Собой процесс взаимного обмена информацией главным образом посредством устного слова с целью изменения сложившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Содержание

1. Формы и стили деловых переговоров. характеристика собеседников
1.2. Стили деловых переговоров
1.3. Характеристика условных типов собеседников
2. Подготовка к деловым переговорам 2.1.
2.2. Уяснение проблемы и ситуации
2.3. Формулирование целей и задач переговоров
2.4. Изучение данных о партнере
2.5. Сбор, обработка и анализ материалов
2.6. Выбор стратегии и тактики переговоров
2.7. Разработка рабочего плана беседы
Классификационный признак
3. Начальный этап переговоров
Слова и действия
3.2. Отдельные рекомендации
4. Раскрытие проблемы
4.3. Привлечение и удержание внимания собеседника
Апелляция к авторитету.
Делегирование возможности высказаться.
Неформальное отношение.
Прямое включение.
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

ВВЕДЕНИЕ

Деловые переговоры как одна из форм человеческого общения представляет собой процесс взаимного обмена информацией главным образом посредством устного слова с целью изменения сложившейся ситуации или отношений между собеседниками.

В литературе и в практике одновременно используются два понятия: деловые переговоры и деловые беседы. В словаре русского языка С.И. Ожегова беседа - это разговор, обмен мнениями, а переговоры - это обмен мнениями с деловой целью. Таким образом деловая беседа полностью соответствует понятию переговоры. Словом «деловые» хотят ограничить поле переговоров, исключить из рассмотрения разговоры не по делу. Употребляя термин переговоры, иногда хотят подчеркнуть официальный характер процесса общения, понятие «деловая беседа» звучит несколько мягче, с меньшим зарядом официальности. В настоящем учебном пособии эти понятия употребляются как синонимы.

Деловая беседа широко распространена во многих сферах человеческой деятельности, особенно в управлении. Исследованиями установлено, что контакт руководителя с людьми в течение дня занимает не менее 50% рабочего времени, а зачастую и значительно больше. В процессе деловой беседы руководитель объясняет и уточняет задачи, принимает участие в обсуждении вопросов, в выработке решений, объясняет ситуации, формулирует проблемы, оценивает степень выполнения заданий, проводит совещания, собрания, согласовывает, отдает распоряжения, отвечает на многочисленные вопросы... Ему приходится общаться с подчиненными, коллегами, партнерами, вышестоящими должностными лицами.

Все деловые переговоры ведутся ради достижения определенных целей: информирования, выяснения позиции или мнения, снятия предубеждения, предупреждения или разрешения конфликта, заключения соглашения, решения проблем и т.п. Но всякий ли раз достигается цель переговоров? Нет, далеко не всегда. Почему так бывает и нельзя ли каким-то образом повысить уровень успешности деловых бесед? В последние годы в нашей стране издано достаточно работ, непосредственно посвященных технологии проведения деловых бесед. Имеется также ряд работ, в которых рассматриваются отдельные вопросы делового общения. Тиражи этих изданий, в том числе, представляющих переводы зарубежных авторов несмотря на их значительность, не удовлетворяют возросшим потребностям делового мира.

Цель настоящего учебного пособия - в сжатой форме осветить наиболее важные, имеющие практическое значение, элементы делового общения, оказать помощь тем, кто стремится овладеть знаниями и умениями, необходимыми для грамотного ведения деловых переговоров.

1. ФОРМЫ И СТИЛИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. ХАРАКТЕРИСТИКА СОБЕСЕДНИКОВ

1.1. Формы деловых переговоров
Формы деловой беседы

Беседа с применением технических средств (радио, телефон, селектор и др.)

Форма деловых переговоров (Рис. 1) во многом определяется такими факторами, как:

Беседа устная непосредственная

Двусторонняя беседа

Многосторонняя беседа

Спор, дискуссия

Совещание

Убеждающая беседа

Заседание

Конструктивная беседа

Беседа «за круглым столом»

Инструктивная беседа

Презентация

Рис. 1. Структура форм деловой беседы

- цель переговоров: установление истины (спор, дискуссия); выявление мнений, установление расхождений во мнениях, выявление степени противоречивости мнений («круглый стол»), создание условий для появления, обнародования, и фиксирования новых идей , предложений («мозговой штурм»); формирование проблемных ситуаций, степень обоснованности отношения участников к проектам и предложениям (командная деловая игра);

- виды деловой беседы (двухсторонняя, многосторонняя);

- выбранный способ достижения цели (спор, конструктивная беседа);

- отношения между собеседниками, например, беседа «руководитель - подчиненный» (обсуждение задания или отчета, инструктирующая беседа); переговоры партнеров (убеждающая или конструктивная беседа); деловые беседы коллег (согласования, обсуждение совместных действий, конструктивная беседа).

Наиболее часто встречающиеся формы переговоров можно охарактеризовать следующим образом.

Конструктивная беседа - взаимный обмен мнениями, в ходе которого собеседники берут на свое вооружение концепции, факты, соображения, предложения, способствующие решению проблемы, независимо от их авторства.

Инструктирующая беседа - передача информации в одностороннем порядке, например, в виде наставления или инструкции с целью понудить собеседника к использованию предлагаемых способов или средств достижения цели.

Убеждающая беседа - способ склонить собеседника к своему мнению путем использования исключительно аргументов, фактов, доказательств, логических рассуждений. Беседа «за круглым столом» - разновидность убеждающей беседы, обмен мнениями между независимыми партнерами.

Сообщение - информация, передаваемая другому лицу или другим лицам.

Заявление - официальное сообщение, часто выражающее отношение заявителя к событию, явлению, факту, мнению других лиц.

Спор - словесное состязание, обсуждение, при котором каждый собеседник отстаивает свое мнение.

Полемика - понятие близкое к спору, отстаивание своего мнения риторическими средствами.

Дискуссия - разновидность спора, в котором главными средствами отстаивания занятой позиции по какому-нибудь вопросу являются аргументы, доказательства, факты, результаты исследовании.

К разновидностям спора относятся также:

диспут - публичный спор на научную или общественно значимую тему;

дебаты и прения - коллективное обсуждение каких-нибудь вопросов с целью выяснения истины, выработки общего мнения или принятия решения.

О
Руководитель

Сотрудник

Коллега

Партнёр

Коллега

Партнёр

тношения между работниками в организации (рис. 2) в подавляющем большинстве случаев определяют форму деловой беседы. Изменить и даже затушевать эту зависимость довольно трудно. Примером может служить нечаянно подслушанный разговор между директором и сотрудником предприятия.

Рис. 2. Отношения между собеседниками,

определяющие форму деловой беседы: 1 – «руководителъ-сотрудник»; 2 - «коллега-коллега»; 3 - «партнер-партнер»

Директор предприятия пригласил к себе сотрудника. Желая демократизировать ситуацию, он сказал: «Я хочу поговорить с Вами как коллега с коллегой...»

Сотрудник: «Какие же мы коллеги, если сидим по разные стороны Вашего директорского стола?»

1.2. Стили деловых переговоров

Стиль деловых переговоров зависит от многих факторов. Во-первых, стиль переговоров может определяться психологической характеристикой собеседника, его темпераментом, уровнем интеллектуального развития, социальным статусом, привычной манерой поведения, искренностью и другими свойствами личности.

Во-вторых, собеседники могут сознательно выбрать стиль переговоров с учетом сложившейся ситуации, оцениваемой по различным признакам: зависимость одной стороны от другой; соответствие или полярность их интересов; положение стороны в момент переговоров; стиль переговоров, принятый собеседником, и т.п.

В-третьих, собеседники могут менять стиль в процессе переговоров в связи с изменением ситуации, новыми соображениями или другими причинами.

В опубликованных работах, посвященных проведению деловых бесед, предложен различный состав переговорных стилей. Например, в работе [19] описано 4 стиля: этический, аналитико-агрессивный, общительный и гибко-агрессивный. Наибольшее признание получил вариант, включающий 3 стиля: мягкий, принципиальный и жесткий. Однако количество стилей переговоров не исчерпывается тремя или четырьмя. Возможных стилей гораздо больше. В практике чаще всего встречается смешанный стиль, включающий элементы трех и более стилей. Поэтому характеристика трех стилей (табл. 1) не исчерпывает всех вариантов стилей и тем более их характеристики. Так, в характеристику стилей могут быть включены следующие отличительные признаки: значимость интересов и целей, истинность представляемой информации, принцип отбора вариантов решений, отношение к инициативам, отношение к экспертизе и др.

Можно говорить о присутствии в переговорах по поводу производственных проблем личных интересов собеседников, причем они могут скрываться либо, наоборот, открыто обсуждаться. В беседах иногда допускаются выпады; одни собеседники никогда их не используют, другие используют весьма умеренно, а третьи - при любой возможности.

Провести четкие границы между сотрудничеством, дискуссией и борьбой бывает трудно. Эти виды поведения могут представляться в виде континуума, в котором один вид переходит в другой.

Таблица 1

Краткая характеристика стилей переговоров

Отличительные признаки	Стили
Отличительные признаки	мягкий	принципиальный	жесткий
Отношения партнеров	Друзья	Коллеги	Противники
Характер переговоров	Поиск путей к согласию	Поиск решения проблемы	Борьба
Цепь переговоров	Соглашение	Решение проблемы	Победа
Стратегия переговоров	Настаивать на соглашении	Настаивать на компромиссе	Настаивать на позиции
Тактика переговоров	Делать уступки	Отделять людей от проблем	Требовать уступок
Характер взаимодействия	Мягкое с людьми и проблемами	Мягкое с людьми, жесткое с проблемами	Жесткое с людьми и проблемами
Степень устойчивости позиции	Позиция меняется легко	Сосредоточение на интересах, а не на позициях	Позиция неизменна
Возможность потерь	Допускаются односторонние потери	Поиск взаимовыгодных вариантов	Потери не допускаются

Отмечено, что человек - особенно если затрагиваются его личные интересы - легко переходит от поведения обсуждающего проблему к поведению борющейся стороны. Часто это происходит ненамеренно. Избежать этого можно на основе способности сторон распознавать «опасные пики» в беседе и управлять своим поведением.

1.3. Характеристика условных типов собеседников

При подготовке к деловой беседе или в процессе ее проведения целесообразно учитывать психологические качества собеседника, которые могут влиять на ход и результат переговоров. В связи с этим вся совокупность собеседников может быть подразделена на 9 условных типов. Следует подчеркнуть, что в жизни эти типы в чистом виде не встречаются. Живым людям свойственны те или иные особенности в большей или меньшей степени или даже комбинации нескольких особенностей, присущих различным типам собеседников. В любом случае собственную позицию, свое поведение всегда полезно выбирать с учетом психологических свойств собеседников. Игнорирование этого простого правила может привести к взаимной неприязни собеседников и неоправданным результатам переговоров.

Нигилист

Нетерпелив, несдержан, легко возбудим. Часто выходит за рамки обсуждаемой темы. Своей нетерпимостью, несдержанностью в оценках, неоправданной разгоряченностью вызывает отрицательное отношение к себе собеседников.

В беседе с ним полезно:

- проявлять осторожность, не давать повода для возбуждения;

- всегда оставаться спокойным, внимательным, доброжелательным;

- соглашаться с отдельными высказываниями собеседника, деликатно направлять беседу в нужное русло;

- подчеркивая согласованность мнений и взглядов собеседников, привлекать нигилиста к взаимному сотрудничеству;

- в тех случаях, когда ведется групповая беседа, предоставлять другим собеседникам опровергать его доводы;

- в перерывах беседовать с ним индивидуально, чтобы выяснить действительные причины его позиции.

Позитивист

Трудолюбив, конструктивен, доброжелателен. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно выработать решение.

По отношению к нему уместно занять следующую позицию:

- работать вместе, принимать активное участие в обсуждении проблемы;

- совместно вырабатывать решение;

- при групповой беседе отстаивать перед другими его точку зрения, если вы с ней согласны;

- обращаться к нему за поддержкой в сложных ситуациях.

Всезнайка

Полагает, что знает все и лучше всех, поэтому по всем вопросам имеет свое мнение и всегда требует слова.

В отношении с ним лучше всегда придерживаться следующих правил:

- в начале беседы отметить два момента: высокий уровень компетентности собеседников и не менее высокий уровень их организованности, в связи с этим предложить порядок совместной работы, позволяющий экономить время и силы;

- позитивно оценивая его отдельные высказывания, подавать идеи, внушая всезнайке, что это его идеи;

- предложить для обсуждения конкретный проект решения, подчеркнув, что он выработан преимущественно на основе высказываний собеседника.

При групповой беседе целесообразно:

- посадить его рядом с ведущим беседы;

- иногда деликатно напоминать ему, что у других тоже есть что сказать;

- при необходимости «осаживать» всезнайку, задавая ему сложные вопросы, точные ответы на которые знает ведущий беседы.

Балагур

Любит говорить, нетерпелив, часто прерывает собеседника. Всегда имеется опасность, что словоизлияния балагура приведут к дефициту времени, что не позволит завершить переговоры. В беседе с ним следует:

- не позволять говорить много, тактично останавливая, напоминая, что нужно дать возможность высказаться другому собеседнику;

- если балагур отклонится в сторону от обсуждаемой проблемы, спросить его, в чем он видит связь высказанных им мыслей с темой беседы.

- посадить балагура поближе к ведущему беседы;

- в случае необходимости ограничить время выступлений и своей беседы;

- спрашивать поименно собеседников, каково их мнение по рассматриваемым вопросам.

Молчун

Неуверен в себе, в своих возможностях, поэтому чаще всего молчит. С ним следует обращаться особо деликатно:

- задавать ему легкие вопросы;

- ободрять его, положительно оценивая его предложения и замечания;

- приглашать к разговору, например: «Хотелось бы услышать Ваше мнение, поскольку Вам больше, чем кому-либо из присутствующих приходилось заниматься этим вопросом»;

- пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

- благодарить его за высказанные замечания и соображения.

Ригорист

Хладнокровен, суров, горд своей прямотой. Любая тема кажется ему недостойной его внимания.

По отношению к нему необходимо:

- выявить его интересы;

- выявить, каким образом при разрешении обсуждаемой проблемы будут реализованы его интересы, сказать ему об этом;

- дать ему понять, что для наилучшего решения проблемы обязательно его участие как наиболее объективного человека.

Медведь

Индифферентен. Ленив. Любая тема беседы его не интересует. Он охотнее «подремал бы» под аккомпанемент выступлений других участников беседы. При переговорах двух он может зевнуть или спросить: «А оно тебе надо?»

Поэтому рекомендуется:

- попытаться выяснить его личные интересы;

- увязать тему беседы с его интересами;

- придать беседе привлекательную форму;

- задавать ему интригующие вопросы;

- заинтересовать его своей личностью.

Сановник

Неприступен, важен, не выносит никакой критики. Считает себя на пять голов выше своего собеседника.

К сановнику полезно применять следующие приемы:

- не допуская фамильярности в обращении, не позволять ему разыгрывать роль благодетеля, начальника, гостя;

- подчеркивать понимание, выказывать уважение, не скрывать своего личного к нему расположения;

- не допускать критики в адрес руководителей;

- соглашаясь с отдельными его высказываниями, незаметно тянуть свою линию;

- применять риторический прием «да - но».

Почемучка

Живой. Увлекающийся, а главное, любитель задавать вопросы. Кажется, что это единственное его призвание. Как собеседник опасен: может замучить вопросами и сорвать беседу. При встрече с ним необходимо:

- на вопросы информационного характера отвечать без задержки;

- а часть вопросов по теме возвращать их автору, например, так: «Ответ на Ваш вопрос Вы сами прекрасно знаете!»

- останавливать поток вопросов, резонно замечая, что нельзя строить беседу, используя лишь один прием;

- при групповой беседе переадресовать его вопросы другим сотрудникам.

2. ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВЫМ ПЕРЕГОВОРАМ 2.1.

О необходимости подготовки к переговорам

Тщательная подготовка к деловым переговорам - один из важнейших факторов, оказывающих влияние на их успешность. Считается, что около 90% подготовленных переговоров достигает цели. Об этом приходится говорить еще и еще раз, так как многие практики придерживаются противоположного мнения. В деловой беседе, заявляют они, заранее ничего нельзя предусмотреть. Это тот вид деятельности, в котором главным моментом является способность к импровизации. Действительно, в процессе переговоров партнерам приходится постоянно импровизировать. Однако лишь та импровизация может привести к успеху в беседе, которая построена на высоком уровне компетентности собеседника, на его комплексной подготовленности; общей, специальной, психологической и др.

Противники подготовки к переговорам чаще всего проводят беседы непрофессионально, допуская промахи и ошибки, например, непредусмотрительность, лобовые атаки на собеседника, игнорирование его интересов, упрямство вместо настойчивости, оскорбляющие или унижающие интонации, смешивание деловых переговоров с игрой «кто кого».

Неподготовленные собеседники, как правило, не имеют продуманных аргументов, не пользуются риторическими приемами, а если пользуются, то чаще всего нецивилизованными.

Основные недостатки переговоров, вызванные неподготовленностью собеседников:

- «холостой ход» - собеседник вступает в переговоры, не уяснив целей беседы. В этом случае его действия будут непоследовательными, аргументы - малоубедительными, что повлечет за собой потерю инициативы и другие отрицательные последствия;

- «эгоизм» - собеседник нацелен добиваться исключительно своих целей, не считаясь с интересами партнера. Удостоверясь в этом, партнер может прервать беседу;

- «игра вслепую» - собеседник не имеет четкого плана действий, поэтому его усилия часто не приводят к достижению цели беседы.

Цель подготовки к беседе - смягчить, нейтрализовать влияние

непредвиденных обстоятельств, новых моментов на ход беседы.

Подготовка позволяет предвидеть возможные «повороты» беседы, снизить значение возможных неожиданных «выпадов» партнера. В результате подготовки приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Один из известных ораторов на вопрос, сколько времени он тратит на подготовку к выступлению, ответил: «Если я должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно на подготовку два дня. Если же время моего выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас».

Из этого высказывания следует, что затраты времени на подготовку к беседе значительны. Окупаются ли они? Ответ на этот вопрос однозначен: да, окупаются. Изучение организации труда в учреждениях показало, что экономия времени на подготовку к беседе (и к любой другой управленческой функции) оборачивается тем, что в последующем приходится возвращаться к невыполненным делам (беседам, не достигшим целей, к управленческим решениям, оказавшимся нереальными), которые разрастаются до уровня трудноразрешимых проблем, и затрачивать в десять раз больше времени, чем это было необходимо. Воистину, скупой платит дважды!

Подготовка к переговорам позволяет: выявить и сформулировать конкретные, количественно определенные задачи задолго до начала беседы; отработать основные аргументы в пользу своего мнения, а также контраргументы на предполагаемые доводы собеседника; определить свои интересы и спрогнозировать интересы собеседника; наметить риторические приемы, наиболее пригодные для снижения значимости доводов собеседника; отработать перечень вопросов собеседнику для получения недостающей информации по проблеме, а также выяснения позиции партнера; четко обозначить вопросы, могущие сыграть роль переломных в беседе.

В ходе подготовки к переговорам намечают пути и способы достижения других целей, например, улучшения отношений с организацией-партнером, улучшения личных контактов с представителями организации.

2.2. Уяснение проблемы и ситуации

Подготовка к деловой беседе обычно начинается с уяснения проблемы и сложившейся ситуации. Довольно часто это делают путем постановки серии вопросов и соответствующих ответов.

Чем вызвана необходимость проведения деловой беседы?

Если деловая беседа нужна, то на каком уровне ее следует проводить?

Каковы полномочия будущих собеседников?

Являются ли будущие собеседники сотрудниками одинакового ранга?

Какие материалы имеет организация по теме беседы?

Достаточно ли глубоко и всесторонне изучены материалы, относящиеся к теме беседы?

Достаточно ли хорошо осведомлен готовящийся к беседе об организации-партнере и будущем собеседнике?

Имеются ли в портфелях собеседников альтернативы решения проблемы?

Позиции какой стороны объективно следует считать более сильными?

Алгоритм подготовки к деловой беседе (рис. 3) включает:

- уяснение проблемы;

- сбор, обработку и анализ материалов;

- формулирование целей и задач беседы;

- изучение интересов другой стороны;

- выработку стратегии и тактики беседы;

- разработку рабочего плана беседы;

- оценку степени подготовленности к беседе.

2.3. Формулирование целей и задач переговоров

На первоначальной стадии подготовки к беседе формулируется глобальная цель переговоров. На основании декомпозиции цели формулируются подцели (задачи).

Начало Конец

Нет

Да

Сбор материалов

Репетиция беседы

Обработка и анализ материалов

Разработка рабочего плана беседы

Формулирование целей и задач беседы

Выработка стратегии и тактики беседы

Сбор данных о собеседнике

Изучение интересов другой стороны

Нет

Да

Предложение о проведении договоров

Рис. 3. Алгоритм подготовки к деловой беседе

Часто цель и задачи формулируют сначала в общем виде, например.

Цель: договориться о поставке цемента.

Подцели:

1) договориться об объеме поставки;

2) договориться о цене цемента;

3) договориться о способах и сроках поставки. Следующий шаг - конкретизация целей. Пример:

Цель: заключить договор на поставку цемента в 200_ году.

Подцели:

1) объем поставки - 3000 т в год;

2) цена 1 т цемента - 1 тыс. р.;

3) поставка - железнодорожным транспортом по 250 т ежемесячно; отправитель - цементный завод.

При планировании обычно допускают возможность достижения различных вариантов (табл. 2).

Таблица 2

Пример вариантности цели

Цели	Варианты
Цели	наилучший \|	средний	наихудший
Объем поставки, т Цена 1 т цемента, тыс. р. Место получения Вид транспорта Партия поставки, т	3000 1 Склад потребителя Железнодорожный 250 ежемесячно	2500 1Д Наемный автотранспорт 200-300 ежемесячно	2000 1,2 Склад поставщика Собственный автотранспорт 750 ежеквартально

В практике возможно сочетание различных вариантов по отдельным целям. Поэтому для оценки используют показатели значимости вариантов и целей, определяемые с помощью экспертов.

Пример оценки результатов переговоров с использованием показателей значимости. Предположим величины показателей значимости вариантов составляют: наилучший - 0,5; средний - 0,3; наихудший - 0,2.

Показатели значимости подцелей:

объем поставки - 0,4

цена - 0,3

место получения - О, I

вид транспорта - 0,15

партия поставки - 0,05.

Сумма показателей значимости равна единице.

Предположим, что в результате деловых переговоров достигнуты следующие результаты: объем поставки - 3000 т; цена - 1 т цемента - 1,2 тыс. р.; место получения - склад поставщика; вид транспорта - железнодорожный; партия поставки - 250 т ежемесячно.

Определяем вариант по каждому показателю. По объему поставки - 3000 т достигнут наилучший вариант (0,5); по цене - 1,2 тыс. р. - наихудший вариант (0,2); по месту получения - склад поставщика - наихудший вариант (0,2); по виду транспорта - железнодорожный - наилучший вариант (0,5); по партии поставки - 250 т

- средний вариант (0,3)-

С учетом показателей значимости подцелей общая оценка достижений определяется

К= 0,5 х 0,4 + 0,2 х 0,3 + 0,2 х 0,1 + 0,5 х 0,15 + 0,3 х 0,05 = 0,37. Поскольку 0,37 > 0,3, в переговорах достигнуты результаты выше средних.

Из этих данных видно, что результат выше среднего. При желании можно перейти к более привычной оценке результата в процентах. Если оценку наилучшего результата 0,5 принять за 100%, то результат 0,37 составит 74% (0,37 х 100/0,5).

Аналогичным образом поступают с другими, побочными, целями.

Наконец, отметим, что при подготовке к беседе нет необходимости декомпозиции целей до уровня микрозадач, так как подготовка основана всего лишь на прогнозе событий. Кроме того, заме чено, что излишняя детализация может сковывать. Достаточно реальной беседе отклониться от спроектированной - а это происходит в 90% случаев - как заранее подготовленный слишком детализированный план рушится до основания. Именно по этой причине в плане беседы необходимо отражать основные моменты, оставляя за его пределами мелочи.

2.4. Изучение данных о партнере

Для выработки стратегии и тактики переговоров необходимо иметь представления о партнере. Если собеседник - руководитель или представитель фирмы, то прежде всего необходимо выяснить:

- каков характер беседы (решение проблемы, просьба, разрешение конфликта и т.п.); в чем заключаются оияер&сы срганюации — гцптнепа;

- какова степень совпадения интересов обеих сторон;

- в чем конкретно не совпадают интересы сторон;

- что потеряют обе стороны при отказе от принятия решения;

- каковы конкретные цели партнера, какова их значимость для него;

- возможны ли уступки другой стороны, если возможны, то в чем, до какой степени;

- что можно предложить партнеру для компенсации его потерь в связи с уступками;

- согласится ли партнер на компенсацию;

- каковы отношения между сторонами (организациями) и собеседниками.

Рекомендуется также выяснить и оценить данные о собеседнике:

- психологическую характеристику;

- уровень самооценки и оценки окружающих;

- ценностные ориентации;

- личные интересы;

- сильные и слабые стороны;

- возможный стиль переговоров, предложенный собеседником (с учетом характера беседы, интересов организации-партнера и психологической характеристики собеседника).

2.5. Сбор, обработка и анализ материалов

Объем материалов, используемых при подготовке к деловой беседе, определяется общей компетентностью собеседника, уровнем его профессиональных знаний, сложностью и значимостью проблемы, а также наличием этих материалов или возможностью их получения.

Состав используемых материалов разнообразен: официальные документы (проекты, инструкции, проспекты, протоколы совещаний и т.п.), статистические данные, публикации, отчеты о научно-исследовательской работе, личные записи и др.

При просмотре материалов рекомендуется дополнять их примечаниями, отмечая наиболее интересные абзацы, таблицы, рисунки, цифры, приложения, записывая на полях или отдельных вкладках возникающие мысли, возражения, всплывающие в памяти отдельные факты. Эти пометки значительно облегчают работу на последующем этапе подготовки.

Из собранного материала отбирают только то, что может быть использовано при подготовке и проведении беседы.

Анализ подобранных данных позволяет установить взаимосвязи отдельных явлений, параметров, фактов, сделать определенные выводы, произвести необходимые оценки, найти наиболее сильные аргументы, увидеть рациональную последовательность их использования.

Зная цели и задачи переговоров, обычно стремятся разложить материал «по полочкам», т.е. распределить его по задачам, оцени вая всякий раз достаточность и убедительность аргументов, проверяя и перепроверяя их достоверность.

2.6. Выбор стратегии и тактики переговоров

Под стратегией переговоров понимают совокупность принципов и положений, определяющих характер беседы, позицию собеседника, применяемые им методы достижения целей.

Стратегия переговоров выбирается с учетом следующих факторов: степени совпадения интересов сторон, их взаимозависимости и сложившихся отношений, реального соотношения их возможностей, их экономического и социального статусов.

Различают три основные стратегии деловых переговоров: борьбу, переговоры и сотрудничество.

Стратегию борьбы применяют в тех случаях, когда интересы сторон прямо противоположны, их возможности примерно одинаковы либо одна из сторон считает, что борьба за свои интересы принесет наибольшую пользу. Стратегию борьбы применяют также при желании одной стороны подчинить другую.

Верными признаками стратегии борьбы являются: общий наступательный характер ведения беседы; позиция собеседника, отличающаяся применением силовых приемов, категоричностью выводов, ультимативностью предложений; жестким стилем переговоров.

Стратегию переговоров выбирают, когда главным фактором является взаимозависимость сторон и - пусть даже сильно различающихся - их интересов. В этом случае для обеих сторон выгодно прийти к соглашению. Для данной стратегии характерна так называемая мягкая конфронтация, заключающаяся в том, что собеседники, с одной стороны, упорно защищают собственные интересы, а с другой стороны, вынуждены считаться с зависимостью принятия желательного решения от партнера.

Признаки стратегии переговоров:

- высокий уровень подготовленности партнеров к беседе;

- широкий арсенал используемых аргументов, фактов, риторических приемов;

- принципиальный стиль переговоров.

Сотрудничество как стратегия переговоров широко используется собеседниками при совпадающих или частично совпадающих интересах. Совместный поиск наилучшего решения проблемы вполне объясним, так как именно такая стратегия отвечает интересам обеих сторон.

Признаками стратегии сотрудничества являются:

- конструктивное отношение к проблеме со стороны всех собеседников;

- принципиальный сталь переговоров.

Тактика деловой беседы - это совокупность средств и приемов, используемых при решении задач тактического контура. Знание этих задач, выполняющих функции средств достижения стратегических целей, является одним из условий успешности переговоров. Более того, собеседники должны хотя бы примерно оценивать значимость этих задач и направлять усилия на решение наиболее значимых.

Разнохарактерность тактических задач затрудняет структуризацию их состава. Результаты такой попытки, выполняемой впервые (табл. 3) показывают, что эта работа небесполезна.

>