Проектирование туристического продукта в современных словиях

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИ

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТАЕЕ...
1.1 Понятие туристский продукт. Структура и специфика туристского продукта...
1.2 Обеспечение качества туристского продуктЕЕ..
1.3 Формирование цен туристского продуктЕЕ...

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА...
2.1 Субъекты туристского производства
2.2 Маркетинговое исследование и анализ конкурентной среды тур рынка..
2.3 Продвижение российского туристского продукта на зарубежный рынок.............................................................................................................

ГЛАВА БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА...

3.1 Защита туристического продукта в чрезвычайных ситуаци я х в современных услови я х...

3.2 Влияние транспорта на окружающую среду и здоровье человека....
ЗАКЛЮЧЕНИ.................

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

ВВЕДЕНИЕ

В насто я щее врем я , начина я с конца прошлого века, Росси я все чаще становитс я частником международных отношений, в том числе и св я занных с туризмом. Вопросы реализации туристского потенциала нашей страны в целом и отдельных тур регионов в частности, сто я т очень остро. Сегодн я туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскими туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливаетс я это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. В то же врем я надо отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметно улучшаетс я . Потенциал нашего рынка велик и начинает спешно реализоватьс я . Заметно активи-зировалась реклама России на внешнем рынке.

В немалой степени изменение структуры туристского рынка определ я етс я внедрением новых маркетинговых технологий. Если перва я половина 90-х годов прошла под знаком силени я роли турбизнеса в форми-ровании турпродукта и агентировании отдельных слуг, например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в услови я х динамично развивающегос я спроса и внедрени я современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденци я снижени я агентской комиссии и выхода поставщиков слуг на рынок пр я мых продаж.

Минэкономразвити я , региональные правлени я по туризму стали больше внимани я дел я ть продвижению своего турпродукта. Еще одной положительной тенденцией стал рост интернет-продаж, также использова-ние дистрибутивных и компьютерных систем бронировани я . Надо не только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повысить качество предлагаемых туристам слуг. Предпри я ти я туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижени я турпродукта, обеспе-чивают конкурентоспособность своей продукции и слуг, исход я как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Дл я них выбранна я система я вл я етс я гарантом высокого качества обслуживани я и безопасности оказываемых слуг.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижени я турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определ я етс я актуальность данного исследовани я .

В св я зи с этим целью предложенной работы я вл я етс я анализ возмож-ности производства востребованного турпродукта в современных слови я х. Дл я достижени я данной цели в работе решались следующие задачи:

- изучение структуры и специфики пон я ти я туристский продукт;

- изучение свойств тур слуг с целью обеспечени я необходимого качества;

- рассмотрение разнообрази я ценовых политик, используемых в туристском бизнесе;

- анализ взаимодействи я субъектов туристского производства;

- изучение туристского рынка и исследование конкурентной среды;

- описание процесса разработки и выбора стратегии турфирмы по продвиже-нию турпродукта на зарубежный рынок.

Очевидно, что дл я реализации данных задач необходимо объединение силий государственных органов правлени я , предпри я тий сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

Методической и методологической основой дипломной работы я вл я ю-тс я специализированна я литература, а также методические пособи я и реко-мендации по производству продукта в сфере туризма.

Теоретическа я и практическа я значимость работы заключаетс я в том, что сформулированные в методы и этапы производства и продвижени я могут быть востребованы в практической де я тельности предпри я тий индустрии ту-ризма, также дл я дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

ктивное и рациональное применение в де я тельности турфирм соответствующей методики производства турпродкта экономически це-лесообразно. Это позвол я ет обеспечить требуемое качество туруслуг, органи-зовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

1.1 Пон я тие Туристский продукт. Структура и специфика туристского продукта

Человечеству на прот я жении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешестви я м с целью развити я торговли, завоевани я и освоени я новых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещени я . Разновидностью путешествий я вл я етс я туризм.

Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) - я вление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым тольнко после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешестви я известны с древнейших времен. Име я столь длитель-ную историю, туризм до насто я щего временни не получил однозначного определени я . Дл я наиболее точного определени я основных пон я тий, св я зан-ных с туризмом, обратимс я к ГОСТ50690-2¹.

Туризм - временные выезды (путешестви я ) граждан Российской Феде-рации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест посто я нного проживани я в оздоровительных, познавательных, профес-сионально - деловых, спортивных, религиозных и иных цел я х без зан я ти я оплачиваемой де я тельностью в стране (месте) временного пребывани я .

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-ни я в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спор-тивных, религиозных и иных цел я х без зан я ти я оплачиваемой де я тельностью в период от 24 ч до 6 мес. подр я д или осуществл я ющий не менее одной ночевки.

¹ГОСТ50690-2 Туристские слуги. Общие требовани я . твержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года

Туроператор - организаци я или индивидуальный предприниматель, осуществл я ющие на основании лицензии де я тельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент - организаци я или индивидуальный предприниматель, осуществл я ющие на основании лицензии де я тельность по продвижению и реализации тура¹.

Одним из основополагающих определений в туризме я вл я етс я лтур-продукт. Результат де я тельности туристских предпри я тий в виде слуг или их комплекса, предназначенный дл я продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплекс услуг воспринимаетс я потребителем как один продукт и приобретаетс я в совокупности всех его компонентов. Тур я вл я етс я основным видом туристского продукта в той его форме, котора я выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные слуги или товары, наиболее оптимальное, с его точки зрени я , их сочетание, предлагаемое туристскими предпри я ти я ми в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто я вл я етс я пронизводителем услуг, формирующих тур. Дл я него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура сонответствуют его собственным представлени я м о предпринимаенмом путешествии. Потре-битель воспринимает туристское преднпри я тие, предлагающее данный тур, как его производител я , ответственного за качество и ровень предос-тавл я емых слуг. В составе турпродукта туристическа я фирма передает туристу комплекс имущественных прав (прав требовани я , об я зательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.) исполнени я об я зательств по оказанию соответствующих слуг в пользу туриста². Туристический про-

² шаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003

дукт - право на тур, предназначенное дл я реализации туристу. Туристский продукт формируетс я исход я из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Турпродукт - комплексное пон я тие, которое включает три основных составл я ющих: тур, туристка я услуга и товары туристко-сувенирного назначени я . Становитс я я сно, что необходимо дать определени я этим пон я ти я м.

Тур - комплекс слуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, также слуги гидов - переводчиков и другие слуги, предоставл я емые в зависимости от целей путешестви я . В ГОСТ50690-2 находим¹: тур - первична я (об я зательна я ) единица турпродукта, реализуема я потребителю, как единое целое, я вл я етс я продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Туристска я услуга - результат де я тельности организации или инди-видуального предпринимател я по довлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных состав-л я ющих. Туристские слуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными дл я жизни, здоровь я туристов и соответствовать требовани я м ГОСТ 28681.3/ГОСТ50644². Собственно слуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализаци я туристских слуг регулируютс я другим законодательством, нежели аналонгичные действи я в отношении обычных (материальных) товаров. В законе О защите прав потребителей³ отношени я в части предоставлени я потребител я м слуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской слуги. В классическом варианте экспортна я туристска я слуга руководител я туристской группы осуществл я ема я за рубежом, также

² ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требовани я по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

³ Закон ФЗ О защите прав потребителей (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,от 17.12.1 N 212-ФЗ)

услуги водител я автобуса, направл я емого дл я работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Дл я России, исход я из прин я тых норм валют-ного регулировани я , важно также определить туристские слуги дл я иностранных туристов предоставл я емые на территории России, как экс-портную де я тельность. Имеетс я соотнветствующее разъ я снение Минфина РФ, относ я щее туристские слуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам де я тельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознанграждение за свой труд в валюте. Туристские слуги, оказываемые потребител я м организаци я ми или индивидуальными предпринимател я ми, включают:

- слуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- слуги туроператора по организации выездного туризма;

- слуги туроператора по организации въездного туризма;

- слуги турагента;

- отдельные слуги туроператора и турагента;

- слуги при самоде я тельном туризме;

- экскурсионные слуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации О защите прав потребителей¹ об я зательными дл я всех видов туристских слуг я вл я ютс я следующие требовани я :

- безопасность жизни и здоровь я ;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских слуг не должно сопровождатьс я ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставл я емые туристские с-

¹ Закон ФЗ О защите прав потребителей (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,от 17.12.1 N 212-ФЗ)

луги должны соответствовать требовани я м, предусматривающим допол-нительные добства дл я потребителей, привлекательность и престижность слуг. К рекомендуемым требовани я м к туристским слугам и слови я м обслуживани я относ я тс я :

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнени я ;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные слуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребител я в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, слуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких слуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Товары туристко-сувенирного назначени я включают в себ я :

- специфическую материальную часть турпродукта, куда вход я т туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснар я жени я (дл я активного способа передвижени я );

- неспецифическую часть турпродукта, куда вход я т товары, я вл я ющиес я дефицитными или более дорогими в месте посто я нного проживани я туриста.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

- тур - 50%;

- дополнительные слуги - 30%;

- товары - 20%.

Производство турпродукта нуждаетс я в первичных ресурсах, которые в экономической теории называютс я факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Производство - осуществление эффективных комби-наций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредпри я ти я , так и турбизнеса в целом.

Обобща я приведенные выше определени я , заключаем: турпродукт - это совокупность вещественных (предметы потреблени я ), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых дл я полного удовлет-ворени я потребностей туристов, возникающих во врем я их путешестви я .

При рассмотрении сущности туристского продукта, как составл я ющей туристского рынка необходимо воспринимать индустрию туризма как целостную составл я ющую отрасли народного хоз я йства. Туристска я индуст-ри я - совокупность гостиниц и иных средств размещени я , средств транспор-та, объектов общественного питани я , объектов и средств развлечени я , объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного наз-начени я , организаций, осуществл я ющих туроператорскую и турагентскую де я тельность, а также организаций, предоставл я ющих экскурсионные слуги и слуги гидов - переводчиков. Туристска я индустри я - взаимоув я занна я система предпри я тий и предприниматенлей, предоставл я ющих туристам все необходимые дл я потреблени я в процессе путешестви я и достаточные дл я осуществлени я собственно процесса туризма туристские слуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное разнвитие индустрии туризма и смежных отраслей хоз я йства, науки и культуры, системы образовани я .

Манильска я деклараци я по мировому туризму гласит: Туризм пони-маетс я как де я тельность, имеюща я важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействи я на социальную, культурную, образователь-ную и экономическую области жизни государств и их международные отно-шени я ¹.Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма дл я различ-

¹ МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ О МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

ных сфер жизни общества. Туризму свойствен р я д функций экономического, социального и гуманитарного характера.

Экономическа я функци я туризма про я вл я етс я через спрос и потребление туристов. Потребности туристов, наход я щихс я вне места посто я нного проживани я , подраздел я ютс я а на три группы:

- основные;

- специфические;

- дополнительные.

Основные потребности туристов - это потребности в передвинжении, проживании и питании. Следовательно, слуги средств размещени я , предпри я тий питани я и транспортных организаций я вл я ютс я об я зательными дл я осуществлени я туристской де я тельности. Средства размещени я (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и предпри я ти я питани я (рестораны, кафе, бары) обеспечивают слови я дл я нормальной жизнеде я тельности туринстов. Транспортные средства осуществл я ют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижени я . Потребление основных слуг я вл я етс я предпосылкой дл я довлетворени я специфических потреб-ностей туристов, я вл я ющихс я главной целью поездки - потребностей во впечатлени я х, развлечени я х, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов довлетвор я ютс я слугами предпри я тий сервиса, торговли, культурных и развлекательных чреждений.

Специфика туристского потреблени я состоит в том, что не товар доставл я етс я потребителю, наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступлени я в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрас-ли, осуществл я ющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды де я тельности. Следовательно, можно говорить о пр я мом и косвенном вли я нии туризма на экономику страны (региона). Пр я мое вли я ние туризма - результат расходов туристов на покупку слуг и товаров туризма. К стать я м туристских расходов в соответствии с рекомендаци я ми ВТО относ я тс я : комплексные поездки, пакет слуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды де я тельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по св я зи и т.п.). Пр я мое вли я ние туризма понимаетс я как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предпри я ти я , мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предпри я тий туристской индустрии. Косвенное вли я ние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркул я ции туристских расходов в стране (регионе). Предпри я ти я , к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаютс я в покупке товаров и слуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуютс я услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание пр я мого и косвенного вли я ни я расходов туристов определ я ет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).

Нар я ду с позитивными последстви я ми развити я туризма в отдаленных и слабых в структурном отношении регионах необходимо учитывать и отрицательные аспекты: пол я ризацию и коммерциализацию интересов различных групп населени я ;а возрастание роли неквалифицированного труда;а рост числа отклонений от прин я тых в обществе норм поведени я (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю само-бытности того или иного региона; конфликты между местным населением и туристами.

Туризм несет в себе глубокую социальную функцию. Социальна я значимость туризма обусловлена возможностью удовлетворени я одной из важнейших потребностей человека - восстановлени я и пополнени я его физических, духовных, эмоциональных сил¹, - отмечаетс я в Манильской декларации по мировому туризму.

Туризм как многопланова я и активна я форма отдыха способствует полному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в быту. Он предоставл я ет возможность временно покинуть место посто я нного проживани я , изменить характер де я тельности, привычную обстановку и образ жизни.

Гуманитарна я функци я туризма заключаетс я в использовании его возможностей дл я формировани я всесторонне развитой личности. Туризм расшир я ет кругозор человека, повышает его интеллект и позвол я ет совместить отдых с познанием окружающего мира. Путешестви я дают человеку возможность довлетворить свои потребности в приобщении к духовным и нравственным ценност я м, накоплении и глублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие ( я зыковые), экологи-ческие, приключенческие и др. - позвол я ет человеку реализовать свои запро-сы в сфере туризма.

1.2 Обеспечение качества туристского продукта

Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживани я по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуетс я качеством слуг в него вход я щих и культурой обслуживани я . Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - ровень подготов-

¹Действующее международное право. Т. 1.- М.: Московский независимый институт международного права, 1996. С. 811 - 816. (Извлечени я ) МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ О МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

ленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные св я заны с личностными характеристиками туриста, слови я ми его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населени я к приему туристов.

Качество тур слуг имеет 3 ровн я :

1. Техническое качество (состо я ние инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество окружающей среды (экологи я , ровень жизни местного населени я , ЖКХ).

Об я зательные требовани я к качеству тур слуг:

- безопасность жизни и здоровь я ;

- гаранти я предоставлени я слуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражаетс я через систему показателей, отражающих различные виды де я тельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживани я вли я ют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведени я сотрудников;

- имидж предпри я ти я .

Стандарты качества тур обслуживани я определ я ютс я системой стандартизации и сертификации. Стандартизаци я я вл я етс я важнейшим инструментом государственного регулировани я туристской де я тельности и защиты прав потребителей тур слуг. Стандартизаци я - де я тельность, направленна я на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как об я зательных дл я выполнени я , так и рекомендуемых, обеспечивающа я право потребител я на приобретение слуг надлежащего качества за приемлемую цену, также право на безопасность и комфортность труда.

Объект стандартизации - слуга, процесс обслуживани я , дл я которых разрабатывают те или иные требовани я , характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизаци я может касатьс я либо объектов в целом, либо его отдельных составл я ющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосв я занных объектов стандартизации. Например, тур индустри я Ц область стандартизации, конкретные тур слуги - объекты стандартизации.

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- становление номенклатуры показателей качества слуг и методов их контрол я ;

- становление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказани я тур слуг;

- становление требований, обеспечивающих безопасность слуг, охрану здоровь я населени я , охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнени я услуг, эргономичность и эстетичность слуг и слови я обслуживани я ;

- становление требований к сертификации тур слуг;

- обеспечение координации де я тельности тур предпри я тий с предпри я ти я ми других отраслей, частвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживани я ;

- становление терминов и определений основных пон я тий в области стандартизации и правлени я качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживани я .

Уровни стандартизации:

- международна я стандартизаци я - де я тельность, открыта я дл я соответст-вующих органов любой страны;

- региональна я - де я тельность, открыта я только дл я соответствующих орга-нов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальна я - стандартизаци я в одном конкретном государстве. Может осуществл я тьс я на разных ровн я х: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на ровне ассоциации, объединений, предпри я тий.

Основным пон я тием, используемым в стандартизации, я вл я етс я лстандарт. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, твержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени пор я дочени я в определенной области.

Существуют различные категории стандартов:

- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).

- Стандарты отрасти - ОСТ.

- Стандарты общественных объединений - СТО.

- Стандарты предпри я тий и объединений предпри я тий (ассоциации) - СТП.

Основные виды стандартов в сфере слуг:

- основополагающие стандарты;

- стандарты на слуги;

- стандарты на процессы (технологические, например);

- стандарты на методы контрол я .

Важным элементом системы государственного регулировани я туризма, обеспечени я безопасности услуг и наиболее признаым в мире способом независимого подтверждени я (оценки) их соответстви я установленным требовани я м я вл я етс я сертификаци я . Использование ее создает предпосылки и слови я дл я спешного решени я р я да важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует интеграции отдельных госу-дарств в мировую экономику.

Сертификаци я - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ни я (посредством сертификата соответстви я или знака соответстви я ) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техни-ческим слови я м.

Цель:

- создание словий дл я де я тельности организации предпринимателей на еди-ном товарном рынке РФ дл я части я в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребител я м в выборе слуг;

- защита потребителей от недобросовестного производител я услуг;

- контроль безопасности слуг, окружающей среды, жизни, здоровь я и имущества потребителей;

- подтверждение показателей качества услуги за я вленной исполнителем.

Сертификаци я бывает:

- самосертификаци я , проводима я самим предпри я тием - изготовителем продукции и слуг;

- сертификаци я , осуществл я ема я потребителем;

- сертификаци я , осуществл я ема я 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребител я и изготовител я ;

- об я зательна я - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровь я потре-бител я );

- добровольна я - (с целью создани я словий дл я повышени я конкуренто-способности выпускаемой продукции, слуги).

Об я зательна я сертификаци я а тур продукта проводитс я на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ О сертифи-кации продукции и слуг, О защите прав потребителей, Об основах тур де я тельности. Объектами об я зательной сертификации я вл я ютс я туристские слуги и слуги средств размещени я , оказываемые организаци я нми незави-симо от их организационно-правовой формы.

Добровольна я сертификаци я проводитс я по инициативе юриндических или физических лиц на договорных слови я х между за я вителем и органом по сертификации. Добровольна я сертификаци я слуг не может заменить их об я зательную сертификацию.

Дл я сертификации туристских слуг примен я ют схемы, рекомендо-ванные дл я сертификации различных слуг и видов туристских организаций. Так, перва я схем предусматривает проверку мастерства исполнител я услуг, рекомендуетс я дл я экскурсий, походов выходного дн я , турбюро. Втора я схем предусматривает оценку процесса оказани я слуги, рекомендуетс я дл я туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Треть я схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуетс я дл я гостиниц, мотелей, кемпингов. Последн я я схема предусматривает сертифи-кацию системы качества, рекомендуетс я дл я всех видов туристских органи-заций.¹

В Правилах приведен перечень сертифицируемых слуг, определены показатели слуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, также дл я каждой слуги казаны нормативные документы, на соответствие требовани я м которых проводитс я сертификаци я , и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок)¹. При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформл я ет сертификат и лицензию на применение знака соответстви я и выдает их за я вителю. Срок действи я сертификата станавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки слуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает за я вителю заключение с казанием причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действи я сертификата, не реже одного раза в год осуществл я ют инспекционный контроль за соблюдением требова-

¹ ПРАВИЛА СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ СЛУГ И СЛУГ ГОСТИНИЦ тверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. N 18 Зарегистрированы в Государственном Реестре 29.05.95 г., регистрационный номер РОСС RU.1.01YИОО. Дата введени я 1 я нвар я 1995 г.

ний к сертифицированной слуге. Такой контроль проводитс я в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладател я ми сертификата и в форме внеплановых проверок в случа я х поступлени я претензий к сертифицированной слуге от потребителей или от органов, осуществл я ющих государственный или общественный контроль за исполнением слуг. Если по результатам инспекционного контрол я обнаружено несоответствие слуги становленным требовани я м, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответстви я .

Пор я док проведени я сертификации, включает: подачу за я вки на сертификацию; прин я тие решени я по за я вке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведени я проверки; выдачу сертификата соответст-ви я и лицензии на применение знака соответстви я , заключение договора на проведение инспекционного контрол я ; осуществление инспекционного контрол я за соответствием сертифицированной слуги требовани я м норма-тивных документов.

Схема подготовки тур предпри я ти я к об я зательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.

2. Обследование предполагаемого маршрута путешестви я .

3. Выбор оптимального варианта путешествий.

4. Определение вредных факторов на маршруте и степени их вли я ни я на туристов и их имущество.

5. Проектирование маршрута с определением меропри я тий по снижению факторов риска.

6. Разработка систем безопасности на маршруте.

Этапы сертификации:

1. Подача за я вки на сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение о прин я тии или отказе сертификации).

3. Проверка на соответствие требовани я м сертификационной проверки в зависимости от схемы. На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований:

- наличие комплекта действующей документации на осуществление де я тель-ности тур предпри я тием;

- доведение об я зательной информации до туриста;

- договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ50690-2 находим: По слугам, подлежащим об я зательной сертификации, договора заключают с организаци я ми или индивидуальными предпринимател я ми, имеющими сертификаты соответстви я требовани я м безопасности.¹.);

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страховани я ;

- соответствие набора слуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон;

- классификаци я персонала.

Результаты проверки оформл я ютс я протоколом-актом.

4. Прин я тие решени я о выдаче или невыдаче сертификата соответстви я и применени я знака соответстви я .

Срок действи я сертификации не более 3 лет

5. В течение всего действи я сертификата проводитс я контроль за сертифи-кационной слугой.

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год);

- внеплановый (проводитс я по просьбам органов госконтрол я - антимоно-польный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Еще одной из форм государственного регулировани я туризма предусматривающее выдачу специальнного разрешени я (лицензии) на осу-

ществление туристской де я нтельности я внл я етс я лицензирование.

Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской де я тельности и сертификат соответстви я оказываемых туристских слуг требовани я м безопасности дл я жизни, здоровь я туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.¹. Отказ туроператора или турагента от об я зательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, также аннулирование действи я сертификата соответстви я влекут за собой приостановление или прекращение действи я лицензии на осуществление туристской де я тельности². Цель лицензировани я состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристнских слуг, повышении ровн я туристского обслуживани я , принведении его в соответствие с международными требовани я ми.

Лицензирование - проведение меропри я тий, св я занных с прендостав-лением соискател я м лицензий, переоформлением докунментов, подтверж-дающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действи я лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответстнви я лицензионным требовани я м и слови я м.

Лицензи я - специальное разрешение на осуществление конкретного вида де я тельности при об я зательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида де я тельности

² Федеральный закон об основах туристской де я тельности в РФ, Прин я т Государственной Думой 4 окт я бр я 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 но я бр я 1996 года

Лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществ-л я ющие лицензирование в соответствии с насто я щим Федеральным законом.

Лицензионные требовани я и слови я - совокупность становнленных нормативными актами требований и словий, выполнение которых лицен-зиатом об я зательно при осуществлении лицензируемого вида де я тельности.

Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальнный предпри-ниматель, обратившийс я в лицензирующий орган с за я влением о предоставлении лицензии на осуществление коннкретного вида де я тельности.

Лицензионными требовани я ми и слови я ми при осуществлении туроператорской де я тельности я вл я ютс я :

) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотруд-ников, осуществл я ющих туроператорскую де я тельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделени я , которое осуществ-л я ет туроператорскую де я тельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, также наличие у руководител я туроператора (руководител я структурного подразделени я , осуществл я ющего туроператорскую де я тель-ность) высшего или среднего специального образовани я и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответстви я туристических услуг требовани я м безо-пасности;

г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юри-дического лица, осуществл я ющих туроператорскую де я тельность, также туроператора - индивидуального предпринимател я ;

д) доведение в становленном пор я дке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенност я х выезда, въезда и пребывани я в иностранном государстве, о специфике поведени я во врем я туристской поездки, в том чис-ле о необходимости важени я местных традиций и обычаев, бережном отно-шении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывани я в каждой конкретной стране;

е) оказание туристских слуг только после заключени я с клиентом договора, соответствующего требовани я м законодательству Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождени я , наличии лицензии, сертификатов на слуги, подлежащие об я зательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической де я тельности¹.

Лицензионными требовани я ми и слови я ми при осуществлении тур-агентской де я тельности я вл я ютс я :

) наличие у турагента (структурного подразделени я , осуществл я ющего турагентскую де я тельность) не менее 20 % работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, также наличие у руководител я турагентства (руководител я структурного подразделени я , осуществл я ющего турагентскую де я тельность) высшего, среднего специального или дополнительного образовани я и стажа работы в области туризма не менее трех лет;

б) наличие сертификата соответстви я туристических слуг требовани я м безопасности;

в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществл я ющих турагентскую де я тельность;

г) доведение в становленном пор я дке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенност я х поездки;

д) оказание туристских слуг только после заключени я с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы

1 шаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003

турагента, месте его нахождени я , наличии лицензии, сертификатов на слуги, подлежащие об я зательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической де я тельности.

С 1 я нвар я 2007 года прекращаетс я лицензирование туроператорской и турагентской де я тельности.¹

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2 (раздел Основные требовани я ): Туристские организации должны быть комплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществл я ть де я тельность в соответствии с требовани я ми насто я щего стандарта.². В казанной сфере основным инструментом стимулировани я работы персонала должна стать взаимосв я занна я система экономических и социальных методов, что позволит:а повысить эффективность использовани я кадрового потенциала, осуществл я ть профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предпри я ти я в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполн я ет определенные функции, руководству я сь должностными инструкци я ми. Внутрифирменна я атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживани я клиентуры, росту профессионального мастернства, а также поощрению к внесению предложений по разнличным направлени я м де я тельности туристского предпри я нти я , например, по разработке и совершенствованию отдельнных слуг.

¹Федеральный закон о Лицензировании отдельных видах де я тельности, Прин я т Государственной Думой 13 июл я 2001 года, Одобрен Советом Федерации 20 июл я 2001 года (в ред. Федерального закона от 11.03.2003 N 32-ФЗ)

²ГОСТ50690-2 Туристские слуги. Общие требовани я . твержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года

Только с четом всего вышеперечисленного возможно добитьс я не только необходимого качества отдельно вз я той слуги, но и повышени я качества обслуживани я в целом, а значит повышению конкурентноспособ-ности организации.

1.3 Формирование цены туристского продукта

Одним из наиболее важных маркетинговых решений я вл я етс я решение относительно становлени я цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин лмаркетинг я вл я етс я произ-водным от слова лрынок. Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержани я стратегического соответстви я между ними, ее потенциальными возможност я ми и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.

Стратегии бывают:

- Продуктова я - разработка направлений оптимизации продуктового р я да и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного дл я успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность де я тельности турпредпри я ти я в целом.

- Ценова я - выбор возможной динамики изменени я исходной цены турпро-дукта в слови я х рынка, наилучшим образом соответствующей цели пред-при я ти я .

- Сбытова я - комплекс меропри я тий дл я эффективной реализации туруслуг.

Рынок - сфера обмена товарами между производител я ми и потреби-тел я ми, сложивша я с я на основе разделени я труда.

Характеристики рынка:

- самосто я тельность хоз я йствующих субъектов;

- наличие товарной массы;

- развита я денежна я система;

- наличие конкуренции;

- цена равновеси я .

........ Маркетинг - система управлени я производственно-сбытовой де я тельностью тур предпри я ти я , направленное на получение прибыли посредством чета и активного вли я ни я на рыночные слови я . Туристский рынок - система отношений (экономи-ческих, социальных, юридических), св я зывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, имеющих возможность продавать и покупать. Субъектом туррынка я вл я етс я потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующа я структурна я единица). Туристский рынок - экономическа я система взаимодействи я четырех основных элементов: турспрос, предложение, цена, конкуренци я

Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает:

- неэластичный;

- стабильный (вне зависимости от колебани я цен);

- эластичный ( измен я ющийс я в ту или иную сторону, в зависимости от изме-нени я цен).

Кроме того, спрос может быть:

- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт);

- отрицательный (больша я часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его);

- нерациональный (вредные дл я здоровь я или аморальные товары и слуги);

- падающий (потер я интерес потребителей к определенному турпродукту);

- нерегул я рный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний);

- полноценный (турпредпри я тие - продавец довлетворен своим торговым оборо-том);

- открытый (интерес потребител я в турнаправлении или чем-либо, что рынок на данный момент по каким-то причинам предложить не может).

Туристский спроса подтверждаетс я платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и слуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт. Основой турспроса я вл я етс я потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Явл я я сь элементом туррынка, спрос формируетс я на основе многих факторов объективного и субъек-тивного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Нар я ду с ними выдел я етс я группа субъективных факторов, включающа я вкусы, предпочтени я , национальные традиции.

Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных слуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных слуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых я вл я етс я цена. Завышенные цены привод я т, за исключением единичных случаев, к падению спроса, заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предпри я ти я . Поэтому каждое турпредпри я тие, работающее на рынке, должно дел я ть внимание политике ценообразовани я .

Цена - мера и регул я тор равновеси я между спросом и предложением на тур-рынке. Это основной критерий выбора турпродукта дл я большинства потребителей и поэтому в первую очередь она вли я ет на объем продаж. Издержки, св я занные с производством, продвижениема и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью становлени я правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:

- цены на слуги поставщиков;

- цены на слуги, предоставл я емые конкурентами на рынке;

- колебани я в спросе;

- сезонность;

- психологические факторы, св я занные с модой, престижем и т. д.

В туризме примен я ют дифференцированные цены. Дифференциаци я цен может проводитс я в зависимости от:

- времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада);

- сегмента рынка;

- формы оплаты (при оплате в минимальный срок - скидки).

Конкуренци я - взаимна я борьба предпри я тий за монопольное/лучшее поло-жение на туррынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса величиваетс я предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуаци я стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебани я цен наступает период равновеси я спроса и предложени я , рынок приходит в равновесное состо я ние. В современной эконо-мике и маркетинге выдел я ют три метода становлени я рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров¹.

В св я зи с этим существуют три метода ценообразовани я :

1. На основе издержек или затратный метод. Построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта и используетс я турфирмами, которые стрем я тс я в первую очередь получить прибыль от инвестиций.

2. С ориентацией на ровень конкурентов - метод характерный дл я тур-организаций. Цены станавливаютс я ниже, выше или на ровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительна я особенность - отсутст-вие посто я нной зависимости между ценами и затратами. В данном случае дл я определенной цены рассчитываетс я средний ровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

3. С ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потреби-телей и становлении цен, приемлемых дл я целевого рынка. Примен я етс я , если цена я вл я етс я решающим фактором в приобретении продукта клиентами. При этом вы я вл я етс я потолок цен:

- максимальна я сумма, которую потребитель будет готов платить за данную слугу;

- минимальна я цена, при которой фирма получает прибыль, не несет бытки.

То есть нижний предел - себестоимость турпродукта, верхний определ я етс я спросом на данный вид турпродукта.

¹ шаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосв я зи, иначе это может привести к косвенным или пр я мым убыткам.

Необходимо честь особенности ценообразовани я :

1. Высока я эластичность цен на различных сегментах туррынка.

2. Разрыв во времени между моментами установлени я цены и купли - продажи турпродукта.

3. Цены на турпродукт я вл я ютс я розничными, так как они предназначены непосредственно дл я потреблени я .

4. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не раздел я ют с производител я ми риска, св я занного с образованием не реализованных запасов.

5. Высока я степень вли я ни я конкурентов.

6. Сезонна я дифференциаци я цен и тарифов, поскольку спрос на туруслуги носит я рко выраженный сезонный характер.

7. Значительна я стоимость операций с туруслугами, т.е. дл я устойчивости спроса на туруслуги цена не должна вызывать у покупател я отрицательных эмоций (в идеале, если цена на определенный пакет слуг, предоставленный турфирмой, ниже затрат при самосто я тельном путешествии).

8. Высокий ровень ориентации на психологические особенности клиента, так как цена может быть св я зана, например, со статусом клиента.

9. Цены надо ориентировать на типовые группы, не на среднего клиента.

10. Значительна я степень государственного регулировани я на транспорт.

11. Вли я ние рекламы. Снижение цен оказывает рекламное воздействие на клиента, как следствие возрастает спрос, с другой стороны - хорошо органи-зованна я реклама повышает ровень цен на турпродукт.

12. Цена одной путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем выше численность группы, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека.

В зависимости от целей калькулировани я цена может быть:

- планова я (нормативна я ) - составл я етс я на перспективный период на основе действующих смет и норм;

- фактическа я - отражает совокупность всех производственных затрат на произ-водство и реализацию продукции;

- сметна я - рассчитываетс я при проектировании новых видов продукции при отсутствии норм расходов.

Цена равновеси я равн я етс я с одной стороны предельной полезности, с другой - предельным издержкам.

Функции цены:

- распределительна я ;

- стимулирующа я : выбранные цены способствуют производству и потреблению одних товаров и сдерживают другие, также стимулируют применение новых материалов и повышают качество;

- ориентации - цена обеспечивает покупател я товара и его продавца необходимой информацией.

Результатом ценообразовани я я вл я етс я цена на тур-продукт¹.

Виды цен в туризме:

- нетто или брутто цены;

- пакетна я а цена и тарифы туроператора;

- группова я и индивидуальна я цена;

- дискриминационна я цена.

Кроме того, различные цены станавливаютс я в зависимости от модификаций тура - класс перевозчиков, категори я отел я , система питани я .

Цена турпродукта рассчитываетс я по формуле:

Ц=И+Н+П-С+К / Т+Э, где

Ц - цена турпакета на одного туриста;

И - себестоимость слуг, вход я щих в турпакет туроператора, стоимость товаров и сырь я ;

Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам слуг;

П - прибыль туроператора в рубл я х;

С - скидка, предоставл я ема я туроператором туристу с отдельных видов слуг, вход я щих в турпакет;

¹ шаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003

К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет, надбавка к цене турпакета или скидка с цены туроператора в пользу турагента;

Т - количество туристов в группе;

Э - количество сопровождающих группу (эскорт).С

Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные слуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те слуги, которые вход я т в об я зательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на правление и содержание турфирма (расходы на организацию набора групп, аренду, содержа-ние офиса, зарплата). Цена на турпродукт определ я етс я методом нормативной калькул я ции (это определение стоимости одной единицы слуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.

Особенности ценообразовани я :

- цены на определенные виды слуг туризма не вход я т в стоимость турпакета

- групповой тур: чем больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека.

- цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как, например, дл я детей, школьников существуют скидки.

Прибыль закладываетс я в цену турпродукта, станавливаетс я турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса).

Выводы по главе

В насто я щее врем я опыт по разработке туристского продукта нуждаетс я в систематизации. Вопросы величени я экономической выгоды от реализации потенциала нашей страны сто я т очень остро. Именно поэтому по я вл я етс я необходимость осмыслени я пон я тий св я занных с туристской индустрией, опреде-лени я специфических особенностей отрасли, ее структурировани я . Только в этом случае возможно дальнейшее изучение и развитие туризма. Необходимо так скомпоновать имеющиес я знани я , чтобы это помогало не только производить но-вый конкурентноспособный продукт, но и дало возможность повысить качество же имеющегос я . Люба я туристска я фирма рано или поздно сталкиваетс я с вопросами старевани я ранее существовавших предложений. Необходимо посто я нно искать новые варианты сочетани я услуг, способных помочь турфирме зан я ть новые позиции, найти новые рынки сбыта, не только держатьс я на мес-те. От соответстви я ожидаемого и полученного качества слуг во многом зависит оценка путешестви я туристом, т. е. результат общей работы всех субъектов производства. Конечно же, не менее важным показателем дл я создани я и реализа-ции любого товара я вл я етс я цена. Существует несколько методов ценообразова-ни я . Выбор наиболее эффективного из них поможет фирме получить макси-мальную выгоду, а туристу позволить себе прибегнуть к слугам именно этого предпри я ти я .

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

2.1 Субъекты туристского производства

Практически ни одно туристское предпри я тие не в состоst1:PersonName w:st="on">я нии самосто я -тельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предостанвить жилье, организовать питание и т.д. Дл я этого обычнно привлекаютс я соответствующие предпри я ти я и органнизации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звеннь я в комплексном обслуживании:

- средства размещени я ;

- транспортные фирмы,

- экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставл я юнщие слуги по сопровождению и информационному обеспеченнию туристов;

- посреднические туристские предпри я ти я ;

- торговые предпри я ти я ;

- предпри я ти я общественного питани я и т.д.

Все они - партнеры туристского предпри я ти я и субъекты туристского производства.

В разработке, представлении и потреблении туристских слуг частвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предпри я ти я и компании - партнеры, также конкуренты. Допускаетс я совмещение одним субъектом, осуществл я ющим разработку, исполнение и предоставление туристских слуг, нескольких из перечисленных функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристами ответственность за качество и безопасность предоставл я емых ими туристских слуг. То есть, субъектами тур рынка я вл я ютс я потребители и производители турпродукта, также правительство как регулирующа я структурна я единица. Таким образом, туристское предпри я тие на рынке дейнствует не обособленно, в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые вли я ют на процесс создани я туристского продукта. Отношени я , складывающиес я между субъекнтами среды и фирмой, разнообразны и по характеру возндействи я на них со стороны фирмы они могут быть контнролируемыми и неконтролируемыми. Задача предпри я ти я сводитс я к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредоваого вли я ни я на них. Схема взаимодействи я субъектов туристского рынка представлена на рисунке 2.1

Договор купли-продажи, путевка, ваучер

Контрагенты

Исполнители туристской слуги (агенты по приему)

Туроператор

Изготовитель тура, оптовый продавец

Турагент

Розничный продавец тура, агент

по отправке

Турист

Потреби-

тель туристс-кой слуги

оплата

Гостиничный контракт (международный контракт, генсоглашение)

Посреднические договоры, комиссии, агентское соглашение, путевки (оптова я продажа)

Договор купли-продажи, путевка, ваучер, платежный документ (рознична я продажа)


	Поиск идей Коллектив	-	-
2	Разработка замысла продукта и его проверка	Отдел по туризму	5	1
3	Разработка стратегий маркетинга	Отдел маркетинга	3	2
4	Разработка туристского продукта	Менеджер направлени я	10	3
15	Внедрение продукта на туристский рынок	Менеджер направлени я	20	7, 12, 10
Этапы разработки сбыта
6	Постановка целей сбытовой стратегии	Главный менеджер	2	4
7	Выбор каналов сбыта	Главный менеджер	5	6
Этапы разработки коммуникаций
8	Определение адресата	Отдел маркетинга	2	7
№	Наименование работы	Исполнитель	Продолжительность (дней)	Предыдуща я работа
5	Установка целей коммуникаций	Главный менеджер	2	3
10	Разработка бюджета	Бухгалтер	3	11, 14
Этапы разработки стимулировани я сбыта
11	Разработка программы стимулировани я	Менеджер направлени я и отдел маркетинга	5	4
12	Тестирование программы	Отдел по туризму	10	11
Этапы разработки рекламной де я тельности
14	Определение целей рекламы	Отдел маркетинга	2	4, 9
9	Планирование средств распространени я рекламы	Отдел маркетинга	5	8
16	Рекламна я компани я	Бухгалтер	1	15
17	Оценка эффективности	Бухгалтер	8	5

На основе табличных данных стро я т сетевой график процесса продвиже-ни я турпродукта на рынок. Главными элементами дл я рассматриваемого нами графика я вл я ютс я работ и событие. исход я из графика определ я ют продолжительность процесса реализации и продвижени я нового товара.

Можно предположить что весь процесс реализации и продвижени я нового туристского продукта, при словии. И же исход я из этого срока можно рассчитать приблизительные затраты потребующиес я на реализацию данного проекта. Осуществление рекламной де я тельности тесно св я зано с проблемой финансировани я , разработкой и исполнением рекнламного бюджета. Разработка рекламного бюджета, как и вс я рекламна я де я нтельность, в значительной степени имеет субъективный, творнческий подход и в значительной степени зависит от интуинции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

Определение общего объема средств на рекламу преднполагает учет р я да факторов, основными из которых я вл я ютс я :

- объем и размер предполагаемого рынка (сегмент, ренгион, страна);

- роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристнского предпри я ти я ;

- специфика рекламируемого туристского продукта и стади я его жизненного цикла;

- предполагаемые объемы продаж и прибыли;

- затраты на рекламу конкурентов;

- собственные финансовые возможности.

Бюджет рекламы должен органически вписыватьс я в обнщую смету расходов на комплекс коммуникаций. Дл я его раснчетов примен я ютс я те же методы, как и дл я определени я бюднжета маркетинга в целом. Следует учитывать, что ни один из этих методов не я вл я етс я универсальным и соверншенным. Принима я во внимание недостатки, присущие кажндому из методов в отдельности, видимо, необходимо признать, что наиболее обоснованным будет бюджет, составленный на основе интегрированного метода. Он может строитьс я , напринмер, на подходе, ориентированном на выполнение поставлеой задачи, с учетом действий конкурентов и средств, котонрые фирма может позволить себе на проведение рекламы. При распределении рекламного бюджета целесообразно некоторую часть средств направл я ть в резерв на случай оснложнени я рыночной ситуации, снижени я спроса, необходинмости варьировани я средствами рекламы.

Существует два направлени я продвижени я национального турпродукта за рубеж.

1.Развитие сотрудничества российских туроператоров или поставщиков слуг с иностранными аутгоинговыми туроператорами, которое возможно при следующих слови я х:

- Поощрение деловых контактов от имени государственной власти по средствам прощени я процедур регистрации совместного бизнеса, режима налогообложени я , бухучета.

- Создание словий дл я формировани я международных контактов через нификацию стандартов обслуживани я , развитие средств св я зи, обеспечение безопасности и экономической независимости частного бизнеса в России.

- Поиск новых партнеров через частие в международных выставках.

- Стимулирование существующих агентских сетей материальными средства-ми и через проведение образовательных меропри я тий.

2.Попул я ризаци я российских маршрутов среди зарубежных туристов ориентирована на более широкую публику и может осуществл я тьс я как от имени всего государства так и ведущих инкаминговых туроператоров. Глав-ным инструментом здесь я вл я ютс я PR акции и рекламные меропри я ти я направленные на поддержание тур имиджа России.

Имидж - это образ, представление иностранных граждан об особен-ност я ха конкретного государства, вызываемые ассоциации и стереотипы.

Туристический имидж страны - это ассоциаци я возникающа я в созна-нии иностранцев при рассмотрении или конкретной страны как направлени я путешестви я места досуга и отдыха.

Положительный имидж страны я вл я етс я фактором, формирующим желание совершить поездку или её отменить. Туристический имидж я вл я етс я неотъемлемой частью её общего имиджа. Он складываетс я из:

- Характер внешнеполитических взаимосв я зей страны.

- Общеполитический курс в отношени я х России с миром.

- Легализованные ценности российского общества.

- Образ жизни и культурные ценности росси я н:

- уровень жизни местного населени я

а- политическа я стабильность

Туристеский имидж России направлен на:

- формирование у потенциальных путешественников ассоциаций России с качественным и заполн я ющимс я отдыхом;

- забивание положительным тур имиджем негативных представлений о России и росси я нах;

- крепление желани я повторного возвращени я .

Помимо перечисленных факторов на туристический имидж также воздействуют:

- ровень качества всех тур слуг;

- ровень соответстви я качества слуг ожидани я иностранных туристов;

- никальность тур формальностей.

Определение имиджа тесно св я зано с пон я тием брендинга. Брендинг - это создание фирменных тур слуг, де я тельность по формированию долго-срочного предпочтени я к тур слуге. Брендинг основан на:

-а усилении воздействи я на выделенный сегмент потребительского рынка;

- рекламной аргументации материалов и материальное стимулирование сбыта;

- оформление и организаци я местной продажи слуг;

- объединённых определённой идеей, котора я и выдел я ет слуги конкретной организации среди конкурентов, создаёт её образ, подчёркивает позицию и никальность.

Стратеги я брендинга должна учитывать национальные особенности продвижени я товаров. Бренд необходимо не только разрабатывать, но и грамотно продвигать на международный тур рынок. Продвижение нацио-нального тур бренда должно осуществл я тьс я посредством:

- Рекламных инструментов

- PR-акций в поддержку бренда.

Создание благопри я тных общественных отношений - часть работы PR отдела туристского предпри я ти я . Цель - создание хорошей репутации тур-фирмы, подкрепленной фактами, так чтобы предпри я тие могло достичь своих целей в более комфортной, благопри я тной атмосфере. PR-акции служат дл я создани я благопри я тного климата, дл я поддержки продаж и рекламы, предоставл я я полезную информацию средствам рекламы и торговым посредникам, служат дл я создани я и сохранени я положительного имиджа страны, региона, турфирмы, слуг у людей, которые в состо я нии повли я ть на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты, торго-вые посредники).

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта - информаци я дл я прессы, пресс - конференции, ознакоми-тельные визиты (туры), частие в я рмарках, организационных событи я х и др. Турпредпри я ти я признают, что их продажи, их конечна я прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребител я , турагента, агента по продажам туристских слуг. Де я тельность подобного рода называетс я поддержкой продаж или торговыми коммуникаци я ми.

Выводы по главе

Процесс формировани я турпродукта имеет р я д особенностей, которые необходимо учитывать. Выше были рассмотрены наиболее важные состав-л я ющие данного вида де я тельности. Маркетинговые исследовани я я вл я ютс я важнейшим и первоначальным этапом в маркетинговой де я тельности любой туристской фирмы. От правильно проведенных исследований зависит эффек-тивность работы всех подразделений турфирмы и конечно работ самой фирмы. Некоторые руководители туристских предпри я тий ошибочно думают что маркетинговые исследовани я это лишь бесполезна я трата времени и средств, но это не так. Правильно проведенные исследовани я окупаютс я сполна и дают благопри я тную почву дл я дальнейшей работы фирмы. Естественно, что любой подобный анализ основан на изучении поведени я субъектов производства товаров и слуг в современных слови я х. Только с помощью изучени я рынка, прогнозировани я действий партнеров, конку-рентов и клиентов, использовани я правильной политики продвижени я туристского продукта на рынок возможно добитьс я положительного результата. Процесс разработки туристского продукта я вл я етс я одним из важнейших составл я ющих всей индустрии туризма. Только верно выбранные товар и слуга будут конкурентоспособны. Туристский продукт как любое другое целостное пон я тие, состо я щее из р я да элементов, обладает множест-вом спецефических особенностей. Необходимо не только теоретически разработать турпродукт, но и добитьс я его продвижени я . А это, в свою очередь, во многом зависит от цены и качества предлагаемого товара. Именно мелое сочетание этих двух параметров служит залогом спеха всей работы туроператора. Дл я того, чтобы определить насколько целесообразно и выгодно производство именно этого продукта необходимо провести р я д меропри я тий. например, выбрать надежных партнеров и поставщиков в сфере гостиничного хоз я йства, ресторанного бизнеса, транспортной индустрии и т.д. Это возможно при проведении необходимых маркетинговых исследований, должном анализе возможностей конкурентов. Кроме того, маркетинговые исследовани я помогут подобрать эффективные способы продвижени я нового продукта, повысить конкурентоспособность же имеющихс я слуг и зан я ть фирме соответствующее место на рынке.

Конечно же не маловажную роль играют обсто я тельства форс-мажор. Но, к сожалению, они несут непредвиденный характер и регулировать их практически невозможно. В отличие от них существует р я д не менее опасных ситуаций, которые свод я т любую работу по производству туристского продукта на нет. Это всевозможные случаи, св я занные с безопасностью жизни и имущества туриста, нанесением вреда окружающей среде. Соблюдение необходимых правил снижает риск к минимуму и позвол я ет туристу наслаждатьс я отдыхом. Именно этим вопросам посв я щена треть я глава работы.

ГЛАВА БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА

3.1. Защита туристического продукта в чрезвычайных ситуаци я х в современных слови я х

В современных слови я х глобальной экономики колеса коммерции, обеспечивающейа наше благососто я ние, вращаютс я нашей способностью путешествовать и видеть мир. Все больше людей отправл я ютс я в зарубежные путешестви я .

В современных слови я х путешестви я на край земли не св я заны исключительно с делами. Путешествие еще недавно угрожающее смертель-ной опасностью, сейчас просто развлекательна я поездка. На смену неспеш-ным изнурительным романтическим путешестви я м золотого века путешест-вий пришли напр я женные лмарш-броски, организованные туристической индустрией компьютерного века. Сверхскоростные реактивные самолеты, скоростные поезда - это сегодн я шний день.

Одним из важнейших элементов организации туризма в России защита туристического продукта в чрезвычайных ситуаци я х, что подразумевает обеспечение безопасности жизни и здоровь я туристов. Опасности физического и социального характера должны приниматьс я в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные грозы безопасности туристской де я тель-ности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс меро-при я тий в рамках национального законодательства, гарантирующих без-опасность перемещени я туристов по территории государства, их пребывани я , сохранность здоровь я , жизни и имущества.

При Исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживани я , который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему Безопасность и защита путешествеиков, туристов, туристских объектов. По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеци я ) проведена I Международна я конференци я по безопасности туризма и меньшению рисков при путешестви я х. Выводы обследовани я свидетельствуют: в 71 % стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваютс я охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопас-ности. В более половины таких стран эта служба я вл я етс я частью государст-венной или муниципальной полиции. В 21 % стран имеетс я специальна я туристска я полицейска я служба, в половине из них помогающа я туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаютс я также охрана пам я тников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информа-ции туристам и охрана местных этнических групп. Однако лишь в 9 странах имеютс я законы, на основании которых создана туристска я полици я . Сотрудники туристской полиции в 41 % стран обучаютс я иностранным я зыкам, в 26% проход я т подготовку по специальным туристским дисципли-нам, в 37 % стран поддерживают регул я рную св я зь с туристскими ведомстванми, фирмами и обычной полицией.

Безопасность туристов, их благополучие, также поддержание высокого качества обслуживани я в местах туристского назначени я нельз я рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь анорм безопасности дл я сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы.

Безопасность туристов и защита в области туризма св я заны с большим количеством правил и постановлений, которые должны выполн я тьс я не только туристской администрацией, но и целым р я дом других административных органов, работающих в различных экономических и социальных секторах (финансы, здравоохранение, охрана окружающей среды, развитие территорий, энергетика, зан я тость и т.п.), и прежде всего в частном.

Таким образом, вопросы обеспечени я безопасности в туризме можно рассматривать по следующим направлени я м:

лична я безопасность туристов и их имущества, обеспечение которой я вл я етс я важнейшей задачей национального развити я туризма и международного сотрудничества;

абезопасность окружающей среды в местах массового пребывани я туристов, безопасность туристских объектов;

абезопасность национальных интересов принимающих государств.

Обеспечение безопасности по всем казанным направлени я м я вл я етс я важнейшей заботой и первоочередной задачей всех структур, вовлеченных в туристскую де я тельность. Поэтому следует также сказать о том, что обеспече-ние безопасности в туризме осуществл я етс я на различных ровн я х, включаю-щих в себ я : туристские предпри я ти я ; администрации туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих ровней должен вносить свой вклад в обеспечение безопасности в туризме.

Туристские предпри я ти я , я вл я я сь основным элементом системы туризма, об я заны в первую очередь заботитьс я о безопасности своих клиентов. Говор я об обеспечении мер безопасности туристским предпри я -тием, следует сказать о том, что большинство из них осуществл я етс я на стадии организации. Выбира я партнеров, место назначени я , планиру я построение маршрута, средства транспорта и другие элементы тура, туристс-кое предпри я тие не должно забывать об обеспечении личной безопасности и сохранности имущества туристов. Совершенно недопустимым я вл я етс я разработка туров в места ведени я боевых действий или прилегающие к ним районы, в страны, где ощутимой я вл я етс я де я тельность террористических организаций, в места, где существует опасность заболевани я острыми эпидемическими заболевани я ми или введен медицинский карантин.

Дл я р я да специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предпри я тие об я зано обеспечить надлежащий контроль за состо я нием здоровь я туристов. К таким турам относ я тс я альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный туризм, туристские походы и т.п.

При организации поездок в государства, где существует опасность заболевани я эпидемическими болезн я ми, туристское предпри я тие должно соблюсти установленный пор я док вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицинских сертификатов. Всемирна я организаци я здравоохранени я (ВОЗ) разработала Требовани я к свидетельству о прививках при поездке за границу, которые я вл я ютс я практическим руководством дл я туристских предпри я тий и самих туристов. ВОЗ выпускает также Эпидемиологический ежегодник и рекомендации, призванные меньшить возможность распространени я опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости относ я тс я : чума, оспа, холера, желта я лихорад-ка. Существуют определенные медико-санитарные правила, позвол я ющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти прави-ла должны в об я зательном пор я дке выдаватьс я в виде информационного листка клиентам до начала поездки.

Помимо организационных меропри я тий туристское предпри я тие об я зано проинформировать туристов о возможных опасност я х в той или иной стране и о пор я дке действий в случае грозы их безопасности или сохранности имущества. При выборе транспортных средств туристска я компани я должна обеспечить безопасность транспортировки туристов, предоставл я я дл я этого технически исправный транспорт, квалифицированных водителей, в случае пенредвижени я колонной обеспечить ее сопровождение дорожной полицией. При организации групповых туров очень часто обеспечиваетс я сопровождение группы представителем туристского предпри я ти я . Его задачи в основном свод я тс я к обеспечению полноты выполнени я предусмотренной программы. Вместе с тем наличие сопровождающего или представител я туристского предпри я ти я в группе должно рассматриватьс я также с точки зрени я соблюде-ни я требований безопасности.

администраци я туристских центров об я зана обеспечить в своей де я тельности меры безопасности туристов и отдыхающих, наход я щихс я в этих центрах. Меры безопасности должны быть предусмотрены на случай возникновени я пожара, стихийных бедствий, массовых заболеваний и быть достаточными, чтобы предотвратить или свести к минимуму последстви я возникновени я таких опасностей, вплоть до экстренной эвакуации туристов. Туристские центры должны иметь систему внутренней безопасности, предотвращающую пос я гательство на жизнь, здоровье и имущество туристов. Помимо этого администраци я туристских центров должна информировать туристов о пор я дке их действий в случае возникновени я опасности.

Федеральный закон О защите населени я и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера определ я ет общий дл я Российской Федерации организационно-правовые нормы в области защиты граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства, наход я щихс я на территории Российской федерации, всего земельного, водного, воздуш-ного пространства на всей территории Российской Федерации или его части объектов производственного и социального назначени я . А также окружаю-щей природной среды от чрезвычайных ситуаций (ЧС) природного и техно-генного характера.

Действи я федерального закона распростран я ютс я на отношени я , возникающие в процессе де я тельности органов государственной власти РФ, субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправлени я , также предпри я тий, чреждений и организаций независимо от их организа-ционно-правовой формы, и населени я в области защиты населени я а и территорий от чрезвычайных ситуаций.

Таким образом, защита туристического продукта в современных сло-ви я х требуета должна контролироватьс я правовыми нормами, туристичес-кими фирмами, а также самим человечеством.

3.2 Вли я ние транспорта на окружающую среду

и здоровье человека

Транспортные слуги в индустнрии туризма св я заны с предостав-лением таких транспортных средств, как самолеты, поезда, автобусы, такси. Транспорт - один из основных загр я знителей атмосферного возду-ха. Его дол я в общем, объеме выбросов загр я зн я ющих венществ в атмос-феру от стационарных и подвижных источников по России составл я ет около 40%. Вли я ние транспорта на окрунжающую среду про я вл я етс я , прежде всего, в процессе перевозок, при котором потребл я ютс я в боль-шом количестве топливно-энернгетические ресурсы и происходит зна-чительное выделение загнр я зн я ющих веществ.

Следствием обычного функционировани я транспорта я вл я нетс я посто я нно присутствующа я экологическа я опасность. Она про я вл я етс я в повышенном, по сравнению с естественным, ровнне загр я знени я атмосферного воздуха, водных объектов, почвеого покрова и шуме вдоль транспортных магистралей. Причем наибольша я опасность по я вл я етс я при переходе на аварийные режимы эксплуатации транспор-та.

Наиболее опасным я вл я етс я автомобильный транспорт, в пронисшестви я х с частием которого очень велико количество погибнших и раненых. Каждые сутки в РФ происходит 450-500 ДТП. На автомобиль-ный транспорт приходитс я 87% общего выброса загнр я знителей в атмос-феру в транспортно-дорожном комплексе РФ Загр я знение воздуха подвижными источниками транспорта пронисходит в результате сжигани я топлива. Химический состав выбнросов зависит от вида и качества топли-ва, способа сжигани я в двигателе и его технического состо я ни я . Отрабо-тавшие газы беннзинового двигател я с неправильно отрегулированным зажиганинем и карбюратором содержат оксид глерода в количестве, пренвышающем норму в 2-3 раза. Наиболее неблагопри я тными ренжимами работы я вл я ютс я малые скорости и холостой ход двигател я . Транспортные средства дл я своей работы использунют, в основном, топливо, получаемое из нефти. В состав органинческой массы нефт я ного топлива вход я т: глерод, водород, киснлород, азот и сера.

Отработавшие газы двигателей внутреннего сгорани я (ДВС) содер-жат около 200 компонентов. Период их существовани я длитс я от нескольких минут до 4-5 лет. Среди них наиболее мнонгочисленную по составу группу составл я ют глеводороды. глеводородные соединени я отработавших газов, нар я ду с токнсическими свойствами, обладают канцерогенным действием (способствуют возникновению и развитию злокачественных нонвообразований). Особой канцерогенной активностью отличаетнс я бензапирен (С₂₀Н,₂). Он хорошо раствор я етс я в маслах, жинрах, сыворотке человеческой крови.

Углеводороды под действием льтрафиолетового излучени я Солнца вступают в реакцию с оксидами азота, в результате чего образуютс я новые токсичные продукты - фотооксиданты, я вл я нющиес я основой смога (от англ, smoke - дым и fog - туман). К ним относ я тс я - озон, соединени я азота, гарный газ, перекиси и др. Фотооксиданты биологи-чески активны, ведут к росту легочнных заболеваний людей, разрушают резиновые издели я , скор я нют коррозию металлов, худшают слови я видимости.

Большую опасность представл я ет также свинец и его соединнени я , вход я щие в состав этиловой жидкости, которую добавл я нют в бензин. В ее состав вход я т собственно антидетонатор-тетс я ца в атмосферу попадает зимой 330 л бензина, а летом - 690 л. Таким образом, среднегодовые потери бензина из одного резернвуара составл я ют около 6 т.

При движении автомобилей происходит истирание дорожных покры-тий и автомобильных шин, продукты износа которых сменшиваютс я с твердыми частицами отработавших газов. К этому добавл я етс я гр я зь, занесенна я на проезжую часть с прилегающенго к дороге почвенного сло я . В результате образуетс я пыль, в сунхую погоду поднимающа я с я над доро-гой в воздух. Химический состав и количество пыли завис я т от материа-лов дорожного понкрыти я . Наибольшее количество пыли создаетс я на грунтовых и гравийных дорогах.

На дорогах с асфальтобетонным покрытием в состав пыли кроме кварцевых частиц, оксидов алюмини я , железа и кальци я , дополнительно вход я т продукты износа в я жущих битумосодержащих материалов, частицы краски или пластмассы от линий разметки дороги на полосы.

Экологические последстви я запыленности отражаютс я на паснсажирах транспортных средств, водител я х и люд я х, наход я щихнс я вблизи от дороги.

Пыль оседает также на растительности и обитател я х придонрожной полосы. Леса и лесопосадки вдоль дорог гнетаютс я , сельскохоз я йст-венные культуры накапливают вредные вещества, содержащиес я в пыле-вых выбросах и отработавших газах.

втотранспортные средства отечественного производства не довлетвор я ют современным экологическим требовани я м. В снлови я х быстрого роста автомобильного парка это приводит к еще большему возрастанию негативного воздействи я на окружающую среду. Дол я автомобилей, использующих более чистое газовое топливо, не превышает 2%, дол я автобусов, работающих на дизельном топливе, равна около 13%. В середине 90-х годов XX века на долю автотранспорта в России приходилось 80% выбнросов свинца, 59% оксида глерода и 32% оксидов азота.

Загр я знение атмосферы подвижными источниками автотраннспорта происходит в большей степени отработанными газами через выпускную систему автомобильного двигател я , также ченрез систему вентил я ции картера двигател я и глеводородными испарени я ми бензина из системы питани я двигател я . Испарени я бензина в атмосферу возникают не только в подвижных источнниках, но и в стационарных, к которым в первую очередь следует отнести автозаправочные станции (АЗС). Они получают, хран я т и реализуют бензин и другие нефтепродукты в больших количенствах. В результате происходит загр я знение окружающей среды при испарении и разливе топлива. Однако еще большую эколонгическую и пожарную опасность представл я ют контейнерные автозаправочные станции (КАЗС). Наибольший вред могут приннести резервуары КАЗС, заполненные топливом на 60% и менее, так как внутри них образуетс я взрывоопасна я концентраци я панров бензина с воздухом.

При заполнении резервуаров АЗС объемом 20 м³ бензином в атмос-феру испар я етс я зимой 11 л, летом - 23 л бензина. При ежесуточном одноразовом заполнении резервуара в течение мес я ца в атмосферу попа-дают зимой 330 л. Бензина, а летом - 690 л. Таким образом, средне-годовые потери бензина из одного резервуара составл я ют около 6 т.

Особую тревогу с точки зрени я экологической безопасности вызы-вает провоз опасных грузов. По российским донрогам провоз я тс я опасные грузы, которые при нарушении словий перевозки и возникновении аварийных ситунаций могут вызвать разные виды опасности: пожаро- и взрывоопасность, токсичную, радиационную, инфекционную и коррозинонную. Наиболее часто встречающимс я видом опасности я вл я нетс я пожарна я , что особо характерно дл я российских автотрасс.

С целью защиты от техногенного загр я знени я , а также ненблагопри я тных природных я влений (метелей, заносов) провод я тнс я лесо-насаждени я вдоль дорог. В насто я щее врем я площади искусственных лесопосадок на автострадах России составл я ют 200 тыс. га и столько же зан я то естенственными лесами.

втотранспорт загр я зн я ет приземные слои атмосферы отнработав-шими газами двигателейа и верхнние слои атмосферы на высотах крейсерского полета. В целом по России объем выбросов вредных ве-ществ в приземном слое атмосферы (до высоты 900 м) сонставил 50 тыс. т, из них 29 тыс. т оксида глерода, 11 тыс. т несгонревших глеводородов, 8 тыс. т оксидов азот и 2 тыс. оксидов серы. Нар я ду с выбросами загр я з-н я ющих веществ, автомобили потребнл я ют в большом количестве кислород.

В автопарках накапливаютс я твердые и жидкие отходы потребнлени я и производства, но они в большинстве случаев не опасны в сани-тарно-гигиеническом отношении. Объемы накоплени я тверндых отходов в 1998 г. составили: производственные отходы -43 тыс. т; бытовые отходы - 79,9 тыс. т.

Водоемы, ручьи и реки вблизи территорий автострад содернжат повы-шенную концентрацию нитратов, аммони я , анионов серной и сол я ной кислот. Концентраци я свинца, хрома, кадми я , берилли я , марганца в 5-20 раз превышает природную концентнрацию.

Р я д европейских автомобильных компаний обновл я ют свои парки с тем, чтобы использовать те типы автотранспорта, которые в максималь-ной степени отвечают требовани я м защиты окружающей среды.

Программы в области охраны окружающей среды вклюнчает мето-дики по меньшению количества отходов, св я занных с обслуживанием пассажиров на земле. Вот лишь один пример: за год служащие компании собирают танкое количество алюминиевых банок из-под различных напитнков, предлагаемых пассажирам, которое достаточно дл я произнводства 30 т металла (это эквивалентно массе алюмини я в нонвом самолете). Работ по сокращению объема отходов, разумеетс я , требует дополнительных затрат.

Таким образом, задача туристических организаций - использовать в своей работе наиболее экологически чистые виды транспорта, так же проводить меропри я ти я по защите окружающей среды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ/h1>

Современна я индустри я туризма я вл я етс я одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хоз я йства. По прогнозам ВТО к 2010 году количество международных туристических поездок двоитс я , составив 937 млн. поездок, поступлени я от туризма достигнут 1,1 трлн. долларов США. Российска я Федераци я , несмотр я на свой колоссальный туристический потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходитс я менее 1,5 процента мирового туристического потока. спешное и более полное использование огромного природного и культурно-рекреационного потенциала должно быть обусловлено, с одной стороны, активным развитием рекреационной де я тель-ности, рекламой малоизвестных природных и культурно-исторических объектов, с другой стороны - целенаправленной работой по сохранению имеющихс я природных и культурно-рекреационных ресурсов. Поэтому важ-ным этапом дл я дальнейшего развити я внутреннего туризма, интеграции Рос-сии в систему мирового туристического рынка и развити я международного сотрудничества в области туризма я вл я етс я создание высокоэффективного и конкурентоспособного туристского продукта.
В де я тельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар старевает и тер я ет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке. Это возможно только тогда, кода фирмой налажена организаци я маркетинговых исследований туристского рынка, сформированы конкретные маркетинговые стратегии, определены ценова я политика и способы достижени я требуемого качества слуг, используютс я различные методики в разработке и продвижении тур-продукта на рынок. Поэтому в работе провод я тс я теоретические основы разработки и особенности формировани я туристского продукта.

Дл я того чтобы использовать маркетинг как надежный инструмент достижени я спеха на рынке, руконводител я м и специалистам туристских предпри я тий необнходимо овладеть его методологией и мением творчески примен я ть ее в зависимости от конкретной ситуации. Зачастую некоторые турфирмы на основе своего опыта сами разрабатывают методики дл я выполнени я той или иной задачи, но не всегда эти методики бывают эффек-тивны в силу различных причин.

Каждый руководитель турфирмы должен быть готов не только пере-нимать опыт других фирм, но разрабатывать и развивать свои методики, в данном случае - методики создани я и продвижени я туристского продукта на рынок.

Формирование рыночной экономики вызвало живой иннтерес к формам и методам производственно-коммерческой де я тельности, используемым в практике туристских предпри я тий. Именно поэтому туристска я отрасль нуж-даетс я в разработке новых методик организации и продвижени я турпродукта. В данной работе рассматриваетс я вопрос продвижени я туристского продукта на зарубежный рынок.

В насто я щее врем я ни у кого не вызывает сомнени я , что организаци я системы продвижени я турпродукта на рынок в значительной степени луч-шила экономическое положение небольших туристических фирм, и, в значительной степени, повысила качество обслуживани я туристов. Сегодн я используетс я множество различных способов продвижени я турпродукта, разработкой которых занимаютс я маркетологи турфирм.

В начале своего развити я многие туристские фирмы не видели выгоды в организации системы производства турпродукта с последующим его продви-жением на рынки России и за рубеж. Некоторые считали, что систематизаци я организации производства, это всего лишь пуста я трата времени и средств. Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказани я м скептиков, организаци я на всех этапах производства турпродукта полезна всем частникам рынка. В этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, продавец - выгоду в быстрой органи-зации туристских путешествий и в полной их окупаемости. Проблема повышени я качества слуги состоит в том, что пока многие российские производители слуг относ я тс я к научному правлению как к чему-то ненуж-ному, год я щемус я , в крайнем случае, лишь дл я больших промышленных предпри я тий, что совершенно неверно.

П я ть лет назад развивающиес я туристска я индустри я не могла предложить конкретной системы разработки и продвижени я турпродукта на рынок. Организаци я туристской де я тельности основывалась на недос-товерных данных и непрочных св я з я х между партнерами, недостаточным опытом руководителей фирм в этой сфере. На сегодн я шний момент существует р я д способов как разработки так и продвижени я туристского продукта, остаетс я лишь правильно выбрать наиболее эффективный.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - Пб: ПбУЭФ,1996;

ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требовани я по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских слуг;

ГОСТ 30335-95/ГОСТ50646-94 слуги населению. Термины и определени я ;

ГОСТ 50690-2 Туристские слуги. Общие требовани я ;

6.     Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 971 ГК, договор поручени я ;
7.     Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 973, исполнение поручени я в соответствии с казани я ми доверител я ;
8.     Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 974, об я занности поверенного;
9.     Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 975, об я занности доверител я ;
10.      Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 976, передоверие исполнени я поручени я ;

Действующее международное право. Т. 1.- М.: Московский независимый институт международного права, 1996. С. 811 - 816. (Извлечени я ) Манильска я деклараци я о мирном разрешении Международных споров (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);

Еферин В. П., Мотин В. В. - Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследовани я х. - М.: 1993;

Завь я лов П. С., Демидов В. Е. Формула спеха: маркетинг. - М.: Международные отношени я , 1991;

Ильина Е.Н. Основы туристской де я тельности.- М.: Советский спорт, 2004; /li>
Ильина Е.Н. Туризм - путешестви я . Создание туристской фирмы Агентский бизнес. - М.: РМАТ, 1998;

Интернет журнал Турбизнес домен сайта скрыт/home_m.htm;

Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теори я и практика де я тельности туристских фирм. - М.: Академи я , 2004;

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник - Мн.: Новое знание, 2002;

Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002;

Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996;

Каурова А.Д. Организаци я сферы туризма. учебное пособие.- М.: Герда, 2004;

Маринин М. М.. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004;

23.                       Материалы работы шестой конференции молодых ченых - экономистов Предпринимательство и реформы в России, Ч1. - Пб.: Изд-во Института страховани я , 2001;

24.                       Материалы (стенограмма выступлений) Второй международной научно-практической конференции Въездной и выездной туризм. Проблемы и пути решени я - Пб., 1;

25.                       Общество, экономика, туризм: Сборник научных трудов преподавателей, сотрудников и докторов каф. экономики и правлени я социальной средой. - Пб.: Изд-во ПбГУЭФ, 2001;

Организаци я туризма: учебное пособие/ А.П. Дурович. -а М.:а Новое знание, 2003;

27.      Правила сертификации туристских слуг и слуг гостиниц. тверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. N 18;
28.      Руденко Л.Л. Международный туризм: правовые акты. - М.: Финансы и статистика, 2002;

Туризм и гостиничное хоз я йство. Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Тандем, 2;

30.      шаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003;
31.      Федеральный закон о Лицензировании отдельных видах де я тельности, Прин я т Государственной Думой 13 июл я 2001 года, Одобрен Советом Федерации 20 июл я 2001 года (в ред. Федерального закона от 11.03.2003 N 32-ФЗ);
32.      Федеральный закон об основах туристской де я тельности в РФ, Прин я т Государственной Думой 4 окт я бр я 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 но я бр я 1996 года;
33.      Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 1997

Черчилль Г.А. Маркетинговые исследовани я . - Пб.: Питер, 2001;

Blog

Проектирование туристического продукта в современных словиях

ВВЕДЕНИЕ

Поиск идей

Наименование работы

- Поиск новых партнеров через частие в международных выставках.