Диплом: Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
Министерство образования и науки РФ
Архангельский педагогический колледж
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
Дипломная работа
Студентки 30 группы
Тарашниной Евгении Сергеевны
Научный руководитель Ц
Громницкая З.П.
2005
Содержание
| Введение | 4 |
| Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма | |
з1. Основные составляющие индустрии туризма | 7 |
з2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах | 10 |
| 2.1. Классификация гостиниц | 10 |
| 2.1.1. Международная классификация гостиниц | 10 |
| 2.1.2. Классификация гостиниц в РФ | 12 |
| 2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг | 15 |
| 2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы | 19 |
| 2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. | 22 |
| 2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения | 27 |
| 2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда | 30 |
| 2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах | 31 |
| 2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах | 33 |
з3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице лБеломорская | 37 |
| Заключение | 44 |
| Список литературы | 46 |
| Приложения | |
| Приложение 1 Классификация предприятий питания | |
| Приложение 2 Классификация транспортных средств | |
| Приложение 3 Федеральный закон лОб основах туристской деятельности в РФ | |
| Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах | |
| Приложение 5 Типология гостиниц | |
| Приложение 6 Классификация средств размещения | |
| Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению | |
| Приложение 8 Классификация гостиничных номеров | |
| Приложение 9 Основные службы гостиниц | |
| Приложение 10 Операционный процесс обслуживания | |
| Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации | |
| Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов) | |
| Приложение 13 Виды бронирования номеров | |
| Приложение 14 Виды расчетов с проживающими | |
| Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание | |
| Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов | |
| Приложение 17 Виды питания в гостиницах | |
| Приложение 18 Виды меню | |
| Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц | |
| Приложение 20 Методы и приемы общения | |
| Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства | |
| Приложение 22 Организационная структура управления ООО лГостиница лБеломорская | |
| Приложение 23 Номерной фонд гостиницы лБеломорская | |
| Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице лБеломорская | |
| Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице лБеломорская | |
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема
обслуживания и гостеприимства.
В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности
обслуживания клиентов гостиницы лБеломорская города Архангельска.
На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не
только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске
проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За
последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко
возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского
уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке
программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного
персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования
темы.
Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания
туристов на предприятиях туризма.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться
обслуживание туристов в гостинице лБеломорская.
Цель данной дипломной работы Ц выявить особенности обслуживания туристов
в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику
гостиничным услугам;
- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице лБеломорская.
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке
методологических оснований исследования использовались следующие группы
источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков
менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии
обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно
узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения
особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим
большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения,
о которых идет речь в настоящем труде:
Гостиница Ц предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].
Индустрия гостеприимства Ц бизнес, направленный на обеспечение приезжих
людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].
Категория гостиницы Ц классификационная группировка, характеризуемая
определенным комплексом требований [15; 124].
Средства размещения Ц любой объект, предназначенный для временного
проживания людей [1; 13].
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.
Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать
сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг
в гостинице.
Методологической основой является диалектические принципы объективности,
взаимосвязи и развития.
На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в
процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть
исследования носит рекомендательный характер.
Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская
является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
з1. Основные составляющие индустрии туризма
В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм Ц
это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или
иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа
туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги,
гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой
инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.
С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность
предприятий, учреждений и организаций материального производства и
непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и
потребление туристского продукта, освоение и использование туристских
ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в
себя следующие компоненты [3; 5]:
Первая -
организаторы туризма Ц туристские предприятия по разработке,
продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного
продукта для группового туризма, а турагент Ц это физическое или юридическое
лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно
переночевать Ц для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым
являются
предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы,
мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых
туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или
эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской
индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека Ц это ночлег и
питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и
предприятия,
предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как
ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные
методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).
Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной
комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является
транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия,
железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.
Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида:
сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте Ц не интересно. Смеем
утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше
узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии Ц
экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие
потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в
накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора
объектов, методов и средств познания [19; 32].
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет
удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не
представляет себя без индустрии развлечений.
Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки,
киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также
включают
предприятия торговли (магазины по реализации туристского
снаряжения и сувениров),
органы управления туризмом (государственные
учреждения, общественные туристские организации),
учебные, научные,
проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские
учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].
Исходя из этих предпосылок, федеральный закон лОб основах туристской
деятельности в Российской Федерации определяет туристскую индустрию как
лсовокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта,
объектов общественного питания, объектов познавательного, делового,
оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих
туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих
экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы
остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть
гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является
ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют
лкурицей, несущей золотые яйца [21; 13].
з2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в
гостиницах
2.1 Классификация гостиниц
2.1.1 Международная классификация гостиниц
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие системы
их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати [28;
99].
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая
во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система
букв, используемая в Греции; система лкорон, характерная для Великобритании;
система разрядов и другие [28; 99].
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации
является
Французская национальная система. Она устанавливает для
туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением
определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на
присвоение одной из категории:
- количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24; 176].
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая
классификация, согласно которой
, гостиничные предприятия делятся на 5
классов. Туристский класс Ц 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс -
3***; первый класс Ц 4****; люкс Ц 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы лбукв и лкорон. В
Греции
пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах
гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на
четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют
четырехзвездочному уровню, B Ц трехзвездному, C Ц двухзвездному. Гостиницам
высшей категории в Греции нередко присуждается категория лde Luxe [24; 177].
На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как
правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести
категорию гостиницы с лязыка корон на лзвездный, необходимо от общего числа
корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией
британских турагентств [27; 117]:
-
бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города
и имеют минимум удобств;
-
гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
-
гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень
обслуживания;
-
гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество
проживания и отличный уровень обслуживания;
-
гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и
проживания экстракласса.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной лзвездной
шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы
классифицируются на три категории:
первую категорию условно можно
отнести к четырехзвездной;
вторую категорию Ц к трехзвездной,
третью категорию Ц к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям [27; 117]:
-
гостиницы Ц пяти категорий от 1 до 5 звезд;
-
дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. Ц от 1 до 4 звезд;
-
постоялые дворы Ц от 1 до 3 звезд;
-
пансионы Ц трех категорий.
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов,
находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним
относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели
ллюкс.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и
гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах,
имеют существенные различия [27; 118].
В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена
российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть
особенности классификации гостиниц в РФ.
2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с
лПоложением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к
категориям. Данное лПоложение распространялось на все гостиницы и мотели,
независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение
гостиниц на семь разрядов: лЛюкс, лВысший А, лВысший Б, 1, 2, 3, 4;
мотелей Ц на пять разрядов: лВысший А, лВысший Б, 1, 2, 3. Для номеров
предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6; 308].
В 1994 году В РФ были разработаны лПоложение о критериях классификации
гостиниц, лКритерии классификационных требований к гостиницам (мотелям)
Российской Федерации, а также принят ГОСТ Р 50645-94 лТуристско-
экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все
гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти
звезд, мотели Ц на четыре категории Ц с присвоением от 1-ой до 4-х звезд [28;
68].
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и
прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд;
техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы
санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего
пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг
питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его
подготовке [29; 100].
По
формам собственности и организации управления гостиничные предприятия
Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:
муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные
общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала;
ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие
общественным организациям [31; 59].
Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно
соответствовать заявленной категории (Приложение 4). Журналисты
периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:
[35]
Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие
гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные
путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с
центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на
6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается,
вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и
стул.
Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают
размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу
нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул,
возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в
виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на
вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории
- оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая
распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы
должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают
одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными.
Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер
с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц
различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в
Европе в отеле три звезды Ц меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях.
У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем
больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается
гостиница.
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные
на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего.
Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное
месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии
пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть
свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных
бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и
бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном
отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой
техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар,
кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на
межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть
система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как
стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной
планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни
инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и
национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и
прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в
них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных
апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с
одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух
разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит
двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или
спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни,
пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже
королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес
номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для
переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор
необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар,
телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие
быт.
Независимо сколько лзвезд имеет тот или иной отель, гостиница, он
предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так
или иначе также определяют его лзвездность.
2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг.
С точки зрения здравого смысла о какомЦлибо гостеприимстве не может быть и
речи без удовлетворения первичных потребностей человека Ц потребностей в
питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно
логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
л
Гостиница Ц это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне
дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга
размещения и питания [3; 13].
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной
стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные
номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые
непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению
гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это
многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы
проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности
сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от
назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового
назначения [2; 3].
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от
другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако
независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и
оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее
освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться
информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4; 14].
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним
относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров,
спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной,
парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10; 47]. В зависимости от
того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается
определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего
класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт,
мотель, частная гостиница типа лночлег и завтрак, отель-гарни, пансион,
гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель (Приложение 5).
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем
лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта Ц это комплексный критерий, слагаемыми
которого являются [13; 89]:
- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных,
многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в
номерах;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице
территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг [9; 34].
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия
классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой
классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена
только стандартная классификация средств размещения. (Приложение 6).
2.
Вместимость номерного фонда Ц число мест
, которое
может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на
[22; 54]:
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3.
Функциональное назначение - этот критерий является решающим
при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие
группы предприятий: транзитные и целевые [11; 34] (Приложение 7):
Транзитные Ц гостиницы, обслуживающие туристов в условиях
кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим
движением, в них ограниченный уровень комфорта.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
- гостиницы для отдыха (
курортные Ц предоставление размещения, питания и
ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья
и
туристские Ц главная цель отдых).
4.
Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.
Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из
номеров [12; 22] (Приложение 8).
5.
Продолжительность деятельности. По этому критерию
гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2
сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6.
Обеспеченность питанием:
- гостиницы, работающие по системе лВсе включено (размещение + 4-хразовое
питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного
производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной
ценности);
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с
вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7.
Продолжительность пребывания гостей:
- гостиницы для длительного пребывания гостей;
- гостиницы для кратковременного пребывания.
8.
По уровню цен номера гостиницы классифицируются на [11; 35]:
- бюджетные (25-35 у. е);
- экономичные (35-55 у. е);
-
средние (55-95у. е);
- первоклассные (95-195 у. е.);
-
апартаментные (65-125 у. е);
- фешенебельные (125-425 у. е).
Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации
гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а
также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также
используют различные системы.
2.3 Основные и дополнительные услуги гостиниц
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на
основные
и
дополнительные. Они могут быть
бесплатными и
платными [16; 103]
.
К
основным услугам относятся услуги:
проживания и
питания согласно лПравилам предоставления гостиничных услуг.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды
услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер
корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов [8; 11].
Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-
переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ
автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест
в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и
другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и
химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов,
баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-
центра [31; 96].
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.
Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить
небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и
размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных
служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей,
возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном
хозяйстве
сервисом [14; 79].
Сервис может быть очень разным Ц от быстрого и профессионального оформления
службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое
звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по
принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые
может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать
услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он
не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть
возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им
полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг
полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще
всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными
для гостей [14; 79].
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке
с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки
о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или
чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на
ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут
оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории
можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате,
где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту
обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В
номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей
гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у
администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка
багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми
оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница
может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др.,
сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры;
фотоработы [16; 143].
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты,
специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит
постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили [37].
2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть
предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих
предоставление основных гостиничных услуг [9; 71]:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы (Приложение 9).
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему
пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых
услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба
приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба
(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба
портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров,
служба безопасности [6; 73].
От
службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы
контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая
конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.
Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного
бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль
службы бронирования нельзя недооценивать [6; 77].
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая
заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница
могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию
больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для
непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в
данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя
картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции
информационного центра. Информация через службу портье движется в двух
направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания,
предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе
городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного
предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально
значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного
размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов,
коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и
обслуживание клиентов [9; 213].
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу
персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях
гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его
выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции,
возложенные на нее исполнительным директором [11; 38].
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности
в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за
обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может
поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь
стороннюю организацию.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами
гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового
обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для
персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по
охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической
безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,
эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [6;
73].
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия,
получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу
питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые
имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть
доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету
оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые
отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных
дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного
обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6; 79].
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия
в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары,
кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей
услугами питания [6; 74].
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает
доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам
обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и
обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по
обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно
меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к
какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом
играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в
непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении
клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной
продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и
предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по
предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной
обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и
качеством конечного продукта [28; 107].
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется
коммерческим директором, который
осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией
банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального
обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные
географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (
отдела маркетинга) занимаются во
многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий,
ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы,
обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют
потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с
соответствующими подразделениями обслуживания [32; 76].
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения
и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба
благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не
только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
гостиничного предприятия [6; 74].
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы
уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие
подразделения [47].
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш
взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно
связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу,
чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть
операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения,
который можно представить в виде следующих этапов (Приложение 10) [17;
119]:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и
оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения,
где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное
обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,
парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно лПравилам предоставления гостиничных услуг в РФ №490, утвержденным
Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, лисполнитель должен
обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и
убывающих из нее (Приложение 11) [17; 119].
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания,
требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом
(Приложение 12).
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице,
регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя,
предоставление различной информации [16; 204].
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают
места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на
бронирование
от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они
могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи (Приложение
13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает
трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При
предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так
как данные о клиенте администратору уже известны [22; 68].
Следующая часть операционного процесса Ц расселение Ц состоит в свою очередь
из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних
подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться
с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о
гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при
бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который
приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения,
где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в
первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет
положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что
администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое
уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость
номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о
платежеспособности гостя.
Согласно лПравилам предоставления гостиничных услуг в РФ лисполнитель обязан
заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на
предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта,
военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в
установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если
подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную
карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В
анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес
организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26; 39]
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей
договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение Ц документ, дающий
право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за
проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток,
оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает
при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно лПравилам
предоставления гостиничных услуг в РФ оплата за проживание производится в
соответствии с единым расчетным часом Ц 12 часов текущих суток по местному
времени. (Приложение 15) [29; 51].
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается
фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания Ц документ на право входа в
гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до
предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации
багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный
показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила
безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно
различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
(Приложение 16)
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит
обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации
(коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала
[32; 173].
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает
ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы,
общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую
специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и
назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по
обеспечению чистоты в гостинице.
Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:
- горничные, которые убирают жилые номера;
- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических
служб.
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять
требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд
важных принципов:
- поэтажный персонал должен лкак можно меньше попадаться на глаза гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах
общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время
выполнения уборочных работ.
В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной,
работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор,
слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера,
курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку
в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать
с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер,
грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном
языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры
обслуживания в данной гостинице [27; 17].
Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в
гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что
основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в
гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с
предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому
вопросу было уделено не мало внимания.
2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского
обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание,
оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,
предоставляемое за дополнительную плату [15; 81].
По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного
разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг
питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно:
полный пансион, полупансион и только завтраки (Приложение 17).
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо
дополнительно платить [21; 165]. При такой форме питания клиенты по своему
желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент
всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения
предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее
распространенные:
1. Французский сервис Ц этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни,
где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на
ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант
накладывает пищу [10; 246].
Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис Ц (обслуживание с приставного столика). При этом методе
обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем
подает ее гостю с правой стороны [10; 246].
3. Американский сервис Ц пища готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям
[10; 247].
4. Немецкий сервис Ц еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол
на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам [10;
247].
5. Русский сервис Ц еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах
сервиса обслуживание осуществляется официантами [10; 247]. В качестве примера
такого вида сервиса взят ресторан гостиницы лБеломорская, который будет
описан в пункте 3.
2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение
определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и
норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего
впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или
в письменной форме, мы обязаны вести себя лстильно как с гостями, так и с
коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса,
можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.
Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным
остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; 75].
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на
обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным
правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным
традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков
со всеми. Гордость любой гостиницы Ц это персонал, который может говорить на
разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих
знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной
атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник
сможет добиться расположения гостя [33; 13].
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со
своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались Ц это и является
гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость Ц это самая
важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел
лично. Гость Ц это не кто Ц то, кто мешает работе персонала, напротив, он Ц
главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не
должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность,
давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость Ц не
тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто
сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество Ц это недоступная
роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы
должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования
обслуживания гостей.
Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного
совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться
единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней
и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение
правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также,
чтобы персонал следил за своим внешним видом (Приложение 19) Вежливость
свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян
выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [25; 108]:
Главный из них Ц это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении
гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства
к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять
назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания,
читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об
их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей Ц нельзя
расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения
проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость
заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно
внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность Ц обязательные для гостиничного работника черты
человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина Ц
чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных
Ц это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене,
находится при исполнении служебных обязанностей [33; 108].
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному
работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в
письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые
персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22; 76]:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что
вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы
его потерять;
- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
- гость не может вам мешать, он Ц цель вашей работы. Не вы оказываете услугу,
давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
- обслуживание гостя Ц дело каждого сотрудника гостиницы;
- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей
гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он
захотел к вам вернуться.
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу
гостиницы, общаясь с гостем (Приложение 20), и ряд обязательных и
рекомендуемых требований (Приложение 21).
з3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы лБеломорская
Гостиница лБеломорская - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где
гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.
Она находится в центре города, недалеко от авто Ц и железнодорожного
вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека,
сауна и ночной клуб.
лБеломорская принимает путешественников с 1981 года. В гостинице гармонично
сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный
комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.
Главный материал в оформлении гостиницы Ц дерево. На фасаде это деревянные
панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.
Как Общество с ограниченной ответственностью лГостиница Беломорская
зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г.
Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не
противоречащую законодательству Российской Федерации.
Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги
общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель
создания общества Ц осуществление коммерческой деятельности для извлечения
прибыли.
Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:
- лицензия на услуги гостиницы
- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции
- лицензия на услуги ресторана
Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями,
поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и
должностные инструкции работников.
Гостиница лБеломорская - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с
тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые
постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому
хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 22). Каждое
подразделение имеет свои обязанности:
- административно Ц хозяйственная служба контролирует состояние
номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.
- Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и
химчистки, глажения белья гостей.
- Оздоровительный центр Ц предоставление качественных услуг и
консультирование клиентов центра по работе.
- Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.
- Служба маркетинга занимается организацией корпоративных
продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний,
разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания,
формирует имидж гостиницы.
- Служба бухгалтерского учета или финансовая служба
осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых
операций.
Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые
запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно
комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание
организации сервисных услуг и безопасности Ц это атмосфера комфорта и уюта.
Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в лБеломорской должно быть
комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время
регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам
гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы,
полулюксы, а также номера повышенной комфортности (Приложение 23)
За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные
перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня:
реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные номера различных
категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров,
предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением,
телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.
Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только
российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации
ежедневно выставляются флажки разных стран Ц сколько флажков, столько и
государств, чьи граждане остановились в гостинице.
В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И,
конечно, богатое меню. В лБеломорской свои фирменные и эксклюзивные блюда.
Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши
предпочитают эскалоп лТурист, шницель с яблоками лЛесная яблоня, поджарку
из трески, салат лСытный. Но только гарантированный быт и полноценное
питание привлекают гостей города в лБеломорскую.
Служба питания Ц это традиционная русская и европейская кухня, высокий
уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и
кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане
организованы завтраки по типу лшведский стол. Для проживающих в гостинице
стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются
комплексные обеды. Каждый день Ц новое меню. Гостям нравится соотношение
невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда Ц от 50 рублей. Вечером
для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит
музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет
разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С
целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен
отдельный передвижной стол для кофе-брейк.
К услугам гостей лБеломорская предлагает:
- три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественных
мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств
(свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально оформлены. Резные
панно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегда
привлекают внимание посетителей.
Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:
- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды
современной связи, выход в Интернет) (Приложение 24);
- Автостоянка;
- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;
- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный
кабинет) (Приложение 25);
- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.
Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству
обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены,
что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница
должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные
подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но
реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна
рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги,
как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При
взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.
Гостиница хочет ввести новую услугу Ц перевод текста с английского языка на
русский и наоборот (знания английского есть администратора гостиницы).
При организации междугородней связи может воспользоваться опытом лОтелей на
Невском в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь через
Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже
тарифов обычной междугородной связи. Гостям предоставляется возможность
звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок в
другой город для гостя очень дешев. Прибыли от междугородной связи нет, но
постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль
отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой
город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.
Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:
1. справочно-информационных услуг. Для этого
поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети
лТурист Инфо.
Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в аренду 1
кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).
Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях,
а также информацию о любых услугах отеля.
2.
развлекательных услуг:
заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги
необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.
Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с
культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую
информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно
организовать развлекательные мероприятия.
Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно предоставлять
льготные цены на номера.
Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в
ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и
праздничные дни.
Как и любая гостиница, лБеломорская имеет уголок клиента, где размещены
информация о гостинице, различные открытки, газеты лГотовый бизнес, лБизнес
- класс, справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской
области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два
журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время
Нью Ц Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы,
благодарности.
лБеломорская славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и
обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические
группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как
отечественных, так и иностранных туристов.
Неукоснительное правило для персонала Ц уважительное отношение к любым
культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без
предрассудков со всеми.
Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить
хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю
по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.
Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и
заботами, и его ожидания оправдаются Ц это и является гарантией успеха и
конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Гость Ц это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал
письмо и пришел лично. Гость Ц это не кто Ц то, кто мешает работе персонала,
напротив, он Ц главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость Ц не
тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто
сильнее. Гость всегда прав!
Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного
совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться
единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней
и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение
правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость
свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
Гостиница лБеломорская является многократным дипломантом конкурса лЛучшие
товары и услуги Архангельской области. В 2002 году стала дипломантом
конкурса лЛучшие товары России и подписала Декларацию качества, в
соответствии с которой, исходя из общественной значимости и необходимости
обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности российской
продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на себя
добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей качества и
поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских характеристик услуг.
В гостиничном комплексе лБеломорская все делается для того, чтобы стать
желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается
новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного
удовлетворения потребностей опреденленных групп потребителей. Предприятия
создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и
выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже
отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих санмые разнообразные бытовые, хозяйственные и
культурные запросы госнтей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышанютнся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, Ц тем вынше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и,
что не меннее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание
гостинницы.
Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания туристов
в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного
типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены
технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления
документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются
вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам
культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере
гостиничного сервиса.
Список литературы
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. Ц М.:
РМАТ, 1997. Ц 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. Ц 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.
Ц Киев: Альтерпресс, 2002. Ц 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Ц СПб.: Издательство Торговый Дом
лЧерда, 2000. Ц 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. Ц М.: Финансы и статистика,
2001. Ц 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ц Ростов Ц на Ц Дону: Феникс,
2001. Ц 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. Ц М.: Изд-во МГУ, 1995. Ц 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. Ц 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. Ц М.:
Ассоциация авторов и издателей лТандем. Изд Ц во лЭКМОС, 1998. Ц 352 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие Ц М.:
Нолидж, 1996. Ц 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. Ц
М.: лОсь Ц 89, 1999. Ц 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. Ц М.:
Финансы и статистика, 2001. Ц 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский
спорт, 2002. Ц 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. Ц М.:
Финансы и статистика, 2002. Ц 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. Ц 2 е изд., перераб. Ц
Мн.: Новые знания, 2001. Ц 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:
ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Ц М.: финансы и
статистика, 1999. Ц 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. Ц М.: Финансы и статистика, 2002. Ц 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. Ц М.: лОсь Ц 89, 1999. Ц 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:
Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. Ц М.: ЮНИТИ, - 1998.
Ц 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление
гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник
для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук
А.Ю.Ляпина. Ц 2 Ц е изд., стер. - М.: Издательский центр лАкадемия, 2002. Ц
208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. Ц 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. Ц М.: Аспект Пресс, 1995. Ц
271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Ц М.: Экономика,
2000. Ц 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. Ц СПб.: Издательство лНевский фонд,
2000. Ц 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. Ц М.:ЭКМОС,
2000. Ц 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. Ц М.: ЮНИТИ, 1998. Ц 282 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. Ц Екатеринбург: лДеловая книга, 1998. Ц 368с.
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. Ц М.: Аспект Пресс, 1998. Ц 123 с.
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:
Учебное пособие. Ц М.: Советский спорт, 2002. Ц 320с.
33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и
саморегуляция//Вопросы психологии. Ц М.: Московский психолого Ц социальный
институт: Флинта, 2001. Ц 192 с.
34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.
проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
Михайловна Шеламова. Ц 2 - е изд., стер. Ц М.: Издательский центр лАкадемия,
2003. Ц 128с.
35
. http://www.yandex.ru
36
. http://www.rambler.ru
37.
http://www.students.ru
Приложение 1
Классификация предприятий питания
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд
критериев, наиболее важными среди которых являются:
Характер торгово-производственной деятельности является главным
критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на
следующие основные типы:
Тип предприятия питания | Характеристика |
| ресторан | Предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. |
| кафе | Предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. |
| бар | Специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку и просто развлечься. |
| буфет | Ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции навынос, а также организация продовольственных товаров. |
| закусочная | Изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий. |
| Столовая | Предназначена для приготовления, реализации и организации потребления различными контингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги. |
По признаку
связанности управления различают предприятия, объединенные в
цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям
США относят МакДональдс.
В зависимости от
ассортимента различают предприятия полносервисные
(рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).
Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе,
поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных
кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных предприятий
питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее
общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.
Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают
своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской, итальянской
и тому подобное.
В зависимости от обслуживаемого
контингента предприятия могут работать с
постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при гостиницах,
санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например, городской ресторан).
В зависимости от
метода обслуживания различают предприятия, в которых
потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания,
предприятия смешанного обслуживания.
Предприятии питания различаются также по полноте технологического цикла,
объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени
функционирования и другим признакам.
Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы
обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых
блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения,
меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].
Приложение 2
Классификация транспортных предприятий
Типы средств передвижения | Виды передвижения средств | Достоинства средств передвижения |
| 1. Сухопутные | 1.1. автомобильные и автобусные перевозки 1.2. железнодорожные перевозки | обеспечивает доставку туристов лот дверей до дверей, мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения. достаточно высокая скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах |
| 2. водные | 2.1. подводные 2.2. надводные | перевозка туристов в комфортных условиях; гибкие цены, зависящие от сезона |
| 3. воздушные | включают в себя от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. | Доставка туристов в кротчайшие сроки на дальние расстояния без пересадок, очень высокие цены |
Приложение 3
Федеральный закон лОб основах туристской деятельности в РФ
Принят Государственной Думой
4 октября 1996 года
Одобрен Советом Федерации
14 ноября 1996 года.
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики,
направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в
Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации
права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства
на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а
также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов
Российской Федерации.
Глава I. Общие положения
Статья 1. Основные понятия.
В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,
иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного
места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых,
спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в
стране (месте) временного пребывания;
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а
также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц,
постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской
Федерации, в другую страну;
туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не
проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых
государством на социальные нужды;
туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов
передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в
оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных,
религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24
часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
туристские ресурсы - природные, исторические, социально - культурные
объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные
удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и
развитию их физических сил;
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения,
средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного
и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую
деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и
услуги гидов - переводчиков;
тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,
экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги,
предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу;
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на
реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных
выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже
туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению
и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии
юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом
или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
услуги гида - переводчика - деятельность профессионально подготовленного
физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране
(месте) временного пребывания;
туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского
продукта;
туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги,
входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности
Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из
настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных
законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также
законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации.
Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации,
регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить настоящему
Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам.
Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы,
регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему
Федеральному закону.
Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности
Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности
Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей
экономики Российской Федерации,
содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее
развития;
определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности;
формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для
туризма;
осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров,
турагентов и их объединений.
Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного
регулирования туристской деятельности
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности
являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при
совершении путешествий;
охрана окружающей природной среды;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и
оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при
совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов
государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов,
сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного
и культурного наследия.
Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской
деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного,
социального и самодеятельного туризма.
Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем:
создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование
отношений в сфере туристской индустрии;
содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом
туристских рынках;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации
туристского продукта;
установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской
Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов
развития туризма;
прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых
программ развития туризма;
создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;
налогового и таможенного регулирования;
предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот
туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на
территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для
занятия туризмом на территории Российской Федерации;
содействия кадровому обеспечению туристской деятельности;
развития научных исследований в сфере туристской индустрии;
содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их
объединений в международных туристских программах;
обеспечения картографической продукцией;
иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством
Российской Федерации.
Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет
федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.
Статья 5. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация
туристского продукта
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование,
стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов
туристской индустрии, сертификация туристского продукта.
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения
действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются
законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах,
получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в
федеральный реестр туроператоров и турагентов.
Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского
продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также
аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой
приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской
деятельности.
Глава III. Права и обязанности туриста
Статья 6. Права туриста
При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит,
турист имеет право на:
необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место)
временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о
религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других
объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии
окружающей природной среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом
принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности
своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения
условий договора розничной купли - продажи туристского продукта (далее -
договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места)
временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи.
Статья 7. Обязанности туриста
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее
социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования:
сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам
природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из
страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах
транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Статья 8. Предоставление льгот отдельным категориям туристов
Отдельным категориям российских туристов государство в порядке,
устанавливаемом Правительством Российской Федерации, предоставляет льготы
социального характера.
Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского
продукта
Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта
Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по
конкретному заказу туриста.
Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании
договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по
приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в
тур.
Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу
туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в
письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут
ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная
информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора,
предусмотренные Гражданским кодексом Российской Федерации, а также настоящим
Федеральным законом, и оформлена как предложение, из которого усматривается
воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении
условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой
(публичная оферта).
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор
заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству
Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав
потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии
на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские
реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации
туристского продукта;
информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление
туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта,
включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях
безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том,
что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в
связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условие договора определяются по соглашению сторон.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех
услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в
связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили
при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе,
необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
резкое изменение курса национальных валют.
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или
ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что
надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с
фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве
возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского
продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом
туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента
окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после
получения претензии.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта
указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или
турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты
туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой
частью договора, а также документом первичного учета туроператора или
турагента.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом,
направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими
конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского
ваучера.
Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной
дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов
Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов
Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской
деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов
могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством
Российской Федерации.
Статья 12. Объединения туристов
Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав
при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать
общественные объединения в порядке установленном законодательством Российской
Федерации.
Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию и
содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере
туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения
о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.
Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации
Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации
Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их
охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской
Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских
ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на
окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
Глава VII. Безопасность туризма
Статья 14. Обеспечение безопасности туристов
Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов,
сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при
совершении путешествий.
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует
туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране
(месте) временного пребывания.
Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются
государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют
федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность
публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.
Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения
об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут
встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры,
направленные на обеспечение безопасности туристов.
Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы
исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с
туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия
туристах.
Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного
пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных
заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными
медицинскими требованиями.
Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов
Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории
Российской Федерации, осуществляется специализированными службами,
определяемыми Правительством Российской Федерации.
Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской
Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций
В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по
защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том
числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.
Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности
В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания
установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи
лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан
предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного
заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления
таких гарантий.
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам
и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в
стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны
временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает
содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с
совершением путешествия.
Глава VIII. Международное сотрудничество
Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма
Правовую основу международного сотрудничества в сфере туризма составляют
международные договоры Российской Федерации, заключаемые в соответствии с
Федеральным законом "О международных договорах Российской Федерации".
Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти в
сфере туризма за пределами Российской Федерации
В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке
федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает
представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания,
деятельности и ликвидации указанных представительств определяется
Правительством Российской Федерации в соответствии с международными
договорами Российской Федерации.
Глава IX. Заключительные положения
Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации
о туристской деятельности
Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности
влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской
Федерации.
Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона
Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального
опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в
соответствие с настоящим Федеральным законом
Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству
Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие с
настоящим Федеральным законом.
Президент Российской Федерации
Б.ЕЛЬЦИН
Москва, Кремль.
24 ноября 1996 года.
N 132-ФЗ
Приложение 4
Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
| Услуги | * | ** | *** | **** | ***** |
| Телевизор | на этаже | на этаже | в каждом номере | в каждом номере | в каждом номере |
| Холодильник | на этаже | на этаже | в каждом номере | в каждом номере | в каждом номере |
| Кондиционер | Ч | Ч | + | + | + |
| Телефон в номере | Ч | Ч | Ч | + | + |
| Радиоприемник | + | + | + | + | + |
| Ежедневная уборка | + | + | + | + | + |
| Утренняя побудка | + | + | + | + | + |
| Ванные | не менее 2 на этаж | не менее 2 на этаж | в каждом номере | в каждом номере | в каждом номере |
| Туалеты | не менее 1 на 5 номеров | не менее 1 на 5 номеров | в каждом номере | в каждом номере | в каждом номере |
| Умывальник без санузла | 1 | 1 | - | - | - |
| Смена белья | раз в 5 дней | раз в 3 дня | раз в 3 дня | ежедневно | ежедневно |
| Смена полотенец | раз в 3 дня | раз в 3 дня | ежедневно | ежедневно | ежедневно |
| Зеркало | 1 | 1 | минимум 1 | более 2 | более 2 |
| Фен | - | - | - | + | + |
| Шампунь, гель, соль для ванны | - | - | - | + | + |
| Полотенца (на каждого гостя) | не менее 2 | не менее 2 | не менее 3 | не менее 5 | не менее 5 |
| Охраняемая автостоянка | - | - | + | + | + |
| Набор письменных принадлежностей | - | - | + | + | + |
| Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха | - | - | + | + | + |
| Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание | - | - | + | + | + |
| Бизнес-центр | - | - | + | + | + |
| Спортивно-оздоровительный центр | - | - | - | + | + |
| Парикмахерская | - | - | + | + | + |
| Салон красоты | - | - | - | + | + |
| Комната бытового обслуживания | + | + | + | - | - |
| Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) | - | + | + | - | - |
| Кафе | - | - | - | + | + |
| Ресторан | - | - | - | несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал | несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
| Швейцар | - | - | - | + | + |
| Стирка и глажение | + | + | + | + | + |
| Химчистка | - | + | + | + | + |
| Мелкий ремонт одежды | + | + | + | + | + |
| Чистка обуви | - | + | + | + | + |
| Обмен валюты | - | - | + | 24 часа | 24 часа |
| Прокат автомобиля | - | - | - | + | + |
| Бронирование билетов на различные виды транспорта | - | - | + | + | + |
| Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB) | - | для гостиниц, в которых более 50 номеров | для гостиниц, в которых более 50 номеров | + | + |
| Круглосуточный бар или кафе | - | - | - | + | + |
| Обслуживание в номере | - | в часы завтрака | с 7:00 до 24:00 | с 7:00 до 24:00 | 24 часа |
| Меню завтрака в номере | - | - | - | + | + |
| Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки | - | - | + | + | + |
Приложение 5
Типология гостиниц
Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого
типа получила распространение в мировой практике [9; 15].
| Тип гостиничного предприятия | Характеристика |
Отель-люкс | По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания. |
Гостиница среднего класса | по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. |
Гостиница-апартамент (апарт-отель) | по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. |
Гостиница экономического класса | предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители Ц бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг. |
Отель-курорт | предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. |
Мотель | простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм. |
Частная гостиница типа лночлег и завтрак | получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту. |
Отель-гарни | предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. |
Пансион | предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты. |
Гостиный двор | предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. |
Ротель | передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. |
Ботель | небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно. |
Флотель | большая гостиница, часто называемая лкурортом на воде. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров. |
Флайтель | аэрогостиница, или ллетающий отель. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами |
Приложение 6
Классификация средств размещения
| Средства размещение туристов и путешественников | |
| | Гостиницы и аналогичные предприятия | | | Коммерческие и социальные средства размещения | | | Специализированные средства размещения | | | Специализированные средства размещения | |
| | | | | | | |
| Гостиницы | | Туристские базы | Лечебные гостиницы | Частное жилище | |
| | | | | | | |
| Мотели | | Молодежные гостиницы | | Лагеря труда и отдыха | Арендованные комнаты в частных домах | |
| | | | | | | |
| Пансионаты | | Туристские гостиницы | | Транспортные средства размещения | Арендованные помещения у частных агентов | |
| | | | | | | |
| Пляжные гостиницы | | Туристская деревня | | Родтель | Размещение у родственников и знакомых | |
| | | | | | | |
| Клубы с номерами | | Бунгало | | Ботель, флотель | Прочие | |
| | | | | | | |
| Гостевые дома | | Предприятия соц.туризма | | Бастай | | | | |
| | | | | | | | | |
| Прочие | | Другие средства размещения | | Приюты, хижины | | | | |
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | Альпотели | | | | |
| | | | | | | | | | | |
| | | | | | | | | | | | | |
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения
туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся
на две категории Ц
коллективные и
индивидуальные.
В России действует ГОСТ Р 51185 Ц 98 лТуристские услуги. Средства размещения.
Общие требования, где представлена градация средств размещения, во многом
аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной
экспертами ВТО.
К
коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и
аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие
предприятия размещения.
Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в
классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся
оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не
ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не
входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские
общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и
предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых
обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.
Меблированные комнаты Ц это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем
постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.
Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг
проживания, выполняют какую Ц либо другую специализированную функцию. К числу
предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс Ц
центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные
гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых
помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы
типа лжилища, лплощадок для кемпинга, или лколлективных спальных помещений
и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве
жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для
палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные
общежития и т.д.
К
индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища Ц
квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями Ц резидентами;
комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые
бесплатно родственниками и знакомыми [8; 38].
Приложение 7
Классификация гостиниц по назначению
| гостиница |
| транзитные | | целевые | |
| | Делового назначения | Для отдыха |
| | | Курортные | туристские |
| | | Бальнеологические | Туристско-экскурсионные |
| | | Климатологические | Туристско-спортивные |
| | | Грязелечебные | специализированные |
| | | Смешанного типа | |
Приложение 8
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади,
назначению.
По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с двумя
кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные и т.д.
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера Ц
апартаменты и т.д.
Номера бизнес Ц класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с
деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы
условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов.
Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой
цене размещения.
Номера Ц апартаменты (2 - ,3 -, 4 Ц комнатные) предназначены для
долгосрочного размещения семей. В номере Ц апартаменте обязательно должна
быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить
практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию
номеров, как люкс Ц апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные
номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; 137].
В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся
на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни,
гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых
предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены
высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с
требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в
один через смежную дверь.
Стандартный номер Ц стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от
категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 Ц 94
лКлассификация гостиниц.
Приложение 9
Основные службы гостиниц
| директор | |
| Служба обслуживания номерного фонда | Служба приема и размещения | Кадровая служба | Коммерческая служба | | Финансовая служба | Инженерно Ц техническая служба |
| Заместитель директора службы обслуживания | Заместитель директора по размещению | | Коммерческий директор | Служба питания | Главный бухгалтер | Служба сантехники |
| Поэтажный персонал | Администраторская | | Служба маркетинга | | бухгалтерия | Служба электрохозяйства |
| Бельевая | Служба портье | | | | | Служба слабых токов |
| Портновская | Оператор механизированного расчета | Служба безопасности | | | | Служба лифтового хозяйства |
| Прачечная | Бюро обслуживания | Швейцары | | | | Служба вентиляции и кондиционирования |
| Заведующий хозяйством | Справочный стол | Носильщики | | | | Ремонтно-строительная служба |
| Заведующий складом | Паспортный стол | Гардеробщики | | | | |
| | Кладовщики камеры хранения | | | | |
Приложение 10
Операционный процесс обслуживания
| процесс | персонал | документы | оплата |
| 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) | менеджер отдела бронирования или службы приема | заявка на бронирование, гарантия оплаты | включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором |
| 2. встреча | гаражная служба, швейцар, посыльный | - | чаевые |
| 3. регистрация | администратор, служба приема, портье, кассир | анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы |
| 4. предоставление основных и дополнительных услуг | службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские | - | - |
| 5. окончательный расчет и оформление выезда | администратор, портье, кассир | счет | по счету |
Приложение 11
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ
от 25 апреля 1997 г. N
o 490
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации
"О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской
Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N
o 15, ст.
766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, N
o 3, ст.
140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее
именуются-услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и
использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также
индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
II. Информация об услугах,
порядок оформления проживания
в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное
наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим
работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю
информацию о своей государственной регистрации и наименовании
зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и
достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного
выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления
проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в
себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если
категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер
сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию,
если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в
области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень
льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными
нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания,
торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации,
если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке
проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил
пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском
языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках
субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем
категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными
нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице
путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем
принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование,
также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем
за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае
отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в
порядке общей очереди.
7. Исполнитель Ц коммерческая организация обязана заключить с потребителем
договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность
предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя
или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена
обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги
соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем
паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа,
оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон)
или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг,
который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя,
отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице,
одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от
оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием
других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты
устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в
номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым
расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не
взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет
почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо
от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора,
а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно
предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к
услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим
требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей
категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты
следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставку в номер корреспонденции по ее получении;
побудку к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской
Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об
этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или
место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в
милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания,
размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне
очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок
проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление
услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю
фактически понесенных им расходов.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему
выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать
полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил
эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные
недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с
момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о
возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление
услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления
соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных
ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки,
установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя
исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в
днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в
номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест
в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки
неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет
ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу
потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует
моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав
потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации,
осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О
защите прав потребителей".
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации
возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также
несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным
антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными
органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их
территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в
пределах их компетенции [42; 298].
Приложение 12
Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Утверждены Министерством труда 17 мая 1999 года
Первый, второй и третий квалификационные уровни службы приема и размещения
| Направление деятельности работников | Работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при выезде, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения | Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения |
| первый квалификационный уровень | второй квалификационный уровень | третий квалификационный уровень |
| наименование должностей | - ассистент менеджера по обслуживанию гостей - регистратор - телефонист - швейцар - стажер - носильщик | - менеджер службы приема и размещения - менеджер по обслуживанию гостей - консьерж - портье | - начальник службы приема и размещения - менеджер службы приема и размещения, старший смены - старший регистратор - старший администратор |
| Требуемый уровень образования | - среднее специальное образование - начальное профессиональное образование - профессиональные курсы | - квалификация лдипломированный специалист - квалификация бакалавра - среднее специальное образование - начальное профессиональное образование | - квалификация лдипломированного специалиста - квалификация бакалаврв - среднее специальное образование |
Приложение 13
Виды бронирования номеров
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице:
письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу
письмо-заявку.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть
приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер
счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:
число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих,
форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и
подтверждают.
При
телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к
клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к
гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как
по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен
сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые
принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где
следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется
подтверждение в письменной форме.
Забронировать номер клиент может и с помощью
компьютера. Это широкие
возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест
может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в
другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что
бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи,
находящуюся в этом городе.
Приложение 14
Виды расчетов с проживающими
В гостинице используют два вида расчетов Ц наличный и безналичный (перевод
денег на счет гостиницы) [41; 49]:
| Виды расчетов | Типы расчетов | Характеристика |
| 1. безналичный | 1.1. кредитная карта | Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. |
| 1.2. дорожные чеки | Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. |
| 1.3. именные чеки | Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. |
| 2. наличный | | Передача денежных знаков лиз рук в руки, быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. |
По данным мировых исследований:
Первое место занимает расчет по кредитным картам;
Второе Ц чеки;
Третье Ц расчет наличными.
В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае
производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте
Ц наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и
чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты
на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым
стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов
[39; 50].
Приложение 15
Правила расчета оплаты за проживание
Согласно лПравилам предоставления гостиничных услуг в РФ оплата за
проживание производится в соответствии с единым расчетным часом Ц 12 часов
текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают
считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа
заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от
расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с
12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более
чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно лПравилам предоставления гостиничных услуг в РФ Исполнитель должен
обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение
льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц,
имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при
оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для
обозрения месте [38; 50].
Приложение 16
Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к
заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне
заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров
(карту брони).
При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право
проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена)
и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного
режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной
группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только
для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы
заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать Ц туризм. Администратор
заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где
указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при
регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному
расчету.
Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в
страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд,
проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного
усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по
прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая
праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок
действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название
гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не
заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в
размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения
границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает
отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных
граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Приложение 17
Виды питания в гостиницах
Приложение 18
Виды меню
Виды меню | Характеристика |
| Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара | характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях. |
лА ля карт ( A la carte) | - гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое) - выбор по вкусу - заказ передается на кухню - официант дает советы Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. |
лА парт (A part) | При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. |
лТабль дТот (Table dТhote) | Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. |
лШведский стол | Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин. |
| лДю Жур | перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. |
лЗал-экспресс | 1. С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед 15-20 минут. |
лСтол-экспресс | Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями. |
лКетеринг | Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий). |
| Туристское меню | строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. |
Приложение 19
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть
нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно
закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды Ц ухожены и подстрижены
(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с
гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и
антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками,
принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не
раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал
должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой,
опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в
прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в
стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также
форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин Ц
носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без
украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого
размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти Ц чистыми, короткими, с маникюром
[30; 81].
Приложение 20
Методы и приемы общения с гостем
В.И. Чирков в своей работе лМежличностные отношения, внутренняя мотивация и
саморегуляция//Вопросы психологии выделяет несколько методов правильного
общения персонала гостиницы с гостем:
1. Метод лКольцо Джил Шпигель - это метод разрешения конфликтных
ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания
конфликта и краткое ее пояснение.
| 1. конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы. | |
| 2. выяснение сути конфликта Ц необходимо исключить союзы лНО и лОДНАКО, лИ ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ | | 3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта |
| 4. предложение ряда возможных мер. | |
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет
создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2.
Прием, который носит название
лмудрого поведения
представляет собой пять букв:
С Ц сотрудничество с клиентами
П Ц позитивное мышление сотрудника
Р Ц рациональный подход к претензиям клиента
У Ц ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина
Т Ц терпимость к недостаткам клиента
3.
л7 лНЕТ
1. критически оценивать замечания клиентов
2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
3. нельзя игнорировать интересы клиентов
4. раздражаться на справедливые замечания
5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического
превосходства
6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с
клиентом
При встрече служащего с агрессивно Ц настроенным клиентом надо:
- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от
эмоций
- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами:
лПравильно ли я Вас понял.?, лВы хотите сказать.?
- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано
- ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов,
нельзя портить отношения с клиентами.
4.
Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы
не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность,
вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий,
обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный,
современный, уютный, чистый, экономный, элегантный.
5.
Прием лделового флирта
- лжелезная леди - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная,
авторитарная, требующая дисциплины;
- лстаршая сестра - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая
мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.
Приложение 21
Требования к служащим сферы гостеприимства
Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и
рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при
обслуживании гостей в гостинице.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из
создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и
обязательные требования
к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4
группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории л1 звезда достаточно знание работниками службы приема
и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории л2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории л3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с
проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков
международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами
гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории л4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание
языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории л5 звезд всему персоналу, имеющему контакты с
проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными
языками.
1. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии
атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и
сдержанность [11; 81].
2. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское
освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
3. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен
носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием
имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные
условия для отдыха и питания персонала [11; 82].
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также
предъявляют
ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по
результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских
языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация
производственного, обслуживающего, административно-управленческого и
технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного
разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная
переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения
квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную
одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в
хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной
одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью,
фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или
включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми
и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и
предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить
дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала
(уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и
специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей
(проведение срочных ремонтных работ) [11; 85].
Приложение 22
Организационная структура управления
ООО лГостиница лБеломорская
| | | Генеральный директор | |
| | | | | | |
| Главный бухгалтер | Главный инженер | Помощник по гостинице | Помощник по ресторану | Помощник по маркетингу и туризму | Помощник по юридическим и кадровым вопросам | Секре-тарь-референт |
| | | | | | |
| Бухгалтерия | Техническая служба | Гостиница | Ресторан | Сервисно-коммерческий отдел | | |
| | | | | | | | |
| Старший бухгалтер | Старший техник | Старший администратор | Администратор | | Заведующий производством | Старший менеджер | | |
| | | | | | | | |
| Бухгалтер по гостинице | Бухгалтер по ресторану | Бухгалтер по зарплате | кассиры | плотник | сантехник | электрик | лифтер и т.д. | Администраторы | прачечная | официанты | мойщица посуды | склад | повар | кухонные | Бюро путешествий и экскурсий | Сувенирная лавка | Парикмахерский салон | Массажный кабинет | | |
| Дежурная горничная | Служба уборщиц |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
Приложение 23
Номерной фонд гостиницы лБеломорская
Категория | Количество номеров | Цена | |
Номера | 1 места в номере | |
| |
Двухкомнатные номера | |
| Люкс | 4 | 1600 | |
Полулюкс | 12 | 1330 | |
Двухместный | 22 | 1160 | 580 | |
Однокомнатные номера | |
| Одноместный | 16 | 830 | |
Двухместный | 48 | 920 | 460 | |
В стоимость проживания включен завтрак
Стоимость услуги по бронированию Ц 25% от стоимости номера
(места в номере) за одни сутки
Расчетный час 12:00
Индивидуальные скидки:
участники Великой Отечественной войны 10%
дети до 14 лет (основное место)
10%
дети до 10 лет (без предоставления места)
при проживании с родителями в отдельном номере Б/п
Приложение 24
Услуги бизнес-центра в гостинице лБеломорская
| |
Факс: | прием и отправка |
Электронная почта: | прием и отправка, с набором текста, с дискеты заказчика |
Копировальные работы: | формат А3, А4, двусторонние, с иллюстрациями, масштабирование |
Машинописные работы: | различная степень сложности |
| |
| |
| | | | |
Приложение 25
Услуги студии красоты в гостинице лБеломорская
В гостинице работает
массажный кабинет (2-й этаж, каб. 207).
К Вашим услугам: общий массаж; массаж спины и рук; массаж
пояснично-крестцового отдела; массаж лица и головы; расслабляющий массаж;
тонизирующий массаж и массаж стоп; антицеллюлитный массаж; медовый массаж.
Время работы:
Ежедневно с 19.00 до 24.00
