Маркетинг в банковской сфере
ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ИМ. С. ОРДЖОНИТКИДЗЕ
===================================================================
К УС О В А ЯА Б О Т А
----------------------------------
по дисциплине " Основы международного маркетинга"
Тема: МАРКЕТИГа Ва БАНКОВСОй СФЕРЕ
---
Выполнила:а студентка группы МЭО-4-2
Тамбовцева Ю. И.
Проверил:а Енгибаров А.В.
МОСКВА, 1996 г.
Па Ла Н :
-----------
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА I СОДЕРЖАНИЕ И СПОЦИФИКА БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА
1.1 Организация маркетинговой деятельности в банке.
1.2 Банковский продукт.
1.3 Сбыт.
ГЛАВА II ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА
2.1 Организация и составляющие процесс исследования рынка.
2.2 Конкурентные преимущества и позиции банка на рынке.
ГЛАВА ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА БАНКА
ГЛАВА IV КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА БАНКА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСКа ЛИТЕРАТУРЫ.
СПИСКа ЛИТЕРАТУРЫ:
1. ткин Э.А. "Банковский маркетинг"- М.: Инфра-М, 1995
2. Котлер Ф. "Основы маркетинга", М.: Прогресс, 1990
3. Герчиков И.Н. "Маркенинг. Организация. Технология",М.:Изд.
Школы международного бизнеса МГИМО,1990
4. Синки Дж.Ф. мл. "Управление финансами в коммерческих банках",
М.,1994
5. Маркова В.Д. "Маркетинг услуг", М.: ФиС, 1996
6. Спицын И.О. "Маркетинг в банке", М., 1993
а
ВВЕДЕНИЕ
В сфере слуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно использованть вначале отдельные элементы маркетинга, затем и концепцию маркетинга и стратегического планировнания. Вызвано это было обострением конкурентной борьбы за клиентова по
мере развития финонсового рцнка и изменений во внешней среде, также
множеством других факторов. Отметим важнейшие из них.
- Интернационализация экономических процессов, которая сопровождается проникновениема банкова на зарубежные рынки и их конкуренцией с
местными банками. Глобализация банковской конкуренции.
- Появление и развитие практически во всех странах огромного числа
небанковских чреждений, составивших конкуренцию банкам.
- Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра
слуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).
- Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базеа современной техники и как следствие - расширение региональной и
национальной сферы деятельности финонсово-кредитных институтов.
- Развитие конкуренции внутри банковской системы, также амежду
банкамиа и небанковскими институтами как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных слуг. Конкуренция на
рынкеа банковскиха слуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в
частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих
других отраслей.
- Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банка жеа не получает
прибыль, выдвигают на первый план проблемы правления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок.
По мнению западных специалистов, финансовые слуги все ва большей
степениа попадаюта под влияние рынков и потребителей, поэтому для менеджеров возрастает важность маркетинга с его акцентом на изучение и
сегментацию рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Маркетинг становится одним из важных стратегических факторова успеха в банковском деле наряду с общим правлением, финансами и
технологией.
В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на
основе многолетнего богатова опыта маркетинговой деятельности промышленныха и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг
лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой правления коммерческими банками. Банки
обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбор и
обработкиа информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга.
силение конкуренции и величение требований клиентов к банковским
слугам приводят к тому, что все большее число банкова обращаются к
маркетингу, разрабатываюта стратегические маркетинговые планы,чтобы
адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить спех в конкурентной борьбе. спех будет за теми банками, которые сумеюта найти
своиа конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют
приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских слугах. Необходимый помощник в этом деле - банковский маркетинг.
ГЛАВА I СОДЕРЖАНИЕ И СПЕЦИФИКА БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА
1. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ
Маркетинг в банке можно определить как стратегию выявления и использования потребностей общества в слугах банка в коммерческий целях.
Глубина праработки отдельных вопросов маркетинга можета быть различнойа в зависимости от масштаба деятельности банка, общей стратегии
его развития и квалмфикации специалистов, занимающихся вопросами маркетинга. В общем случае наиболее полно вопросы маркетинга долны быть
разравботаны при принятии особенно важных для деятельности банка решений, таких, как планируемое величение уставного капитала, расширениеа географии деятельности банка, в том числе открытиы филиалов и
представительств, также других решений, учитывающих значимые изменения в словиях внешней среды и внутренней организации банка.
Общая схем организации маркетинговой деятельности в банке может
быть представлена следующим образом.
1.Анализ рыночных возможностей
(маркетинговые исследования)
| |
| |
рынок физических рынок юридических
лиц лиц
2. Отбор целевых рынков
| |
| |
сегментирование позиционирование
рынк слуги на рынке
3. Разработка системы маркетинга
| | |
| | |
разработка новых ценовая продвижение
видов слуг политика
4. Вспомогательные службы системы маркетинга
| | |
| | |
маркетинговая систем оргструктура
информация планирования
и контроля
спешно функционирующая система маркетинга в банке включает следующие основные элементы:
- ПРОДУКТЫ (УСЛУГИ)
- СБЫТ
- РЫНОК
- ЦЕНЫ
- ПРОДВИЖЕНИЕ
Рассмотрим последовательно каждый иза основныха элементова системы
маркетинга.
2. БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ
Специфик маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк
работает в сфере слуг. По сути, банковский продукта -а это комплекс
слуг банка по активным и пассивным операциям.
Банковскима слугам, как и всем другим видам слуг, присущи специфические характеристики, которые должны быть чтены приа разработке
стртегии маркетинга:
- неосязяемость слуг, их абстрактный характер;
- непостоянство качества слуг;
- несохраняемость слуг;
Неосязаемость слуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому
ключевым словом в маркетинге слуг является ПОЛЬЗА, которую получит
клиент, обратившись к слугам банка. Но чтобы реально оценить и представить ва рекламе этуа пользу, необходимо знать своих конкурентов,
специфику их слуг, используемые ими методы рекламы и стимулирования.
Основные пути повышения осязаемости банковских слуг:
- акцентирование внимания на потенциальных выгодах взаимоотношений
с клиентами;
- привлечение к рекламе солидных организаций.
Преведем пример повышения осязаемости услуг в рекламе.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОВОСИБИРСКВНЕШТОРГБАНКЕ:
ЧЕТКО - расчеты ведет автоматизированный электронный комплекс
БЫСТРО - платежи в режиме реального времени
ДОБНО - банк расположен рядом со станцией м."Октябрьская"
СОВРЕМЕННО - по желанию клиента банка станавливаета АМа "Электронный
клиент"
Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей
предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать на только технику банковского дела, но и психологию общения
c людьми. Дополнительное качество оказываемых банком слуг создает
окружающая обстановка (интерьер банка, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Несохраняемость слуга означает, что должен быть особый механизм
выравнивания спроса и предложения. слуги нельзя хранить, как товары.
Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будета предпринимать банк для того, чтобы не было очереджей: привлекать
дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение
в банк в другое время и т.д.
Наряду с перечисленными характеристиками, присущими всем видам слуг, банковский продукт имеет свои отличительные особенности.
Во-первых, оказание банковских слуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).
Во-вторых, нематериальные банковскиеа услуги приобретаюта зримые
черты посредством имущественных договорных отношений.
В-третьих, большинство банковскиха слуга имеет протяженность во
времени: сделка, кака правило, не ограничивается однокуратныма актом,устанавливабтся болееа или менее продолжительные связи клиента с
банком.
Эти специфические свойства банковского продукта требуют ота потребителейа довольно высокой экономической культуры, вызывают небходиамость разъяснения содержания слуги клиенту, усиливают значение такаго фактора, как доверие клиентов.
По аналогии с товарами в банковском продукте выделяют три ровня:
- основной продукт (услуга);
- реальный продукт;
- расширенный прогдукт.
Первый ровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, слуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с
валютой и пр.
Второйа уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент слуг.
Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы
превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа слуг. Это могута быть подготовка
документов, платежныеа услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание,
консультации по вопросам налогообложения и инвестирование.
Третий ровень -а расширенныйа банковский продукт. слугиа этого
ровня направлены на формирование дружеский, неформальных отношений с
клиентом, оказание ему всесторонней помощи. то может быть обслуживание внешнеэкономический связей, помощь в области финансов, менеджмента, личные советы банкира.
Деление слуг второго и третьего ровня относительно словно, поэтому чаще говорят о двух ровнях банковского продукта или о ядре и
периферии слуг.
Решениеа о структуре базового ассортимента слуг принимается на
этапе создания банка, когда определяется, будет ли банк ниверсальным
или специализированным. Перечень базовых услуг банков примерно одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов имеюта дополнительные слуги - текущий ассортимент.
Текущийа ассортимента слуга формируется по мере развития банка за
счет введения новых слуг, модификации или замены существующих слуг.
Причем, именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе
анализа ситуации на рынке, исследований, паожеланий иа предпочтений
клиентова должн давать рекомендации о развитии новых слуг, также
оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Банки развитых стран оказывают своим клиентам порядка трехсот различных слуг. Считантся, что ассортимент услуга является практически
исчерпывающим: введение новых банковских продуктов требует значительныха затрат, олигополистический тип рынка снижает эффект за счет
быстрой реакции конкурентов.
Российские банки пока оказывают гораздо меньше слуг, но иха перечень непрерывно расширяется.
3. СБЫТ
Проблемы сбыта банковских слуг очень специфичны, они не занимают
столь большого места в банковском маркетинге, как в прмышленности.
Для коммерческих банков не существует проблемы недоступности каналов сбыта, так как производство и сбыт банковских слуг совпадаюта во
времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделениях. Поэтому в сбытовой политике банка выделяют два аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (часы работы банка и срочность обслуживания).
В общем виде для сбыта банковских слуг возможны следующие каналы:
1. Собственные каналы сбыта - основная форма сбыта:
- головное отделение банка;
- стационарные и передвижные отделения банка, филиалы;
- сбыт с использованием автоматизированных стоек и автоматов.
Ввидуа специфики банковских слуг банки используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавеца иа покупатель банковскиха слуг
вступают в непосредственный контакт друг с другом.
2. Несобственные каналы сбыта:
- сбыт посредсвом основания дочерних фирм, частия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и
т.д.
ГЛАВ II ИCСЛЕДОВАНИЕ РЫНКА
Любая организация, в том числе и банк, действует в постоянно меняющихся условиях, которые характеризуют среду маркетинга. Анализ этой
среды сводится к наблюдению за изменениями макросреды, которая неподконтрольна банку и исследованиям рынка, на котором работает банк.
Целью анализа рынка является получение информации о новых рыночных
возможностях, также потенциальных проблемах и грозах, са которыми
можета столкнуться банк. Исследования рынка позволяет определить конкурентные преимущества банка на данном рынке и разработать макетинговую стратегию, основонную на использовании этих преимуществ. Следовательно, информация о рынке необходима работникам банка для принятия
эффективных правленческих решений.
Обычно процесс иследования рынка включает следующие составляющие:
1. Общие характеристики рынка банковских слуг.
2. Состояние конкуренции на рынке банковских слуг.
3. Основные потребители.
4. Тенденции развития внешней среды, неподконтрольные банку.
Общие характеристики рынка банковских услуг.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Приа описании общей ситуации на рынке банковских слуг необходимо
честь следующие факторы:
- перспективы и тенденции изменения данного рынка;
- словия работы иностранных банков на данном банке;
- соотношение банковской и небанковской сферы;
- потенциальную емкость рынка банкоских услуг;
- географичесмкий (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения;
- степень монополизации данного рынка;
- другие важные характеристики.
Конкуренты
~~~~~~~~~~
При анализе конкурентов необходимо выделить ключевых или наиболее
опасных конкурентов, изучить их маркетинговую, операционную и финансрвую стратегию, оценить стратегичекие возможности.
Обычно конкурентами банка на рынке банковских слуг являются три
стратегические группы:
- банки, расположенные на той же территории;
- крупные, также специализированные банки иза другиха регионов,
формирующие филиальные сети;
- разнообразные не банковские финансовые чреждения.
Всюа информацию о конкурентах можно разделить на две группы: формальная и качественная информация.
а
Формальная информация
- организационно-правовая форма, основные пайщики или чредители;
- величина ставного капитала;
- наличие валютной лицензии, лицензии на совершение сделок са драгоценными металлами, генеральная лицензия;
- наличие и размеры филиальной сети;
- перечень основных видов слуг;
-а другие кличественные данныеа (банки-корреспонденты, наиболее
крупные клиенты и т.д.).
Качественная информация
- репутация конкурентов;
- престиж, известность банков;
- ровень обслуживания у конкурентов;
- приверженность клиентов;
- рекламная стратегия;
-другие качественные характеристики, например, стратегия развития.
Качественная информация отражает субъективное мнение сотрудников
банк о деятельности конкурентов. Она может быть дополнена отзывами
клиентов, специалистов-экспертов. Без всесторонней информации о конкурентаха невозможно определить свои конкурентные преимущенства, эффективно продвигать слуги на рынок, а главное - разработать грамотную стратегию развития банка.
Потребители
~~~~~~~~~~~~~
Важный этап разработки маркетинговой стратегии банка - определение
характеристик потребителей, которых банк стремится обслуживать в различныха сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды слуг, т.е. сегментация потребителей.
Основные группы клиентов, с которыми работает банк, - это физические лица, предприятия, органы власти, а также банки-корреспонденты.
Главное, что надо знать о клиентах-потребителях банковских слуг:
- Кто сейчас является клиентом банка и кто может им стать ва перспективе?
- Каковы потребности и пожелания клиентов?
- Какие мотивы обрацения именно в ваш банк?
- Какие у клиентов существуют неудовлетворенные потребности (в какиха видая слуга нуждаются), которые могут стать важным источником
идей развития и совершенствования деятельности банка?
- Реакция клиентов на появление новых услуг банка.
Основным источником информации о клиентаха являются сами клиенты
банка. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень
важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи,
беседы, опросы, анкетирование.
Основой исследования потребителей банковских слуг может быть картотек клиентова -а отдельно по физическим и юридическим лицам, поскольку физические лица образуют розничный рынок, юридические лица оптовый банковский рынок ( сегментация рынка по юридическому статусу
клиентов.
Информация, заносимая в картотеку, периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических
данных и другие вопросы работы с картотекой определяются работниками
банка.
Формирование такого род картотеки является началом сегментации
рынка, которая дает возможность определить свободные рыночныеа ниши
или, наоборот, перегруженность некоторых сегментов рынка.
Скажем, можно провести сегментацию предприятий по отраслевой принадлежности, по размеру оборота, по экономическому положению, по местоположению предприятия и другим важным характеристикам. Ва западной
практике предприятия часто делят на те, которые способны к эмиссии, и
на малые и средние предприятия.
На рынке физических лиц можно провести географическую сегментацию,
социально-лемографическую и сегментацию по имущественному положению.
В европейской банковской практике обычно выделяют дева группы клиентов:а состоятельные частные лица, предъявляющие спрос на индивидуализированные слуги, и прочие частные лица, предъявляющие спрос на массовые слуги.
Дальнейшее разделение сегментов рынка целессобразно для формирования кака можно болееа однородных целевых групп клиентов. Выделенные
сегменты рынка должны быть достаточно большими, чтобы с ними было эффективно работать.
Важным элементом исследования потребителей является изучение мотивации клиентов. Почему люди обращаются или, наоборот, не обращаются
в банк?
Н мотивацию индивидуальныха клиентова сильное влияние оказывает
состояние экономики, в том числе степень инфляции. Инфляция заставляет людей искать способы защиты своих средств и, естественно, интерес
к банкама резко возрастает. Служба маркетинга призвана выявить,что
именно ждет клиент от банка. Это может быть желание защитить средства
от инфляции, получить прибыль, иметь широкий выбора качественныха слуг, гарантию сохранности и тайны вклада или другие требования.
Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в
определенном банке. Чем руководствуются клиенты, выбирая свой банк?
Кака реагируюта клиенты на оказанные услуги, на ровень обслуживания?
становлено, что в банках, как и в любой сфере обслуживания наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, он во
амногома определяет дальнйшее поведение клиентов. Именно поэтому столь
большое значение в банковском маркетинге имеет полготовк персонала,
окружающ обстановка и стандарт обслуживания.
Работа с юридическими лицами, образующими оптовый банковский рынок, имеет свою специфику. На принятие решений о выборе банка предприятием влияет множество факторов: сложившаяся ситуация, цели и задачи предприятия, существующая управленческая структура.
Исследования российского рынка слуг показали, что репутация банка
является главным критерием, важным для всех сегментов рынка.
Скажем, довольно емкий сегмент рынка банковских слуг - малые фирмы, так определяют свои критерии выбора банка (%):
прочная репутация банк 81
широкий спектр слуг и их гибкость 31
быстрота проведения банковских операций 30
качество операционных слуг 25
стоимость банковских слуг 20
В то же время для крупных предприятий большое значение имеет репутация банк у иностранных банков, опыт осуществления международных
операций, развитая филиальная сеть.
Факторы внешней среды
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Рынок банковских слуг находится под сильным воздействием факторов
внешней среды, которые во многом определяют правила игры.
Банковская деятельность довольно сильно регламентируется государством. Государство станавливает как прямые ограничения н деятельность банковских чреждений(минимальная величина ставного капитала,
резервного фонда, лицензирования банковской деятельности), так и оказывает косвенно регулирование, напирмер, через политику налогообложения юридических и физических лиц.
Вместе стем на развитие банковской сферы сильное влияние оказывает
общее состояние экономики страны - темпы роста (спада)а производства,
денежный оборот, кредитные отношения на макро- и микроуровне, ровень
доходов населения, политические условия и т.д.
При разработке банковской стратегии необходимо принимать во вниманиеа возможные радикальные изменения на финансовом рынке, вызванные
такими неподконтрольными банку явлениями, как приватизация, разработка процедуры банкротства др.
Эти факторы внешней среды неподконтрольны банкам и должны рассматариваться с точки зрения необходимости чета их влияния при разработке
стратегии развития банка.
Источники информации
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Собрать информацию о финансовой среде страны, о возможностях и положении на рынке других банков, структуре и социльном составе клиентова довольно сложно. У нас практически нет организаций, которые бы
занимались сбором, обобщением и анализом информации о внешней среде в
заданном отраслевом или территораиальном разрезе. Пока каждая организация вынуждена сама собирать интересющие ее сведения, тратя н это
значительные средства и время.
Источниками интересующиха банка сведений могут быть публикации в
средствах массовой информации, отраслевая литература, рекламные проспекты, открытые годовые отчеты банков, прямые контакты са клиентами,
личные знакомства.
Разовое исследование рынка можно заказать специализированной организации (консалтинговой фирме), особенно если это исследование связано со сбором первичной информации - опрос клиентов, выявление мотиваций и целевых становок, предпочтений и т.д.
Одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора
иа анализ информации о внешней среде.В частности, постоянно должна
собираться и анализироваться вторичная информация, т.е. информация
жеа кем-то собранная и опубликованная: годовые отчеты, аналитические
обзоры и прогнозы и т.д. На основе этой информации должн поплняться
и пересматриватся картотека конкурентов.
2. КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА И ПОЗИЦИИ БАНКА НА РЫНКЕ
Исследование рынка и собственных возможностей банка позволяета определить конкурентные преимущества банка - те материальные и нематериальные активы банка, также сферы деятельности, которые стратегическиа аважны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов.
Обладание конкуренткыми преимуществами позволяет занять прочную позицию на рынке. На практике конкурентные преимущества банка могут иметь
разнообразные формы:
- имидж банка;
- высокое качесво оказываемых слуг;
- величина ставного капитала и активов;
- наличие валютной или генеральной лицензии;
- стойчивая клиентура;
- корреспондентская сеть;
- система расчетов и спектр оказываемых услуг;
- наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;
- действенная реклама;
- квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт
работы и т.д.
Основные направления достижения конкурентныха преимущества -а это
дифференциация осуществляемой деятельности, расширение спектра предоставляемых банковских слуг и снижение величины затрат, хотя могут
быть и другие напрвления реализации конкурентных преимуществ, например, " пионерная стратегия" - ранний выход на рынок с новой слугой.
В современной экономической ситуации не всякому банку под силу обслуживать все категории клиентов, зачастую это и малоэффективно. Многиеа банки осознают, что надо выделить свой сегмент рынка, свой круг
клиентов и развивать слуги, ориентируясь на этих клиентов, т.е. реализовывать стратегию дифференциации.
Дифференциация предполагает приспособление слуг к нуждама определенных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности оказываемой ему услуги. В итоге однотипные слуги,
даже в случае их полной идентичности по качеству и цене, не воспринимаются потребителями как заменители, а рассматриваются кака никальные. Происходит формирование стойчивых потребительских предпочтений,
стойчивыха связей "банка - клиент", это затрудняет выход на рынок
новых, неизвестных финансово-кредитных организаций.
Источником никальности оказываемой услуги может быть:
- репутация и признанное имя банка (имидж);
- качество слуг и добство обслуживания (удобное время работы,
обслуживание по выходным дням, приятная обстановка);
- ориентоция на запросы и пожелания клиента;
- консультационная деятельность;
- квалификация и опыт работников;
- новые виды операций и слуг;
- месторасположение банка;
- доступность слуг для клиентов - филиальная сеть.
З рубежома широко применяется дифференциация качества однотипных
слуг, в основе которой лежат разные факторы: цены (обычные и эксклюзивные); целевые сегменты (массовые и индивидуальные слуги);а каналы
сбыт (услуги предоставляемые банковскимиа автоматами, отделениями
банка, консультационным центром).
Дифференциация качества слуг, также кака иа общая ориентация на
лучшениеа качеств обслуживания клиентов, поставили перед банками
проблему определения к р и т е р и е в к ч е с т в б н к о в с к о г о п р о д у к т а. Ва принципе здесь возможны два
подхода: с точки зрения клиентов и с точки зрения банков.
c точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций,
часы работы банка, наличие ошибок и неточностей ва работе, качество
консультирования. Клиент сопоставляет качество слуг банка с их ценами.
Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, ровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы,
которые сопоставляются с ровнем затрата н производство банковских
слуг.
Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать
обе группы критериев качества.
По мнению американских исследователей наиболее важныма критерием
для определения качества банковских слуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение.
Работа с клиентами требует от банковского специалист неа только
отличной экономической подготовки, но и хорошее знание основ психологии, деловой этики, мения вести переговоры. Во многих случаях клиентуа сложно или практически невозможно оценить главный измеритель куачества слуг - квалификацию банкира. Поэтому велико значение окружающей обстановки и наличия дополнительных услуг: личное внимание, вежливость, отзывчмвость обслуживающего персонала, общение на языке клиента, мение слушать.
Для банков важна также защита своих конкурентных преимуществ - это
преждеа всего обеспечение режима контроля входной и выходной информации и секретности информации о внутренней деятельности.
Для выявления и анализа конкурентных преимуществ полезно систематизировать инфромацию в виде таблици, в которой такие факторы как : величина капитала, менеджмент, банковские технологии, качество информации, финансовые инновации, корреспондентская сеть, культура обслуживания, рекламная кампания, репутация банка, качество слуги - сравниваются с аналогичными показателями других банков. Такой анализа необходим для позицирования - определения позиций банка на рынке.
П о з и ц и я б н к н р ы н к е - положение, которое
банка занимаета на целевых рынках и которое определяется результатами
его деятельности, конкурентнымиа преимуществами и недостаткамиа по
сравнению с другими финансово-кредитными учреждениями.
Скажем, конкурентными преимуществами Сбербанка являются широкая
сеть филиалов и значительный комплекс услуг для населения: прием коммунальных, налоговых, страховых платежей и сборов, выцплат пенсий,
посогбийа и зарплаты. И как следствие этого, Сбербанк сохраняет сильные позиции в операциях с рублевыми вкладами россиян. Часто важнейшей
характеристикой на рынке является доля рынка.
ГЛАВА ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА БАНКА
Ценовая политика банка - становление цен на различные банковские
продукты и их изменения в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банк являются процентныеа ставки.
тарифы, комиссионные, премии, скидки, также минимальный размер
вклада.
В маркетинговой деятельности банка цена выполняет важную функцию:
согласование интересов банка и клиентов. Особенностью ценообразования
ва банке является отсутствие четкой взаимосвязи потребительной стоимости банковской слуги и ее цены. Рамки, в которых банка имеета возможность маневрировать процентными ставками, ровнем комиссионных
вознаграждений и тармифив за слуги, довольно растяжимы. Са другой
стороны, покупатели банковских слуг, особенно если они являются постояннымиа клиентами банка, могут вы процессе переговоров воздействовать на цену, добиваясь определенных скидок.
Конечно, по мере развития рыночных отношений роль цены кака основы
покупательского выбора снижается, она все больше ступает место неценовыма факторам:а репутации банка, сервису, рекламе и т.д. Однако в
России манипулирование ценами по-прежнему является важныма средством
конкурентной борьбы за клиентов, самым старым и самым простым с точки
зрения технического исполнения.
Цену трудно исследовать вне связи с другими факторами деятельности.
Основы установления цены
Низкая цен - получение прибыли невозможно
------------ себестоимость
Возможная цен - конкуренты, слуги-заменители
- никальные свойства слуги
Высокая цен - формирование спрос невозможно
В процессе становления цены выделяют несколько этапов:
1. Определение целей
2. Определение спроса
3. Оценка ровня затрат
4. Анализ цен конкурентов
5. Метод ценообразования
6. становление цены
Возвожные цели маркетинга при ценообразовании:
- обеспечение выживаемости банка (цели, основанные на существующем
положении);
- максимизация текущей прибыли;
- завоевание лидерств на рынке (перврнство перед конкурентами,
высокое качество слуг).
К получению максимальной прибыли стремятся все банки, но преимущество имеют те из них. которые оказывают уникальные слуги либо имеют достаточно высокий спрос на свои услуги. Добиваясь лидерства, банк
можета пойти н максимально возможное снижение цен на свои слуги,
предлагать высокие проценты по вкладам.
Следующий шаг - оценка динамики спроса, определение вероятных объемов слуг, которые реально можно продать на рынке в течении определенного отрезк времени по предлагаемым ценам. При этом чем неэластичнее спрос, тем выше может быть цена услуг банка.
Далее проводится оценка издержек банка при различных объемаха предоставляемыха слуг. Главная проблема связана со сложностью определения реальных издержек по каждому виду услуга (рентабельность слуг),
что азаставляет руководство использовать такой инструмент ценовой политики, как расчленение цен (политика малых средств). При этом слуга
разбивается на ряд последовательных работ, и цена станавливается на
каждуюа работу отдельно. В процессе переговоров с клиентом могут быть
снижены цены на одни работы, но сохранены или величены цены н другие, что позволит сохранить в целом уровень цен на слугу.
Еслиа удастся расчитать издержки по видам слуг, то можно определить, какие слуги развивать, от каких отказаться ввиду их нерентабельности.
Анализ цен конкурентов необходим кака ориентира приа позицировании
собственныха слуг.
При определенииценовой политики банка используется три метод ценообразования во взаимодействии. З т р а т н ы й м е т о д (установление цен на основе чета затрат) устанавливает нижний предел цены
для банка; метода ценообразования н о с н о в е с п р о с а
позволяет дать прогноз реакции потребителей на изменение цен; к о н к у р е н т н ы й п о д х о д используется для оценки действий конкурентов. ровень затрат банка и цены конкурентов определяют конкретный интервал изменения цен на слугу для проверки спроса на эластичность.
Банк может восполшьзоваться стратегией "снятия сливок", становив
первоначально высокиеа цены на новые слуги, затем постепенно снижать с их. В разное время такая стратегия применялась к такима слугам, как конвертация валют, перевод денег в страны СНГ, обналичивание
средств и т.д.
Противоположной ценовойа стратегией является становление низких
цен внедрения продукта н рынок. Он используется при азавоевании
большого рынка для новой слуги, для стимулирования использования определенных видов слуг (расчет по чекам).
Банка может использовать стратегию ценового ассортимента или равновешивающего ценообразования:а станавливается бесплатная расчетно-кассовое обслуживание при выполнении оговоренных словий, например
определенного остатка средств на счете клиента.
Стратегия становления цен с четом предназначения слуг может использоваться банкома при словии работы на разных целевых рынках: на
аналогичные слуги станавливаются разные цены в зависимости от ровня доходов клиента, их стремлений к качеству, добству и ва целома от
комплекс отношений банк c клиентами. Например, для привлечения
предприятий малого и среднего бизнеса банки могут осуществлять бесплатное расчетное обслуживание таких клиентов.
В соответствии с этой стратегией устанавливается система дифференцированныха кредитных ставок в зависимости от того, является ли заемщик вкладчиком банка и каков размера его вклада. Наивысший процент
взимается с клиентов, не являющихся вкладчиками, для клиентов процент тем меньше, чем меньше соотношение "кредиты -а вклады".
Банки могут ориентироваться на "цену лидера", станавливать постоянныеа или меняющиеся цены, использовать договорные и иные виды цен.
Стреление многих банков выйти н международныйа финансовый рынок
предполагаета соответствие международным стандартам обслуживания потребителей. Большинство российских банков в настоящее время берета с
клиентов плату за операции, выполняемые зарубежгыми банками бесплатно
или по значительно более низким ставкам:
- токрытие текущего счета;
- открвтие валютного счета;
- снятие денег со счета;
- безналичные расчеты и обслуживания.
Отмен или снижение тарифов при оказании такого рода слуг могут
оказаться очень привлекательными для клиентов и силята конкурентные
преимущества банков.
Как показывает практика, предоставление все более льготных словий
обслуживания клиентов способствует расширению клиентуры банка, повышению его конкурентоспособности и росту финансовых результатов.
ГЛАВА IV КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА БАНКА
Коммуникационная политика, или политика продвижения банковских слуга на рынок, - система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и величение объема продаж банковского продукта.
Основные составляющие коммуникационной политики:
1. Личные продажи.
2. Реклама.
3. Стимулирующие мероприятия.
4. Паблик рилейшнз.
Личные продажи
~~~~~~~~~~~~~~
Личные продажи - стное предоставление услуги в ходе беседы са потенциальным покупателем.
Личныеа продажи, предполагающие индивидуальное общение работника
банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт
с клиентами в роли продавцов выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания
по почте и личное общение с клиентами в банке. Абстрактность банковскиха услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к
банковским служащим. Они должны вызывать доверие, меть беждать и
квалифицированно консультировать клиентов.
Преимущества личных продаж:
- личностный характер - общение, изучение потребностей и предпочтений клиентов;
- становление отношение вплоть до доверительных, неформальных;
- побуждение к ответной реакцииа -а прислушаться, поблагодарить,
приобрести.
Главным ограничением личных продаж являются личные затраты времени
на персонал.
Банковская реклама
~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Ва настоящее время по суммарному объему расходов на рекламу банки
ведущих стран занимают 4-е место, ступая производителям автомобилей,
торговым фирмам и издательским группам.
Основные функции банковской рекламы:
- формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа банка);
- информирование об ассортименте слуг банка;
- беждение в преимуществах рекламируемых слуг;
- побуждение к приобретению данной слуги у данного банка.
В развитии банковской рекламы можно выделить несколько этапов.
1. Реклама банковского продукта. Такая реклама преобладала на Западе до середины 70-х годов, пока не обострилась конкуренция н банковском рынке. Реклама банковского продукта направлена на ознакомление
клиентова с новыми слугами. Слабым местом такой рекламы является известная однородность банковских слуг: все банки предлагаюта примерно
одинаковыйа перечень слуг, поэтому эффективность банковской рекламы,
как правило ниже рекламы промышленных товаров. Появился дажеа такой
термин "реклама малоинтересного продукта" (low-interest-product).
2. Реклам потребностей. Она призвана побудить или сформировать
новые потребности клиентов. При этом рекламируется не сама слуга, а
потребность клиента, удовлетворить которую он сможет в результате
приобретения данной слуги.
Однако развитие такой формы не повысило запоминаемость абанковской
рекламы. Исследования рекламы в 80-е годы в ФРГ показали: запоминаемость рекламы автомобилей - 40%, банковской рекламы - 30%.
3. Престижная реклама. Реклама банка кака такового направлен на
привлечение внимания клиентов именно к данному банку на формирование
благоприятного имиджа банка (примером может служить реклама банка Империал.
И м и д ж б н к - это совокупность сознательных или несознательных представлений, образов, существующих у клиентов и общественностиа о даннома банке. Разумеется, реклама не является единственным
средством формирования и поддержания благоприятного имиджа банка. Ее
роль заключается главныма образом в создании запоминающегося образа
банка, в тиражировании банковской символики или фирменного стиля банка.
Фирменный стиль банка, как, впрочем, и любого предприятия, включает название банка, его фирменный знак, фирменные цвета и логотип (написаниеа названия). Фирменный знак - это визитная карточка банка, по
которой банк знается без названия.
Миссия банка часто выражается в виде лозунга - фирменного девиза,
содержание которого изменяется очень редко. Идеально, когда в фирменнома девизе отражается специфика деятельности илназвание банка, т.е.
когда девиз никален и принадлежит именно данной организации.
Формы и средства рекламы достаточно разнообразны, однако большие
затраты на рекламу не обеспечивают автоматически ее эффективность.
Реклама наиболее эффективна, когда осуществляется комплексно, неоднократно, имеет четко выраженную целевую направленность.
Стимулирующие мереприятия
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Стимулирующие мероприятия - деятельность по использованию многообразных средств кратковременного побудительного воздействия. Стимулирующие мероприятия призваны поддерживать остальные средств коммуникационной политики с целью облегчить и ускорить продажу слуг.
Обычно они делятся на две группы: направленные на персонал и направленные на клиентов.
Ва первую группу входят все мероприятия, призванные повысить мотивацию сотрудников банка, их производительность труда, знания о продукте:а это обучение, возможности продвижения по службе, система премирования и т.д.
Во вторую группу входят мероприятия направленные на клиентов. Меры, поддерживающие имидж банка, способствующие привлечению новых клиентов, очень разнообразна. По сути, это комплекс дополнительных слуг, которые могут получить клиенты банка (информациоееые материалы,
добств при обслуживании), также прояление личного внимания к
клиентам, напрмер вручение сувениров с фирменной атрибутикой, поздравления клиентов с праздниками, рассылка буклетов и т.д.
Типичными примерами стимулирующих мероприятий являются конкурсы и
лотереи, организация аконсультационных дней. Банки могут разработать
словия стимулирования сбыта: минимальный размер вклада, например.
Стимулирующие мероприятия обычно дополняют рекламу и приводята к
краткосрочному росту продаж слуг.
Паблик рилейшнз
~~~~~~~~~~~~~~~
Паблика рилейшнза (ПР) - планируемые, продолжительные силия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью.
В основе ПР лежит мение и желаниеа наладить обоюдною выгодную
связь с общественностью. ПР - это и наука, и стиль работы, главное
- образ мышления.
ПР включает:
- Все, что может лучшить взаимопонимание между организацией и теми, с кем это организация вступает в контакт.
- Рекомендации по созданию "общественного лица" фирмы.
- Мероприятия по ликвидации слухов или других источников непонимания.
-а Мероприятия по расширению сфеоы влияния организации средствами
пропаганды, рекламы, выставок, кинопоказов.
Средства, применяемые для ПР:
- Отношения с прессой, информационные услуги. Это может быть посещение банка, распространение пресс-релизов, проведение пресс-конференций.
- Связи с общественностью - презентации, приуроченные к каким-либо
событиям, семинары, конференции и т.д.
-а Объявления, статьи в прессе, передачи на радио и телевидении,
рекламирующие не слуги банка, его достижения в социальной сфере, в
деле охраны окружающей среды, поддержке предпринимательства и т.д.
- Спонсорство и благотворительновть- запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в надежде, что результатома этого будет лучшение имиджа банка или величение объема продаж
слуг. Необходимо осуществлять тчательный выбор мероприятий и объектов для спонсорства. Главный критерий - это общественная значимость и
известность мероприятий (культура, спорт).
- частие руководителей банка в общественной жизни города и региона, ва тома числеа в представительных и выборных органах. Членство в
различных ассоциациях. Лоббизм.
В нашей стране паблик рилейшнз пок неа получили столь широкого
распространения как в США, например, где ежегодные затраты на ПР составляют несколько миллиардов долл., хотя уже появились фирмы, предоставляющие слуги по формированию общественного мнения.
а
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинг является одной из управленческих функций банка, призванной содействовать сбыту банковских продуктов путем организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи продукции. Эти задачи маркетинга реализуются на уровне среднего звен правления банком - отдела маркетинга.
Междуа тема у маркетинга есть и другая сторона, связанная с разработкой стратегии развития организации. С одной стороны маркетинга это комплекс взаимосвязанных элементов, определяющзих правила работы
организации на рынке. Обычно сюда входят:
- исследования рынка;
- организация сбыта;
- система продвижения товаров на рынок (реклама, паблика рилейшз,
стимулирующие мероприятия);
- ценовая политика;
- разработка новых продуктов;
- правление маркетингом.
С другой стороны, маркетинг - это концепция правления организацией, философия бизнеса. Эта концепция является полной противоположностью сбытового подхода. Она заключается ва том, чтобы предлагать
клиентам именно то, что требуется в данный момент на рынке.
Концепция маркетинга впервые была сформулирована фирмой "Дженерал
электрик" в конце 50-х годов как интегрированная, ориентированная на
потребителя иа прибыль философия бизнеса. В основе концепции мавркетинга лежат три принципа:
- ориентация на потребителя;
- прибыль как основа деятельности любой фирмы;
- координация силий всех служб и подразделений организаций с точки зрения поставленных целей.
Фирмы, ориентирующаяся на концепцию маркетинга, вводят в структуру
правления должность вице-президента или директора по маркетингу, который зачастую является первым лицом после президента и отвечаета за
разработку стратегии развития организации.
В 80-е годы на Западе возникло понятие стратегического маркетинга,
которое продолжило эволюцию маркетинга.
Стратегическая концепция маркетинг означает смещение акцента с
потребителя (клиента) или продукта (услуги) на внешнее окружение фирмы. Всестороннее знание потребителей становится недостаточным. Чтобы
достичь успеха, маркетолог должен знать потребителя в контексте, который включает конкуренцию, правительственную политику и регулирование, более широкие экономические, политические и социальные факторы
макросреды, которые и определяют эволюцию рынка и маркетинга.
Обострение конкуренции приводит к тому, что все большее значение в
банковской деятельности имеета определение наилучшей маркетинговой
стратегии, позволяющей направлять ресурсы в те сегменты рынка финансовых слуг, которые в настоящее время приносят максимальную прибыль.
Сбор информации, анализ и прогноза каждого иза элементова системы
маркетинг ва банке, выявлениеа его конкурентных преимуществ должны
найти свое отражение в стратегии правления маркетинговой деятельностью. Стратегия показывает, как достигнуть поставленных целей, она
определяет, где, когда и как банк будет предоставлять слуги клиентам.