Таблица 1
Взаимосвязь стратегических целей, стратегических задач и ключевых показателей эффективности (KPI)
| Проекции | Стратегические цели | Стратегические задачи | Ключевые показатели эффективности |
| Финансы | Увеличение прибыли | Увеличение числа клиентов | Число клиентов и пользователей на 1 сотрудника ИТ-департамента |
| Увеличение валовой выручки | Повышение средней стоимости чека | Средняя стоимость чека -хотя нужно отметить большую относительность этого показателя для ИТ-департамента | |
| Повышение рентабельности | Снижение издержек | Отклонение бюджета подразделения не должно превышать 10% | |
| Клиенты | Повышение авторитета и известности компании | Публикации в СМИ по проблеме поддержки информационной системы | Количество публикаций |
| Расширение и поддержание клиентской базы | Освоение автоматизации сторонних фирм | Количество договоров | |
| Освоение новых направлений деятельности в целом | Количество «новых» ИТ проектов | ||
| Удовлетворение потребностей пользователей | Достижение лояльности клиентов и пользователей | Количество решенных службой сопровождения проблем и оказанных ею консультаций; | |
| Процессы | Совершенствование маркетинговой деятельности | Подготовка комплектов маркетинговых материалов | Количество новых комплексов материалов – имеется ввиду электронный маркетинг сети магазинов |
| Оптимизация процессов выполнения договоров | Повышение производительности персонала | Среднее время разрешения проблемы у пользователя | |
| Обучение и развитие | Повышение ценности персонала | Внутреннее бизнес-обучение | Количество внутренних семинаров |
| Увеличение числа степеней, сертификатов, дипломов | Количество степеней, сертификатов, дипломов | ||
| Создание эффективной команды | Рост удовлетворенности карьерой в организации | Средний балл по результатам анонимного анкетирования | |
| Совершенствование корпоративного климата | Повышение степени удовлетворенности персонала | Средний балл по результатам анонимного анкетирования |
Внутреннее бизнес-обучение должно быть направлено как на рост знаний сотрудников отдела так и в большей степени на рост их взаимодействия с пользователями для совершенствования знаний и навыков последних.
Соответственно новые знания сотрудников ИТ-департамента послужат основой маркетинговой стратегии предприятия, так как роль рекламы в консалтинговом бизнесе является основой успешной деятельности.
Следствием процесса роста профессионального мастерства сотрудников ИТ-департамента будет рост удовлетворенности карьерой в организации. На этом основании будет модернизирована система мотивации, что послужит основой для повышения производительности персонала.
Описываемые выше KPI могут быть использованы в целях управления эффективностью ИТ организации для реализации стратегических, тактических и эксплуатационных задач (табл. 2).
Таблица 2
Ключевые показатели эффективности руководителя ИТ-департамента
| Проекция | Стратегическая задача | КПЭ |
| Финансы | Ценнность для бизнеса: сосредоточить
ресурсы по разработке на реализацию бизнес-стратегий в рамках бюджета и существующих ограничений |
Бюджет ИТ отдела
в сравнении с уровнем дохода |
| Стандарты ведения бизнеса:
реализовывать проекты в рамках бюджета и в срок |
Объем бюджета ИТ KPI
в сравнении с реальным бюджетом. |
|
| Процессы | Ориентирование на будущее:
развить возможности по изучению и продвижению для анализа перспектив |
Анализ тенденции инцидентов |
| Клиенты | Ориентация на пользователей:
повысить степень удовлетворения запросов потребителей |
Степень
удовлетворения потребителей. Средняя длительность устранения проблемы |
| Персонал | Уровень текучести кадров.
Среднее время обучения, часов. Удовлетворенность сотрудников |
Конкретные цели для руководителей несколько отличаются, так как если предыдущая карта нужна для оценки роли ИТ-департамента в целом и применяется для оценки вклада информационных технологий в основные бизнес процессы, то карта руководителя ИТ-департамента должна быть привязана к регулярной системе мониторинга и путем воздействия через систему материальной мотивации стимулировать руководителя на активизацию творческих усилий сотрудников на реализацию стратегических