Низкое качество обслуживания может привести к низкому уровню удовлетворенности клиентов.
Способность компании оперативно разрешать жалобы клиентов является одним из показателей, используемых для измерения степени удовлетворенности клиентов.
Некоторые эксперты считают, что связь между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания заключается в самом качестве обслуживания.
Опросы позволяют клиенту сообщать о проблемах обслуживания клиентов.
Возможно, самый простой способ рассмотреть связь между удовлетворенностью потребителя и качеством обслуживания — это подумать о том, как одно влияет на другого. Как правило, высокое качество обслуживания приводит к высокой степени удовлетворенности клиентов и наоборот. Тем не менее, в этом уравнении есть переменные, такие как различные эталонные стандарты, которые есть у каждого отдельного клиента, и как эти эталоны влияют на их восприятие качества обслуживания. Предприятия часто собирают данные об удовлетворенности клиентов, чтобы определить, какое качество их услуг соотносится с их клиентами. В конце концов, эффективные стратегии удовлетворенности клиентов могут привести к лояльности клиентов и росту бизнеса.

Некоторые эксперты считают, что связь между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания заключается в самом качестве обслуживания. Другими словами, обеспечение высокого качества обслуживания приводит к высокой степени удовлетворенности клиентов. Аналогично, низкое качество обслуживания приводит к низкой удовлетворенности клиентов.

Определенные переменные могут влиять на отношения между удовлетворенностью потребителя и качеством обслуживания. Возможно, переменная с наибольшим влиянием — это восприятие клиентами качества обслуживания. У разных людей разные эталонные стандарты. То, что один клиент может рассматривать как пример высокого качества обслуживания, другой клиент может рассматривать как пример низкого качества обслуживания. Таким образом, бизнес может предоставить то, что он считает высоким качеством обслуживания, только чтобы обнаружить, что его клиенты не удовлетворены.

Учитывая такие переменные в связи между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания, многие компании собирают информацию для анализа удовлетворенности клиентов. Такие данные могут помочь компаниям предпринять шаги для повышения удовлетворенности клиентов. Компании собирают данные об удовлетворенности несколькими способами. Они могут включать методы от простых одноразовых вопросников до более продолжительных опросов, проводимых одним и тем же клиентам в разные моменты времени. Как только компания соберет данные, она проанализирует их и начнет вносить необходимые изменения или корректировки в качество обслуживания.

Несмотря на различные эталонные стандарты и представления о качестве, существует один фактор, который остается неизменным в отношениях между удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания. Фактором является то, что уровень удовлетворенности клиентов может предсказать лояльность клиентов. Клиенты определяют свои будущие намерения в бизнесе, частично основываясь на уровне удовлетворенности клиентов. Если клиент испытывает то, что он воспринимает как низкое качество обслуживания, можно предположить, что он также будет испытывать низкое удовлетворение и, возможно, не будет вести дела с этой компанией в будущем. Аналогичным образом, клиент, который испытывает качество обслуживания, которое он признает как высокий, скорее всего, снова будет иметь дело с компанией и, возможно, даже станет постоянным клиентом.