Служба поддержки клиентов может относиться к практике предоставления людям положительного, полезного опыта до, во время или после покупки чего-либо. Это также может относиться к отделу внутри компании, который занимается этими процессами. В идеале каждый работник может оказать помощь, и ни один клиент не сталкивается с дискриминацией. Сотрудники могут общаться с людьми лицом к лицу, по телефону или посредством письменного общения. Многие компании тратят много времени на получение обратной связи и обучение своих сотрудников для этой цели, потому что это повышает вероятность того, что клиент станет лояльным.

Определение: процесс и философия
Когда люди обращаются в службу поддержки клиентов, они обычно говорят о процессе получения помощи, связанной с покупкой. Покупка могла уже произойти, или это может происходить в настоящем. Термин также относится к полученной помощи, которая связана с тем, что человек уже купил. Независимо от сроков продажи, основная идея или руководящая философия заключается в том, что представители магазина дают клиенту хороший опыт, предоставляя то, что ему нужно или хочет, в то же время относясь к нему положительно.

Хотя для того, чтобы человек чувствовал себя хорошо, на первый взгляд он может показаться простым, но для этого нужны навыки, которые есть не у всех. Например, работник не должен просто задавать вопросы — он должен задавать правильные. Он также должен найти практичные решения, отличающие одного клиента от другого, всегда начинающего заново, независимо от того, насколько грубым было последнее взаимодействие. Хорошие представители также терпеливы, выслушивают людей настолько, насколько позволяют временные ограничения.

Определение: отдел
Иногда люди используют этот термин, когда говорят о конкретном отделе в агентстве. Этот раздел посвящен тому, как лучше всего помочь покупателям, предлагая новые методы взаимодействия с публикой или позиционирования предметов для продажи. Люди, работающие в этом отделе, также лично решают вопросы или проблемы, которые могут возникнуть у людей, например, поиск чего-либо в магазине или получение денег за возвращенный товар. В любом случае, всегда применяется общий принцип позитивного взаимодействия с клиентом.

Предоставляется каждым работником
Даже если в организации может быть отдел обслуживания клиентов, любой, кто имеет возможность оказать покупателю некоторую помощь, должен сделать это в меру своих возможностей. Это показывает публике, что весь магазин, а не одна группа работников, считает, что хороший опыт важен. Когда люди видят это коллективное отношение, они обычно лучше думают о компании и продолжают возвращаться.

Получено каждым покупателем
Обслуживание клиентов не является избирательным или дискриминационным, это означает, что работники в идеале стремятся оказывать одинаковый уровень помощи всем, кто приходит в магазин или связывается с компанией. Это часто сложно, потому что некоторые люди могут быть чрезвычайно требовательными, что заставляет представителей чувствовать себя разочарованными. Это также может быть сложно, потому что у мужчин, женщин и детей могут быть разные цели, фоны или способы мышления и поведения. Поэтому сотрудники должны адаптироваться при необходимости, чтобы обеспечить эффективную коммуникацию и решить проблемы.

Повышение квалификации
Компании понимают, что некоторые сотрудники, естественно, лучше обслуживают людей, чем другие, но, поскольку они хотят, чтобы у общественности сложилось впечатление, что весь бизнес готов пройти лишнюю милю, они стараются провести базовое обучение тому, как помочь покупателям. Обучение может включать детали политики обслуживания клиентов, такие как длительность звонка или допустимость определенных типов транзакций. У него также может быть более ориентированный на маркетинг подход, например, объяснение того, как положение товаров в магазине может улучшить то, что чувствует клиент и что он покупает. Рабочие почти всегда проходят какое-то официальное обучение при приеме на работу, но после этого компании обычно предоставляют его только периодически по мере необходимости.

Доставка
Сотрудники могут предоставлять услуги людям тремя основными способами: личное общение, телефонные звонки и письменные сообщения, включая электронную почту. Компании обычно так или иначе используют все три метода доставки, но некоторые работники сосредотачиваются только на одном, становясь специализированными. Это может повысить эффективность.

Общение лицом к лицу обычно происходит в обычных магазинах и занимает много времени, начиная с приветствия покупателя у двери. Рабочие спрашивают, могут ли они чем-то помочь, и даже если клиент говорит «нет», они остаются доступными на случай, если возникнет необходимость. Когда он уходит, рабочие, как правило, благодарят его за его работу и говорят, чтобы у него был хороший день.

Помощь по телефону обычно происходит в колл-центре компании. Сотрудникам, которые отвечают на телефонные звонки, часто приходится сталкиваться с очень повторяющимися вопросами, которые могут быть скучными. Люди также обычно звонят только тогда, когда у них есть проблемы и они расстроены, поэтому работники должны сохранять спокойствие с самого начала и использовать любые методы, которые они могут, чтобы звонящий чувствовал себя более комфортно. Те, кто принимает вызовы, как правило, также обязаны документировать каждое взаимодействие, потому что собранные данные позволяют менеджерам статистически выяснить, что происходит, и предоставляют доказательства помощи. Давление очень велико, чтобы ответить на как можно больше вопросов или решить как можно больше проблем.

Письменная помощь может быть затруднена, просто потому что письменные заявления могут сделать их более юридически обязательными. Как и в случае с телефонной связью, письма или электронные письма должны быть краткими, а писатели должны знать, что они говорят. Компании, как правило, хотят, чтобы работники отвечали на электронные письма очень быстро, а некоторые компании применяют круглосуточную политику реагирования. Работники, которые концентрируются на письмах, все еще должны быстро получать почту, потому что письма могут содержать чувствительную ко времени информацию.

Обратная связь с клиентом
Компании часто дают клиентам возможность дать отзыв об услуге, которую они получают. Компании могут получить обратную связь по телефону, почте или онлайн-опросам, а также просто задать покупателям несколько вопросов лицом к лицу в справочных службах магазина. Затем они используют информацию, чтобы выяснить, что они делают хорошо или могут улучшить. Получение обратной связи особенно важно, когда магазин изменяет свои продукты, услуги, макет или общую политику, потому что это помогает менеджерам решить, действительно ли изменения приносят пользу компании.

Многие руководители компаний говорят, что вся идея обратной связи заключается в том, чтобы понять реальные мотивы того, что говорят покупатели, особенно когда их комментарии не очень хороши. Лучше понимая эту «психологию жалоб», руководители могут разрабатывать очень конкретные стратегии или решения проблем, на которые указывают люди.

С точки зрения клиентов, способность говорить то, что они делали или не любили, обычно дает им силы. Если бизнес прилагает реальные усилия, чтобы дать людям то, о чем они просили, тогда клиенты, как правило, лучше думают о компании в целом. Они, скорее всего, вернутся и в результате дадут положительные отзывы другим, что может оказать большое влияние на продажи и прибыль.