В течение последних десятилетий компании в западном мире осознали стратегическую важность, которую всеобщее управление качеством (TQM) представляет для здоровья их собственных компаний. Они понимали, что ACT позволит им быть конкурентоспособными на национальном и международном рынках. Таким образом, был начат процесс постоянного улучшения качества.

Удовлетворительное качество продукта или услуги идет рука об руку с удовлетворительными затратами. Одним из основных препятствий на пути создания более динамичной программы обеспечения качества в предыдущие годы было ошибочное представление о том, что для достижения более высокого качества требуются гораздо более высокие затраты.

Неудовлетворительное качество означает неудовлетворительное использование ресурсов. Это включает в себя потраченный впустую материал, потраченный впустую труд, потраченное впустую время на оборудование и, следовательно, подразумевает более высокие затраты.

Основным фактором этих прошлых неправильных представлений о взаимосвязи между качеством и стоимостью была ограниченная доступность соответствующих данных. На самом деле, в первые годы было широко распространено мнение, что качество практически нельзя измерить с точки зрения стоимости. Одной из причин такого убеждения был традиционный учет затрат, который следовал примеру традиционной экономики и не пытался количественно оценить качество. Соответственно, стоимость качества не вписывалась в старые структуры бухгалтерского учета.

Сегодня измеримость признается не только в самих программах качества, но и в том, что эти затраты занимают центральное место в современном комплексном контроле качества и управлении, а также в стратегическом бизнес-планировании компаний и заводов.

Почему затраты важны для качества?

В первую очередь потому, что это значительная сумма денег. Согласно исследованию рабочей группы Управления национального экономического развития (ОДЭН), изучавшему качество и стандарты, опубликованному в 1985 г., от 10 до 20% общего объема продаж компаний приходится на затраты, связанные с качеством.

Во-вторых, 95% затрат на качество обычно связаны с оценкой и дефектами. Эти расходы очень мало добавляют к стоимости продукта или услуги; затраты на дефекты, по крайней мере, можно считать предотвратимыми. Снижение стоимости дефектов за счет устранения причин несоответствия также может привести к существенному снижению затрат на оценку.

В-третьих, ненужные и предотвратимые затраты делают товары и услуги более дорогими. Это, в свою очередь, влияет на конкурентоспособность.

В-четвертых, ясно, что затраты и экономические аспекты многих видов деятельности, связанных с качеством, включая инвестиции в деятельность по предотвращению и оценке, неизвестны компаниям, даже несмотря на то, что такие затраты значительны и что значительной их части можно избежать.

Сбор данных о затратах на качество

Собирать данные о затратах на качество только для того, чтобы посмотреть, что они выявляют, не имеет большого смысла. Таким образом, стратегия расчета затрат на качество — и ее влияние на измерение и сбор соответствующих затрат — является фундаментальным вопросом.

Большая часть данных, необходимых для составления отчета о затратах на качество, может быть доступна в существующей системе бухгалтерского учета. Информацию о затратах на качество можно получить из табелей учета рабочего времени, счетов расходов, заказов на поставку, дебетовых или кредитовых авизо и многих других подобных источников. Часто данные, полученные от них, можно объединить, чтобы выделить различные точки стоимости качества и поместить их в уже обсуждавшиеся сегменты и категории.

Компьютерная обработка данных является важным инструментом для составления качественных отчетов о расходах во многих компаниях, как с централизованным компьютером, так и с распределенной базой данных.

Одним из важных решений, касающихся стратегии расчета стоимости качества, которое должно быть принято с самого начала, является решение, связанное с распределением обязанностей. Заблаговременное определение того, кто должен нести ответственность за то, что может привести к тому, что отчет о затратах будет сильно отличаться от отчета, основанного на обычных критериях качества.

Пример затрат на некачественные услуги

У нас часто есть возможность посетить презентацию, которая еще раз посвящена важности качества для создания конкурентоспособной, более эффективной и, следовательно, более прибыльной компании. По этому поводу обсуждалась стоимость НЕКАЧЕСТВА. Размышляя о том, как это влияет на бизнесменов в сфере туризма и гостиничного бизнеса, уместно сделать небольшую забаву: провести сравнение между теориями качества и повседневными явлениями. Назовем это «делом о подгоревшей яичнице».

Когда наш повар по завтраку, возможно, пойманный на лету временной компанией, совершает ошибку и позволяет яичнице на завтрак сгореть, он берет на себя знаменитые расходы НЕКАЧЕСТВА.

Исходная ситуация:

Яйца для завтрака сожжены — не могут быть поданы покупателю.

подразумеваемое

1. Задержка в обслуживании, расходы на персонал.
2. Потери стоимости товара (яйца).
3. Время очистки кастрюли.
4. Время приготовления новой порции.
5. Стоимость нового масла и новой пары яиц.
6. Проблема очистки масла и бесполезные яйца.
7. Время обучения недостаточно обученного работника.
8. Преждевременная стоимость замены поврежденного поддона.
9. Потребность в большем количестве яиц на складе в качестве профилактики.
10. Стоимость социальной или экономической компенсации пострадавшему клиенту.
11. Риск потери недовольного клиента.
12. Стоимость восстановления имиджа заведения.

Итак… сколько нам может стоить неправильный поступок?

Применение программ всеобщего качества означает не только проведение курсов по обслуживанию клиентов для сотрудников стойки регистрации. Одного этого недостаточно. Здесь задействовано бесчисленное множество аспектов.