника (получателя), позволяя при этом немедленную обратную связь. Это наиболее эффективная форма передачи простых и несложных сообщений. У получателя могут возникнуть трудности с точным воспроизведением слов отправителя. Эффективность этой формы коммуникации снижается, когда в процессе коммуникации участвуют другие люди или средства массовой информации. Однако он создает наибольшие возможности для получения невербальных сигналов.
— письменное — это форма общения более формализованного характера. Есть ограничение типа если?, когда? и как? сообщение будет получено. Обратная связь может быть затруднена или вообще отсутствовать. Преимущество письменного общения в том, что сообщения записываются физически. Невербальные сообщения здесь передаются в минимальной степени.

Прямые и косвенные:
— прямые — заключаются в личном контакте отправителя и получателя в форме беседы, обсуждения, встречи, интервью
— косвенные — заключаются в обмене информацией посредством различных носителей информации: телефона, компьютера, телевидения, радио, лента, бумага, компакт-диск, б

) в связи с характером отношений между отправителем и получателем:

однонаправленные и двунаправленные
— односторонний — отправитель, передающий сообщение получателю, не ожидает обратной связи (ответа) от получателя. Это сообщения характера приказа, команды, приказа, команды.
— двусторонняя — имеет место, когда отправитель хочет поддерживать и создавать обратную связь

K. односторонняя K. двусторонняя
Время Занимает меньше времени Занимает больше времени
Точность Менее точна Более точна
Заказ Более структурированный Менее структурированный
Доверие Отправитель: более надежные Отправители: менее надежные
Получатели: менее уверенные Аудитория: более уверенные

Симметричные и несбалансированные
— симметричный — когда и отправитель, и получатель имеют схожий статус (социальный, профессиональный) или даже одинаковый. Характер высказывания непринужденный, прямой, неформальный, спонтанный, нерегулярный.
— асимметричный — когда люди разного статуса контактируют друг с другом как отправители и получатели. Оно обычно формализовано, вынужденно, регулярно, часто косвенно, больше внимания уделяется форме и точности излагаемой информации, качество формы часто зависит от фактического авторитета лица или группы с более высоким статусом.

Формальный и неформальный
— формальный — осуществляется на основе различных нормативно-правовых актов. Эти правила определяют, с кем, где, когда, по какому вопросу, как и с кем следует связываться для обмена информацией, а также в каком качестве они участвуют в процессе коммуникации (отправитель, получатель, посредник). В формальных структурах поведение членов точно определено и строго соблюдается.
— неформальный — включает в себя все спонтанные акты общения между людьми (аббревиатуры, профессиональный жаргон).

5. Переход от оборонительного к поддерживающему общению:
Джек Р. Гибб описал некоторые типы поведения, которые заставляют людей защищаться и препятствовать общению, в то время как другие поддерживают их и облегчают общение.
Защитное поведение, которое мешает процессу общения, может быть нейтрализовано поддерживающим поведением. Поведение, поддерживающее коммуникацию, требует сравнимых с защитным поведением затрат и приносит, особенно с точки зрения перспективы, больше преимуществ, в том числе нематериальных.

а) защитное поведение
— оценочное — проявляется в критических, наказывающих и оценочных высказываниях, т.е. когда кто-либо:
— обобщает — употребляет фразы типа: всегда, никогда, каждый, никто и т.п.
— говорит о характеристиках человека вместо их специфическое поведение (т. е. приписывает ему постоянные и общие свойства, говоря «что это такое» вместо того, чтобы делиться своими наблюдениями о его конкретных действиях)
— осуждает, обвиняет и обвиняет — говорит, что чьи-то характеристики, поведение, идеи являются «хорошими» или «плохими», вызывает чувство вины, приписывает дурные намерения — практикует деструктивную критику — ищет только слабости и ошибки) — прикрепляет «ярлыки» — «
классифицирует
» «использование простых, поспешных диагнозов и классификаций чьего-либо поведения, идей или того, что этот человек говорит, напр.

— контроль — нацеленность на получение преимущества и власти над другими, доминирование — все это блокирует возможность общения. Любой тип принятия решения за кого-либо, снисходительно дающий «добрый совет», нравоучительный (предполагающий навязывание собственной иерархии ценностей), приказывающий (навязывающий свою волю), выражение неодобрения человека, оказание давления, выговор или смущение.

— стратегия — тайна, человек нечестен, играет, имеет скрытые цели и пытается манипулировать

— нейтральность — понимается как искусственная дистанция, отстраненность, холодность, равнодушие превосходство «жесткость» превосходство контакта, отсутствие обязательств.

— превосходство — проявляется как поучение, увещевание, решение за кого-то или высказывание за него, обычно вызывает недоброжелательное отношение.

— определенность — излишняя уверенность, категоричность суждений, жесткая привязанность к собственному мнению, навязывание его другим, неучет чужого мнения и не допущение ошибок, стремление во что бы то ни стало протолкнуть собственные доводы.

б) поддерживающее поведение
— описание — обоснованная оценка, описание противоположно оценке, т.е. представляет собой сообщение наблюдений, а не вынесение суждений и оценок. Описательная ориентация состоит в предоставлении фактической, конкретной, хорошо продуманной обратной связи о поведении, деятельности и межличностных отношениях.

— ориентация на проблему — противоположность контролям, которые предполагают, что:
— отделяют людей от проблемы
— жестко относятся к проблеме, мягко относятся к людям
— подчеркивают готовность к сотрудничеству
— спонтанность для выполнения задач, используйте спонтанность в максимально возможной степени.

— спонтанность — противоположность стратегии, искренности, честности и аутентичности в общении.

— эмпатия — противоположность нейтральности, сострадания, проявления интереса и понимания к чужой точке зрения и эмоциям

— равенство — противоположность превосходства, понимаемая как партнерская обусловленность в достижении целей, проявление уважения к собеседнику, обеспечение возможности высказаться все собеседники.

— обусловленность — противоположность определенности, условность суждений, т.е. открытость к новой информации, учет отличных от собственной точек зрения, готовность исправить свое мнение под влиянием убедительных доводов, обсуждения, выдвижения гипотез.

6. Препятствия для эффективного общения (возраст, пол, место жительства, интеллект, образование)

а) различия в восприятии Различия в восприятии
являются одним из наиболее частых препятствий в общении
— Люди с разными знаниями и разным опытом часто воспринимают одно и то же явление по-разному. Например, мастер хвалит редактора за оперативную и качественно хорошую работу, чтобы побудить других сотрудников последовать его примеру. Однако другим сотрудникам может показаться, что награда редактора свидетельствует о том, что он «подлизывается» к своему начальнику. Поэтому они могут реагировать, дразня его или демонстрируя свою враждебность.

б) языковые различия
Различия в индивидуальном восприятии тесно связаны с языковыми различиями; чтобы сообщение было передано правильно, используемые слова должны означать одно и то же для отправителя и получателя. Например, в различные отделы компании рассылается записка о том, что новый продукт должен быть подготовлен в «короткие сроки»; для людей в исследовательском отделе «короткое время» может означать два или три года, для людей в финансовом отделе «короткое время» составляет, например, 3,6 месяца; а для сотрудников отдела продаж «короткое время» — это несколько недель.

Отдельным словам можно придать множество значений, поэтому следует проявлять большую осторожность, чтобы получатель получил сообщение, задуманное отправителем.

Различия в восприятии также могут быть результатом гендерных различий: в американской культуре мужчины и женщины используют разные стили речи и обычно играют разные роли в разговорах друг с другом. Такие различия могут привести к конфликтам и недопониманию, например, женщины, выражающие себя самоуверенно, могут считаться «неженственными». С другой стороны, женщины, которые выражают свое мнение менее решительно и прилагают больше усилий, чтобы привлечь внимание других, могут считаться низкоинтеллектуальными.

в) шум
Шум — это любой фактор, который искажает, вызывает путаницу или иным образом мешает общению. Шум может возникать в канале связи, т.е. в среде коммуникации (что является воздухом для голоса или бумагой для письма). Шум может быть внутренним (например, когда получатель не обращает внимания на сообщение) или внешним (например, когда сообщение искажается другими звуками в окружающей среде). Шум может возникнуть на любом этапе процесса коммуникации. Это особенно раздражает на этапе кодирования и декодирования.
— желание осмыслить полученное сообщение может быть настолько сильным, что получатель часто декодирует непонятное или даже бессмысленное сообщение в разумное утверждение, совершенно отличное от изначально закодированного содержания.
Например, нечеткие рабочие инструкции о том, как выполнять конкретную задачу, могут привести к тому, что новый сотрудник захочет угодить своему начальнику, «услышав другую, неверную инструкцию».
— такие состояния, как голод, боль, утомление можно трактовать как некий шум, затрудняющий общение. Конечно, ситуацию усугубляет сообщение, которое с самого начала расплывчато и излишне сложно.

г) Эмоции
Эмоциональные реакции — гнев, любовь, защита, ненависть, ревность, страх, смущение — влияют на то, как мы понимаем сообщения других людей и как мы влияем на других через свои сообщения. Например, если мы чувствуем угрозу потери власти или престижа, мы можем утратить способность обдумывать содержание получаемых нами сообщений, реагируя оборонительно или агрессивно.
Лучший способ справиться с эмоциями — признать их частью процесса общения и попытаться понять их, когда они вызывают трудности.

д) несоответствие между вербальными и невербальными сообщениями
Мы часто думаем, что разговорный язык, письменное недоверие, является основным средством общения. Однако на то, как мы воспринимаем недоверие и посылаем сообщения, сильно влияют невербальные факторы, т. е. движения тела, одежда, удаленность от собеседника, поза, жесты, мимика, движения глаз, недоверие к прикосновениям. Даже таким простым сообщением, как «доброе утро», мы можем передать различные значения невербальными средствами.
Например, занятый менеджер, который не хочет, чтобы его беспокоили, отвечает на приветствие сотрудника, не отрывая глаз от текста, над которым он работает.

Ключом к устранению несоответствий недоверия в общении недоверия является осознание недоверием существования ложных сообщений недоверия и недопущение их передачи. Жесты, одежда, поза, мимика, недоверие, другие выраженные невербальные сообщения должны соответствовать содержанию слов. Он помогает анализировать невербальные сообщения, посылаемые другими людьми — недоверие — использование этих знаний для собственного поведения — недоверие к другим.

f) недоверие
. Доверие или подозрение в отношении сообщения в значительной степени зависит от доверия к отправителю с точки зрения получателя. Доверие к отправителю зависит от обстоятельств, при которых он отправляет сообщение. На общение влияет история взаимоотношений.
Например, если сотрудник неоднократно сталкивается с нежеланием или невыполнением обещаний со стороны руководителя, то эффективность сообщения последнего ослабевает. Иногда тот факт, что менеджер является автором сообщения, повышает его авторитет, а иногда имеет обратный эффект. Время и место проведения мероприятия имеют первостепенное значение.
— Доверие к человеку высоко, когда другие считают его знающим, заслуживающим доверия и искренне заботящимся о других. Доверие — это результат длительного процесса, в котором другие видят честность, беспристрастность и добрые намерения данного человека.