Курило Лариса Витальевна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг Вопросы для самопроверки Вопросы для самопроверки Практическое задание

Подобный материал:

• Романова Елена Витальевна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры информатики, 254.32kb.
• Людмила Павловна Гордеева, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры «Философия,, 523.17kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 486.05kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 510.86kb.
• Овчинникова Любовь Петровна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 824.89kb.
• Полякова Офелия Робертовна, кандидат педагогических наук, доцент учебно-методический, 389.78kb.
• Учебно-методический комплекс подготовлен Юдиной А. С. Учебно-методический комплекс, 1284.72kb.
• Октябрьской Революции Краснознаменной академии (ввиа) имени профессора Н. Е. Жуковского, 1542.58kb.
• Учебно-методический комплекс одобрен и рекомендован к опубликованию кафедрой «Экономика»,, 4967.34kb.
• Баранников Александр Лукьянович, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры, 853.95kb.

Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг

Каково регулирование контрактно-договорных взаимоотношений в туризме нормами международного и национального гражданского права?

Каковы договорные отношения с поставщиками услуг рецептивного туроператора?

Изучите особенности договоров с гостиничным предприятием, с предприятием питания, автотранспортным предприятием, с авиакомпанией, с управлением железных дорог, с экскурсионной фирмой, с музеем.

Изучите особенности договора между инициативным и рецептивным туроператорами, турагентством и клиентом.

Изучите процедуру страхования ответственности в туризме (договорный и недоговорный вред, форс - мажор).


Вопросы для самопроверки:

1. Почему правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристского обслуживания?
   
2. Какую предварительную работу и почему необходимо провести
   туристскому предприятию перед заключением договора (контракта)?
   
3. Какими документами регулируются договорные отношения в туризме?
   
4. По каким моделям обычно строятся правоотношения между ту­роператорами и турагентами?
   
5. В чем заключаются существенные условия типового договора на оказание туристских услуг?
   
6. Какими документами регулируются договорные отношения в ту­ризме на международном и национальном уровнях?
   
7. В чем состоит особенность заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками туристских услуг?
   
8. В чем состоит специфика заключения договоров с гостиничным, ав­тотранспортным предприятием, авиакомпанией, предприятием питания?
   
9. Какие особенности имеют договоры между инициативными и ре­цептивными туроператорами?
   

Практическое задание:

1. Составьте план переговоров по согласованию условий контракта на путешествие между московским инициативным и итальянским рецептивным туроператорами.
   
2. Составьте проект контракта между московским рецептивным и ческим инициативным туроператорами, используя все атрибуты контракта и их описание, приведённое в тексте.
   

Литература: 2, 3, 5, 9, 13,16, 23.


Тема 6. Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства

Изучите технологию деятельности офиса туристского предприятия, требования к офису, информативную международную и междугородную связь, компьютерную технику, оформление помещений для посетителей и персонала. Назовите универсальные правила, позволяющие повысить эффективность работы персонала.

Изучите ГОСТ Р 506 45-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание и классификация гостиниц ”.

Охарактеризуйте организацию услуг размещения и питания в туризме. Каковы средства размещения и типология гостиниц? Назовите основные службы гостиницы и их назначение, основные и дополнительные услуги в гостиницах и сфере питания.

Изучите ГОСТ Р5 1185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Охарактеризуйте организацию экскурсионного обслуживания средствами экскурсионных фирм и музеев. В чем суть дифференциации экскурсионного обслуживания? Какова роль в экскурсионном обслуживании экскурсовода, гида, руководителя туристско-экскурсионных групп?

Дайте характеристику организации предоставления транспортных услуг. Опишите особенности автомобильных, автобусных, авиационных, железнодорожных, речных и морских круизных услуг.

Дайте характеристику организации услуг страхования и паспортно-визовых услуг.

Дайте характеристику организации обслуживания клиентов в турагентстве.

Вопросы для самопроверки:

1. В чем заключается сущность понятий «средство размещения»,
   «гостиница»? Как классифицируются средства размещения туристов в соответствии с рекомендациями ВТО?
   
2. Какая система классификации гостиниц по уровню комфорта яв­ляется наиболее распространенной в мире?
   
3. Как классифицируют предприятия, входящие в состав гостинич­ных цепей?
   
4. Какие группы требований к гостиницам (мотелям) различных ка­тегорий предусмотрены ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное
   обслуживание. Классификация гостиниц»?
   
5. В чем суть концепций гостиниц делового назначения и туристской?
   
6. Какие типы гостиничных предприятий получили распростране­ние в международной практике? Дайте их развернутую характеристику.
   
7. Что означает гарантированное подтверждение заявки на брони­рование номера?
   
8. Какие функции выполняет персонал служб приема и эксплуата­ции номерного фонда?
   
9. Какие типы предприятий питания получили наибольшее распро­странение в международной туристской практике?
   
10. Какие методы обслуживания туристов применяют в своей дея­тельности предприятия питания?
    
11. Сформулируйте комплекс дополнительных услуг, необходимый для гостиниц различного функционального назначения (делового, курортного, туристско-спортивного, туристско-экскурсионного).
    
12. Каким образом ВТО классифицирует транспортные средства?
    
13. Какие направления транспортного обеспечения различают в ту­ризме? Дайте их характеристику.
    
14. Какие три основные направления автоуслуг используются в ту­ристском обслуживании?
    
15. Какие виды поездов различают в системе пассажирских перевозок и что представляет собой железнодорожное путешествие? Приведи­те примеры услуг на железнодорожных маршрутах мира.
    
16. Каким образом и в каких странах используются скоростные же­лезные дороги?
    
17. Что представляют собой услуги морских круизов?
    
18. На каких уровнях регулируется воздушный транспорт?
    
19. Какие формы взаимодействия существуют между авиакомпания­ми и туристскими предприятиями? Дайте их характеристику.
    
20. По каким направлениям рассматриваются вопросы обеспечения безопасности в туризме и на каких оно уровнях осуществляется?
    
21. Что такое страхование? В чем заключается роль страхования? Какие специфические признаки присущи страхованию?
    
22. В каких функциях проявляется экономическая сущность страхования?
    
23. Каким образом классифицируется страхование и в чём заключается его содержание?
    
24. Что понимается под видом страхования? Назовите существующие виды и формы страхования в туризме.
    
25. Что представляет собой договор страхования? Какие его виды различают?
    
26. Что понимают под страхованием ответственности? По каким на­правлениям осуществляется страхование ответственности в туризме?
    

Практическое задание:

1. Подготовьте проект договора с гостиницей в Праге, предоставляющей размещение туристов на туре «Золотые Купола».
   
2. Составьте проект договора с рестораном, обслуживающим ваших туристов питанием (основной пансион) на туре «Золотые Купола» с указанием видов (заказное, шведский стол, комплексное обслуживание и др.) и вариантов обслуживания.
   

Литература:4, 5, 6, 7, 12, 13, 14, 15,16, 17, 20, 21, 22, 23.


Тема 7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации

Каковы современные требования к персоналу сферы туризма и гостеприимства. Изучите требования, предъявляемые к основным профессиональным и личным качествам персонала?

Как организуется обучение и повышение квалификации персонала с отрывом и без отрыва от основной производственной деятельности? Изучите методы повышения квалификации.


Вопросы для самопроверки:

1. Каким должен быть офис туристского предприятия?
   
2. В чем особенность подбора и обучения персонала для работы на туристском предприятии?
   
3. При создании туристского предприятия Вы остановились перед выбором сотрудников. Сотрудников с какими качествами Вы хотели бы видеть на предприятии? Каким образом Вы хотите осуществить отбор?
   

Литература: 5, 24, 25, 17, 19, 20.


Тема 8. Направление развития качества обслуживания туристов

Назовите основные направления в организации качественного обслуживания туристов. Охарактеризуйте пирамиду обеспечение качества на основе серии стандартов качества ISO-9000, JSO – 9001; JSO – 9002; JSO – 9003, JSO – 9004.

В чем состоит стратегическое направление работы по обеспечению качества предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства.


Вопросы для самопроверки:

1. Каковы основные направления в организации качества об­служивания туристов?
   
2. Раскройте подход к организации системы качества, утвер­жденный ГОСТ Р 50691-94.
   
3. Каковы роль и ответственность обслуживающего персо­нала в организации системы качества услуг?
   
4. Какова роль поставщиков услуг в организации качества туристского обслуживания?
   
5. Какая информация включается в понятие эффективно­го взаимодействия с потребителем в соответствии с ГОСТ Р 50691-94?
   
6. Каков порядок проведения корректирующих мероприятий, соответствующих качеству?
   
7. Каковы рекомендации по организации работы групп ка­чества в туристских организациях в соответствии с междуна­родной системой стандартов качества ISO-9000?
   
8. Каковы основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания?
   

Практическое задание:

1. Составьте письменное руководство для сотрудников «своей» фирмы по туристскому программированию, учитывающее требования по: качеству и привлекательности, оптимальности и психологической подготовке туристских программ.

2. Проведите анализ своего выбранного направления (вида туризма или вида туристского предпринимательства) по Портеру и сформируйте концепцию (выводы и рекомендации) по пяти конкурентным силам.


Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13, 17, 19, 20.


По дисциплине предусматривается выполнение тестового задания

Тест по курсу «Организация предоставления услуг предприятиями туризма»


1. Туристская путевка:

а) не может являться бланком строгой отчетности и заменять чеки контрольно-кассовых машин;

б) может являться бланком строгой отчетности и заменять чеки кон­трольно-кассовых машин, при условии, что она выполнена типографским способом;

в) всегда является бланком строгой отчетности и заменяет чеки контрольно-кассовых машин.


2. Сегментирование рынка представляет собой:

а) выявление потенциального риска на различных сегментах рынка, в зависимости от следующих факторов: сильных сезонных колебаний спроса, неожиданного и непредсказуемого влияния внешних факторов окружающей среды и пр.;

2. разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых
   могут потребоваться отдельные товары, услуги;
   
3. подготовка отдельного маркетингового плана для каждого конкретного
   сегмента рынка.
   

3. Фирменный стиль — это:

1. набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных
   элементов, обеспечивающих смысловое и визуальное единство восприятия организации, ее внутреннего и внешнего оформления;
   
2. сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа,
   сильно эмоционально окрашенный образ.
   
3. оформленное в любом цвете и цветовом сочетании обозначение, которое может быть словесным (название фирмы, либо оригинальные сло­ва, сочетания букв, фразы или словосочетания, выполненные необычным, запоминающимся шрифтом) и графическим (абстрактные симво­лы и изображения, значки, рисунки, орнаменты, символы, вид товара, фигуры любых форм).
   

4. Какой процент турагентств в России является участниками турагентских сетей?

1. более 60%;
   
2. около 30% в столице и не более 20% в регионах;
   
3. около 50% в столице и не более 10% в регионах.
   

5. Турагент - это:

1. организация - продавец, занимающаяся формированием туров для туроператоров;
   
2. организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных
   туроператором туров;
   
3. организация - поставщик услуг, занимающаяся формированием и про­движением турпродукта на туристский рынок.
   

6. Первые попытки формирования сетей туристских агентств в России приходятся:

1. на середину 1990-х гг. под марками "Роза Ветров" и "Академсервие";
   
2. на 1998 год под маркой «Магазин горящих путевок»;
   

с) на 1992 год под маркой «Куда.ру».

7. Функции турагентства:

1. реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном
   туристском предложении; реализация потребителю туристского про­дукта с полной и достоверной информацией о его потребительских ка­чествах;
   
2. взаимодействие с гостиницами, предприятиями питания и прочими организациями; формирование турпродукта и реализация его потребите­лю с полной и достоверной информацией о потребительских качествах;
   
3. продажа туров туроператору, реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении.
   

8. Права на использование товарного знака могут быть прекращены в
следующих случаях:

1. товарный знак не использовался в течение десяти лет подряд; пре­кращение деятельности фирмы;
   
2. товарный знак не использовался в течение трех лет подряд: прекра­щение для деятельности фирмы; появление в последствии на рынке
   подобного рода деятельности фирмы;
   
3. прекращение товарного знака.
   

9. Требования к офису турагентства определяет:

1. ГОСТ Р 50690-2000 «Требования к офису (помещению) туроперато-
   ра/турагента, оказывающего туристские услуги»;
   
2. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
   
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Общие положения и требования при оказании ту­
   ристских услуг».
   

10.Стандартный авиабилет IATA:

1. является контрактом на перевозку между авиакомпанией и пассажиром;
   
2. не может играть роль контракта на перевозку между авиакомпанией и
   пассажиром, т.к. не содержит всей необходимой для этого информации;
   
3. считается контрактом только при регулярных авиарейсах.
   

12. Причины присоединения турагентств к агентским сетям:

а) возможность привлечения клиентов известным и надежный брендом; получение рекламной и юридической поддержки; получение повышен­ной комиссии от туроператоров;

2. возможность привлечения клиентов известным и надежный брендом;
   получение возможности самостоятельно формировать и реализовывать
   турпродукт без участия туроператора;
   
3. возможность привлечения клиентов известным и надежный брендом;
   возможность самостоятельного начисления себе комиссионного вознаграждения; получение о туроператоров финансовой поддержки.
   

13. В организационном плане бизнес-плана необходимо:

1. описать процесс организации взаимодействия между фирмой и ее парт­нерами;
   
2. отразить оргструктуру фирмы, перечислить все ключевые должности
   фирмы;
   
3. показать, как будет организован процесс сбыта продукта и перечислить
   рекламные и нерекламные средства продвижения на рынок.
   

14. При отсутствии заключенного договора между агентством и тури­стом:

а) турист не сможет пожаловаться на некачественное обслуживание тур­фирме и обратиться в суд;

2. турист в любом случае может пожаловаться на некачественное обслу­живание и обратиться в суд;
   
3. турист может пожаловаться на некачественное обслуживание турфир­ме, но суд его иск не примет.
   

15. Считается, что основным путем достижения корпоративных отноше­ний в фирме является:

1. мотивация сотрудников коллектива на достижение индивидуальных результатов в работе с целью повышения уровня продаж;
   
2. авторитарный стиль руководства, позволяющий ужесточить контроль за
   выполнением объема работ.
   
3. совместная деятельность, объединенная общими интересами и привлекательными целями.
   

16. Когнитивный имидж:

1. создается специально рекламой или PR-акциями и не в полной мере со­
   ответствует характеру и результативности деятельности организации;
   
2. формируется как впечатление о работе и отношениях персонала (корпо­ративные отношения, этика поведения, особенности делового общения,
   традиции и пр.).
   
3. дает «сухую» специальную информацию (ориентирован главным образом на людей сведущих, узких специалистов);
   

17. При франчайзинге:

1. компания-франчайзер передает агентству-франчайзи право на продажу
   продукции и услуг по заранее определенным законам и правилам;
   
2. агентство-франчайзи, полностью принадлежит компании-франчайзеру,
   подчиняясь его внутренним стандартам и не является отдельным юриди­ческим лицом;
   
3. агентства-франчайзи являются сетью абсолютно независимых компаний,
   которые становятся уполномоченными агентствами оператора-
   франчайзера, действуют на основе своих внутренних стандартов и име­ют в своем названии и логотипе операторский бренд.
   

18. Агентское соглашение между турагентом и туроператором предпола­гает:

a) обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю)

право собственности на продукт и обязанность турагента выплатить причитающуюся сумму туроператору;

b) возложение туроператором (комитентом) ка турагента (комиссионера;

обязательства совершить сделку с третьими лицами от своего имени на условиях выплаты комиссионного вознаграждения.

с) отправку и прием групп туристов между двумя турфирмами на основе взаимозачетов

19. В каком случае бланк авиабилета помечается словом «void» ?

1. Когда бланк билета испорчен, изымается из обращения и далее не ис­пользуется.
   
2. Когда в авиабилете производятся изменения.
   
3. Когда нужно изъять один из бланков из обращения при двойном бронировании.
   

20. Объектом первичного интереса инвесторов в индустрии гостеприим­ства России являются:

1. города Золотого кольца и Краснодарский край;
   
2. крупные промышленные города центральных районов;
   
3. горнолыжные курорты Кавказа.
   

21. Требования к бизнес-плану:

1. бизнес-план должен быть разделен на главы или разделы;
   
2. необязательно делить бизнес-план на разделы, главное, чтобы он был
   написан простым лаконичным языком;
   
3. бизнес-план пишется сплошным текстом от первого лица и представля­ет собой письменное обращение предпринимателя к инвестору.
   

22. Требование к аннуляции тура:

1. аннуляция производится по телефону с указанием туроператору номера
   аннулируемой брони.
   
2. аннуляция должна производиться только письменно;
   
3. аннуляцию можно произвести как письменно, так и устно, связавшись
   с фирмой-партнером по телефону.
   

23. Основополагающий закон в индустрии туризма:

1. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ»:
   
2. ФЗ «О турагентской и туроператорской деятельности»;
   
3. ФЗ «Об основах деятельности предприятий туриндустрии».
   

24. Является ли туристская путевка приложением к договору?

1. Является;
   
2. He является;
   
3. Является в определенных случаях.
   

25. Может ли турист обратиться в суд по вопросу некачественного обслуживания в путешествии, если турфирма, признав свою вину, уже выплатила туристу компенсацию добровольно.

1. Нет, т.к. ущерб уже возмещен.
   
2. Да, т.к. только суд может определить размер компенсации.
   
3. Да, только если у турфирмы и туриста есть заключенный договор.
   

26. В целях предупреждения лиц, знакомящихся с бизнес планом о
секретности содержащейся в нем информации составляется:

1. меморандум о конфиденциальности;
   
2. аннотация о конфиденциальности;
   
3. аннотация об ответственности за разглашение сведений третьим лицам.
   

27. План маркетинга описывает:

1. потенциальных конкурентов и партнеров и сотрудников фирмы, методы их стимулирования.
   
2. как будет достигнут намечаемый уровень продаж;
   
3. современного состояния и перспективы развития отрасли, в которой
   будет оперировать создаваемый проект.
   

28. По степени рациональности восприятия выделяют:

1. позитивный и негативный имидж;
   
2. когнитивный и эмоциональный имидж;
   
3. внешний и внутренний имидж;
   

29. Определение: «турагентская деятельность - деятельность по про­
движению и реализации туристского продукта, осуществляемая на ос­новании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем» дано в законе:

1. ФЗ « О туризме»;
   
2. ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ»;
   
3. ФЗ «Об организации турагентской и туроператорской деятельности».
   

30. Претензию туриста следует рассмотреть и ответить в течение:

1. 10 календарных дней;
   
2. 20 календарных дней;
   
3. 4-х недель.