Книги по разным темам Pages:     | 1 |   ...   | 24 | 25 | 26 |

Другой тип возражения - инстинктивный, основанный на отношении. Причина, лежащая в основе таких возражений, - эмоциональная, основанная на чувствах, а не логическая. Например, клиент может не доверять менеджеру, потому что тот слишком молод, или слишком стар, или у менеджера длинные волосы, или слишком короткая юбка и по многим другим причинам. Учитывая различие значимых и интуитивных возражений, их необходимо классифицировать до того, как на них отвечать.

Этап пятый - завершение продажи банковских услуг Процесс завершения переговоров - это процесс создания соглашения, при котором менеджер помогает клиенту принять решение, приносящее им обоим выгоду.

Определение момента завершения продажи требует от менеджера определенных навыков и знаний. Менеджер должен слушать и внимательно следить за тем, что визуально или словесно сообщает ему клиент. В 80 случаях из 100 за презентацией следует завершение сделки.

Этап шестой - послепродажная опека В рамках осуществления обслуживания клиента после завершения продажи нет ничего важнее, чем умение разобраться с претензиями, поступающими от клиентов. Надо помнить, что продать больше услуг можно при повторной продаже довольным клиентам, чем во время первичной продажи.

В заключение целесообразно отметить, что маркетинг отношений становится одной из важнейших концепций управления банком. Он применяется для повышения эффективности системы управления, позволяет составлять долгосрочные и краткосрочные программы развития, разрабатывать банковские продукты, быстрее реагировать на изменения, происходящие на рынке банковских услуг, создает преимущества в конкурентной борьбе. Последовательная реализация маркетинга обеспечивает устойчивый спрос на банковские услуги не только за счет удовлетворения уже существующих потребностей клиентов, но и за счет применения различных средств стимулирования продаж, выбора наиболее эффективных стратегий продвижения на рынок банковских услуг.

Изучение этапов эволюции банковского маркетинга свидетельствует, что на смену вертикально-интегрированным маркетинговым системам приходят новые гибкие организационные образования, при которых внимание банков концентрируется на организации продаж банковских продуктов и услуг, на развитии отношений между банками и клиентами. При этом маркетинг представляет собой двусторонний процесс, направляющий в распоряжение банка информацию о желаниях клиентов с там, чтобы банк мог разработать и предложить им необходимые услуги.

Появление новых маркетинговых технологий позволяет, с одной стороны, более детально изучать потребности и предпочтения клиентов, с другой, - разрабатывать более изощренные методы воздействия на них.

Глоссарий Абсолютная лояльность - ситуация, при которой высокому уровню поведенческой лояльности потребителей соответствует высокий уровень воспринимаемой лояльности, является наиболее благоприятной для организации.

АИДА (AIDA) - одна из самых распространенных моделей рекламного обращения.

Аббревиатура английских слов: внимание, интерес, желание, действие. Была предложена Э.

евисом в 1896 г.

Внутренний маркетинг - маркетинг, направленный на коллектив фирмы; работа, включающая в себя обучение и мотивацию персонала с целью развития в нем ориентации на удовлетворение запросов клиента.

Внутренний момент истины - момент встречи служащего с персоналом компании, высшим звеном управления, при котором у него складывается листинное впечатление о его месте в организации, комплексное видение компании, ее продукции и услугах.

Делегирование полномочий - передача фирмой полномочий рядовым служащим, т.е.

представление от непосредственных руководителей права и возможности самостоятельно принимать решения.

Диверсификация - вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов; одновременное расширение, развитие двух и более, не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли. Применяют горизонтальную, вертикальную и скрытую стратегии диверсификации.

Имидж - образ товара, сходство, отражение, представление о чем-либо, социальнопсихологическое явление, тесно связанное с экономикой товарного рынка. Имидж товара ассоциируется с репутацией товара, товарной марки, предприятия и страны изготовителя.

Интерактивный маркетинг - маркетинг, осуществляемый фирмой, осознающей, что качество ее услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия между покупателем и продавцом.

Интернет-магазин (англ. online shop) - это магазин, "витрина" которого расположена в интернете и который дает возможность заказать товар через интернет. На сайте магазина обычно представлен подробный каталог товаров с ценами, на основе которого пользователь формирует свой заказ. Заказывая товары в интернет-магазине, вы можете получать их по почте или с курьером, а оплачивать - непосредственно при получении или также через интернет. Оплата непосредственно при получении в основном практикуется российскими интернет-магазинами, поскольку достаточно удобного, общедоступного и распространенного средства для онлайнплатежей в России пока не существует. Западные интернет-магазины, напротив, в основном принимают оплату именно через интернет и для совершения покупки в таком магазине вам нужно иметь кредитную карточку.

Кейс/ситуационное задание - ситуация, взятая из практики для обучения в процессе изучения той или иной дисциплины с целью отработки методики анализа, разработки и принятия решений; метод эдукологии, призванный ускорить процесс обучения путем привлечения обучаемых к анализу, открытому, свободному обсуждению и принятию окончательного решения относительно рассматриваемой деловой ситуации.

Коммерция - разновидность предпринимательства или бизнеса; торговля и торговое посредничество, участие в продаже или содействие продаже товаров и услуг; торговые процессы, связанные с осуществлением актов купли-продажи, с передачей или приобретением права собственности на товары и / услуги с целью получения прибыли; деятельность в сфере товарного обращения, движения товара / услуги от производителя до конечного потребителя; технология торговых действий, их упорядоченной совокупности.

Компетенция потребителя - сумма знаний, а также физическая и социальная подготовленность клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период.

Культура обслуживания - система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что ее главной целью является оказание потребителю качественных услуг.

ояльность - это чувство привязанности клиента к товарам, услугам, персоналу, обстановке и традициям фирмы, как результат его удовлетворенности. Различают фальшивую и настоящую лояльность: настоящая лояльность - это добровольная привязанность клиента к компании на долгий период, а фальшивая лояльность - привязанность к фирме, которая вызвана отсутствием выбора, и при появлении достойной альтернативы такие клиенты немедленно уходят к конкурентам.

ожная лояльность имеет место в том случае, когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности.

Маркетинг отношений - концепция управления маркетингом на основе построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами (поставщиками, посредниками, персоналом, и т.д.); перспективная концепция сервисного предпринимательства, ориентированная на охват всех ресурсов и видов деятельности в процессе организации, планирования и управления коммуникациями со всеми субъектами рыночной сети на каждой стадии жизненного цикла товара, концепция ориентированная на долгосрочные взаимоотношения с клиентом и на удовлетворение целей участвующих в коммуникациях (сделках) сторон; метод организации маркетинга по принципу распределения, расширения ответственности за понимание и выполнение функций маркетинга среди всего персонала фирмы - от работника, непосредственно обслуживающего клиента, до высшего руководства фирмы. Согласно принципам маркетинга отношений, задачей организации является управление планомерным ростом лояльности ключевых клиентов с одновременным повышением ценности отношений с данными клиентами для фирмы.

Маркетинговая информационная система (МИС) - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методологических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной, точной информации для использования ее в сфере маркетинга с целью планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий; совокупность персонала, оборудования, приемов и методов системного, планомерного сбора, анализа, синтеза и передачи информации, используемой в процессе разработки и принятия решений в области маркетинга.

Медиа-микс - план комплексного использования различных средств распространения рекламы для проведения рекламной кампании; содержание рекламной кампании; выделение финансовых средств, ассигнованных на проведение мероприятий, входящих в план рекламной кампании.

Метрики прибыльности - это характеристики покупателей, напрямую влияющие на их ценность для компании. Воздействуя на данные метрики, компания может положительно изменить будущую стоимость покупателя.

Мотивация - процесс интенсификации мотивов индивидуума или их группы с целью активизации их действий по принятию решения об удовлетворении какой-то потребности;

побуждающие действия, оказывающие влияние на активность покупателя в процессе принятия им решения о покупке.

Момент истины - момент, при котором у клиента создается листинное для него впечатление об услугах или продуктах компании. Он возникает непосредственно при встрече клиента с персоналом компании, оценкой продукта, послепродажным обслуживанием и т.п.

Нетипичная ситуация - это уникальная просьба, предложение потребителя, с которыми служащие обычно сталкиваются впервые.

Организационная культура - система ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам представление об организации, а также определяет свод норм и правил их поведения в ней.

Осведомленность - степень известности деятельности компании на целевом рынке.

Off-line медиа - вид электронной коммуникации, сеанс без прямого (непосредственного_ соединения с другим удаленным компьютером, связанный с подготовкой передачи рекламного сообщения. Получение корреспонденции (реклама) или передача подготовленного рекламного сообщения, в этом случае, осуществляются позже (по времени) по отдельной команде на основе индивидуального программного обеспечения.

On-line медиа - вид электронной коммуникации, сеанс в режиме реального времени, связанный с передачей рекламного сообщения удаленному клиенту на его компьютер с использованием Интернет сервисов: ftp, Gopher, WWW.

Парадигма - способ понимания, образ мышления.

Переговоры - совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения субъектсубъект.

Перекрестное обучение служащих - обучение двум или более профессиям внутри организации.

Пресс-релиз - средство паблик рилейшнз, бюллетень, предназначенный для газет, журналов, радио и теле редакций, из которых они могут получить интересующую их информацию.

Региональный маркетинг - 1. Организация и ведение маркетинговой деятельности в определенном регионе. 2. Маркетинг товаров и услуг, предоставляемых регионом местным, национальным и международным инвесторам. 3. Маркетинг в системе управления социальноэкономическим развитием региона.

Сетевая экономика - хозяйственная деятельность, осуществляемая с помощью электронных сетей (цифровых телекоммуникаций). Технологически сетевая экономика представляет собой среду, в которой юридические и физические лица могут контактировать между собой по поводу совместной деятельности.

Скрытая лояльность означает, что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя. То есть он выделяет данную компанию из числа конкурентов, но приобретает её продукты не так часто или не в таком количестве, как абсолютно лояльные потребители.

Стратегический маркетинг - систематический и постоянный анализ потребностей и требований ключевых групп потребителей, а также разработка концепций эффективных товаров или услуг, позволяющих компании обслуживать выбранные группы покупателей лучше, чем конкуренты, и тем самым обеспечивающих продуценту устойчивое конкурентное преимущество;

анализ потребностей физических лиц и организаций; уточнение линии фирмы, определение целей, разработка стратегии развития и обеспечение сбалансированной структуры товарного портфеля;

процесс разработки стратегического комплекса-микса, основных направлений стратегической политики фирмы в области товара, цен, коммуникаций, распределения и сбыта с учетом факторов, постоянно меняющейся маркетинговой среды.

Стратегическое планирование - это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Оно опирается на четко сформированное программное заявление фирмы, изложение вспомогательных целей и задач, здоровый хозяйственный портфель и стратегию роста.

Стратегия ведения переговоров - это разработка общего подхода, который может обеспечить достижения поставленных задач.

Тактика переговоров - это определенные маневры, которые должны быть осуществлены в различные моменты переговорного процесса. Например, используются такие тактические приемы как угрозы, блеф, предложения последнего шанса, жесткие начальные условия и др.

Удовлетворенность - ощущение довольства, возникающее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта.

Эго маркетинг - маркетинг отдельной личности; деятельность, связанная с изучением характеристик и качеств личности, потребности потребителей и общества, формирующих спрос на эту личность, исследование рынка специалистов и общественных деятелей, разработкой методов совершенствования конкретной личности, разработкой программы продвижения личности на рынок специалистов и общественных деятелей.

Pages:     | 1 |   ...   | 24 | 25 | 26 |    Книги по разным темам