Общение можно разделить по различным признакам:

1. вербальные (письменные, устные) и невербальные (мимика, жесты);
2. односторонний (инструкции гида) и двусторонний (диалог);
3. формальные (отчеты) и неформальные (заметки, интервью сотрудников);
4. вертикальные и горизонтальные (в организационной структуре).

Очень часто разговорный и письменный язык (вербальное общение) рассматривается как средство прямого общения, но на сообщения, которые мы отправляем, сильно влияют такие невербальные факторы, как движения тела, одежда, расстояние от человека, с которым мы разговариваем, его поза, выражение лица, движения глаз и телесный контакт (невербальное общение). Поэтому необходимо стараться не посылать неверных сообщений — жесты, одежда, поза, мимика и другая выразительная невербальная информация должны соответствовать вербальному сообщению.

Вертикальная информация — это тип коммуникации, при котором информация перемещается вверх или вниз по цепочке подчинения организации. Поток информации сверху вниз начинается с высших уровней управления, затем проходит вниз по уровням управления, пока не достигает рядовых рабочих и неуправленческого персонала. Основная цель такого общения (сверху вниз) — консультировать, инструктировать, информировать, инструктировать и оценивать сотрудников и предоставлять членам организации необходимые знания о целях и политике организации.

Основной целью коммуникации в обратном направлении (снизу вверх) является обеспечение вышестоящих уровней управления информацией о том, что происходит на более низких уровнях. Такие сообщения включают отчеты о выполненной работе, достигнутом прогрессе, предложения, разъяснения и запросы на помощь или решение.

Вертикальная коммуникация имеет определенные недостатки. Вертикальная информация часто является лишь частично точной или полной, потому что:

• коммуникация сверху вниз часто модифицируется, пересматривается или запрещается на каждом уровне управления, поскольку менеджеры решают, что они должны и не должны сообщать своим сотрудникам;
• коммуникация снизу вверх часто фильтруется, сжимается и изменяется менеджерами среднего звена, которые считают, что их работа заключается в том, чтобы защищать менеджеров высшего уровня от не относящейся к делу информации, поступающей от более низких уровней управления;
• Менеджеры среднего звена также могут скрывать неблагоприятную информацию от руководителей высшего звена.

Обзор исследований Л. В. Портера и К. Х. Робертса показывает, что вертикальная коммуникация более эффективна, если у начальника и подчиненного одинаковый образ мышления. Однако ему мешают различия в должности и полномочиях, стремление подчиненного к тому, чтобы информация продвигалась быстрее, отсутствие доверия между руководителем и подчиненным.

Проблемы с нисходящей коммуникацией возникают, когда менеджеры не предоставляют сотрудникам необходимые знания для качественного выполнения своих задач. Менеджеры часто не могут сообщить важную информацию или должным образом обучить сотрудников, а иногда это отсутствие связи является преднамеренным, например, когда менеджеры скрывают информацию, чтобы обеспечить соответствие сотрудников. Когда нисходящая информация является неполной, подчиненные могут запутаться и не смогут хорошо выполнять задачи.

Схематически вертикальную информацию можно представить следующим образом:

Рисунок 18.1 Традиционная вертикальная коммуникация

Горизонтальная коммуникация происходит между членами рабочей группы, между несколькими рабочими группами, между участниками разных цепочек, между линейными и совещательными менеджерами одного уровня. Поскольку это общение больше зависит от потока работы, чем от цепочки команд, это прямой канал для координации и решения проблем. Основное преимущество такого обмена данными заключается в том, что он позволяет избежать гораздо более медленной процедуры маршрутизации сообщений через общего босса. Еще одно преимущество заключается в том, что это дает возможность членам организации строить отношения со своими коллегами. Эти отношения имеют решающее значение для удовлетворения потребностей сотрудников.

Хотя горизонтальная коммуникация в значительной степени происходит за пределами цепочки командования, она часто происходит с ведома, одобрения и поощрения менеджеров, которые понимают, что горизонтальная коммуникация часто облегчает их коммуникативное бремя и уменьшает количество сбоев и неточностей, когда нужные люди находятся в прямом контакте. контакт.

Формальная коммуникация связана с организационной структурой и контролируется менеджерами Примерами такой коммуникации могут быть информационные бюллетени, отчеты, собрания сотрудников. Эта формальная информация передается по формальным каналам связи, которые имеют следующие характеристики:

по мере роста организации растут и эти каналы. Они препятствуют свободному обмену информацией между различными уровнями организации. В этом есть как преимущества — руководители более высокого уровня не тонут в информационной перегрузке, так и недостатки — иногда информация, которую они должны знать, недоступна для руководителей высшего уровня.

Неформальное общение обычно представляет собой несанкционированное общение внутри организации. Одним из видов неформального общения являются сети слухов, которые также обычно носят несанкционированный характер. Сеть слухов в организации обычно состоит из нескольких неформальных коммуникативных сетей, пересекающихся в нескольких местах, то есть некоторые хорошо информированные лица принадлежат к нескольким неформальным сетям. Слухи полностью игнорируют должности или авторитет и могут связывать членов организации в различных направлениях: горизонтально, вертикально или по диагонали.

Помимо социально-неформальной коммуникативной функции, слухи выполняют ряд других функций, связанных с работой. Например, хотя слухи чрезвычайно трудно контролировать, информация по их каналам распространяется гораздо быстрее, чем по официальным каналам связи. Это связано с тем, что информация таким образом обычно передается не одному человеку, а сразу нескольким. Также эта информация передается быстрее, поскольку представляет интерес для сотрудников организации и имеет к ним непосредственное отношение. Менеджеры могли бы воспользоваться этими сетями, преднамеренно позволив информации «просочиться».

Кит Дэвис различал четыре типа цепочки слухов:

• одноцепочечная схема,
• цепочка сплетен,
• цепь совпадений,
• схема розетки.

Эти типы цепочек слухов графически показаны на рис. 18.2.

Рисунок 18.2 Типы цепочек слухов

На рис. 18.2 мы видим, что в «цепочке с одним потоком» человек А говорит что-то человеку Б, который передает это человеку С и так далее. В этой схеме информация наиболее искажена. В «Цепочке сплетен» один человек что-то узнает и рассказывает всем, что узнал. Эта цепочка очень популярна, она передает интересную, но в основном не относящуюся к работе информацию. В «цепочке совпадений» индивиду совершенно все равно, кому сообщать информацию, он выбирает адресатов наугад, и они ведут себя совершенно одинаково. Эта цепочка обычно передает интересную, но тривиальную информацию. Во «вложенной цепочке» человек А передает информацию нескольким выбранным лицам, а некоторые из них дополнительно информируют других выбранных лиц.

По словам Кейта Дэвиса, в организациях распространена вложенная цепочка. Обычно только несколько человек, называемых связными, передают полученную информацию, и то только тем, кому они доверяют или от кого ожидают милостей.

Так, Кит Дэвис выделяет следующие признаки цепочек слухов:

• люди обычно говорят, когда информация новая;
• люди говорят о вещах, связанных с их работой;
• люди говорят о тех, кого знают;
• люди, работающие рядом, обычно принадлежат к одной цепочке слухов;
• люди, которые встречаются для процедуры, обычно принадлежат к одной и той же цепочке слухов.