Книги по разным темам Pages:     | 1 |   ...   | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |   ...   | 58 |

В зависимости от того, как идет разминка, можно сделать ее более соревнова тельной или, напротив, более сосредоточенной на себе и своих ощущениях, можно усилить элемент заботы о безопасности или перейти к парным упраж нениям и далее Ч к содержательной части. После громких зевков и гудения под нос короткие упражнения на паузу, интонирование, использование темпа или высоты тона уже не покажутся странными. Приведенный в примере разог рев в реальном времени занимает 5Ч6 минут и вполне может быть составлен из несколько иных элементов Ч в связи с какими нибудь ситуативными реак циями участников, например. Десятки полезных технических упражнений можно найти в любом руководстве по сценической речи. При более системати ческой работе с техническими составляющими обязательно делается блок ды хательных упражнений, более подробно прорабатывается связь голоса с осан кой, позой и т.д. Следует только помнить, что тренера все таки обычно интере сует не достижение совершенства звучания, а небольшая голосовая разминка, позволяющая изменить энергетику и ожидания группы.

Группа Торговые представители фирмы, специализирующейся на продаже офисной мебели (15 человек). Молодые люди, в основном с высшим техническим образованием, легки на подъем, имеют опыт участия в тренингах продаж; Ухо рошая речьФ для них не представляет ценности как таковая, для них важно, как она может воздействовать. Для такой группы не составляет трудности лю бое игровое упражнение, но больший интерес представляет его анализ и вы воды, УсмысФ.

Тренер может использовать эту установку и сформировать атмосферу совмест ного исследования Ч например, начав работу с вопроса к аудитории: что мы можем узнать о другом человеке или организации по голосу в телефонной трубке, что мы слышим Ответы обычно бывают разноплановыми, энергичные и склонные конкурировать участники стараются не повторяться:

Его происхождение, откуда родом и из какой среды Волнуется или нет Много ли звонков делает, звонит выборочно или по списку Действительно хочет получить информацию или ему сказали: по звони, доложи о результатах Слышно, как в конторе обучен народ Ч звонит то не начальник Торопится или нет Может сам принимать решения или так, на подхвате Мастер класс телефонного общения Выбирает, где купить, или вообще еще не знает, чего хочет Настроен сотрудничать, морочить голову или поскорее отделаться (фрагмент протокольной записи) Все ответы уважительно оцениваются тренером, ни в коем случае не критику ются, записываются на флип чарте или доске. Понятно, что материал такого рода может использоваться в разных целях, в том числе и для работы на совер шенно другие темы Ч ведь в нем отражаются и некоторые корпоративные ценности, и представление участников об их партнерах по коммуникации, и многое другое. Если другое использование результатов блиц опроса предпола гается, они могут быть зафиксированы и отложены до нужного времени, в на чале же первой сессии данного тренинга за этими ответами следует фокусиру ющий вопрос тренера: как именно слушающий приходит к тому или иному вы воду Что в звучащей речи указывает, например, на волнение Из каких эле ментов складывается впечатление о том, звонит ли человек выборочно или по списку Мы начинаем анализировать составляющие производимого впечатле ния Ч предмет нашей дальнейшей работы. В качестве Укарты местностиФ уча стникам можно предложить такую рабочую таблицу:

Вербальные Паравербальные Невербальное составляющие речи составляющие речи сопровождение речи Словарь Громкость Поза и смена поз (относительная УГрамматикаФ (порядок и абсолютная) Жесты слов, используемые грамматические Темп (абсолютный Движения глаз конструкции) и относительный) Мимика Интонационный Высота тона рисунок (абсолютная и относительная) Рисунок пауз Тембральные характеристики Каждая строчка в таблице сопровождается примером из практики делового об щения, позволяющим подчеркнуть значимость, УчитаемостьФ паравербальных составляющих. Эти же примеры позволяют выделить связи внутри таблицы.

Скажем, один из типов УклиентскойФ речи, часто упоминаемый в разделе УТрудные клиентыФ, таков:

УМолодой человек, скажите пожалуйста, я вам звоню по объявлению, у вас действительно можно приобрести......, а то я уже звонила в 126 Обучение персонала несколько фирм, и там везде говорят разное, зачем тогда публикуют телефоны, я не понимаю...Ф Отсутствие пауз, Убесконечное предложениеФ, монотонность интонации, оби лие несущественных комментариев Ч все это связано между собой. Задача нашего базового тренинга Ч выделить отдельные составляющие (как в своей речи, так и у клиента), узнать, как те или иные характеристики воспринима ются Уна том конце проводаФ, скорректировать собственные ошибки (или хотя бы поставить перед собой такую задачи) и наметить схему возможных воздей ствий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации. В первом фрагменте тренинга эти задачи, конечно, не решаются Ч примеры лишь ил люстрируют реальную силу воздействия паравербальных характеристик и по зволяют привлечь к ним внимание, начать их слышать. Подробная и пошаго вая проработка по отдельным составляющим, естественно, происходит уже в упражнениях, а вся мотивирующая (ознакомительная, информационная) часть занимает не больше 20Ч25 минут при постоянном участии группы. Примеры, наиболее живо воспринимаемые тренинговыми аудиториями, обычно связаны с трудными клиентами, с корпоративными нормами, резко отличающимися от УроднойФ, с узнаваемыми для данной аудитории социальными типажами.

В конце вводной части группа убеждается в том, что более 2/3 представления о собеседнике действительно зависит от паравербальных характеристик, а также в том, что формирование этого впечатления занимает буквально секун ды и затем начинает влиять на ход разговора. Переход к практическим упраж нениям, разрабатывающим владение этими составляющими, подготовлен.

Группа Секретари крупного коммерческого банка (12 человек). Специфика группы в том, что все эти молодые женщины учатся (в основном в высших учебных за ведениях) и рассматривают свою теперешнюю работу как временную. Служба персонала банка предъявляет крайне высокие требования к стилю, манере разговора: УКлиент должен быть доволен что бы ни случилось и любой це нойФ. Группа излишне послушна, исполнительна и для начала нуждается в подключении каких то иных мотивов, нежели УублажениеФ своего строгого ру ководства.

Разогрев с такой группой может быть построен на присоединении к энергии ее подавленной агрессии (с последующим возвращением к требуемой коррект ной манере речи, из которой в результате тренинга ушли интонационные от тенки вынужденного терпения и готовности к роли жертвы, УстрелочникаФ).

Упражнение 1. Группе предлагается разбиться на пары, сесть удобно и, не гля дя на партнера, в течение одной минуты подробно описывать любой неприят ный звук Ч технический, природный, бытовой, т.е. все что угодно, кроме че Мастер класс телефонного общения ловеческого голоса. Вторая минута: описывается звук, слышать который при ятно. По истечении двух минут УслушательницаФ дает обратную связь, стара ясь описать различия в звучании голоса УрассказчицыФ в первом и втором опи саниях. Затем роли меняются.

Это простое упражнение в чуткой, хорошо слушающей группе выводит на ин тересные наблюдения, показывает, какими косвенными и многообразными способами голос передает отношение к теме сообщения. Одновременно ухо настраивается на непривычное внимание к интонационно мелодическим, фо нетическим, ритмическим характеристикам речи.

Упражнение 2 (в кругу) прямо направлено на дезавтоматизацию стандартной манеры речи. Условным эквивалентом телефонного звонка может быть хлопок в ладоши, и на первом круге мы слышим стандартное приветствие Ч Укак у нас положеноФ. (Замечу, что в других корпоративных культурах немало време ни и труда может уходить как раз на постановку и отработку этого стандарт ного начала разговора. Трудность и специфика тренинга как раз в том и состо ит, что у разных организаций совершенно разные требования к своему Утеле фонному имиджуФ, порой диаметрально противоположные.) Второй и последующий Укруги приветствийФ в упражнении включают неожи данные роли, резко отличающиеся от ролей Упримерных исполнительницФ.

Могущественная Организация, где никто не повышает голоса, потому что и так позвонить туда страшно, Ч как будет звучать приветствие Грязный склад, где с утра все пьяные, а телефонный аппарат роняют по пять раз на дню Ч како вы голоса, какое УздрассьтеФ Дорогая турфирма, организующая эксклюзивные туры в немыслимые, экзотические места; молодежная радиостанция, справоч ная психиатрической больницы, комбинат ритуальных услуг Ч любые яркие, чуть утрированные примеры звуковых имиджей хороши, если провоцируют свободное, игровое обращение с интонацией и тембром. В конце пяти семими нутной игры в Уголоса других организацийФ стандартное приветствие повто ряется (последний круг), но звучит обычно совершенно иначе. Более того, Уголосовая экскурсияФ по разным рабочим местам заставляет иначе, более тер пимо и объективно, отнестись и к своему...

Примеры различного начала тренинга позволяют сделать несколько важных для его методики выводов.

1. Потребности заказчика в обучении того или иного контингента чаще всего не могут быть удовлетворены прямо, непосредствен но Ч работа всегда опосредуется учетом реальных мотивов и инте ресов участников самого тренинга. (Мы не говорим здесь о такой важной составляющей этих мотивов, как отношение в организации к самой идее непрерывного обучения, т.е. о том, что такое для участ ников тренинг вообще).

128 Обучение персонала 2. Прежде чем становится возможной работа на уровне содержания те лефонного (или иного) разговора, важно уделить специальное вни мание паравербальным составляющим и показать, как легко допол нительная информация о говорящем и его организации Усчитывает сяФ за несколько секунд и создает установку, с которой в дальней шем приходится иметь дело.

3. Участники легко находят в собственном опыте подтверждения ряда простых фактических наблюдений Ч например, что более низкие (относительно собственного привычного регистра) голоса бессозна тельно связываются слушателем с властью и компетентностью или что при расхождении интонации с содержанием высказывания слу шатель обычно верит интонации, а не словам.

4. Ресурсом увеличения гибкости речевого общения часто являются те мотивы, которые не были предметом специального внимания и о ко торых тот или иной тренинговый контингент даже не задумывается.

Так, в нашем примере для первой группы первоначально это была возмож ность расслабиться, почувствовать физическое восстановление, Упозаботиться о себеФ с помощью голоса; для второй Ч ощутить себя специалистом в Учте нииФ голосов, а для третьей Ч возможность превращения подавленной агрес сии в энергетический ресурс и выход из пассивно страдательной роли.

Таким образом, уже на уровне первых действий в тренинговой группе возмож но учесть ее особенности и постепенно УсводитьФ реальные потребности (и возможности) участников с задачей, сформулированной заказчиком и уточ ненной в ходе подготовки тренинга. Основная часть базового тренинга посвя щается ее решению, а конкретные методические предпочтения напрямую свя заны с тем модулем программы, который выступает на первый план и больше других ориентирован на данную задачу. Например, если основной задачей яв ляется управление производимым впечатлением, основным Утехническим обеспечениемФ ее решения будут разнообразные упражнения (в парах, трой ках, для всей группы) с детализированной обратной связью. Когда на первый план выступает обучение воздействию на эмоциональное состояние и уста новки клиента, упражнения в гораздо большей степени строятся на разработ ке режима Уследования и веденияФ. Если организация заказчик или участник открытого (наборного) тренинга испытывает необходимость в создании Уфир менного телефонного стиляФ, больше внимания уделяется телефонному этике ту, а также созданию аудиального обобщенного образа организации (Умолодой и энергичнойФ, Усолидной и респектабельнойФ, Уболее внимательной к клиен там, чем другиеФ и т.д.). Разумеется, не стоит браться за решение такого рода задачи, не согласовав ее с представителем заказчика и не представив себе ре альный объем коррекционной работы, необходимой для ее выполнения.

Мастер класс телефонного общения Там, где одной из проблем обучающегося контингента является перегрузка слухового анализатора, мы разрабатываем Урежим максимальной экономииФ и используем специальные упражнения для психофизической разгрузки. Они обычно очень охотно принимаются такими учебными группами, поскольку по зволяют почувствовать почти немедленное облегчение и пользу от их приме нения. Это делает подобные упражнения Ч к ним относятся всякого рода слу ховые расфокусировки, психотехнические приемы управления вниманием, ко роткие релаксации и многое другое Ч ценными не только при выполнении ос новной задачи, но и при работе с мотивацией учебной группы.

В тренингах, ориентированных прежде всего на развитие способности к быст рой и по возможности точной оценки каких либо характеристик партнера по телефонному общению, основное внимание уделяется упражнениям на Уголо совую характерологиюФ, интерпретацию пауз, тембра, дыхательных привычек, словаря и грамматических конструкций собеседника. Когда одной из задач яв ляется развитие умения оставить в памяти клиента запоминающийся образ конкретного сотрудника, существенная часть работы в базовом тренинге стро ится вокруг особенностей индивидуального стиля и поиска Уличной голосовой подписиФ. Своеобразие корпоративных заказов, специфика самих групп (в том числе и состоящих из людей, работающих в разных организациях, Ч Унабор ныеФ группы тоже имеют ярко выраженную индивидуальность) заставляют каждый раз искать новые соотношения и акценты в подразделах базового тре нинга. Если же отвлечься от всех этих различий, то принципиальная схема предлагаемой в тренинге работы с речевым поведением и восприятием речи такова:

привлечение внимания к микросоставляющим малого фрагмента речи;

выявление параметров речи, оказывающих влияние на процесс и ре зультат делового общения;

проработка в упражнениях характеристик, наиболее нуждающихся в коррекции или развитии;

моделирование ситуаций телефонного общения с закреплением ре зультатов, полученных в предыдущем блоке;

Уэкологическая проверкаФ.

Pages:     | 1 |   ...   | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |   ...   | 58 |    Книги по разным темам