Защита прав потребителей
| Вид материала | Закон |
- Регионального Форума «Обеспечение защиты прав потребителей в Ростовской области», 55.22kb.
- Условия удовлетворения отдельных требований потребителя 23 Судебная защита прав потребителей, 619.94kb.
- Доклад «Защита прав потребителей в Республике Коми в 2008 году» Введение, 445.6kb.
- Защита прав потребителей т закон о защите прав потребителей и его основные понятия, 150.66kb.
- Защита прав потребителей в Белгородской области в 2006 году, 1548.29kb.
- Защита прав потребителей по Российскому законодательству Содержание, 136.01kb.
- Результаты анкетирования потребителей, 91.66kb.
- «Защита прав потребителей в Белгородской области в 2004 году», 1419.11kb.
- Информация о работе уполномоченного по защите прав потребителей за 2011 год в Минском, 55.94kb.
- Г г. Курск №1828 Об утверждении административного регламент, 305.67kb.
Защита прав потребителей
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом "О защите прав потребителей Российской Федерации", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации их прав.
Осуществлением защиты прав потребителей органами местного самоуправления на территории города занимается отдел защиты прав потребителей Администрации. Функции отдела:
Оперативное рассмотрение жалоб потребителей, связанных с нарушением их прав, проверка их обоснованности, подготовка претензий в интересах потребителей.
Обеспечение в досудебном порядке возмещения потребителям убытков, причиненных им вследствие покупки некачественных товаров и оказания услуг ненадлежащего качества.
Консультации потребителей, разъяснение их прав, предоставленных Законом, при покупке товаров, оказании услуг, выполнении работ.
Проведение проверок предприятий и индивидуальных предпринимателей, нарушающих права потребителей, при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
Незамедлительное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) о выявленных нарушениях.
Обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
Анализ договоров, заключаемых продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей.
Подготовка аналитических материалов для Главы города и заместителя о состоянии рынка потребительских услуг в городе.
Закон о защите прав потребителей
Комментарии к изменениям Закона РФ «О защите прав потребителей»
12 декабря 2007 года вступили в силу очередные поправки к Закону РФ «О защите прав потребителей». Это уже одиннадцатое изменение Закона с момента его вступления в силу, то есть с 1992 г., и четвертое только за последние два года. Новые поправки вызвали большой переполох в среде предпринимателей. В частности, крупные автомобильные дилеры всерьез опасаются роста потребительского экстремизма. Насколько обоснованы эти опасения и что в действительности изменится в отношениях продавцов и потребителей?
ЗАКОН СУРОВ, НО ОН ЗАКОН
ИМПОРТЕР ТОЖЕ В ОТВЕТЕ
Отныне расширился круг лиц, к которым потребитель может обратиться, если у него возникнут проблемы с купленным товаром. Если раньше Закон «О защите прав потребителей» касался только взаимоотношений покупателя и продавца (изготовителя) товара или исполнителя работы (услуги), то теперь к ним добавилось еще одно действующее лицо – импортер. Эта организация любой формы собственности или индивидуальный предприниматель, который ввозит товар на территорию Российской Федерации для реализации. Что дает потребителю это нововведение?
Представим такую ситуацию. Человек купил импортный телевизор со сроком гарантии 18 месяцев. Через 11 месяцев аппарат сломался. Потребитель приезжает в магазин и узнает, что на его месте находится совсем другая организация, а прежний магазин исчез в неизвестном направлении. Знакомая картинка? Конечно, у покупателя есть право обратиться с претензиями к изготовителю. Но мы помним, что телевизор импортный, а представительства фирмы-изготовителя в России может и не быть.
Теперь в подобных ситуациях можно обращаться к импортеру, т.е. к организации, которая ввезла товар на территорию страны. Информация об импортере должна быть передана потребителю вместе с товаром (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Если же она отсутствует, достаточно направить запрос в Федеральную таможенную службу, где подскажут, какая организация, везла в Россию данный товар.
О КАЧЕСТВЕ И НЕДОСТАТКАХ
Весьма актуальная поправка в преамбуле закона касается определения недостатков товара. По общему правилу качество товара должно соответствовать требованиям закона (если они есть) или условиям договора. А как быть, если ни в законе, ни в договоре на этот счет ничего не сказано?
Эта проблема часто возникает при продаже мебели. Например, выясняется, что в кухонном гарнитуре из натурального дерева фасады шкафов разного оттенка. Продавец утверждает, что для древесины это нормально, а покупатель считает что интерьер его квартиры будет таким образом испорчен.
До сих пор возникший конфликт мог разрешить только суд, причем спрогнозировать исход дела было невозможно. Ведь формально условие договора об изготовлении гарнитура из натурального дерева выполнено. Теперь закон предлагает другое решение проблемы. Если спор возник о недостатке, который не регулируется законодательством и не оговорен в договоре (например, цвет фасада) главным критерием становится его соответствие обычно предъявляемым требованиям. Товар, не соответствующий этим требованиям, будет признан товаром с недостатком. В представлении большинства потребителей фасады кухонного гарнитура должны быть одного цвета (если наличие нескольких цветов не оговаривалось в договоре). Поэтому фасады разной цветовой гаммы будут признаны недостатком товара.
Аналогичная поправка касается и условий, оговаривающих качество товара. Раньше все, что требовалось от продавца, - передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Теперь к этому добавилась обязанность обеспечить соответствие этого товара обычно предъявляемым требованиям. Чтобы пояснить, что это значит, приведем пример.
Некто С. купил мобильный телефон. Через несколько дней на аппарате стал отклеиваться уголок клавиатуры. Потребитель обратился в гарантийный сервис, но мастер сказал, что никаких специальных требований к клавиатурам нет. Телефон прекрасно работает, то есть пригоден для целей, для которых товар такого рода обычно используется, поэтому подобная поломка не является гарантийным случаем.
Принятые поправки кардинально меняют ситуацию. Ведь любой покупатель скажет, что клавиатура должна плотно прилегать к корпусу. А значит, отклеившаяся панель будет рассматриваться в такой ситуации как недостаток.
ГМО: БОЛЬШЕ - МЕНЬШЕ
Спор об использовании генетически-модифицированных продуктов в нашей стране продолжается уже давно. Потребительские организации в этом споре всегда занимали довольно жесткую позицию. Суть ее в том, чтобы важнейшие права потребителя (право на потребительское просвещение, право на информацию, право на выбор) строго соблюдались и в этом вопросе. В частности, предоставляя гражданам право на потребительское просвещение, государство обязано информировать их о преимуществах и недостатках генной инженерии, о том, чем чревато использование генетически модифицированных организмов в продуктах питания.
Право на информацию подразумевает, что потребитель должен быть осведомлен, из чего изготовлены продукты, которые продаются в магазинах. А если в них используются генетически модифицированные организмы, то об этом, как и о других свойствах товара, покупателя тоже должны обязательно проинформировать.
И наконец, у потребителя, вооруженного знаниями и информацией, должно быть право на выбор. Никто не может за человека, покупать ему колбасу, в состав которой входят ГМО, или нет.
С учетом этих принципов в ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» была ведена новая норма. Она гласит, что потребителям должна предоставляться информация о наличии в продукте компонентов, полученных с использованием ГМО. Правда, законодатели решили смягчить «удар» и взяли за образец опыт Европейского союза. Теперь нас обязаны предупредить об использовании ГМО в продуктах питания лишь в том случае, если содержание в компоненте генетически-модифицированных организмов составляет более 0,9%.
КРЕДИТ "ПРОЗРАЧНЫЙ" КАК СЛЕЗА
Некоторые поправки касаются информации о предоставлении кредитов (ст. 10). Согласно новым положениям потребитель должен получать исчерпывающую информацию о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате, и графике погашения кредита. Разумеется, такая информация предоставлялась и раньше. Но она порой подавалась в такой сложной форме, что далеко не каждый человек, даже с высшим образованием, мог составить четкое представление о суммах, которые в итоге ему предстоит выплатить.
Сейчас ситуация меняется. Деятельность банков, предоставляющих потребительские кредиты, неоднократно обсуждалась в Федеральной антимонопольной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения (Роспотребнадзор) и других органах государственного контроля и надзора. Недавно Роспотребнадзор направил в Государственную думу проект Закона «О потребительском кредите». Но пока новое законодательство еще не принято, гражданин может на основании положений Закона «О защите прав потребителей» требовать, чтобы ему в доступной форме объяснили, в какую конечную сумму обойдется приобретение товара в кредит.
НАЗВАЛИ ПО-НОВОМУ
Целая группа поправок связана с правами потребителей при приобретении товаров. Начнем с того , что изменилось название ст. 18. Раньше она называлась «Последствия продажи товара ненадлежащего качества», а теперь «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков». Казалось бы, по сути то же самое, только сказано немного по-другому. Но в этом переименовании заложен глубокий практический смысл.
К сожалению, история средств массовой информации на тему потребительского экстремизма плюс слабая конкуренция в отдельных сегментах рынка привела к появлению «продавцов-экстремистов». Их цель – любой ценой отказать потребителю в удовлетворении его требований. Для этого нанимаются дорогие юристы и используются любые лазейки нашего, увы, несовершенного законодательства. Вот история из жизни.
Коллеги по работе подарили Алексею на день рождения фотоаппарат. Через два месяца он перестал работать. Алексей обратился к продавцу с просьбой отремонтировать или заменить неисправный товар. Но продавец сказал, что ничего делать не будет, так как право на гарантийный ремонт есть только у покупателя товара, а в гарантийном талоне в качестве покупателя указан совсем другой человек. Пришлось Алексею обращаться к изготовителю и отправлять фотоаппарат в ремонтную мастерскую в другой город. Ремонт занял около четырех месяцев.
С учетом новых поправок такой конфликт однозначно решился бы в пользу потребителя, и магазин должен был бы отремонтировать фотоаппарат сам.
ПРО ПОРТФЕЛЬ И ХОЛОДИЛЬНИК
А вот «знаменитая» поправка к ст. 18 закона, о которой СМИ твердили весь декабрь. Она гласит, что в течение первых 15 дней после покупки потребитель сможет поменять или вернуть товар независимо от того, какой недостаток в нем обнаружен, существенный или нет. Давайте разберемся, что же изменилось.
Право на замену некачественного товара у потребителя было всегда. Но в какой-то момент возникла странная ситуация. В соответствии с Гражданским кодексом РФ (ст. 503) потребитель имел право потребовать возврата денег за любой товар при возникновении любого недостатка в течение всего гарантийного срока. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» право на замену товара действовало без оговорок лишь в отношении недорогих товаров с ограниченным сроком пользования. А для дорогостоящих вещей и товаров длительного пользования право на замену возникало лишь в том случае, если недостаток носил существенный характер.
Предположим, вы купили портфель и холодильник. Через неделю и в том, и в другом обнаружились легко устранимые недостатки. Так вот, портфель вы могли поменять или сдать обратно в магазин, а холодильник можно было только вернуть и получить за него деньги. Поменять холодильник на другой закон не позволял!
Теперь ситуация выглядит иначе. Во-первых, из-за закона убрали упоминание о «дорогостоящих» товарах. В нашей стране, где разница в уровне доходов у людей чрезвычайно велика, невозможно установить даже примерные критерии понятия «дорогостоящий». К тому же никто, тем более продавец, не имеет права залезать в карман к потребителю и считать, насколько дорогой для него была покупка.
Во-вторых, установлены одинаковые правила и в отношении замены, и в отношении расторжения договора купли-продажи технически сложных товаров. Еще раз повторяюсь: новые правила касаются только технически сложных товаров, перечень которых установлен Правительством РФ. Что касается остальных товаров, то потребитель может воспользоваться всеми правами, предусмотренными законом, в течение всего гарантийного срока.
Суть нововведений такова. В течение первых 15 дней с момента покупки потребитель имеет право заменить товар или расторгнуть договор в отношении технически сложного товара независимо от того, какой недостаток в нем обнаружен, существенный или нет. Начиная с 16-го дня это право действует только в отношении существующих недостатков. Логика здесь простая. Когда человек покупает новую вещь (не важно, автомобиль или зонтик) и в течение первых двух недель обнаруживает в ней дефект (опять таки не важно, простой или сложный), поломка психологически воспринимается тяжелее, чем если бы она произошла спустя 5-7 месяцев. Покупатель перестает верить этому продавцу (или бренду) и уже не хочет пользоваться заведомо некачественной вещью. Поэтому закон дает право поменять товар или получить обратно деньги независимо от серьезности недостатка. Это можно только приветствовать.
ДЛЯ СПРАВКИ
В перечень технически сложных товаров включены:
автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
мотоциклы, мотороллеры, снегоходы;
катера, яхты, лодочные моторы;
холодильники и морозильники;
стиральные машины автоматические;
персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
тракторы сельскохозяйственные;
мотоблоки, мотокультиваторы.
Но и это еще не все. После того как истекли 15 дней, у потребителя может возникнуть право на замену технически сложного товара либо возврат денег за него. Оснований для этого несколько. Во-первых, если в товаре обнаружен существенный недостаток.
ДЛЯ СПРАВКИ
Существенным признается неустранимый недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Во-вторых, если продавец (изготовитель) не смог устранить недостатки в сроки, установленные законом. И наконец, в-третьих, если в результате возникновения и устранения недостатков потребитель не может пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года. Последнее правило было включено в ст. 18 закона только сейчас, поэтому остановимся на нем подробнее.
К примеру, вы купили ноутбук, срок гарантии на который составляет 24 месяца. Через 2 месяца у него стали выпадать кнопки клавиатуры. На ремонт ушло 8 дней. Еще через месяц перестал закрываться замок. Ремонт занял 16 дней. Потом перестала работать панель, выполняющая роль мыши. Этот недостаток устраняли 10 дней. На 31-й день потребитель получает право отказаться от ремонта и потребовать расторжения договора или замены ноутбука.
НЕ ТЯНИТЕ С ЭКСПЕРТИЗОЙ. . .
Следующее новшество касается рассмотрения претензий потребителя к качеству товара, в частности экспертизы. Многие продавцы, чтобы избежать ответственности за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, стали пользоваться таким приемом. Они принимали товар у покупателя, но не торопились его заменять или отдавать в ремонт, а отправляли на экспертизу. Дело в том, что в законе не были установлены сроки проведения экспертизы. Поэтому когда потребитель начинал предъявлять претензии, ему говорили: как только эксперты вынесут свое заключение, ему вернут деньги (заменят товар) в сроки, установленные законом. Например, 10 дней, если речь идет о возврате денег. А сколько времени потребуется на экспертизу, никто не знает. И сидел потребитель, ждал у мря погоды несколько месяцев. Теперь согласно ст.18 закона требование об экспертизе должно быть удовлетворено в течение срока, который отведен на рассмотрение претензии потребителя. Если человек заявляет о расторжении договора и возврате денег, то магазин обязан провести экспертизу в течение 10 дней.
. . . И С РЕМОНТОМ ТОЖЕ
Еще одна острая проблема была решена поправками к ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Речь идет о сроке ремонта. Раньше потребитель приходил в мастерскую, отдавал вещь в гарантийный ремонт, а ему предлагали подписать соглашение, по которому срок ремонта составляет 120 дней. И ни каких других вариантов. Новые поправки вводят правило, согласно которому срок ремонта, установленный соглашением сторон, не может превышать 45 дней. А если продавец по каким-то причинам не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть определен новый срок. Но при этом продавец не может ссылаться на отсутствие необходимых деталей.
ДОСТАВКА С ОПОЗДАНИЕМ
Последняя поправка, о которой хотелось бы поговорить, - установление ответственности за нарушение срока доставки товара потребителю. Для этого в закон введена новая статья 23.1.
Думаю, многим знакома ситуация, связанная с просрочкой доставки товара. Недавно в аэропорту я случайно стала свидетелем телефонного разговора между потребителем и компанией, которая вовремя не привезла заказчице диван. Рассерженная дама пыталась объяснить менеджеру фирмы, что она прилетела домой с гостьей. Диван специально приобрели к этой дате, так как другого спального места в квартире нет. Но теперь непонятно, где человек будет спать. А менеджер, видимо, разводила руками и говорила, что ничего сделать не сможет.
Такое случается сплошь и рядом, поэтому закон вводит несколько простых правил, которые должен соблюдать продавец. Если в договоре есть условие о предварительной оплате, в нем должен быть оговорен срок передачи товара потребителю. Отсутствие этой информации может стать основанием для того, чтобы признать договор недействительным.
Если срок доставки будет нарушен, потребитель может установить новый срок или отказаться от договора и потребовать полного возврата внесенной суммы. Кроме того, покупатель может потребовать уплаты неустойки за просрочку доставки (0,5% от суммы предварительной оплаты).
Но обратите внимание: общий размер неустойки не может превышать 100% предварительно оплаченной суммы. Ну и конечно, потребитель имеет право требовать возмещения убытков, причиненных нарушением срока договора. Если даме, которой вовремя не привезли диван, придется приобрести складную кровать (раскладушку, надувной матрас) или снять номер в гостинице для своей гостьи, эти расходы можно было бы возложить на продавца, нарушившего срок доставки дивана.
PS.Так выглядит обновленное законодательство, защищающее права потребителей. Можно долго рассуждать, кому эти поправки на руку, а кому нет. Однако следует признать, что жесткие законы принимаются в том случае, когда люди не могут прийти к соглашению без вмешательства государства. Но как только продавец начнет видеть в потребителе не экстремиста, а человека, желающего защитить свои НАРУШЕННЫЕ права, а потребитель перестанет воспринимать продавца как ВРАГА, они начнут договариваться и решать возникающие проблемы на основе взаимной экономической выгоды. Пока же такой жесткий закон необходим нашему обществу.
В помощь потребителю
Уважаемые потребители!
Будьте внимательны при заключении договора на химическую чистку и пошив одежды стоимость передаваемой для выполнения работы вещи или материала должна быть обязательно включена в квитанцию. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), вы будите защищены от нанесенного ущерба, так как ,в соответствии со ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Цена вещи или материала, передаваемого исполнителю, определяется соглашением сторон и указывается в договоре о выполнении работ или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Будьте внимательны при предъявлении претензий к качеству товара у таких продавцов, как: магазин «Эксперт-компьютер»; салоны сотовой связи: «Связной», «Евросеть», «Дивизион»; магазины: «Техносила» и «Эльдорадо».
В нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей», в этих магазинах существует практика навязывания потребителю гарантийного ремонта. При сдаче товара ненадлежащего качества продавец имеет право провести экспертизу, чтобы выявить причину возникновения недостатка в товаре в течение гарантийного срока.
При выявлении дефекта производственного характера потребитель имеет право, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», предъявить продавцу одно из требований:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Однако, в выше названных торговых точках потребителей вводят в заблуждение, что является нарушением ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», и вынуждают подписать бланк, разработанный продавцом в своих интересах, где мелким шрифтом указан ремонт в течение 45 дней, что ограничивает права потребителей, предоставленные ст. 18 Закона.
Также обращаем ваше внимание на нарушение правил продажи продовольственных товаров в магазине«Копеечка», так как имеются случаи взвешивания полуфабрикатов товара вместе с упаковкой, в результате упаковка оплачивается по цене товара. В соответствии с пунктами 35, 36 «Правил продажи отдельных видов товаров» развесные продовольственные товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания платы за упаковку. Цена продовольственных товаров, продаваемых вразвес, определяется по весу нетто.
Актуальные статьи:
Образец искового заявления в суд
Образец претензии «Туристические услуги»
Образец претензии «Долевое участие в строительстве жилого дома»
"ФИШ ИЛИ ШИШ?"
"ДЕТСКИЙ МИР"
Утвержден Технический регламент «О безопасности продукции для детей и подростков».
ВЫ ПРИОБРЕЛИ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
К сожалению это случается нередко – когда в новом товаре в течение гарантийного срока обнаруживаются дефекты. Что делать? Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст.18) предусматривает несколько вариантов решения этой проблемы.
Вы вправе потребовать от продавца:
Безвозмездного устранения недостатков вещи или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьими лицами. То есть речь идет либо о бесплатном ремонте в гарантийной мастерской, либо – о ремонте в любой другой мастерской. В последнем случае квитанцию о ремонте предъявляют в магазин для возврата истраченных денег;
Соразмерного уменьшения покупной цены. Допустим, вы купили пальто и обнаружили в нем дефект. С которым можете примириться. Но вещь с недостатком, естественно, должна быть дешевле безупречного товара. И вы предлагаете продавцу размер уценки и, соответственно, суммы, которую он вам должен вернуть;
Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. То есть, предположим, пальто вы можете заменить на другое, иной модели. Если эта модель окажется дороже, доплатить разницу придется вам, если дешевле – магазину;
Расторжения договора купли-продажи. В этом случае вы возвращаете продавцу вещь, он вам – выплаченные за неё деньги. Вы можете предъявить свои требования не только продавцу, но и заводу-изготовителю некачественного товара (например, в случае, когда вы купили вещь, например, в Москве, а живете в городе, где находится изготовитель). Правда, при этом можно рассчитывать лишь на безвозмездное устранение недостатков и замену товара на аналогичный. Кроме того, вы вправе вернуть вещь изготовителю и потребовать возврата уплаченных за неё денег.
Однако, если вы приобрели вещь дорогостоящую или технически сложную, то можете предъявить не все перечисленные требования, а только обозначенные в п.п. 1,2 и 5. Таким образом, замене не подлежат:
автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
мотоциклы, мотороллеры;
снегоходы;
катера, яхты, лодочные моторы;
холодильники и морозильники;
стиральные машины автоматические;
персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
(Постановление Правительства РФ № 575 от 13 мая 1997г.)
ПРИ СУЩЕСТВЕННОМ НЕДОСТАТКЕ
Правда, можно обменять и товары, вошедшие в Перечень, - в том случае, если в них обнаруживается существенный недостаток – при ремонте или экспертизе. Существенным называется неустранимый недостаток, либо тот, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, либо он выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения, или другие подобные недостатки.
КАК БУДЕМ ВЫВОЗИТЬ?
Определившись с вопросом ремонта-возврата, подумаем, как доставить вещь в магазин (изготовителю), если она крупногабаритная или весом более пяти килограммов. При ремонте, уценке и замене товара оплата его доставки и возврата потребителю возлагается на продавца (изготовителя). Он должен сам вывезти недоброкачественный товар от покупателя либо возместить ему расходы, если владелец взял эти заботы на себя. На практике по этому вопросу часто возникают конфликты.
Поэтому, при составлении претензии к продавцу (изготовителю) не забудьте указать вашу просьбу забрать у вас некачественную вещь для ремонта (замены, уценки). Получив ответ с предложением самостоятельно доставить вещь, продумайте, как заручиться документами, подтверждающими сумму оплаты доставки – квитанциями, чеками и т.п. Если вы воспользовались услугами частного водителя, с ним можно заключить письменный договор на доставку.
Однако учтите, если в дальнейшем обнаружится, что вы сами виноваты в возникновении дефекта, стоимость доставки товара придется возместить.
В ДВУХ ЭКЗЕМПЛЯРАХ
Заявление-претензия, которым вы ставите в известность продавца об обнаруженных дефектах покупки и о своих намерениях, составляется в двух экземплярах – один вручается продавцу, другой остается у покупателя. На вашем экземпляре продавец делает отметку о дате приема претензии и расписывается с расшифровкой фамилии и должности. Претензия может выглядеть следующим образом: Бланк претензии
ЗАДАЧА ДЛЯ ПРОДАВЦА
Понятно, что продавцу вовсе не доставляет радости ваше появление в магазине с бракованным товаром, двумя экземплярами претензии, копиями кассового (товарного), чека, гарантийного талона и техпаспорта. Скорее всего, он знает, как должен себя вести. Но на практике возможны варианты.
Вариант 1. Продавец осматривает вещь и при явном её дефекте выполняет требование покупателя.
Вариант 2. Продавец отказывается вести переговоры , регистрировать вашу претензию. В этом случае претензию отправляют по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Не дождавшись ответа ищут защиты в суде.
Вариант 3. Продавец назначает проверку качества товара – в магазине или гарантийной мастерской. Покупатель имеет право присутствовать при этом или направить своего представителя, полномочия которого оформляют доверенностью. Если при проверке подтверждается наличие дефекта, и вины покупателя в этом нет, то его требования выполняются. При возникновении спора о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу товара.
Вариант 4. Экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель может присутствовать при этом сам либо направить своего представителя. Если в результате будет установлена вина покупателя в возникновении дефекта товара, ему придется возместить стоимость экспертизы.
По результатам проверки и экспертизы качества товара составляется акт – его подписывают все присутствующие при этом лица. При несогласии потребителя с выводами эксперта он вправе оспорить их в судебном порядке.
Вариант 5. Экспертиза подтверждает недостатки товара и невиновность покупателя, но продавец под любыми предлогами откладывает выполнение требования потребителя на неопределенно длительные сроки. В таком случае можно, во-первых, заменить требование на другое, предусмотренное ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», во-вторых, подать исковое заявление в суд.
СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ
Устранение недостатков товара продавцом (изготовителем). Это требование должно быть выполнено незамедлительно либо в сроки, установленные соглашением между продавцом (изготовителем) и потребителем. Обычно они указываются на выдаваемой покупателю квитанции о ремонте.
Гарантийный срок продлевается на тот период, в течение которого ваша вещь находилась в ремонте.
Если вы сдаете в ремонт вещь длительного пользования, или требуете замены товара ненадлежащего качества можете потребовать безвозмездно предоставить вам в трехдневный срок на время ремонта аналогичную вещь (кроме товаров входящих в перечень на которые это требование не распространяется). Её должны доставить за счет продавца (изготовителя).
Перечень товаров, на которые не распространяется требование о предоставлении на время ремонта и замены товаров аналогичного качества во временное пользование:
Автомобили мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
Мебель.
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты и пр.).
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрочайники и пр.).
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
(Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998г.)
ЗАМЕНА ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Товар должны заменить в течение семи дней с момента предъявления требования. При необходимости проверки этот срок увеличивается до двадцати дней. Бывает, в данный момент нужного товара в магазине нет, тогда срок продлевается до месяца. При этом также как и при ремонте по вашему требованию вам обязаны предоставить аналогичный товар в безвозмездное пользование, кроме тех товаров, на которые это требования не распространяется.
Возмещение расходов на исправление недостатков товаров третьим лицом или потребителем, соразмерное уменьшение покупной цены и возмещение ущерба, причиненного расторжением договора купли-продажи товара ненадлежащего качества.
Эти требования продавец должен выполнить в течение десяти дней с момента подачи вами претензии.
За нарушение указанных сроков, а также за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя о предоставлении на время ремонта или замены аналогичного товара в безвозмездное пользование продавец (изготовитель) должен уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
СУДНЫЙ ДЕНЬ
Предположим, вы не согласны с результатами экспертизы, либо продавец (изготовитель) игнорирует ваше требование или затягивает сроки его выполнения. Что делать? Обращаться в суд – по месту нахождения ответчика, по вашему месту жительства или по месту причинения вам ущерба. Причем это касается только исков о защите прав потребителей. В остальных случаях истец, по общему правилу, должен обращаться в суд по месту нахождения ответчика. Потребители, защищающие свои права в суде по Закону РФ «О защите прав потребителей», освобождены от уплаты госпошлины Законом РФ «О государственной пошлине».
Исковое заявление может выглядеть так: Бланк заявления
Если вы не обладаете достаточными правовыми знаниями, лучше обратиться за юридической помощью к адвокату для представления ваших интересов в суде. При разрешении судебного спора в пользу истца суд может удовлетворить его просьбу о возмещении ответчиком расходов на адвоката.
Защита прав потребителя: вопросы и ответы
Вопрос: - Дочери купили мобильный телефон «Simens» в ООО «zzzzz» г. Серпухов.
В процессе эксплуатации в течение гарантийного срока проявились недостатки мобильного телефона: не отправляет SMS-сообщения; не принимает звонки.
Обратились в салон связи с просьбой вернуть деньги за неисправный телефон, но нам отказали. Поехали в сервисный центр г. Москвы, где в возврате денег также отказали, а лишь предложили сдать мобильный телефон в ремонт.
Мы отказались от ремонта.
Как же все-таки получить свои деньги обратно за товар ненадлежащего качества?
Ответ: - Ситуация, к сожалению, до боли знакомая. Практически все салоны сотовой связи, стоит лишь потребителю обратиться с жалобой на качество приобретенного телефона, отправляют его в сервисные центры для ремонта аппарата. Однако это, мягко говоря, незаконно. И вот почему.
Во-первых, ст. 18
Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатка товара предоставляет потребителю право по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Кроме того, вместо предъявления перечисленных требований потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Во-вторых, самой частой причиной отказа в возврате денег служит утверждение продавца о том, что мобильные телефоны относятся к «технически сложным устройствам». Поэтому, для их замены возврата денег необходимо установить наличие существенного недостатка. Под этим термином понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения и т.п. Все бы ничего, только к мобильным телефонам это никакого отношения не имеет, поскольку они не входят в «Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997 года).
В случае покупки мобильного телефона ненадлежащего качества потребитель сам выбирает, что для него предпочтительнее – заменить, отремонтировать или получить деньги.
Чтобы вернуть деньги за некачественный мобильный телефон, следует, прежде всего, обратиться к продавцу в письменной форме. Это может быть заявление или еще лучше – претензия, составленная в двух экземплярах. В ней нужно подробно перечислить обнаруженные недостатки, изложить свои требования и указать срок ответа на претензию.
Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования о возврате денег должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента подачи заявления (претензии).
В заключение хотелось бы обратить внимание на то, что многие салоны уговаривают потребителей сдать телефон на проверку качества в сервисные центры. Действительно, такое положение в Законе есть (п.5 ст.18). Но далеко не все знают, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. И если он не согласен с заключением экспертов, то имеет право оспорить его в судебном порядке. Кроме того, если потребитель уверен в том, что он не причастен к поломке мобильного телефона, он может провести независимую экспертизу за свой счет. Но только нужно обязательно уведомить продавца о дате и времени ее проведения.
В данном случае после вмешательства отдела - потребителю была подготовлена претензия к продавцу. Его требование о расторжении договора купли-продажи продавцом удовлетворено. Потребителю возвращены деньги за некачественный телефон в сумме 4 980 рублей.
За шесть месяцев этого года по подготовленным претензиям отделом защиты прав потребителей продавцами за некачественные телефоны возвращено потребителям - 153 643 рублей.
Подобные случаи произошли с потребителями по некачественным мобильным телефонам в таких предприятиях: СМС «Связной», ООО «Эврикон», ООО «Эльдорадо», ООО «Евросеть» г. Серпухова и в ООО «Дейзи», ООО «Евросеть М.О.» г. Протвино.
Вопрос: - Потребителем С. заказана мягкая мебель по образцам на рынке.
Мебель привезли точно в срок, деньги были уплачены, продавцом выписана квитанция и выдан гарантийный талон на товар.
В процессе эксплуатации дивана, соблюдая общепринятые правила пользования и ухода, выявлены недостатки: разошлись швы по обивке дивана, сломались ножки. Потребитель С. неделю ежедневно заходила на рынок, пытаясь найти продавца, звонила по телефонам, указанным в квитанции, но все бесполезно. Тогда она обратилась к изготовителю – частному предпринимателю Н. с требованием заменить диван на новый качественный, но он сказал что « ищите продавца и с ним разбирайтесь». Прав ли изготовитель?
Ответ: - Потребитель приобрел мебель дистанционным способом.
Статья 26.1 Закона РФ « О защите прав потребителей» определяет этот способ как заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках или иным способом, исключающим возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром или образцом.
П. 5 указанной статьи предусматривает, что «последствия продажи товара установлены положениями ст. ст. 18-24 Закона».
На этот способ торговли распространяются те же правила, что и на приобретение товара обычным способом.
Статья 18 Закона РФ « О защите прав потребителей» устанавливает, что в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель имеет право потребовать:
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Статья 21 Закона посвящена замене товара ненадлежащего качества (именно это требование выбрал наш потребитель).
В Законе сказано, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предоставления соответствующего требования продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления требования. Если же у перечисленных лиц в этот момент отсутствует необходимый товар, срок продлевается до месяца.
В подобных случаях потребитель может обратиться к изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру. Поэтому при наличии документов, подтверждающих, что изготовителем мебели является частный предприниматель Н. и что покупка Вами полностью оплачена, Можно не тратить время на розыски продавца. Вы имеете полное право напрямую обратиться с претензией к изготовителю и потребовать замены некачественного товара. В нашем случае потребителю продавцом был произведен ремонт мебели.
Вопрос: - Я приобрела в салоне-магазине города Москвы дорогостоящую норковую шубу, но при примерке дома, оказалось, что шуба не подходит мне по размеру. Могу ли я обменять ее или потребовать возврата уплаченной суммы за товар, и в какие сроки?
Ответ: - В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли- продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
После нашего вмешательства в данном случае - была подготовлена претензия к продавцу с требованием расторгнуть договор купли-продажи. Потребителю продавцом возвращены деньги за норковую шубу в сумме 60 980 рублей.
Вопрос: - На рынке у индивидуального предпринимателя приобрел ботинки. В процессе носки, в течение месяца в ботинках отклеилась подошва.
Могу ли я потребовать возвратить деньги за некачественную обувь, если чек продавцом при покупке не предоставлен?
Ответ:- Да, можете. Так как, согласно п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у Вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований.
Вопрос: - С организацией ЗАО «Тульская областная Поликлиника» - «Стоматолог» заключен договор на протезирование зубов из металлокерамики. Стоимость услуги - 51 227,5 рублей, что подтверждается договором. На выполненную по Договору работу установлен гарантийный срок - 1 год.
Через пять месяцев после завершения установки протезов - коронки стали разрушаться.
Какие права я имею в данном случае?
Ответ:- Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям Договора.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Согласно ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы, назначенный потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Сумма взысканной неустойки не может превышать общую цену заказа.
Отделом по защите прав потребителей была подготовлена претензия к руководству поликлиникой с требованием устранить выявленные недостатки выполненной работы. Требование потребителя было выполнено. Стоматологами ЗАО «Тульская стоматологическая поликлиника» устранены все недостатки выполненной работы бесплатно.
Вопрос: - С организацией ООО «Новые горизонты» заключен договор на проведение работ по изготовлению и монтажу пластикового окна.
Общая стоимость заказа – 23 865 руб.
На поставленную по Договору продукцию и монтажные работы установлены следующие гарантийные сроки:
- гарантия на продукцию –5 лет;
- гарантия на монтажные работы - 3 года.
Через месяц эксплуатации потребовалась регулировка фурнитуры. Когда температура воздуха на улице была: – 22 градуса, между балконной дверью и фурнитурой образовалась щель в 1 – 2 сантиметра, что привело к падению температуры воздуха в квартире до: +10 градусов.
Могу ли я обратиться к исполнителю, с требованием устранить недостатки выполненной работы или расторгнуть договор о выполнении работы?
Ответ: -Да, можете.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям Договора.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Согласно ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы, назначенный потребителем, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы. Сумма взысканной неустойки не может превышать общую цену заказа.
В данном случае сотрудниками отдела защиты прав потребителей была подготовлена претензия к исполнителю, с требованием устранить недостатки выполненной работы или расторгнуть договор оказания услуги.
Заказчица согласилась на устранение недостатков. В срок, назначенный заказчиком, силами и за счет исполнителя недостатки в выполненной работе были устранены бесплатно.