Обслуживание клиентов — это способность организации удовлетворять своих клиентов. Удовлетворенность клиентов — это показатель степени удовлетворенности клиентов. Этот термин относится исключительно к тем, кто приобретает товар или услугу. Анализ удовлетворенности тех, кто, например, использует сайт электронной торговли без совершения покупки, будет анализом удовлетворенности пользователей. Термин « удовлетворенность пользователей» также используется для других непокупаемых услуг, таких как государственная услуга и, в частности, для эффективности работы приобретенного продукта, то есть того, как он используется. Получение степени удовлетворенности клиентов полезно для того, чтобы помочь предприятиям обеспечить повторный бизнес и крупные покупки.

Чтобы измерить удовлетворенность клиентов, компании могут проводить опросы клиентов, проводить фокус-группы и подписывать консультативные группы. Опрос может охватывать элементы опыта клиента включая их оценки качества и скорости доставки продукта или услуги, а также цен, проблем, с которыми они столкнулись, или жалоб, которые они имеют, других видов услуг или продуктов, которые им требуются, и степени, в которой они доверяют бизнесу. Фокус-группы позволяют проводить более глубокое обсуждение и могут способствовать представлению новых концепций продуктов или услуг для одноразовой реакции. Консультативные группы клиентов имеют постоянные отношения с бизнесом. Кроме того, карточки с комментариями предлагают клиентам возможность отключить звук, когда у них есть что-то на уме, и это может позволить записать положительные ответы, которые в противном случае были бы потеряны.

Чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов, эксперты рекомендуют оперативно реагировать на сообщения клиентов, будь то по телефону, почте, электронной почте или в Twitter®. Они предполагают, что сотрудники поддерживают дружелюбную и доступную атмосферу и поведение. Важно иметь четкую и детальную политику обслуживания клиентов, которая является общедоступной, и предлагать клиентам извинения и исправления, если что-то идет не так. Также полезны четкие и понятные правила доставки и возврата, а также выполнение всех обещаний и подразумеваемых обещаний этих политик. Кроме того, выполнение сверх обещаний, чтобы помочь потребителям, которые нуждаются в дальнейшей помощи, может помочь превратить клиентов в приверженцев компании.