Технологическая схема работы предприятия

товар

клиент

возврат брака

прием товара

приветствие

клиент другой категории

склад

выяснение потребностей

удаление ненужной маркировки и тп

наклейка специальной маркировки

ссортимент : форма оплаты : сроки оплаты

хранение на складе

проверка и окончательная оценка

осмотр товара

сортировка

передача товара в магазин

оплата

наличная

безналичная

клиент забирает товар

доставка по адресу

перечисление денежных средств на счет фирмы

клиент забирает товар

доставка по адресу

обслуженный клиент

В данной работе предоставлены различные схемы, также принципы работы ЗАО ЛИОНЪ, которое занимается продажей запасных частей для французских автомобилей.

Данная фирма продает весь ассортимент запчастей для таких автомобилей как CITROEN и

 

Цепочка работы с товаром.

На территории Московской области размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в рассматриваемый офис фирмы.

Основной принцип работы фирмы в области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих. Поэтому поставки продукции происходят постоянно, также по мере надобности клиента.

Прием товара. Товар вместе с расходными материалами поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.

Основные параметры: целостность упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема товара.

Склад. На первичном складе товар сортируется по наименованию, также происходит даление ненужной защитной пленки и прочих оберточных материалов.

Наклейка специальной маркировки. Данная фирма наклеивает на товар и паковку свои собственные маркировочные знаки для добства внесения товара в базу, для аболее добного ведения складского хозяйства.

Проверка и окончательная оценка. В данном случае под проверкой товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи. Проверяется соответствие с товарными накладными. Сканируется каждая единица товара - заносится в компьютерную базу фирмы, также происходит окончательная оценка товара и согласование отпускных цен.

Основные параметры: оборудование места, слаженность действий, точность обработки.

Проверка качества. Данный этап требует большого внимания и сердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней).

Основные параметры: внимательность, сердие, строгость оценки товара.

Стоит заметить, что проверка качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, также во время становки.

Передача товара в магазин. Подготовленные коробки с товаром направляют в магазин по степени надобности товара (распространенный товар), также по заказам клиентов.

Основные параметры: оснащенность и оборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность.

Во время технологического процесса появляются и отходы. Прежде всего - это паковочные материалы, в которых поступает продукция - вторично она не используется, также бытовой мусор.

Возвращенный от покупателя товар, невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.

Элементы окружения: электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.

 

Цепочка обслуживания клиентов.

Основные принципы фирмы в области обслуживания клиентов - это максимальное внимание, ненавязчивый подход, доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области автомобилестроения.

Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствие должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например: Здравствуйте! Добрый день и т.д.

Основные параметры: лыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение.

Сопровождение клиентов. Начало контакта и работы с покупателем продавца. Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте. Знакомит клиента с ассортиментом.

Основные параметры: внимательность, отличное знание ассортимента фирмы, мение предложить альтернативу (если такая имеется), активность.

Уже на этой стадии схемы может возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего клиент может просто покинуть магазин.

Обслуживание. Стадия непосредственной работы с клиентом и оказание ему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, то клиент может произвести внешний осмотр.

Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере.

Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за ровня цен.

Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец провожает клиента на кассовый зел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты.

Основные параметры: быстрот действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).

Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя - отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами).

Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз. Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.

Основные параметры: доброжелательность, благодарное выражение, лыбка.

Информационная система.

На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей спешной торговли.

Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентова или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством.

Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде.

SHAPEа * MERGEFORMAT

Клиенты

Какая продукция необходима

Цель прихода

ссортимент, качество и количество продукции

Сумма выручки

Характеристика магазина

Удовлетворенный клиент

1.Ассортимент, 2. Цена, 3. Купить 4. Социальный статус

1. Желаемый вид продукции, 2. Требуемые качества 3. Желаемый ценовой ряд

1. Количество запросов на определенные видыпродукции 2. Приоритеты и предпочтения покупателей

1. Количество проданной продукции по видам, 2. Самый продаваемый товар

1. Отзывы о работе фирмы, 2. Характеристика персонала, 3. Отзыв об оформлении офиса.

улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение

внимательность, отличное знание ассортимента магазина, мение предложить альтернативу, активность

скорость обслуживания, знание подавцом-консультантом своей области (компетентность), знание примерного ассортимента продукции на складе.

быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность).

Доброжелательность, благодарное выражение, лыбка

<

Для того, чтобы клиенты знали о данной фирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития), позже лакцент на рекламу можно меньшить. Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, также по мере надобности сотрудники фирмы.

На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить - определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и же в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.

Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену - администратору.

администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия.

Частот проверки внешнего вида: контрольная - перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная - во время всего рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного выражения и лыбки администратор делает периодические замечания в течение рабочего дня. Продавец должен четко яснить - лыбка на протяжении всего дня перед клиентами - его прямая обязанность.

За чистотой офиса следит клиринговая служба. Частот посещения - раз в день. Весной - несколько раз в день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов, а боркой.

За качеством освещения и кондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частот посещения - раз в неделю и дополнительно по заявке.

Во время сопровождения и контакта с клиентом продавец, реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда. Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина.

Каждое тро необходимо проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов - за наилучшие использованные предложения - премия.

Данная информация должна поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, же ее анализ - руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяет политику всех магазинов в целом.

Большой модельный ряд, как по цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.

Случаются моменты, когда требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров.

Частот 2-3 раза в год. Информация посылается в финансовый отдел.

Продавец должен хотеть продавать, быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действует система оплаты локлад + % от личных продаж. Опять же, за его работой наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале.

Частот проверки на знание местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода нового товара - под надзором администратора.

Раз в месяц все продавцы в обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, а также с их применениями.

Во время оплаты клиентом покупки на кассовом зле очень ценится аккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при этом. Каждая покупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час включается система автообмена с отделом логистики, благодаря чему со следующим завозом товара придут недостающие детали.

При оформлении покупки очень важно правильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать и подпись кассира.

Техническое состояние кассового оборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора.

В конце рабочего дня снимаются товарные и кассовые отчеты, по которым определяются виды популярных товаров и производится дополнительных заказ этих изделий. Определяются дни наибольшей проходимости.

Очень часто случается, что в будние дни количество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для того чтобы немного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся временные скидки в определенные часы и дни (около 15%).

Во время прощания с клиентом, администратор может ненавязчиво поинтересоваться о том, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто клиенты сами высказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по поводу работы персонала, магазина, его ассортимента и прочее.

Очень важно чтобы продавец не забывал о покупателе во время прощания и предложил ему прийти еще раз.

Вывод. Анализ потоков информации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Более сгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов, от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети. Контроль за соблюдением технологических параметрова проводит администратор, он же проводит часть кассовых операций, другую - продавец. Руководитель периодически самостоятельно совершает визиты в торговые точки, проводит беседы с персоналом и т.п.

Прием и проверка товара осуществляется администратором и продавцами.

Один раз в месяц проводятся собрания администраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где происходит обмен опытом и т.п. а

Производственная схема.

SHAPEа * MERGEFORMAT

Финансовый отдел

Руководитель

Бытовая служба

Охрана

Поставщик

Склад

Отдел логистики

Клиент

Продавец

администратор

Клиринговая компания

Офис-магазин

товар

Услуги

<

Услуги бытовой службы, охраны и клиринговой компании предоставляются арендодателем.

Магазин работает по сменному графику 2-2, в 2 смены. Поэтому необходимо 2 администратора.

Средняя выручка магазина в месяц составляет около 2,600 тыс. руб. Это означает, что в смене должны работать 2 продавца.

Офис-Магазин находится в двух этажном здании общей площадью 1100 кв м. (включая склад при магазине)

Минимизировать затраты магазина можно следующими методами: с помощьюа оптимизации загруженности персонала - просмотр недельной статистики продаж и их частоты и определение часов работы, когда достаточно только 1-го человека в качестве продавца-консультанта. А в часы загруженности можно пригласить дополнительных людей (на полставки). Бывают дни, когда в магазине достаточно и одного человека.

Отходы можно меньшить с помощью вторичного использования паковочных материалов (пакетов и коробок).