Доклад: Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ДОНЕЦКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ
кафедра менеджмента в непроизводственной сфере
Д О К Л А Д
на тему: лКак стать первоклассным менеджером
в туристическом бизнесе.
студентки 4-го курса
группы МНС- 97-4
Шабановой Евгении
преподаватель:
Черныш Е.И.
Донецк, 2001г.
Количество предложений (и фирм) на наншем туристическом рынке в последнее
время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо
доверять рекнламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, вознвращается в
компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние
годы в туризме было не так уж много, а вот случаев прянмого обмана клиентов
более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытнонсти и
некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.
А это значит, что доверие потенциального клинента к менеджеру становится
одним из главных условий успешной работы турфирмы и, естественнно, одним из
главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие
комнпаний это понимают, успех обеспечен.
В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего
агентства, снять впечатнляющий офис в центре города, вложить деньги в
псинхологически грамотную рекламу Ч и... разориться. Принчем не потому, что
предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не
выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе
не могут общаться с клиентанми и успешно продавать продукт.
Существуют определенные законы Ч как продавать, как обслуживать клиента.
Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизвестны. Они оснонваны
на технике привлечения внимания человека, спонсобности удержать его внимание
на различных спонсобах лпоказать товар лицом , на умении общаться без
навязчивости и вовремя закрыть сделку.
В нашем отечественном турбизнесе (особенно Ч в выездном) простые виды
конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать
пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса.
Можно сказать с полной увереннностью, что большинство агентств к этому не
готово. В чем же основные проблемы?
Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых прондавцов
зачастую на лице написано: лВас много, а я один. Такое выражение лица - просто
катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомынми людьми или
просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя
допускать к обслуживанию клиентов.
Другая проблема, не менее серьезная, Ч это привычнка многих менеджеров лна
глаз определять стенпень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит
ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и
неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени
просто от нечего делать, а провинцинал в потертых брюках купит шикарный
экзотический тур не торгуясь.
Третья проблема Ч неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер
легко может упустить клиеннта, если всем своим видом показывает
незаинтересонванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие
целого ряда навыков общения, незнанние нужной информации и неумение ее
преподносить.
Телефонный маркетинг.
Одна из особенностей украинского туристического рынка Ч необычайная
значимость телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и
экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет
красочную витрину или хотя бы вывеску.
Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что
они заметили объявленние о туре или плакат. Как правило, люди сначала звоннят
по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего Ч
опубликованной в прессе.
Опытные менеджеры знают, что большинство прондаж в агентствах происходит именно
по телефонну. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно,
имеет существеннное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше
поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих
турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то
пренебренгают. Между тем следует внушать менеджерам: кажндый потерянный звонок,
каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рекнламного
бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических
компаний живет тольнко за счет прямой рекламы.
Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых
правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой
работы.
Мотивация деятельности. Следует осознать, что тунризм относится к сфере
обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на
фирнму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно
быть невежливым и даже хонлодным.
Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то, как мы говорим.
Необходимо избегать крайнностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком
медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя лглотать слова и растягивать
их. Тон гонлоса - только доброжелательный и приветливый, чтонбы не создавалось
впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В то же
время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при
работе на телефоне - убендить клиента прийти в офис и пообщаться лично.
Понэтому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.
Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее
третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы
не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе разнговора полностью
сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности
избегать пауз и режима ожидания для звонящего.
Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровайнтесь, назовите фирму и
представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было
постонронних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в
конце разговора вежливо понпрощаться.
Основные вопросы. Ответы на них следует полунчить от клиента обязательно,
чтобы лучше ему помочь:
а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого
возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что
предпочтительнее - индивидуальная поездка или групповая.
Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре лзаценпили клиента, уточните
его имя (если нужно Ч и отченство), запишите его и используйте в беседе. В
конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам личнно; б)
постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму,
Ч лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и
дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и
кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или
он звонит с мобильного телефона); в) избегайте пронфессиональных терминов,
если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как
и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценовонго маркетинга; г)
имейте терпение.
Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по
многим другим причинам ненобходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеанле
- в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни
одна лишняя сенкунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и
перевозок, чтобы клиент не мог даже заподознрить, что менеджер в чем-то не
уверен или что-то поднзабыл. Собственно, именно этот момент - один из важнных
для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
Встреча с клиентом в офисе.
У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами
других лмагазинов. Дело в том, что любая поездка Ц это отдых, праздник.
По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если
вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы поднписать
одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно
предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнанкомкой или
возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто
шанс выспаться - соверншенно не важно.
Поэтому первоочередная задача любого продавца Ч расслабить клиеннта, дать ему
возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие
от других понкупателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хонрошее
настроение Ч если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов
входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны подндержать их.
Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:
Х маленькая душная комната;
Х роскошный офис, чаще Ч у солидных иностранных компаний, мягкая мебель,
красочные проспекты и каталоги, очаровательные денвушки в форменной одежде
постоянно улыбаются, ненсколько респектабельных клиентов с мобильными
тенлефонами.
Х небольшой офис, похожий на любую другую коннтору, стандартная мебель, очень
занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери
хлопают, на стенах Ч большие плакаты с видами экзотических островов.
Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали Ч во всех трех
офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди
знанют - обмануть могут везде, и вышеперечисленные вненшние признаки солидности
фирмы не будут однозначнной гарантией против этого.
Более того: слишком приветливые продавцы, слишнком солидный офис, слишком
лхорошие цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под
один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без
лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надпинсью
.Ремонт обуви"... И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не
спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный
спинсок постоянной клиентуры...
Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как сонздать имидж процветающей фирмы
с хорошей репутанцией? Это. конечно, задача для руководителей компаннии.
Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные
социальные группы.
Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование
офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его
работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.
Итак, если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о
том, что клиенты - они все разные. И понэтому о том, что проблемы у них тоже
разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их экононмить. Есть
люди, обожающие просто отдыхать, валянясь на пляже. Есть люди, проводящие
свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными отенлями, театрами,
дорогими ресторанами и покупканми. Есть люди, любящие экстремальный туризм
(охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для
расширения их кругозора и просто чтонбы побыть вместе. Есть люди, которые
торгунются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов.
Список далеко не полон. И перечисленные персонанжи, и многие другие могут
предстать перед вами в любой момент.
Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и
как он хочет отдыхать, его характер и возможности.
Менеджер в туризме Ч это человек-оркестр, конторый в состоянии делать
одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок,
иснкать в компьютере информацию о туре, встречать принветливым жестом и улыбкой
пришедшего посетителя... Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?
Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться,
чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с
доброжелательнным лТуристическое агентство, добрый день, на секунду, но
обязательно поднять гланза на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть.
Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их
последовательности и обязательноснти исполнения. Когда все это есть, в лице
сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что
суетливость и чрезмерная застенчивость отпунгивает клиентов.
Отдельный тренинг посвящается языку жестов и сонзданию визуального имиджа.
Например, обязательнная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране
доверия не вызывает; у нас приятное впечатленние может создать скорее человек
доброжелательнный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие
анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.
Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь лдержать
лицо, чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмуреннные
брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши
сонотечественники очень ценят личность, индивидуальнность симпатичного
менеджера, его собственное мненние (лА что вы можете мне посоветовать?), его
пернсональный подход к клиенту. Хороший менеджер украинского турагентства Ч
это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет сонветовать веселой молодой
компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там тепнло,
недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких
комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ренбенком. Он
отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются
дайвингом.
Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не
всякий прямой путь Ч самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому
клиенту, он будет вам благондарен за вовремя данный совет и придет к вам еще
много раз, и покупать будет только у вас, и станет раснсказывать о вас всем
друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете
собственнное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно
ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее
офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют
вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует
ехать.
Конечно, менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных
посетителей, от манипулятонров, от тех, для кого суды с турагентствами есть
способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на
устойчивость к нестандартной проблеме.
Лицом к лицу с разгневанным клиентом.
Конфликты в туризме - как и в любой обласнти, где речь идет об обслуживании
клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому,
чтобы персонал был подготовнлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.
Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать нескольнко
простых правил:
Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет
какие-то претензии):
*Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его
стороне.
*Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости
захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошеднший
инцидент - чеки, расписки и т.д.
*Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли
своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента.
Клиент пришел с жалобой после предварительнного звонка.
*При правильно проведенном телефонном разгонворе человек готов к тому, что
ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не
безразличны для турфирмы.
*У Предложите клиенту изложить рекламацию письнменно с приложением имеющихся
документов. Сообнщите, что по существующему закону ваше руководство обязано
рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь
понадобится уточнить адрес клиента.
*Заверьте расстроенного клиента, что фирма сденлает все от нее зависящее,
чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти
сроки и правила ответа.
В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.
Этот вариант самый неприятный, гак как грозит раснширением конфликта до
размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом.
Локализуем конфликт. Человек, поглощенный своними эмоциями, редко может
контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные
выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное
помещение, изолиронванное от основного зала продаж хотя бы дверью. Друнгие
посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать
развитие событий.
Проявляем понимание. В отдельной комнате преднложите посетителю присесть
и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и
поннимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его
возмущения.
Внимательно слушаем и не перебиваем. Как пранвило, возмущенный клиент хочет в
принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделайнте это в
любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на
интонациях клиеннта, громкости его голоса и на наличии непарламентснких
выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в
резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом
случае защитить честь мундире - в высшей стенпени непрофессионально.
Переносим факты (и эмоции) на бумагу. лВыпуснтив пары, рассерженный
клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей
стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя
бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно.
Уточните, возможно ли приложить к рекламации канкие-либо документы,
подтверждающие претензию.
Полученную жалобу регистрируем, то есть сниманем копию с оригинала (для
клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о
сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, занверив, что вы на его стороне.
Все это - основные правила поведения а ситуанции конфликта с клиентом. Что
еще необходинмо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в
чьи обязанности вхондит рассматривать претензии. Это может быть старший
менеджер или заместитель директора, но по возможнности не первое лицо.
Понятно, что ответ на рекламанцию подписывает директор, и вопрос о размере
комнпенсации решает тоже он. Но следует избегать контакнта раздраженного
клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что
дирекнтор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента
перестать кричать и приступить к коннструктивным действиям.
Чего не следует делать никогда?
* Не говорите: лЭто не наша (не моя) проблема, даже если это действительно
так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне
клинента. Таким образом его жалоба - это и ваша пробленма всегда, кем бы и
как давно вы ни работаете в даннной организации.
* Не допускайте ответной агрессии со своей сторонны Ч это сделает конфликт
воистину негасимым,
* Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете
отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку
лвыпустить пары". Не оправдывайтесь!
*Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть
хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство
исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, ненсут большие убытки -
материальные и моральные.
И напоследок - несколько дружеских советов.
Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с
ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет
быстро и грамотно действовать, когда возникла пробленма, не сваливает все на
агента и идет на компромисс.
Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом.
Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей.
Хорошую репутацию заранбатывают годами, а вот навсегда похоронить вашу
пронфессиональную репутацию средства массовой инфорнмации могут за один день.
Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе
привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости
что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни
и те же бланки, они становятся лдергаными и радуются телефонному звонку как
маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем
действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится,
когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного
врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения.
Они получают удовольствие от того, что удается применить уже знакомое шаг за
шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены. Существует
еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения в
стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления,
восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не
плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого
психологическое устройство лбиокомпьютера соответствует особенностям
выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех
качеств, которых нет.
В каждом турагенстве есть свой набор сотрудников. Понятно, что чем больше
фирма, тем шире штат и разнообразие названия должностей. Но вне зависимости
от названия, каждый сотрудник на своем месте решает определенный набор задач.
Поэтому с психологической точки зрения, целесообразно рассмотреть те качества
характера, особенности мышления и восприятия окружающего мира, которые
помогают или, напротив, препятствуют эффективному выполнению работ.
Представители человечества Ц противоречивые существа. С одной стороны, многих
обуревает страсть к самопознанию, желание узнать о себе что-нибудь новенькое.
Но с другой стороны, мы не всегда соглашаемся с мнением о себе и своем
характере, если оно нам не нравится. Но если мы хотим
