В связи с этим мы предлагаем прочитать статью, которая объединяет и связывает понятия и принципы, рассматриваемые как в первой, так и во второй главах этой книги.
Создание солидного, сильного и позитивного корпоративного имиджа предполагает работу по постоянному обогащению основных ценностей и принципов, определяющих реальность организации, которым она должна быть верна во всех своих коммуникативных проявлениях. Невербальные компоненты, которые окружают или формируют любое из этих проявлений, становятся ключевыми элементами построения образа, учитывая их прагматический вес в рамках системного процесса, подразумевающего формирование основного корпоративного неосязаемого.
Невербальная коммуникация, школа Пало-Альто, корпоративный имидж.
Абстрактный
Создание солидного, сильного и позитивного корпоративного имиджа предполагает работу по постоянному обогащению ценностей и основных принципов, определяющих реальность организации, которым необходимо оставаться верными во всех своих коммуникативных проявлениях. Невербальные компоненты, окружающие или формирующие любое из этих проявлений, выступают в качестве ключевых элементов построения образа благодаря своему прагматическому влиянию внутри системного процесса, связанного с созданием основного нематериального корпоратива.
Ключевые слова
Невербальная коммуникация, Институт Пало-Альто, Корпоративный имидж.
В современной социальной ситуации поговорка «картинка стоит тысячи слов» постепенно приобретает все большую актуальность в мире организаций. Их дифференциация, сила, конкурентоспособность и прибыльность обусловлены в большей степени не их функциональной политикой, а элементами, составляющими их формальную политику. Стратегические нематериальные активы и концепция коммуникации как основного инструмента управления при построении и развитии этих нематериальных активов стали квинтэссенцией корпоративной реальности. Общение перестало быть «вишенкой» на торте и стало одним из основных ингредиентов, причем без него невозможно существование компании (организации или учреждения),
Коммуникация в организационном поле представляет собой целое, единицу, основанную на культуре, идентичности и корпоративной индивидуальности, которые будут формировать ее глобальный образ. Ни одна из этих проблем не может быть изолирована в коммуникативном плане; если одна часть выходит из строя или развивается неадекватно, другие страдают, и, по сути, коммуникация и имидж этой организации окажутся под серьезной угрозой. Рассмотрение коммуникации как глобальной системной сущности предполагает ее культурную концепцию как центральную ценность в определении и построении личности, идентичности и имиджа любой организации, которая будет составлять ее главное достояние, когда речь идет о сохранении, развитии, росте и дифференциации. на своем рынке и в обществе.
При таком подходе удобно отразить и выделить ту роль, которую играют невербальные компоненты в процессе коммуникации и, применяя их к организации, в конфигурации ее корпоративного имиджа. Принимая во внимание, что невербальная коммуникация вносит наибольший вклад в построение социального смысла коммуникации, ее роль в изучении и анализе корпоративного имиджа очерчена как «фундаментальная» по ее эффективности и согласованности.
Основная цель этой статьи — поразмышлять и осознать необходимость и полезность объединения и применения знаний и достижений в области исследований невербальной коммуникации в области организационной коммуникации и создания корпоративного имиджа.
Для этой работы был выбран метод библиографического обзора в сочетании с качественными (наблюдение) и эмпирическими методами. При этом он призван предложить широкое, хорошо обоснованное и аргументированное видение рассматриваемых областей знаний и их применения к проблеме корпоративного имиджа.
В качестве эталона в изучении невербальных компонентов коммуникации обязательно указать школу, известную как школа Пало-Альто. Пало-Альто — небольшой город, расположенный к югу от Сан-Франциско. В нем Д. Джексон основал в 1959 г. Институт психических исследований. Именно изучение шизофрении и коммуникативных патологий позволило создать теорию межличностного общения, имевшую большое влияние и проповедь в 1970-х годах.В Пало-Альто также будет проживать Бейтсон, который вместе с Хейли, Уиклендом и Фраем сформировал исследовательскую группу. Бейтсон занимает привилегированное место в истории школы. Его интерес к общению объясняется его увлечением антропологией, психиатрией, биологической эволюцией и кибернетикой, областями изучения которых он является общим знаменателем.
Название «Школа Пало-Альто» или «Невидимый университет» происходит потому, что ее члены (среди прочих Бердвистелл, Бейтсон, Мид, Шефлен и Гоффман) рассредоточены в пространстве и времени, имея своим основным «физическим местом встречи» Институт Пало-Альто. В 1960 году Вацлавик стал частью школы. Позже этот автор популяризирует работу Бейтсона и вместе с Бивином и Джексоном напишет текст, резюмирующий аксиомы его теории человеческого общения.
Члены Незримого Университета озабочены не столько содержанием или формой общения, сколько контекстом и эффектами: прагматикой человеческого общения. Мы можем говорить о «прагматической школе» коммуникации, интересы которой выходят за рамки синтаксики или семиотики. Мы находимся перед группой антропологов, психологов, социологов и психиатров, не входящих в центры коммуникативных исследований, которые набирают силу в Соединенных Штатах. Процессуальная школа восторжествовала в университетских центрах коммуникативных наук. С другой стороны, школа Пало-Альто с трудом находит отклик в этих пространствах: «Нужно дождаться кризиса макросоциологических моделей, чтобы увидеть признание в восьмидесятых годах
Авторы Пало-Альто предлагают полифоническую и интерактивную модель общения, поскольку ее можно понимать как петли обратной связи, в которых поведение каждого человека влияет на поведение друг друга и, в свою очередь, зависит от них. Изучение этого полифонического взаимодействия, человеческого общения можно подразделить на три взаимообусловленные области: синтаксическую, семантическую и прагматическую. Синтаксис будет решать проблемы передачи информации (кодирование, каналы, пропускная способность, шум, избыточность и другие статистические свойства языка); семантика значения и прагматика того, как коммуникация влияет на поведение, то есть эффекты коммуникации.
Эта школа в первую очередь занимается прагматикой. Речь не идет о влиянии сообщения на получателя. Мы сталкиваемся с системной парадигмой, открытой системой, характеризующейся тотальностью, обратной связью и эквифинальностью (Мартин Серрано, 1982). Эта перспектива порождает новую концепцию общения, которая перестала бы быть простыми отношениями между двумя людьми: «Эта модель общения не основана на образе телеграфа или пинг-понга (отправитель посылает сообщение получателю). который, в свою очередь, становится отправителем и т. д.), но в метафоре оркестра» (Бейтсон и др. 1994, 5-6).
Столкнувшись с линейной и круговой моделями процессуальной школы, авторы невидимой школы предлагают «оркестровую модель», устанавливающую аналогию между коммуникацией и оркестром, между формой музыкального произведения и структурой коммуникации. Шефлен утверждает, что «разница между этими двумя структурами заключается в том, что музыкальное произведение имеет явную, написанную и сознательно заученную и повторяющуюся партитуру. Оценка общения не была сформулирована в письменной форме и до некоторой степени выучилась сознательно» (Шефлен, 1973, 181). Из определения оркестра полезно понятие «группа»: они играют вместе. Но также и говорить о нотах — значит признавать существование каких-то законов, законов гармонии, музыкальной композиции. Тогда, пожалуй, можно продолжить аналогию.
В этой модели коммуникация понимается как культурная система, в которую включен индивид. Система, управляемая причинно-следственной связью, которая больше не является линейной, а круговой, где следствие воздействует на причину, как в «оркестре», частью которого является каждый член и в котором каждый следует «невидимой партитуре».
Коммуникация понимается как система множественных каналов, в которых социальный автор участвует постоянно, хочет он того или нет: посредством своих жестов, своего взгляда, своего молчания и даже своего отсутствия… Как член определенной культуры, является частью общения, как музыкант является частью оркестра. (Бейтсон и др. 1994, 6)
Какой смысл можно придать оркестровой модели? Во-первых, он преодолевает барьер двунаправленности, бином излучатель-приемник. Во-вторых, он позволяет включить понятие одновременности, невозможное в модели сообщения-ответа последовательного характера; такова важность невербального общения в этой школе. Те модели, которые отдают приоритет лингвистическому сообщению, могут быть представлены линейно или двунаправленно (Шеннон, Гербнер, Шрамм…). Но человеческое общение бывает не только двунаправленным, но и одновременным. Оркестр, в котором несколько сообщений исполняются одновременно, в гармонической линии нескольких голосов (вербальных и невербальных сообщений), которые могут быть воспроизведены на одном инструменте и в котором, кроме того, участвуют все одновременно.
Возникает вопрос, как читать, как оценивать длинную цепочку обратной связи. У каждого человека есть очень обширный репертуар поведения. Однако на самом деле одни модели поведения встречаются гораздо чаще других, они предсказуемы, они избыточны. Избыточность в человеческом общении определяет правила взаимоотношений при взаимодействии. Наблюдение за повторяющимся поведением, как в игре в шахматы, позволяет нам выяснить логику системы, определить ходы и тактику. Отправной точкой является не психологическая природа индивидуумов, а система, в которую они включены. Столкнувшись с невозможностью изучения содержания разума, авторы Пало-Альто сделали ставку на изучение того, что поддается наблюдению, входов и выходов, обратных потоков системы, вербальное и невербальное поведение пациентов. Анализ поведения позволяет установить общий паттерн взаимодействия, паттерн, составленный из правил, возникающих в результате повторения или избыточности событий.
В рамках этой «невидимой школы» формируются некоторые принципы, определяющие свойства коммуникации, неформально или условно. Пять метакоммуникативных аксиом прагматической школы рассматриваются Вальбуэна (1997) как эпистемологические принципы коммуникации, применимые как к межличностному, так и к коллективному общению. В 1967 году Вацлавик, Бивин и Джексон опубликовали «Теорию человеческого общения», в которой они изложили и развили эти принципы. При рассмотрении аксиом школы влияние исследований Бейтсона признается как в концепциях цифрового и аналогового кодирования, так и в пунктуации последовательностей взаимодействия. Но заслуга Ватцлавика, Бивина и Джексона состоит в том, что они синтезируют, организуют и систематизируют, ясно объясняя,
Спорная аксиома: не общаться невозможно
Самой известной и спорной аксиомой является та, которая гласит: «…нет не-поведения, или, проще говоря, невозможно не вести себя». (Вацлавик, Бивин и Джексон, 2002 г.,. 50). Слово, молчание, активность или бездействие, все имеет значение сообщения, поэтому не общаться невозможно.
Возвращаясь к этимологическому происхождению термина «общаться» (делиться), можно сказать, что общаться здесь означает «делиться», показывать себя другим. Но не все готовы так легко принять такой подход, отрицающий интенциональный характер коммуникации, отождествляющий информацию и коммуникацию. Профессор Карл Э. Розенгрен пишет, что когда человек не осознает свои действия или поведение, и они не являются преднамеренными, мы сталкиваемся с полностью некоммуникативным поведением, которое, однако, может предоставить ценную информацию окружающей среде, окружающей человека (Розенгрен). 2000).
Этот коммуникативный принцип «нельзя не общаться» будет искажен при патологическом общении: больной будет пытаться отрицать общение, бежать от присущей общению обязательности. В присутствии других можно принять или отклонить сообщение. Но последнее всегда предполагает сообщение, даже в молчании, которое свидетельствует об отказе от сообщения. Дисквалификации (внутренние противоречия, несоответствия, смена темы, метафорические или буквальные толкования всегда неуместны) и симптомы (симуляция сонливости, незнание языка или любой другой недостаток, мешающий общаться) также позволяют уклоняться от обязательств, когда — вообще человек обязан общаться, но не хочет или не может.
Ну, мы общаемся, но и об отношениях тоже общаемся, причем на одном языке. Коммуникативный метаязык использует естественный язык. Первый уровень является референтным и равнозначен тому типу общения, который изучается, например, в процессуальной школе. Бёрдвистел указывает, что «если исследования, проведенные в Пало-Альто Бейтсоном, Брозином, Фромм-Райхманном, Хокеттом и Маккуоуном, а в Психиатрическом институте Восточной Пенсильвании Остином, Шефленом и автором этих строк, передача информации не важнее того, что мы называем интегративным аспектом коммуникативного процесса». Какой аспект нам не хватает? Отношение.
Вы можете догадаться по тону и выражению лица друга, объявившего о телефонном звонке, если это нежелательный звонок или свидание. Определение отношения, будь то угроза или проявление нежности, сосуществует с информацией о действии: телефонном звонке. Письмо передает два сообщения: содержание (приветствие) и отношение («ты меня интересуешь»). В согласии и несогласии он может руководить отношениями на обоих уровнях: референтном или содержательном и реляционном или конативном. Участники взаимодействия могут договориться о значении, приписываемом содержанию сообщения, и все же не согласиться с относительным значением, с определением отношения. «В худшем случае участники расходятся во мнениях относительно уровня контента, а также отношений.
Возрождение опосредованной коммуникации в конце девяностых как в области мобильной телефонии, так и в Интернете заставляет подход Пало-Альто приобретать новую ценность; он используется для оценки эффектов, которые в противном случае остались бы незамеченными. Мы видим, как сокращается пространство для сообщений об отношениях, которые нуждаются в особом кодировании в кибермире. «Смайлик» представляет собой аналоговое представление эмоций, по крайней мере, основных эмоций лица (счастливых или грустных). Они вместе с некоторыми программами виртуальной реальности стремятся воссоздать физическую среду и среду жестов в попытке смягчить недостатки компьютерного общения и уменьшить «холодность» и психологическую дистанцию, которые предполагает этот тип общения.
Некоторые специальные программы для цифрового чата, такие как круги чата, включают проксемические элементы: участники могут «двигаться» и взаимодействовать, превращаясь в цветные круги или аватары, на экране компьютера. При этом он стремится «очеловечить» опосредованные коммуникации. Несмотря на это, коммуникативное богатство личного общения частично уменьшается из-за компьютерного технического посредничества. Пока еще не удалось собрать воедино все коммуникативные компоненты (вербальные и невербальные), которые вмешиваются и присутствуют в личных взаимодействиях. Учитывая этот недостаток невербальных ресурсов, реляционное измерение должно сообщаться явно.
Сообщение и, следовательно, отношение приобретают значение в последовательности, в которой ответ определяет, является ли это отношение дополнительным или симметричным типом. Смысл оговаривается во время общения. Акцент в прагматической области делается не столько на содержание, сколько на форму взаимодействия, что приводит к выявлению ритуализированных форм и правил, которыми они руководствуются.
Области невербального общения
Конкретные исследования невербальной коммуникации относятся к совсем недавним датам, так как реально углубляться в эту область начали с 1950 года. Однако есть некоторые авторы и работы, предшествующие этой дате, которые устанавливают связи между культурой и невербальной коммуникацией. (Дарвин, 1872, Эфрон, 1941) или между личностью и формой тела (Кречмер, 1925, Шелдон, 1940). Между 1950 и 1960 годами были намечены первые типологии: Birdwhistell (1952) окрестил область, изучающую движения тела и жесты, названием «кинесика». Холл (1959) называет исследования по использованию пространства «проксемикой». В 1956 году Рюш и Киз в книге «Невербальная коммуникация: заметки о визуальном восприятии человеческих отношений» впервые использовали термин «невербальный» в отношении аспектов происхождения,
Начиная с 1960 года интерес к невербальному общению значительно возрос. Гесс (1975), Аргайл и Кук (1976) положили начало новой области исследований: поведение взгляда и коммуникация; Роуч и Эйхер (1969) исследуют невербальную коммуникацию одежды и артефактов; Монтегю (1971) занимается изучением тактильного поведения; Холл (1972) и Винер (1966, 1967) обсуждают коммуникативную ценность запахов; Экман и Фризен (1969) углубляются в изучение происхождения и природы невербальной коммуникации; и Mehrabian (1971) исследует, как взаимодействующие лица интерпретируют невербальные коммуникативные сигналы.
Хотя с определенными различиями (в номенклатуре, расположении или сегментации) можно утверждать, что существует определенный общий консенсус среди исследователей в рассмотрении в качестве областей невербальной коммуникации: кинесики, проксемики, факторов среды, хронемики, физических признаков, артефактов., параязык и общение органов зрения, осязания и обоняния (зрительное, тактильное и обонятельное поведение).
Все эти вопросы и области, определенные во вселенной невербальной коммуникации, будут играть активную роль в построении корпоративного имиджа организации. Потому что образ — это не больше (и не меньше), чем совокупность различных сообщений, выдаваемых организацией в коллективном воображении, и на них непосредственно влияют, дополняются и модифицируются сопровождающие их невербальные компоненты. Следовательно, чтобы построить прочный, последовательный и устойчивый корпоративный имидж, необходимо будет знать, изучать и работать над каждым из этих элементов, формируя и выражая в сочетании всех их ценности, принципы и философию, которые управляют корпоративным поведением. организации и которые, в конечном счете, определяют ее идентичность.