Исследование довлетворенности потребителя

Министерство образования и науки Российской Федерации

Калининградский Государственный Университет

Кафедра Автосервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Управление Качеством

На тему Исследование довлетворённости потребителя

Выполнила

Студентка 2 группы Ващук Н.В.

<

Принял

Доцент, К.Т.Н. Нордин В.В.

Калининград

2004

Содержание

Введени.. 3

1.                  <

            <

            <

            <

2. Особенности продукции и слуг автосервисного предприятияЕЕ.15

2.1. Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия18

2.2. Исследование довлетворенности клиентов автоцентра БГА..22

Заключени..................29

Список источников..31

Введение

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и слуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с слугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.

Современные экономические словия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при довлетворении потребностей последнего.

Поэтому, целью моей работы стало исследование довлетворенности потребителя.

В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать

и решить следующие вопросы.

1.      Что такое потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что влияет на довлетворенность потребителя и на его неудовлетворенность. От чего зависит мнение потребителя и как оно формируется? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.

2.      а работы основными целями изучение потребности

клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.

1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя.

Современное представление о качестве слуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. 

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно веренно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ченого Аврма Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или ровней потребностей (см. Рис.1). Низший ровень -

основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий ровень - потребности в защищенности от ударов судьбы, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность довлетворения потребностей апредыдущего ровня - физиологическиха потребностей.

Рис.1 Роль изделия в довлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу

Еще более высокий ровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого ровня связаны с возможностью довлетворения потребностей предыдущего ровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий ровень - потребности признания, или потребности Эго. Это - потребности в престиже, важении окружающих, славе и т.д. Наивысший ровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или слуги с потребителем. В современных словиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов правления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в словиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или слугами.

довлетворенность качеством предлагаемой продукции или слуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, добство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность слуги или продукта.

довлетворенность потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в словиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

1.

2. к организации.

Типы потребителей ориентированных на соотношение качества и цены:

1.

2 Потребитель приобретает престижные продукцию и слуги высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного ровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные слуги и продукты.

3 Для бедного потребителя доступной будут являются те продукты и слуги, которые не требуют максимальных затрат, т.е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором [1, с.22]

 

Классификация потребителей по отношению к организации.

Ø 

Ø  а потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству.

Ø  алюди, которые находят товары и слуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.

1.1. Важность довлетворения клиента.

Вероятно, самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об довлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее слуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или слугу отрицательно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам довлетворительный опыт потребления.

Тем не менее, взаимосвязь между довлетворением потребителя и держанием клиента не равноценна. Но не стоит удивляться тому, что клиенты, довлетворенные сенгодня одной фирмы, назавтра обращаются к какой-либо другой. В конце концов, огромное число конкурирующих между собой компаний предлагают чужим клиентам, в стремлении переманить их, всевозможными привлекательными стимулами.

Хотя довлетворительный опыт потребления не гарантирует лояльности пользонвателей, вероятность того, что клиенты останутся лояльными фирме, зависит от ровня их довлетворенности. Клиенты, заявлявшие о своем глубоком довлетворении, склоняются к возвращению к слугам предприятия повторно в 6 раз чаще, чем просто удовлетворенные потребители. Таким образом, руководители фирмы должны понимать, что простого довлетворения потребителей далеко не достаточно. Необходимо стремиться совершенно обаять клиента, это возможно только при полной его довлетворенности.

Разочарованные потребители не только переживают за неудачный опыт и делятся со своими родственниками и друзьями, негативным, но и также, в зависимости от классификации потребителя могут предъявить нечестным акомпаниям официальные жанлобы с последующим решением претензий в суде. Последние, в свою очередь, получают огласку, что в дальнейшем скажется на престиже и отнимет у компании алишние силы, время и деньги на защиту деловой репутации, в том числе в суде и прессе. Возможно, при жесткой конкуренции, соперничающие фирмы сыграют на ситуацию.

Хотя неудовлетворение является предпосылкой жалоб, далеко не все разочарованные потребители принимают решение о необходимости жалобы. Следовательнно, компания не всегда информирована о причинах недовольства потребителей, в связи, с чем задача проведения корректирующих воздействий и сведения к минимуму будущей неудовлетворенности потребителей существенно осложняется. А разочарованные потребители просто обращаются в другие фирмы. Поэтому, комнпаниям абудета намного выгоднее, чтобы их анеудовлетворенные клиенты в открытую высказывали свое негативное отношение.

Но жалобы, к сожалению, в наше время слышать можно довольно редко. Причиной этого является обвинение в собственный адрес или внешние обстоятельства, не на поставщика слуг. Клиенты, которые все же обращаются по поводу объявления своих негативных эмоций, не всегда верены в том, что дело стоит своего личного времени и денег.

1.2. Защита прав потребителей

Если клиент все же решился на конфликт, спровоцированный фирмой, после не качественного выполнения работы, и если компания не идет на встречу решения вопроса и не пытается странить свой ремонтный брак, на стороне клиента будет закон. В настоящее время в Российской Федерации такой закон существует. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей будет регламентировать основные права клиента при обнаружении недостатков выполнения работы (оказанной слуги), также обязанности исполнителя в данной ситуации. ( Ст.: 29,36). [2.]

При обнаружении недостатков выполнения работы (услуги) потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

Ø  Безвозмездного устранения цены выполнения работы (услуги);

Ø  Соответствующего уменьшения цены выполнения работы (услуги);

Ø  Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала того же качеств или повторного выполнения работы;

Ø  Возмещения понесенных им расходов по странению недостатков своими силами или третьими лицами.

Требование, в котором клиент имеет в виду безвозмезное странение недостатков, и повторного изготовления вещи или о повторном выполнении слуг или работы могут соответствующим образом сопровождаться требованиями об уменьшении цены.[3,

Если за становленный срок договора недостатки были не странены, потребитель может потребовать расторжения договора и потребовать полного возмещения своих затрат. Также можета это сделать в том случае если работа была оказана не качественно или в процессе были выявлены существенные недостатки по вине исполнителя, и как следствие возмещение его бытков.

Перечисленные выше требования могут также предъявляться потребителем в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (услуги) или непосредственно в процессе выполнения работы или слуги. В случае невозможности моментального обнаружения недостатков при принятии работы свои претензии клиент может выразить в течение гарантийного срока или в течение шести месяцев со дня принятия выполненной работы при отсутствии гарантийного срока. ( Варакута)

Закон обязывает исполнителя своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение его казаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы или оказываемой слуги.

Порядок и сроки довлетворения претензий потребителя при неудовлетворительном качестве выполненной работы или оказанной слуги аустановлены Законом л О защите прав потребителей (ст. 30-35).

Все недостатки, обнаруженные в ходе выполнения работы (услуги), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Недостатки подлежат устранению в течение следующих 20 дней со дня предъявления претензий, если более короткий срок не становлен договором или правилами о выполнении отдельных видов работ (услуг).

За нарушение предусмотренных сроков странения недостатков исполнитель плачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку, размер и порядок исчисления которой определены Законом О защите прав потребителей (ст.28, п.5).

Если потребитель выдвигает требование об меньшении цены за выполненную работу (услугу), о возмещении расходов по странению недостатков своими силами или третьими лицами, о возмещении бытков, причиненных расторжениема договора о выполнении работы (услуги), то они подлежат довлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.

Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы или слуги подлежат удовлетворению в срок, становленный для срочного выполнения работы (оказания услуги). Если этот срок не становлен, то требования потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).

Также, согласно действующему законодательству потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы или оказании слуги в любое время, платив исполнителю, часть цены пропорционально части выполненной работы, но в этом случае потребитель заплатит исполнителю понесенные бытки.

В случае полной или частичной траты или повреждения вещи или материала, принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качеств в разумный срок. При невозможности замены, оплаты в двукратной стоимости, также расходы, понесенные потребителем.

Искренние силия по разрешению проблемы заметно величивают веренность потребителя в том, что поставщик услуг действительно заботиться о его интересах. Неудивительно, что при внимательном отношении к потребителю повышается как ровень довлетворения, так и вероятность повторного обращения к фирме, или покупке ее товаров. Очень важно, насколько оперативно компания реагирует на жалобы. довлетворение потребителей будет намного выше, если компания быстро реагирует на жалобу клиента. Но здесь важна не только скорость, но и характер ответа. Если жалоба связана с материальными потерями, то возмещение компанией нанесенного ущерба может привести к повышению ровня довлетворения клиентов.

1.3. Определение степени довлетворенности потребителя. Значение для бизнеса.

В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень довлетворения потребителя.

Но хорошее качество отнюдь не гарантирует довлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественного продукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению, неспособность оправдать ожидание клиента - весьма распространенная проблема бизнеса.

Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, то происходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простое подтверждению. И если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.[4.c.202]

Тот факт, что довлетворение может зависеть от ожиданий и полученного результата, ставит даже специалистов перед многими фактами в тупик. Компания часто настраивают потребителей на очень высокие ожидания в отношении своих услуг и товаров.

С другой стороны, тем самым повышается вероятность того, что потребители не испытают полного довлетворения. Иа если качество хуже ожидаемого, происходит негативное неподтверждение.

Если продукт не выполняет рекламных обещаний, то вероятность негативного неподтверждения тем выше, чем выше ожидания. Последующая же неудовлетворенность обусловливает меньшение шансов на повторную обращение. Настроить потребителей на ожидания, с достаточно быстрым и качественным разрешением его желаний может не оправдаться, и тогда соответствующейа реакцией станет - разочарование клиента.

Один из способов воздействия на ожидания потребителей - реклама. Но даленко не единственный. Различные ожидания инициируют, например, названия торнговых марок (сравните, к примеру, Mercedes, Kia). Ожидания создает: внешность, дизайн. Более высокая цена пробуждает и повышенные ожидания в отношении товара.

Что касается ожиданий, то они влияют на довлетворение не только косвенно, через подтверждение или неподтверждение, но и непосредственно, придавая смысловую локраску опыту потребления или его интерпретации. Этот базовый принцип иллюстрируется в классическом исследовании, в ходе которого потребителей просили оценить одинаковый продукт только разных марок. Когда продукт оценивалось всленпую, потребители не выявили определенных различий между марками; все марки получили примерно одиннаковые оценки. Но, видя названия марок, потребители давали некоторым из них значительно более высокие оценки, чем другим. Таким образом, ожидания, пронбуждаемые названием марки, оказались достаточно сильными, чтобы повлиять на оценку продукта (его интерпретацию), Подобные результаты исследований подчеркивают, какую выгоду приносят компаниям - имя.

Ожидания не всегда оказывают влияние на оценки результата потребления. Все зависит от неопределенности опыта потребления.

Во многиха случаях потребители не в состоянии определить, так ли хорош продукт или слуга, как ожидалось. И в этих случаях на оценки результатов потребления отчасти могут влиять аожидания от рекламы. С другой стороны, однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемого товара. Тем самым меньшается и возможность того, что ожидания будут непосредственно влиять на оценки.[5.]

Основными показателями качества слуг, с точки зрения потребителя, являются:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, довлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, ровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку слуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы:

1.поставщика.

2.

3.

4.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с четом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация. [6.]

Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое тинпичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и слугах практически ежедневно.

Очевидно, что характер стных отзывов непосредственно зависит от спешности опыта пользования слугами. Негативный опыт не только снижает шансы на повторную покупку, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько дручены негативным опытом использования услуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.

Заметим, что мение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребнления определяет спех компании, как в держании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты не только ходят к другим продавцам. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают силия фирмы по привлечению новых потребителей. А довлетвореые клиенты делают повторные покупки и рекомендуют фирму своим знакомым, делая ей хорошую рекламу.

Значение довлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции.

Компаниям необходимо понимать не только процесс формирования оценок результатов потребления, но и то, как они формируются у клиента, который отдаст свой голос конкурирующей фирме. Такого рода информация является полезным руководством в процессе разранботки стратегий привлечения клиентов. Если потребители конкурентов полностью довольны, то попытки отвоевать у соперников часть бизнеса вряд ли веннчаются спехом. А вот знание о неудовлетворенных покупателях соперников повышает вероятность спеха атакующих действий. Недовольные клиенты в большей степени склонны рассматривать предложения соперничающих компаний. На зрелых рынках, где число потребителей относительно невелико, прирост прибыли во многом зависит от способности привлечь неудовлетворенных клиентов конкурентов. Разумеется, привлечение чужих недовольных клиентов имеет смысл и на оживленных, быстрорастущих рынках.

Компании, спешно решающие задачу довлетворения клиентов, нередко находят полезным сообщить рынку о своих достижениях посредством рекламы. Во-первых, это позволяет им закрепить положительные становки актуальных потребителей. Во-вторых, они получают возможность сформировать позитивные оценки. Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое тинпичное поведение, как обсуждение опыта потребления с другими людьми). Многие люди обмениваются мнениями о товарах и слугах практически ежедневно. Очевидно, что характер стных отзывов непосредственно зависит от спешности опыта потребления. Негативный опыт не только снижает шансы на повторное обращение, но также побуждает потребителей высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими людьми. Неудовлетворенные потребители порой настолько дручены негативным опытом использования слуг, что готовы делиться им даже с незнакомыми людьми.

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и слуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и слуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

На этом этапе данные об довлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об лучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его довлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно становить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на довлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не дается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.

Данные об относительной важности и отдаче от товаров (услуг) используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние довлетворенности клиента товарами (услугами) данного предприятия и возможные решения (рис. 2).

SHAPEа * MERGEFORMAT

Выгода клиента

Выгода клиента

Выгода клиента

Выгода клиента

Удовлетворенность клиента

Лояльность клиента к фирме

Экономия издержек и роста доходов.

Свойства товаров и слуг

Рис.2. Модель довлетворения потребности клиента.

Заметим, что мение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потребнления определяет спех компании, как в держании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты йдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают силия фирмы по привлечению новых потребителей. А довлетвореые клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.

2. Особенности продукции и слуг автосервисного предприятия.

Человек, который имеет автомобиль, хочет: что бы он был надежным, и долговечным и исправным во время езды; тратить как можно меньше времени и средств на его обслуживание и ремонт абсолютно надёжна и на нее можно полностью полагаться.

Продукция автосервиса - это все, что может довлетворить потребности и нужды пользователя автомобилем, то, что предлагается на рынке с целью привлечения внимания, приобретения, использования, или потребления. Продукцией автосервиса могут быть товары, слуги, или заботы. Товар - это то, что удовлетворяет потребности и нужды покупателей. слуги - объект продажи в виде действий, выгод или довлетворения потребностей; это комплекс работ предметного воплощения и воздействия, имеющих полезный эффект труда и направленных на довлетворение спроса. Забота - это та же слуга, которая не требует затраты времени потребителя.

Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей, которые, кроме простейших, включают такие операции:

Ø 

Ø 

Ø 

Процесс поиска товара включает в себя получение информации о его видах, свойствах, качестве, заменителе или способах довлетворения данной потребности, о возможном месте и способе приобретения товара.

Процесс приобретения товара предусматривает все операции по его покупке, упаковке, транспортировке, сохранению, распаковке становке. Очевидно, что все эти операции потребитель может выполнить самостоятельно, либо их выполняет фирмы.

Итак, в качестве минимума продукцией автосервиса выступает первичный товар, который фирма продает потребителю (при этом сам автовладелец удовлетворяет свои потребности), в качестве максимума - забота, когда фирма берет на себя все элементы процесса довлетворения потребностей потребителя. Элементы процесса довлетворения потребностей по мере развития рынка становятся предметом деятельности фирмы.

На разных стадия развития экономики преобладают различные способы удовлетворения потребностей потребителей. При низком платежеспособном спросе предпочтение отдается первичному товару. Рост благосостояния переключает спрос с первичных товаров на нормальные. Дальнейшие его возрастание способствует развитию потребления слуг. Некоторая часть населения достигает такого ровня достатка, при акоторым она способна оплатить заботу об автомобиле. [8.]

Обычная, характерная картина для нашего автосервиса предоставления слуг выглядит так: владелец приезжает на СТО, обращается к механику, либо к приешику, договаривается с ним письменно или стно об объеме, составе и стоимости работ (оформляет или не оформляет заказ), оставляет автомобиль или (если это не очень долго) сам присутствует при исполнении работ по обслуживанию и ремонту, после чего оплачивает стоимость заказа.

Степень соответствия потребностей владельца и состав слуги определяют ее качество.

На рынке автомобильных слуг могут быть предоставлены, таким образом, следующие их виды;

Ø 

Ø 

Ø 

Ø 

Ø 

Ø 

Ø  а прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, казанное владельцем;

Ø 

Для того чтобы оценить все слуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. слуги автосервиса имеют множество особенностей.

1.     

2.     

3.     

4.     

5.      а специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, также в совершенствовании знать стройство автомобиля, чтобы меть странить все неисправности.

6.     

7.     

8.      а потребителем слуги - это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке слуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться слугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких ато корректирующиха мер.

Относительно автосервиса можно выделить два ровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.

1.     

2.      а их способность довлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

2.1 Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия.

Каждая станция имеет своих клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, дельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов - это всегда проблема для автоцентра. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей.

Ø 

Ø 

Ø 

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность слуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

Каждыйа считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания - хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как тверждали специалисты. [9.]

Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации страняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.

В аопределении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная лмодель ожиданий. Модель ожидания клиента зависита от конкретных обстоятельств. Например, в словиях дефицита, когда нужно лпробиться к слугам или запасным частям, считается спешной поездкой, если удалось что- нибудь достать. Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. [10.]

Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на добное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и странить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него. Мастер думает, прежде всего, как загрузить производство, какие подъемники свободны, на сколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из того решаются вопросы клиента. В этом и состоит главная ошибка, которая будет стоить потери клиента, если не в этот, то ж точно в следующий раз.

Если предприятию необходимо довлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как довлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент - личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой ровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента - его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [11.]

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из лоболочки своих знаний и состояния.

Для работника станции очень важно выйти из лоболочки привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и верить его в том, что выполняться все его требования, чтуться все его пожелания, и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие словия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком - он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно странить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о ниха у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и много другое.[4,c.135]

Если предприятие не может создать современный производственный интерьер, то в первую очередь нужно странить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило, в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образома это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное честь требование этики и состояние человека на данный момент. ВоЦвторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. Цчетвертых, следует обеспечить словия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с четом того, как она воспринимается клиентом.

Следующее требование хорошего приема клиента - выбор подхода в работе и обслуживании. Работа с клиентом может происходить на четырех ровнях: прием заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица. [12.]

Какой из подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.

Уровень приема заказов смы простой. Если, к примеру, клиент делает заказ на монтаж колес, то не должно возникать вопросы относительно того, как удовлетворить его просьбу. Задача работника в этом случае сведется к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и довлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20%. [5.]

Чаще встречаются ситуации, когда думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не всё бывает ясно. В этом случае работы с клиентом ведется на втором ровне.

Работа с клиентом на ровне консультации характеризуется там, что продавец аконсультант ходит от проблемы лзаказа и приходит к проблемы продажи решений. Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество слуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблем, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту довлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем.

Работник-консультант в автосервисе должен быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы решать проблемные задачи. При работе с клиентом на ровне доверенного лица работнику следует достичь такого доверия клиента и показать такой ровень квалификации, при котором он доверит решать свои проблемы. Степень доверия может снижаться или повышаться в зависимости ота того, что, представляет собой принимающий консультант-работник. В автоцентре очень сложно достичь ровня доверенного лица, особенно тому человеку, кто работает непосредственно с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работаета с автомобилем и делает это на высоком профессиональном ровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Для обеспечения работы на ровнеа доверенного лиц сервисные характеристики слуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершены. На ровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда постоянные клиенты работают на предприятие: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, обращаются в центр, доверяя вам свои проблемы, зная, что именно этот автоцентр решает их на должном высшем ровне. Поэтому станция завоёвываета у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном ровне.

Для того чтобы исследовать клиента необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы довлетворить его полностью.

2.2. Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых слуг Автосервисного предприятия.

Объектом моего исследования стали клиенты Автоцентра БГА расположенного по адресу: г. Калининград, л. Островского 4.

втоцентр предоставляет следующие слуги:

1.Ремонт и замена частей двигателя;

2.Ремонт электрооборудования;

3.Ремонтные работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);

4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);

5.Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;

6.Сварочные работы;

7.Уборочно-моечные работы.

Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автоцентр, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:

1.Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2.При обращении мастер открывает заказ - наряд, с казанием первичной причины обращения.

3.Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом

4.Закрывает заказЦнаряд, сдает его в кассу.

5.Касса выдает ордер.

6.Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стало довлетворенность клиентов в области авторемонтных слуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых слуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:

1 Ца Плохо

2 - Неудовлетворительно

3 - Удовлетворительно

4 - Хорошо

5 - Отлично

Оценка 32 аклиентов на вопросы приведена в таб.1.

Таблица 1. Оценка довлетворенности клиента.

Параметры оценки	Оценка довлетворенности клиентов
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Качество сервиса	5	3	4	5	5	5	4	3	4	5	3	3	5
Качество ремонта	5	3	4	4	4	5	5	4	5	5	5	4	5
Разнообразие ремонтных слуг	5	4	4	4	4	3	5	5	3	5	4	5	3
Стоимость (доступность) слуг	4	3	4	3	4	4	4	2	4	4	5	3	4
Количество предлагаемых слуг	5	5	4	3	4	4	4	3	5	4	3	4	4
Профессионализм персонала	5	4	4	4	3	5	5	4	4	5	5	3	5
Сроки обслуживания ремонта	5	5	3	4	3	5	4	4	4	3	3	5	4
Удобство расположения	3	3	2	4	5	3	4	4	3	3	3	5	4

Параметры оценки	Оценка довлетворенности клиентов
14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24
Качество сервиса	4	5	4	5	5	4	4	4	4	4	5
Качество ремонта	4	4	4	5	4	4	2	4	3	4	4
Разнообразие ремонтных слуг	4	4	4	4	4	5	4	3	4	3	4
Стоимость (доступность) слуг	5	4	3	4	3	5	3	3	2	4	4
Количество предлагаемых слуг	4	4	4	5	5	5	4	4	4	3	4
Профессионализм персонала	5	4	5	5	4	3	4	3	5	5	4
Сроки обслуживания ремонта	5	4	4	4	4	4	4	5	4	4	3
Удобство расположения	2	3	3	1	3	3	3	3	3	4	3

Параметры оценки	Оценка довлетворенности клиентов
25	26	27	28	29	30	31	32
Качество сервиса	5	4	5	5	5	4	5	4
Качество ремонта	5	5	5	4	3	5	4	4
Разнообразие ремонтных слуг	4	5	4	5	5	3	4	4
Стоимость (доступность) слуг	4	5	4	3	3	3	3	3
Количество предлагаемых слуг	5	5	2	4	4	4	3	3
Профессионализм персонала	5	5	4	4	5	4	5	5
Сроки обслуживания ремонта	4	3	5	3	4	5	4	3
Удобство расположения	3	5	5	4	2	3	3	3

Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).

Таблица 2. Оценка качества работы предприятия.

Параметры оценки	Оценка качества
5	4	3	2	1	Общая Сумма	Среднее значение оценки качества
Качество сервиса	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество ремонта	12	16	3	1	0	32	4,21
Разнообразие ремонтных слуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Стоимость (доступность) слуг	4	13	13	2	0	32	3,5
Количество предлагаемых слуг	8	17	6	1	0	32	3,71
Профессионализм персонала	16	12	4	0	0	32	4,37
Сроки обслуживания ремонта	7	17	8	0	0	32	3,8
Удобство расположения	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75		62	7	1	256
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.3). Под параметрами оценки 1 - показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 - разнообразии ремонтных слуг; 4 - доступности ремонтных слуг; 5 - количестве предлагаемых слуг автоцентром, а6 - определяет профессионализм работающего персонала; 7 - сроки исполнения работ и обслуживания.;8 - рассматривает расположение автоцентра относительно добства для клиента;а

Рисунок 3 Профильная кривая довлетворенности клиента

1 - Кривая, показывающая, насколько потребитель довлетворен.

Выводы исследования: Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияета относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работа (например - работы покраски автомобиля). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автоцентра, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить же после эксплуатации автомобиля.

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервис полностью довлетворенных клиентов оказалось 46,8 %, средняя довлетворенность по вопросу составил в оценочном параметре 4, 34.

Во - втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных слуг, которые предлагаются в автоцентре, клиенты которые отзывались об этой слуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили ва 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных слуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что слуги, предлагаемые автоцентром не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ именно в этом комплексе, т.к. автоцентр БГА, который находиться на лице Островского является первым комплексом из существующих двух, второйа комплекс располагается на лице Горького, где непосредственно осуществляются другие виды работ.

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и слуг, клиенты оценили в целом на оценку л3 и л4, возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что слугами пользуется аосновная масса ароссиян, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью довлетворены, оказалось 12,5%, средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых слуг, полностью довлетворенных потребителейа оказалось 25%, средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевала под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильныйа ответа на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку л5 дали 50% опрошенных. Средняя оценк 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Очень интересная ситуация сложилась ас вопросом о месте расположения автоцентра, така как полностью довлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится автоцентр на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.

Иза этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляета 3.8 балла из пяти.

Заключение

Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуюта формирования его положительной оценке в целом.

В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга. Были выделены основные понятия:а что такое потребитель, и что такое довлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы авлияют на его довлетворенность, и что нужно, что бы довлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента - должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль иа имело стабильное положение на рынке слуг. Можно сделать вывод, что значение довлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

В основном довлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.

Например:а социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.

По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить стоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об довлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, стные коммуникации (отзывы потребителей) и ровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов коннкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемыма фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество слуги, её оценку, человек дает же после того, как его поймали на крючок, т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама - стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели - получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее слугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будета быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.

Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку л4, в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается.

Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат. В организации и работе предприятия, по-моему, амнению, эти параметры качества слуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы аодни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующема равном ровне.

Основой спеха деятельности любого предприятия является качественное и полное довлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и довлетворенность потребителя, чтобы бизнес был спешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие аоно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой спеха любого бизнеса будет мение качественно

и своевременно довлетворить потребителя.

Список источников

1.     

2.     

3.     

4.      Д.Ф. Поведение потребителей. - Пб.: Питер, 2002. - 624 с.

5.     

6.     

7.     

8.     

9.     

10.  домен сайта скрыт/auto/autocustomer.html

11.  домен сайта скрыт/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=10

12.  домен сайта скрыт/lib-research/satis_measure.htm

13.  домен сайта скрыт/lib/lib26.htm