Книги, научные публикации
Тема 2. Коммуникативные навыки как слагаемые имиджа.
1. Структура коммуникации и ее роль в жизни человека.
Слово коммуникация произошло от латинского communicatio, что означает сообщение.
Интересно, что в одном из африканских племен существует предание о том, что мудрый африканский Бог при сотворении людей создал сначала барабанщика, а только потом - охотника и кузнеца. Нам это может показаться странным, но, оказывается, дело в том, что барабан в жизни племени играл особенно важную роль, поскольку это было единственное, выражаясь современным языком, средство массовой информации. (Об этом рассказано в книге А.Зверинцева Коммуникационный менеджмент.) В минуту опасности или в момент радостного события барабанщик извещал об этом своих соплеменников, находящихся за несколько километров от дома. Барабанный язык понимает любой деревенский африканский житель. И это настолько важно для них, что каждому при рождении дают два имени: одно обыкновенное, речевое, а другое - барабанное (специально для исполнения на барабане!). Таким образом, барабан является для африканских племен средством коммуникации.
На Руси, кстати, роль такого средства выполнял колокол, который также был коллективным организатором, которые позволял поддерживать коммуникации с большим количеством людей.
Современные специалисты в области управления считают, что руководители тратят на коммуникации 50-90 % своего рабочего времени.
Практически все, что окружает человека, является коммуникативной средой. При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а другую - средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается (то, как сообщается).
Все действия, которые направлены на достижение одной и той же коммуникативной цели, называются коммуникативным событием. В сфере деловых коммуникаций такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В случае незапланированного коммуникативного события приходится сталкиваться с необходимостью кризисной коммуникации.
Однако в процессе своей жизни мы не только передаём друг другу информацию, но и включаемся в другие виды деятельности. Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся.
Что же такое общение с научной точки зрения?
В научной литературе понятие лобщение подразумевает не только передачу информации, но и некоторые другие не менее важные процессы, происходящие между партнерами. Так, в процессе общения мы используем три самых важных сферы нашей деятельности:
1) интеллектуальную (когда мы обмениваемся информацией);
2) эмоциональную (когда мы воспринимаем партнера и то, о чем он нам сообщает и что-либо испытываем по этому поводу);
3) поведенческую (когда мы совершаем какие-либо действия, чтобы передать информацию или отреагировать на нее).
Общение принято считать процессом, который состоит из трех элементов, называемых сторонами общения:
1) коммуникативной (общение как обмен информацией);
2) перцептивной (общение как восприятие);
3) интерактивной (общение как взаимодействие).
Коммуникативная Перцептивная (общение как обмен (общение как восприятие) информацией) Интерактивная (общение как взаимодействие) Подчеркнем, что данная структура (см. рисунок ) представляет собой не механическую сумму, а систему трех взаимосвязанных элементов. Но, хотим обратить ваше внимание на то, что в современной литературе по менеджменту термин лобщение часто принято заменять понятием коммуникация (обмен информацией). В дальнейшем и мы будем употреблять понятие деловые коммуникации, подразумевая под ним общение.
В зависимости от используемых средств передачи информации, выделяют различные виды коммуникации.
Рассмотрим особенности каждой из сторон общения.
2. Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникации.
Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).
К вербальным средствам коммуникации относится речь - устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.
Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:
1) почерк;
2) околоречевые средства (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи - лэ-э-э, хм-м, покашливание и др.);
3) кинесические средства (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);
4) дистанции (зоны) общения (расстояние между партнерами);
5) организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга);
6) место общения (территория, на которой происходит общение);
7) время общения (не только время суток, но и момент психологического или физиологического состояния партнера);
8) запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);
9) стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).
К вербальным средствам относится речь - устная и письменная в ее смысловом значении.
К невербальным средствам относятся все остальные неречевые средства передачи информации.
В процессе коммуникации происходит расшифровка вербальных и невербальных сигналов. По мнению психологов, человек осознает только около 10% информации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информации происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном. Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается.
Каждое из невербальных средств как элемент самопрезентации будут нами рассмотрены позднее. Здесь же мы остановимся лишь на первых двух пунктах вышеприведенного списка - почерке и околоречевых средствах.
Изучением почерка занимается наука графология. Специалисты в этой области давно пришли к выводу, что характер человека, его настроение, самочувствие и многие другие причины заметно влияют на особенности почерка. Например, округлый ровный почерк бывает обычно у людей коммуникабельных и миролюбивых, которые стараются соответствовать общественным нормам, а четкий, угловатый, с заметным нажимом и размашистыми штрихами почерк часто принадлежит людям авторитарным, энергичным, способным на смелые идеи. Важно отметить, что люди, имеющие небрежный, слишком неровный почерк, могут произвести негативное впечатление на партнеров, поскольку это является одним из признаков неуравновешенности нервной системы и недостаточной аккуратности в делах.
Околоречевые средства помогают нам передать партнеру эмоциональную окраску передаваемой информации, а также выделить особо значимые слова с помощью пауз. Подробнее мы обсудим этот аспект общения в рамках темы Деловые коммуникации как процесс.
Отметим также, что для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга: говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. Плохое знание лязыка партнера приводит не только к непониманию и конфликтам, но и к неудачам в деловой деятельности.
Если такое непонимание возникает, то говорят, что в общении возникли коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры стоят не только перед людьми, говорящими на разных языках, но и перед теми, кто использует разные невербальные проявления, имеет разные мнения, разное образование, разное понимание происходящего.
И, чтобы преодолеть коммуникативные барьеры в деловом общении, необходимо быть специалистом по работе с людьми: уметь правильно подстроиться под партнера и создать собеседнику максимально комфортные условия для общения. Это так называемый принцип двойной победы, который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба партнера выигрывают. Выигрыш же за счет поражения другого человека всегда сомнителен, так как не является гарантией достижения желаемой цели на длительный срок.
Специалист с высшим образованием должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культура включает три необходимых элемента: познание себя, познание другого человека, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение.
Практики доказали, что успех человека в его трудовой деятельности на 85% зависит от его коммуникативной компетенции.
3. Перцептивная сторона общения.
Перцептивная сторона общения (от латинского perceptio - восприятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление он на нас производит.
Существенной особенностью этой стороны общения является то, что восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер, и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе, так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств.
В последние десятилетия в обиход вошло понятие деловой флирт, которое подразумевает под собой построение окрашенных положительными эмоциями деловых отношений с партнером, независимо от его пола.
Деловой флирт между партнерами по бизнесу возможен только при достаточном развитии у них способности к сопереживанию (эмпатия) и умению анализировать впечатление, производимое на окружающих (рефлексия).
Эмпатия Деловой флирт Рефлексия Поскольку каждому человеку свойственно стремиться прогнозировать ситуацию, мы всегда имеем по поводу ситуации общения какие-либо ожидания, соответствующие нашему опыту и представлениям о людях. Такое явление носит название стереотипа ожидания.
На базе стереотипа ожидания действуют определенные схемы формирования первого впечатления:
1) эффект превосходства;
2) эффект внешней привлекательности;
3) эффект отношения к наблюдателю.
Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д. То есть, такой партнер оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. При этом, чем ниже собственная самооценка, тем заметнее влияние фактора превосходства на отношения.
Например, если человек проявил способности в одной области, то ему приписывают и другие положительные черты - трудолюбие или вдумчивость, которыми он на самом деле может и не обладать.
Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних.
Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает.
На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован, прежде всего, на свой внутренних мир) склонны замечать, прежде всего, минусы в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр. Такое влияние может быть направленным и ненаправленным.
К направленному влиянию относятся внушение и убеждение, а к ненаправленному - заражение и подражание.
4. Интерактивная сторона общения.
Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" взаимодействие) заключается в организации делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическую, речевую и другую активность.
Интерактивный аспект коммуникаций тесно связан с социальными ролями и сценариями поведения, принятыми в обществе.
Каждый из структурных элементов деловых коммуникаций не только дополняет остальные, но и является необходимым условием, обеспечивающим их осуществление.
Без преувеличения можно сказать, что качество деловых коммуникаций оказывает решающее влияние на эффективность бизнеса, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.
5. Виды деловых коммуникаций Коммуникативные события так разнообразны, что для их изучения необходима классификация. В зависимости от того, какие критерии берутся Виды коммуникаций По средствам По направленности По форме коммуникативного события По Невербальные содержанию Косвенные Прямые Вербальные 1.Презентации.
1.Познавательная.
Непосредственные 2.Переговоры.
2.Убеждающая.
3.Совещания.
3. Экспрессивная.
4. Конференции.
4. Внушающая.
Опосредованные 5. Деловые встречи 5. Ритуальная и проч.
за основу классификации, выделяют различные виды коммуникаций.
О вербальной и невербальной коммуникации мы уже упоминали на прошлом занятии, поэтому рассмотрим остальные виды коммуникаций.
Прямой называется коммуникация, при которой партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию лот первого лица.
Под непосредственной коммуникацией понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (неречевых).
Опосредованная коммуникация - это неполный контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.
Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.
Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей. Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения, формируется не только за счет прямого общения клиентов с руководством фирмы (что происходит нечасто).
В основном впечатление об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.) По содержанию коммуникации подразделяются на познавательную, убеждающую, экспрессивную, суггестивную (внушающую), ритуальную.
Познавательная коммуникация Цель: расширить информационный фонд партнера Условия организации Коммуникативные Коммуникативные приемы, коммуникации: формы: средства и технологии:
учет познавательных совещания, семинары, комментарий, аргументация, возможностей партнера доклады, отчеты, анализ, резюмирование, (интеллекта, опыта, сообщения, лекции, технологии нейро установок на получсние конференции, лингвистического новой информации) консультации и проч. программирования, невербальные средства.
Ожидаемый результат: освоение партнером новой информации и применение ее в практической деятельности Убеждающая коммуникация Цель: сделать партнера своим единомышленником.
Условия организации Коммуникативные Коммуникативные приемы, коммуникации:
формы: средства и технологии:
опора на личностную беседы, дискуссии, аргументация, демонстрация мотивацию партнера и его переговоры, напутствия, сравнительный анализ, интеллектуально пресс-конференции, психологические приемы эмоциональную сферу презентации, круглые присоединения, использование столы и пр. ведущих систем восприятия и пр.
Ожидаемый результат: переориентация целей, установок, взглядов, убеждений партнера.
Внушающая коммуникация Цель: оказать на сознание партнера глубокое устойчивое воздействие с целью изменить его ценностные ориентации, установки, поведение.
Условия организации Коммуникативные Коммуникативные средства и коммуникации: формы: технологии:
создание атмосферы беседы, митинги, ссылки на авторитет, угрозы, доверительности, высокая реклама, брифинги, шантаж, манипулирование, внушаемость партнера, дебаты, речь- психологическое присоединение, его недостаточная напутствие, пресс- интонационное стимулирование, информированность, конференции, тренинги разъяснение внушаемых высокий авторитет установок, регулярное длительное внушающего.
воздействие и пр.
Ожидаемый результат: подчинение партнера своей цели через устойчивое изменение его установок и ценностных ориентаций.
Ритуальное взаимодействие Цель: закрепить и поддерживать традиционные отношения в бизнесе, сохранить традиции фирмы или создать новые.
Условия организации Коммуникативные Коммуникативные приемы, коммуникации: формы: средства и технологии:
художественно церемонии, ритуалы, включение участников в оформленная презентации, чествования, массовую деятельность, пространственная среда, празднования, посвящения, импровизации, опора на традиции и торжественные речи, неординарность сюжетов, нормы, существующие в прощания, встречи опора на ведущие каналы обществе, адекватное восприятия и актуальные делегаций и др.
ритуалу настроение. потребности партнера Ожидаемый результат: формирование корпоративной принадлежности, единения с группой.
Цели делового взаимодействия часто бывают так сложны, что различные его виды переплетаются друг с другом. Например, коммуникация может быть одновременно и познавательной, и убеждающей, и экспрессивной. Но в любом случае взаимодействие в бизнесе направлено на изменение эмоционального состояния и поведения партнера для реализации деловых интересов.
По форме коммуникативного события выделяют переговоры, презентации, совещания и другие. Особенности данных видов коммуникаций связаны с их целями и методами организации, которые подробно описываются в литературе по практической психологии, менеджменту и пр.
Кроме перечисленных видов можно разделить коммуникации на формальные (деловые) и межличностные.
Формальные коммуникации (на уровне социальных ролей) - начальник подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуются исполняемой ролью, в зависимости от места, которое занимает партнер в обществе.
Из формальных можно выделить деловые и светские коммуникации.
Деловые коммуникации направлены на достижение какой-то предметной договоренности. У деловых коммуникаций (в отличие, например, от светских) всегда есть цель, связанная с бизнесом.
Светские коммуникации способствуют созданию благоприятного имиджа, а также позволяют установить первичный контакт между партнерами.
Под межличностными коммуникациями подразумевается общение двух конкретных личностей, обладающих индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения.
Важно отметить, что на успешность деловых коммуникаций влияют и коммуникации в межличностной сфере (например, когда складываются определенные человеческие отношения между партнерами по бизнесу).
В то же время, существует и обратное влияние. Деловые коммуникации, в свою очередь, в многом определяют характер межличностного взаимодействия.
6. Функции коммуникаций.
Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют пять основных.
1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в процессе любой деятельности.
2. Формирующая, в соответствии с которой общение помогает человеку сформировать определенные качества личности.
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Это состояние человека фиксируется в понятии "неподтверждения".
Каждый день мы в процессе общения подтверждаем существование друг друга с помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности".
4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании межличностных эмоциональных отношений.
5. Внутриличностная функция общения предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.
7. Фазы коммуникативного контакта.
Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнерами, объединенных общей целью.
Каждый контакт реализуется через ряд фаз:
1. Фаза подготовки.
2. Фаза установления контакта.
3. Фаза концентрации.
4. Фаза анализа.
5. Фаза аргументации и убеждения.
6. Фаза закрепления результата и завершения контакта.
Из всех фаз наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Контакт нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты коммуникации.
Но, даже если коммуникативный контакт происходит неожиданно для партнеров, нельзя утверждать, что подготовка невозможна. К подготовительным действиям можно отнести, в этом случае, повышение собственной психологической компетентности, расширение эрудиции в разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного опыта.
Вторая фаза - установление контакта. Здесь важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, подстроиться под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое напряжение и снизить возможность внутреннего сопротивления. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Далее идет фаза концентрации. В узком смысле - это сосредоточение внимания на содержании проблемы, целях и задачах сторон, а также сбор информации, касающейся данного общения.
Однако необходимо подчеркнуть, что в общем смысле фаза концентрации предполагает и сосредоточение на особенностях поведения партнера. Поэтому можно предположить, что концентрация внимания осуществляется уже на этапе вхождения в контакт, когда у партнеров происходит экспресс-анализ первых впечатлений друг о друге, и формируются варианты возможного поведения. Цель анализа - понять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение.
Фаза аргументации и убеждения предполагает обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Наиважнейшим условием продуктивного общения на данном этапе является корректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зрения, даже если она кажется ошибочной.
И, наконец, фаза фиксации результата и завершения контакта. Это очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы.
Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.
Выводы по теме.
Виды коммуникации всегда зависят от условий ее протекания и целей партнеров.
Наиболее продуктивными являются те уровни коммуникаций, которые основаны на безоценочном восприятии личности партнера и деликатном проявлении интереса к нему.