Г г. Курск №1828 Об утверждении административного регламент

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КУРСКА

Курской области

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

«5» июля 2011 г. г. Курск № 1828

Об утверждении административного регламента департамента развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска по предоставлению муниципальной услуги «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск»

В целях осуществления административной реформы на территории муниципального образования «Город Курск», в соответствии с Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 ФЗ «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Администрации города Курска от 23 декабря 2010 года № 4309 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг», постановлением Администрации города Курска от 13 мая 2008 года № 25 «Вопросы департамента развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска», ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент по предоставлению департаментом развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска муниципальной услуги «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск».

2. Управлению информации и печати Администрации города Курска (Калинин В.Я.) опубликовать настоящее постановление в газете «Городские известия» и разместить на официальном сайте Администрации города Курска.

3. Постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Глава Администрации города Курска Н.И. Овчаров

ПРИЛОЖЕНИЕ

УТВЕРЖДЕН

постановлением Администрации города Курска

от «5» июля 2011 г.

№ 1828

Административный регламент

департамента развития предпринимательства,

потребительского рынка и защиты прав потребителей

Администрации города Курска

по предоставлению муниципальной услуги «Защита прав потребителей

на территории муниципального образования «Город Курск»

Общие положения

Цель разработки административного регламента

Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск» (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной услуги, создания оптимальных условий для получателей муниципальной услуги «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск».

Настоящий административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск» (далее - муниципальная услуга) устанавливает сроки и последовательность действий (далее – административные процедуры), порядок обращений заявителей для предоставления муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Информация о заявителях, в отношении которых предоставляется муниципальная услуга

Заявителями на получение муниципальной услуги являются гражданине РФ, иностранные граждане и лица без гражданства, которые пользуются товарами или услугами исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и извлечением прибыли (далее - заявители).

От имени заявителя могут выступать физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

Порядок информирования о муниципальной услуге

1.3.1. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется специалистами Департамента развития предпринимательства, потребительского и защиты прав потребителей Администрации города Курска (далее - Департамент) на личном приеме, с помощью средств телефонной связи, а также посредством размещения информации в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети "Интернет"), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).

1.3.2. Информация о местонахождении и графике работы Департамента:

местонахождение: 305000, г. Курск, ул. Радищева, д. 5, каб. 606;

почтовый адрес для направления документов и обращений: 305000, г. Курск, ул. Ленина, д. 1;

график работы: понедельник – пятница c 9 час 00 мин. до 18 час 00 мин., перерыв с 13 час 00 мин. до 14 час. 00 мин., в предпраздничные дни время работы сокращается на один час

выходные дни – суббота, воскресенье;

справочные телефоны: (4712) 74-02-56, (4712) 74-02-50.,

т/факс – (4712) 74-02-57;

Также сведения о местонахождении, контактных телефонах Департамента размещаются:

1) на официальном сайте Администрации города Курска admin.ru;

2) на информационном стенде.

Информация о ходе предоставления муниципальной услуги предоставляется специалистами Департамента с помощью средств телефонной связи или при личном обращении заявителей.

1.3.3. Консультации по процедуре предоставления муниципальной услуги могут осуществляться специалистами Департамента:

в письменной форме на основании письменного обращения заявителей (в том числе и посредством электронной почты);

в устной форме при личном обращении и по телефону.

1.3.4. Консультации в письменной форме предоставляются специалистами Департамента на основании письменного обращения заявителей в течение 30 дней после его получения, если консультации по данному вопросу не требуют разъяснений в других органах и организациях.

1.3.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Департамента подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся заявителей по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

По завершении консультирования специалист должен кратко подвести итоги разговора и перечислить действия, которые следует предпринять получателю муниципальной услуги.

1.3.6. В случае, если специалист принявший звонок, некомпетентен в поставленных вопросах, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) другому специалисту или же обратившемуся заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

1.3.7. Заявителям должна быть предоставлена возможность предварительной записи. Предварительная запись может осуществляться при личном обращении заявителя, по телефону или посредством электронной почты.

При предварительной записи заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес места жительства, суть вопроса и желаемое время приема. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в журнал записи граждан, который ведется на бумажных или электронных носителях. Заявителю сообщается время приема и номер кабинета для приема, в который следует обратиться.

1.3.8. В любое время со дня приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе процедуры предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, электронной почты или посредством личного посещения Департамента.

Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

Наименование муниципальной услуги - «Защита прав потребителей на территории муниципального образования «Город Курск».

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

Муниципальная услуга предоставляется департаментом развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска. Ответственными исполнителями муниципальной услуги являются специалисты Департамента.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом предоставления муниципальной услуги является:

качественное и своевременное рассмотрение обращений заявителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

составление претензий;

составление исковых заявлений от имени заявителей.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

Срок рассмотрения письменных обращений заявителей составляет 30 дней с момента подачи документов, в том числе прием, регистрация и передача на рассмотрение документов – 3 дня.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов Департамента, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего административного регламента, обратившемуся заявителю направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение 7 дней со дня регистрации.

Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Срок исполнения устного информирования при обращении заявителя лично состоит из времени ожидания в очереди и времени предоставления ответа. Максимальное время получения ответов специалиста Департамента составляет 30 минут при личном общении, 10 минут – по телефону.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 1993,№ 237,2008, № 267; 2009, № 7; Собрание законодательства РФ, 2009, № 1, ст. 1, № 1,ст. 2, № 4, ст.445);

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (в ред. от 03.11.2010 № 286-ФЗ) («Собрание законодательства РФ», 06.10.2003, № 40, ст. 3822, «Парламентская газета», № 186, 08.10.2003, «Российская газета», № 202, 08.10.2003);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства РФ», 2006, № 19, ст. 2060);

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140, "Российская газета", N 8, 16.01.1996);

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» ("Собрание законодательства РФ", 26.01.1998, N 4, ст. 482, 02.02.2009,"Российская газета", N 21, 04.02.1998);

Законом Курской области от 30.05.2008 № 32-ЗКО «О порядке рассмотрения обращений граждан в Курской области» ("Курская правда", N 83-86, 11.06.2008 (Официальный выпуск), "Курские ведомости", N 8, август, 2008);

Уставом муниципального образования «Город Курск» ("Городские известия", N 67-68, 05.06.2007);

постановлениями Администрации города Курска:

от 13.05.2008 № 25 «Вопросы департамента развития предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Курска»;

от 19.07.2008 № 1470 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Курска».

2.6. Исчерпывающий перечень требуемый от заявителей документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется на основании письменных и устных обращений.

2.6.1. В письменном обращении указывается:

фамилия, имя, отчество заявителя;

адрес местожительства или пребывания заявителя, контактный телефон (при его наличии);

суть обращения;

копии документов, подтверждающие факт купли-продажи (кассовый, товарный чеки) или договор об оказании платной услуги;

дата.

Требовать от заявителя документы, не предусмотренные настоящим административным регламентом, не допускается.

2.6.2. При устном обращении заявителю необходимо представить кассовый или товарный чеки либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.

2.6.3. Заявление направляется в Департамент по адресу: 305000, г. Курск, ул. Радищева, д. 5 посредством личного обращения заявителя или по почте по адресу: 305000, г. Курск, ул. Ленина, д. 1.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

Несоответствие представленного заявления требованиям, установленным подпунктами 2.6.1. и 2.6.2. пункта 2.6. настоящего административного регламента.

После устранения оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги заявитель вправе повторно обратиться для получения муниципальной услуги.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований

для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.8.1. В случае, если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.8.2. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется если:

в обращении заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в Департамент;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения;

в обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.8.3. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся заявителю в порядке и сроки в соответствии с положениями настоящего административного регламента.

2.9. Требования к взиманию с заявителя платы

за предоставление муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

Время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги, а также время ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.

2.11. Срок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги

Регистрация заявления о предоставлении муниципальной услуги осуществляется одновременно с приёмом заявления со всеми необходимыми документами в соответствии с пунктом 3.3 настоящего административного регламента.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга

2.12.1. Здание, в котором расположен Департамент, должно быть оборудовано отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение.

2.12.2. Входы в помещение Департамента могут быть оборудованы пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

2.12.3. Центральный вход в здание Департамента должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании и графике его работы.

2.12.4. Помещения Департамента должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим нормам и оборудуются средствами противопожарной защиты.

2.12.5. Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

На информационном стенде размещаются следующие информационные материалы:

извлечения из текста настоящего административного регламента;

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги;

образец заполнения заявления на составление искового заявления (приложение 2 к настоящему административному регламенту);

образец претензии (приложение 3 к настоящему административному регламенту);

номера телефонов и факса, график работы, адрес официального сайта Администрации города Курска в сети Интернет;

необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги.

Информационный стенд, содержащий информацию о процедуре предоставления муниципальной услуги, размещается в помещении Департамента, должен быть максимально заметным, максимально просматриваться и функциональным.

Тексты материалов, размещаемых на стенде, должны быть напечатаны удобным для чтения шрифтом, основные моменты и более важные места выделены жирным шрифтом.

При изменении условий и порядка предоставления муниципальной услуги информация об изменениях должна быть выделена жирным шрифтом и пометкой «Важно».-

2.12.6. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.

Места ожидания в очереди на предоставление или получение информации оборудуются стульями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения, но не может составлять менее 2 мест.

2.12.7. Прием заявителей осуществляется в служебном кабинете специалистов Департамента.

В служебном кабинете, где проводится прием заявителей, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.

2.12.8. Кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

номера кабинета;

фамилии, имени, отчества и должности специалиста.

2.12.9. Рабочее место специалиста, по возможности, оборудуется персональным компьютером с доступом к печатающим устройствам.

При организации рабочих мест должна быть предусмотрена возможность свободного входа и выхода из помещения.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

Состав показателей доступности и качества предоставления муниципальной услуги подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

В группу количественных показателей доступности входят:

время ожидания при предоставлении муниципальной услуги,

график работы органа, ответственного за предоставление муниципальной услуги;

место расположения органа, ответственного за предоставление муниципальной услуги;

количество документов, требуемых для получения муниципальной услуги;

наличие льгот для определенных категорий заявителей.

В число качественных показателей доступности предоставляемой муниципальной услуги входят:

степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения муниципальной услуг;

достоверность информации о предоставлении муниципальной услуги;

наличие различных каналов получения муниципальной услуги;

простота и ясность изложения информационных и инструктивных документов по предоставлению муниципальной услуги.

В группу количественных показателей оценки качества предоставления муниципальной услуги входят:

соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;

количество обоснованных жалоб по предоставлению муниципальной услуги.

К качественным показателям предоставления муниципальной услуги относятся:

точность выполняемых обязательств по отношению к заявителю,

культура обслуживания (вежливость, этичность) заявителей;

качество результатов труда специалистов Департамента (профессиональное мастерство).

3. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1 Перечень административных процедур

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;

прием и первичная обработка письменных обращений заявителей;

рассмотрение письменных обращений;

оформление ответов на письменные обращения.

3.2 Личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей

3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение заявителей к специалистам Департамента лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3.2.2. Разъяснение порядка защиты прав потребителей проводится специалистами Департамента в соответствии с подпунктом 1.3.3. настоящего административного регламента в порядке очередности. Лица, которые законодательством Российской Федерации наделены преимущественным правом на получение муниципальной услуги принимаются вне очереди.

3.2.3. Заявители, находящиеся в нетрезвом состоянии на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

3.2.4. Специалисты регистрируют обращения заявителей в журнале регистрации устных обращений. При регистрации в журнал вносится следующая информация:

порядковый номер;

данные об обратившемся заявителе: фамилия, имя, отчество, место его проживания и контактный телефон;

дата поступления обращения;

содержание обращения;

результаты рассмотрения обращения.

3.2.5. Обращения заявителей, поступающие при проведении личного приема, по телефону «горячая линия», а также "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.2.6. Если поставленные заявителем во время приема вопросы не входят в компетенцию Департамента, ему разъясняется порядок обращения в орган или к должностному лицу, в компетенцию которого входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.7. Специалист Департамента, ведущий личный прием, обязан внимательно выслушать вопрос заявителя. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

3.2.8. Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.9. Результатом приема заявителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, изложенного в обращении.

3.2.10. Срок выполнения вышеуказанной административной процедуры не должен превышать 45 минут.

3.2.11. Если во время приема заявителей решение поставленных вопросов невозможно, оказывается помощь в составлении претензий или принимается письменное обращение. При оказании помощи в составлении претензии максимальное время составляет 20 минут. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в порядке, установленном п. 3.4. настоящего административного регламента.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений заявителей

3.3.1. Основанием для начала предоставления административной процедуры является личное обращение заявителя с письменным обращением в Департамент или поступление обращения с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения.

3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт Администрации города Курска) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт Администрации города Курска, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

3.3.3. Прием письменных обращений, присланных по почте и полученных непосредственно от заявителей или их представителей, производится специалистом департамента, ответственным за ведение делопроизводства.

3.3.4. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте, проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма.

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения заявителей, сохраняются вместе с обращениями до момента их исполнения.

3.3.5. При приеме обращений непосредственно от заявителей выдается расписка с указанием даты приема обращения и количества принятых листов, либо делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

3.3.6. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений заявителей является прием обращений, их регистрация в журнале обращений граждан, передача в отдел защиты прав потребителей Департамента (далее – Отдел).

3.3.7. Максимальный срок выполнения указанной административной процедуры не должен превышать 3 дня.

3.4. Рассмотрение письменных обращений специалистами Отдела

3.4.1. Началом административной процедуры является поступление письменного обращения к специалисту Отдела.

3.4.2. Специалисты Отдела при рассмотрении обращений заявителей обязаны:

обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений заявителей;

информировать о ходе рассмотрения обращения руководителя Отдела;

уведомлять заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4.3. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты Отдела вправе:

запрашивать дополнительную информацию в организациях, учреждениях;

приглашать обратившихся заявителей для личной беседы.

3.4.4. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления, организациях подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

данные об обращении, по которому запрашивается информация;

вопрос, содержащийся в обращении, для разрешения которого необходима информация;

срок, в течение которого должна быть представлена информация по запросу определяется специалистом Отдела самостоятельно.

3.4.5. Приглашение заявителя на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа заявителя от приглашения на беседу ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой заявителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.6. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа заявителю либо подготовка претензии, искового заявления.

3.4.7. Срок выполнения вышеуказанной административной процедуры не должен превышать 30 дней со дня регистрации письменного обращения, в исключительных случаях может быть продлен не более чем на 30 дней.

3.4.8. В случае нарушения прав заявителей, защищаемых в порядке гражданского судопроизводства специалисты Отдела готовят проект искового заявления. Срок составления искового заявления соответствует общему сроку рассмотрения письменных обращений заявителей и составляет 30 дней с момента подачи документов.

3.4.9. Результатом административной процедуры является передача подготовленного ответа руководителю Департамента или его заместителю.

3.5. Оформление ответа на письменные обращения

3.5.1. Ответы на письменные обращения заявителей подписывает руководитель Департамента или его заместитель в пределах своей компетенции в течение 2 дней.

3.5.2. Ответы на обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращениях. Ответ на обращение по просьбе заявителя может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на обращения печатаются на бланке Департамента установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Администрации города Курска. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.5.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер;

ответ направляется заявителю специалистом Департамента, ответственным за делопроизводство, в течение 2 дней.

3.5.4. Специалисты Отдела формируют "Дело" по обращению заявителя, в которое сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

3.5.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа заявителю, снятие обращения с контроля, списание обращения в «Дело».

3.5.6. При условии получения расписки об удовлетворении требований заявителя, отсутствии претензий и отказе от письменного ответа допускается не направлять ему ответ.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Ответственность за качественное и своевременное предоставление муниципальной услуги возлагается на начальника Отдела.

4.2. Текущий и плановый контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги возложен на руководителя Департамента.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка рассмотрения обращений заявителей, организации личного приема заявителей.

4.4. Специалисты Отдела несут персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых в процессе организации исполнения муниципальной услуги

5.1. Порядок досудебного обжалования:

5.1.1. Предметом досудебного обжалования могут являться действия (бездействие) и решения, принятые должностным лицом в ходе предоставления муниципальной услуги.

5.1.2. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является поступление письменного или устного обращения с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги.

5.1.3. При обращении заявителя в письменной форме срок рассмотрения не должен превышать 30 дней со дня регистрации.

Если по обращению, жалобе требуется провести расследования, проверки или обследования, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения заявитель уведомляется письменно с указанием причин его продления.

5.1.4. При подаче жалобы в письменной форме заявитель указывает следующую информацию:

фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

наименование исполнительного органа, участвующего в осуществлении муниципальной услуги, должность, фамилия, имя и отчество должностного лица Отдела (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

существо обжалуемого решения, действия (бездействия);

обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его законные права и интересы, созданы препятствия к их реализации.

В случае необходимости подтверждения своих доводов заявитель прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.

5.1.5. Жалоба не рассматривается, если:

в жалобе не указаны фамилия, наименование заявителя и почтовый адрес;

жалоба не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю;

жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, при этом сообщается заявителю о недопустимости злоупотребления правом;

по существу жалобы имеется вступивший в законную силу судебный акт.

Если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Департамента вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, при этом специалист Департамента уведомляет заявителя о принятом решении в срок, не превышающий 30 календарных дней.

Если причины, по которым жалоба не могла быть рассмотрена по существу, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу.

5.1.6. По результатам рассмотрения жалобы заявителю в письменном виде доводится решение с подписью руководителя Департамента.

5.1.7. Содержание устного обращения заносится в журнал личного приема гражданин. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2. Заявитель может также сообщить о нарушении законных прав и интересов, неправомерных решениях, действиях (бездействии) специалистов Отдела, нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номеру телефона: (4712) 74-02-55.

5.3. Порядок судебного обжалования.

Действия (бездействия) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованы в соответствии с главой 25 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации, а в случае, если спор подведомственен арбитражному суду, то в соответствии с главой 24 Арбитражно-процессуального кодекса Российской Федерации.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

к Административному регламенту

департамента развития предпринимательства,

потребительского рынка и

защиты прав потребителей

Администрации города Курска

по предоставлению муниципальной услуги

«Защита прав потребителей на территории

муниципального образования «Город Курск»

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

№ п/п	Дата обращения	Ф.И.О. потребителя, адрес проживания, контактный телефон	Содержание обращения	Результат рассмотрения обращения

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

к Административному регламенту

департамента развития предпринимательства,

потребительского рынка и

защиты прав потребителей

Администрации города Курска

по предоставлению муниципальной услуги

«Защита прав потребителей на территории

муниципального образования «Город Курск»

Директору (ИП)___________________________

(полное наименование и юридический адрес организации)

от________________________________________

(Ф.И.О., адрес, телефон)

ПРЕТЕНЗИЯ

«____» ___________ года в Вашем магазине (на Вашем предприятии) я купил (а) заказал (а) _____________________________

(укажите наименование и марку товара, услуги)

стоимостью__________________________ рублей, этот факт подтверждается __________________________________________________________________

(укажите: товарный чек, отметка в паспорте и т.п.) «___»__________________года, то есть до истечения гарантийного срока, ___________________________вышел (а) из строя (обнаружены недостатки). (наименование товара, услуги) (Описать ситуацию).

В соответствии с п.1 ст.18 (товар) ст.ст. 28, 29 (услуги) Закона РФ «О защите прав потребителей», я требую:

замены на товар аналогичной марки (этих же моделей и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата за товар денежной суммы.

Прошу выполнить условия претензии в ___ срок, на основании ст. ____ Закона РФ «О защите прав потребителей» и сообщить о принятом решении.

Если Вы мне откажете в моем законном требовании, я буду вынужден (а) обратиться в суд с исковым заявлением, в котором потребую не только выполнения претензии, но и взыскания неустойки в размере 1% от стоимости товара (3 % цены услуги) за каждый день просрочки, компенсации морального вреда, на основании ст.ст. 21-24 (товар), ст.ст. 27, 28 (услуга), ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Предупреждаю также о том, что при рассмотрении иска в суде на основании п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» с Вас будет взыскан штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в мою пользу за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения моих требований.

В случае необходимости прошу провести экспертизу товара в моем присутствии в сроки, установленные п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Дата, подпись.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

к Административному регламенту

департамента развития предпринимательства,

потребительского рынка и

защиты прав потребителей

Администрации города Курска

по предоставлению муниципальной услуги

«Защита прав потребителей на территории

муниципального образования «Город Курск»

Директору департамента

развития предпринимательства,

потребительского рынка и

защиты прав потребителей

Администрации города Курска

___________________________

____________________________

(Ф.И.О. заявителя, адрес, контактный телефон)

Заявление

Прошу Вас оказать помощь в составлении искового заявления к _____________________________________________________________________________

(наименование индивидуального предпринимателя, юридического лица)

Приложение: на _____ листах.

Дата Подпись